Et loyalitetspointprogram belønner kunder med point for køb og andre handlinger, som de senere kan indløse til rabatter, gratis produkter eller fordele. Når det gøres godt, giver det stamkunder en klar grund til at vende tilbage og giver dig data om, hvem dine bedste kunder er. Denne guide er til ejere af mindre virksomheder, marketingfolk og kundeteams inden for detailhandel, restaurationsbranchen, skønhed, fitness og andre servicevirksomheder, der ønsker at designe et pointprogram, som er enkelt, prisvenligt og nemt at køre fra et CRM-system.
Vigtigste pointer
- Et loyalitetspointprogram fungerer bedst, når kunderne på få sekunder forstår, hvordan man optjener og indløser.
- Fastsæt optjeningsraten og belønningsværdien ud fra dine avancer, ikke ud fra hvad konkurrenterne ser ud til at tilbyde.
- Gør den første belønning opnåelig inden for få besøg, så nye medlemmer oplever en succes tidligt.
- Kør programmet fra dit CRM-system, så point, køb og beskeder er samlet på den samme kundeprofil.
- Spor indløsning, genkøbsrate og programomkostninger for at se, om programmet kan betale sig.
Hvad er et loyalitetspointprogram?
Et loyalitetspointprogram er et belønningssystem, hvor kunder optjener point for køb eller udvalgte handlinger, såsom anmeldelser eller henvisninger, og indløser dem til belønninger. Point gemmes på hver enkelt kundes profil. Programmet opfordrer til genkøb, belønner dine bedste kunder og indsamler data, som du kan bruge til personlige tilbud.
Pointprogrammer sammenlignet med andre loyalitetsmodeller
Point er kun én måde at belønne loyalitet på. Vælg den model, der passer til din virksomhed, og hvor ofte dine kunder handler:
| Model | Hvordan det fungerer | Bedst til | Vær opmærksom på |
|---|---|---|---|
| Pointprogram | Kunder optjener point pr. køb eller handling og indløser dem til belønninger | Virksomheder med hyppige køb og varierende kurvstørrelser | Pointværdien skal være tydelig og belønningen nem at opnå |
| Stempelkort | Ét stempel pr. besøg, en gratis vare efter et fastsat antal | Caféer, bilvaske, enkle enkeltproduktkøb | Belønner ikke et større forbrug |
| Niveaudelt program | Kunder stiger i niveauer med bedre fordele, jo mere de bruger | Brands med en gruppe værdifulde stamkunder | Mere komplekst at forklare og administrere |
| Cashback | En procentdel af forbruget returneres som butikskredit | Detailhandel og e-handel | Kan føles som en almindelig rabat |
| Betalt medlemskab | Kunder betaler et gebyr for løbende fordele | Virksomheder med stærk tilbagevendende efterspørgsel | Medlemmer skal tydeligvis få mere værdi, end de betaler for |
Mange virksomheder starter med et enkelt pointprogram og tilføjer senere niveauer for deres mest loyale kunder.
Sådan designer du dit pointprogram
Beslut, hvad der udløser point
Køb er kernen. Du kan også tildele point for handlinger, der hjælper din virksomhed, såsom at udfylde en profil, skrive en anmeldelse, henvise en ven eller booke i rolige timer. Hold listen kort, så programmet forbliver nemt at forklare.
Fastsæt optjeningsraten og belønningsværdien
Tag udgangspunkt i dine avancer. Beslut, hvor meget af hvert salg du har råd til at give tilbage som belønninger, og omregn det derefter til point. Du kan for eksempel give ét point pr. krone brugt og fastsætte en belønning på et pointniveau, der holder omkostningerne inden for dit budget. Test tallene på et par typiske kunder før lanceringen.
Gør den første belønning opnåelig
Hvis den første belønning føles langt væk, vil mange medlemmer aldrig optjene den. En velkomstbonus ved tilmelding eller en lille første belønning efter et par besøg hjælper nye medlemmer med hurtigt at mærke fremskridt.
Vælg belønninger, som kunderne rent faktisk ønsker
Rabatter er enkle, men gratis produkter, tidlig adgang, prioriteret booking eller en lille opgradering kan føles mere specielt og koste dig mindre. Spørg dine stamkunder, hvad de ville sætte pris på.
Fastsæt klare regler
Skriv korte betingelser: hvordan point optjenes, hvornår de udløber, hvad der ikke kan kombineres, og hvad der sker ved returneringer. Klare regler forhindrer diskussioner ved kassen.
Sådan lancerer du et loyalitetspointprogram: trin for trin
- Definer målet. Beslut, om du ønsker hyppigere besøg, større ordrer eller flere henvisninger, og vælg én primær måling.
- Vælg model og regler. Fastsæt, hvad der giver point, optjeningsraten, belønninger og udløbsdato.
- Opret kundeprofiler i dit CRM-system. Tilføj et felt til pointbalance, og knyt hvert køb til kunden.
- Opret tilmeldingsflowet. Lad kunderne tilmelde sig ved kassen, online eller via en formular, med et tydeligt samtykke til beskeder.
- Automatisér vigtige beskeder. Velkomst, optjente point, oplåst belønning og point, der er ved at udløbe.
- Træn dit team. Sørg for, at personalet kan forklare programmet med én sætning og hurtigt slå pointbalancer op.
- Lancer for eksisterende kunder først. Inviter stamkunder med en velkomstbonus for at skabe tidlig fremdrift.
- Evaluer efter de første måneder. Tjek tilmeldinger, indløsninger og genkøb, og tilpas derefter belønningerne.
Beskeder, der holder medlemmerne engagerede
Et pointprogram fungerer kun, hvis medlemmerne husker det. Automatiserede beskeder forbundet med hver kundes balance holder programmet synligt uden ekstra arbejde.
Kopierbart workflow til loyalitetsbeskeder
- Ved tilmelding: "Velkommen til [Programnavn], [Navn]! Du har allerede [X] bonuspoint. Optjen [X] point for hvert [køb/besøg]."
- Efter et køb: "Du har optjent [X] point i dag. Din balance er [Y]. Kun [Z] mere til din næste belønning."
- Belønning oplåst: "Gode nyheder, [Name]! Du kan nu indløse [reward]. Vis blot denne besked ved dit næste besøg."
- Før point udløber: "[X] af dine point udløber den [date]. Brug dem på [reward ideas] inden da."
- Inaktivt medlem: "Vi savner dig, [Name]. Dine [Y] point venter. Kom tilbage i denne måned og optjen dobbelte point."
Send kun markedsføringsmeddelelser til kunder, der har indvilget i at modtage dem, og følg lokale regler om databeskyttelse.
Brug loyalitetsdata til at tilpasse tilbud
Pointhistorik viser, hvem der køber ofte, hvem der bruger flest penge, og hvem der er blevet stille. Kombiner det med segmenteringsmetoder som RFM-analyse for at sende forskellige tilbud til nye medlemmer, loyale stamkunder og kunder, der er i fare for at falde fra. Medlemmer, der er tæt på en belønning, kan få et skub, mens kunder med høj værdi kan inviteres til et eksklusivt arrangement eller få tidlig adgang. For at forstå, hvor meget hver kunde er værd over tid, kan du se, hvordan du beregner kundens livstidsværdi.
Almindelige fejl i loyalitetsprogrammer
Regler, der er for komplicerede
Hvis personalet ikke kan forklare programmet i én sætning, vil kunderne ikke orke at tilmelde sig.
Belønninger, der er uopnåelige
Når den første belønning kræver måneders køb, giver de fleste medlemmer op tidligt.
Manglende opfølgende kommunikation
Kunder glemmer deres point, medmindre du minder dem om dem. Tavshed forvandler et loyalitetsprogram til et ubrugt kort.
Manglende måling af omkostningerne
Belønninger koster penge. Uden sporing af indløsninger og genkøb kan du ikke vide, om programmet gavner din fortjeneste.
Illustrativt eksempel: en café, der forvandler gæster til stamkunder
Dette er et hypotetisk scenario, ikke data fra en reel virksomhed eller et garanteret resultat.
Forestil dig en lokal café, der bruger stempelkort af papir, som kunderne ofte mister. Efter at have flyttet loyalitetsprogrammet over i et CRM, gør caféen følgende:
- Giver en velkomstbonus ved tilmelding og point for hver ordre.
- Sender en besked, når en gratis drik låses op.
- Minder medlemmer om det en uge før deres point udløber.
- Inviterer medlemmer, der ikke har besøgt caféen i et stykke tid, tilbage med en uge med dobbelte point.
Ejeren ser nu, hvem stamkunderne er, hvor mange belønninger der indløses, og hvilke medlemmer der har brug for en grund til at vende tilbage.
Sådan gør du det i LUA CRM
Kundeprofiler med point
Saml kontaktoplysninger, køb, pointsaldo og loyalitetshistorik på ét kundekort.
Automatiseringer
Udløs automatisk besked om velkomst, optjente point, oplåst belønning og udløb. Læs mere om CRM-automatisering.
Segmenter og kampagner
Byg segmenter baseret på pointsaldo, seneste besøg eller forbrug, og send det rette tilbud til hver gruppe.
Rapporter
Følg medlemmer, indløsninger og genkøb på kontrolpaneler.
Klar til at belønne dine stamkunder? Prøv LUA CRM og opret dit loyalitetsprogram.
Nøgletal, du bør følge
Genkøbsrate for medlemmer
Medlemmer, der købte mere end én gang i en periode ÷ alle aktive medlemmer i den periode.
Indløsningsrate
Point indløst ÷ point udstedt. En meget lav indløsningsrate kan betyde, at belønningerne er uopnåelige eller glemt.
Programomkostning
Samlet værdi af indløste belønninger plus driftsomkostninger, sammenlignet med den ekstra omsætning fra medlemmer.
For flere måder at fastholde kunder på kan du læse disse strategier til fastholdelse af kunder.
Ofte stillede spørgsmål
Der er ikke noget universelt tal. Tag udgangspunkt i, hvor meget af hvert salg du har råd til at give tilbage som belønninger, og vælg derefter en optjeningsrate og et belønningsniveau, der passer til dette budget og er let at forklare.
Mange programmer bruger udløb for at begrænse langsigtede forpligtelser og tilskynde til besøg, men reglerne bør være klare, og medlemmerne bør mindes om det, før pointene udløber. Tjek også lokale forbrugerregler.
Et stempelkort er enklere og passer til køb af enkelte produkter. Et pointprogram belønner et større forbrug og giver dig mere fleksibilitet med belønninger og data.
Ja. Et CRM kan gemme point på kundeprofiler og sende automatiserede beskeder, så du kan starte uden at bygge din egen app.
Sammenlign genkøbsrate og forbrug for medlemmer i forhold til ikke-medlemmer, og følg indløsninger og programomkostninger over tid.
Konklusion
Et loyalitetspointprogram giver kunderne en enkel grund til at vende tilbage og giver dig et tydeligere overblik over, hvem dine bedste kunder er. Hold reglerne enkle, gør den første belønning nem at opnå, kør det hele fra dit CRM, og gennemgå tallene regelmæssigt, så programmet bliver ved med at tjene sig selv ind.
