Program bodova vjernosti nagrađuje kupce bodovima za kupnje i druge radnje, koje kasnije mogu zamijeniti za popuste, besplatne proizvode ili pogodnosti. Ako se dobro osmisli, stalnim kupcima daje jasan razlog za povratak, a vama pruža podatke o tome tko su vaši najbolji kupci. Ovaj je vodič namijenjen vlasnicima malih tvrtki, stručnjacima za marketing i timovima za odnose s kupcima u maloprodaji, ugostiteljstvu, ljepoti, fitnessu i drugim uslužnim djelatnostima koji žele osmisliti program bodovanja koji je jednostavan, pristupačan i lak za vođenje iz CRM-a.
Ključni zaključci
- Program bodova vjernosti najbolje funkcionira kada kupci u sekundi shvate kako zarađuju i kako iskorištavaju bodove.
- Postavite stopu zarađivanja bodova i vrijednost nagrade na temelju svojih marži, a ne na temelju onoga što se čini da nude konkurenti.
- Učinite prvu nagradu dostižnom u roku od nekoliko posjeta, tako da novi članovi rano dožive uspjeh.
- Vodite program iz svog CRM-a kako bi se bodovi, kupnje i poruke nalazili na istom profilu kupca.
- Pratite iskorištavanje nagrada, stopu ponovljene kupnje i trošak programa kako biste vidjeli isplati li se program.
Što je program bodova vjernosti?
Program bodova vjernosti sustav je nagrađivanja u kojem kupci zarađuju bodove za kupnje ili odabrane radnje, poput recenzija ili preporuka, te ih mijenjaju za nagrade. Bodovi se pohranjuju na profilu svakog kupca. Program potiče ponovljene kupnje, nagrađuje vaše najbolje kupce i prikuplja podatke koje možete upotrijebiti za personalizirane ponude.
Usporedba programa bodovanja s drugim modelima vjernosti
Bodovi su samo jedan od načina nagrađivanja vjernosti. Odaberite model koji odgovara vašem poslovanju i učestalosti kupnje vaših kupaca:
| Model | Kako funkcionira | Najbolje za | Pripazite na |
|---|---|---|---|
| Program bodovanja | Kupci zarađuju bodove po kupnji ili radnji te ih mijenjaju za nagrade | Tvrtke s čestim kupnjama i različitim veličinama košarica | Vrijednost bodova mora biti jasna, a nagrada lako dostižna |
| Kartica s pečatima | Jedan pečat po posjetu, besplatan artikl nakon određenog broja | Kafiće, autopraonice, jednostavne kupnje pojedinačnih proizvoda | Ne nagrađuje veću potrošnju |
| Program po razinama | Kupci napreduju po razinama s boljim pogodnostima kako troše više | Brendove s grupom stalnih kupaca visoke vrijednosti | Složenije za objašnjenje i upravljanje |
| Povrat novca (Cashback) | Postotak potrošnje vraća se kao kredit u trgovini | Maloprodaju i e-trgovinu | Može djelovati kao običan popust |
| Plaćeno članstvo | Kupci plaćaju naknadu za stalne pogodnosti | Tvrtke sa snažnom ponovljenom potražnjom | Članovi moraju jasno dobiti veću vrijednost od one koju plaćaju |
Mnoge tvrtke počinju s jednostavnim programom bodovanja, a kasnije dodaju razine za svoje najvjernije kupce.
Kako osmisliti vlastiti program bodovanja
Odlučite što donosi bodove
Kupnje su osnova. Bodove možete dodijeliti i za radnje koje pomažu vašem poslovanju, poput ispunjavanja profila, ostavljanja recenzije, preporuke prijatelju ili rezervacije u mirnijim satima. Neka popis bude kratak kako bi program ostao jednostavan za objašnjenje.
Postavite stopu zarađivanja bodova i vrijednost nagrade
Krenite od svojih marži. Odlučite koliki dio svake prodaje si možete priuštiti vratiti kao nagradu, a zatim to pretvorite u bodove. Na primjer, možete dati jedan bod po utrošenoj jedinici valute i postaviti nagradu na razini bodova koja drži trošak u okviru vašeg proračuna. Testirajte brojeve na nekoliko tipičnih kupaca prije pokretanja.
Učinite prvu nagradu dostižnom
Ako se prva nagrada čini dalekom, mnogi je članovi nikada neće zaraditi. Bonus dobrodošlice pri prijavi ili mala prva nagrada nakon nekoliko posjeta pomažu novim članovima da brzo osjete napredak.
Odaberite nagrade koje kupci stvarno žele
Popusti su jednostavni, ali besplatni proizvodi, rani pristup, prioritetna rezervacija ili mala nadogradnja mogu se činiti posebnijima i koštati vas manje. Pitajte stalne kupce što bi cijenili.
Postavite jasna pravila
Napišite kratke uvjete: kako se bodovi zarađuju, kada istječu, što se ne može kombinirati i što se događa s povratima. Jasna pravila sprječavaju rasprave na blagajni.
Kako pokrenuti program bodova vjernosti: korak po korak
- Definirajte cilj. Odlučite želite li češće posjete, veće narudžbe ili više preporuka te odaberite jednu glavnu metriku.
- Odaberite model i pravila. Postavite što donosi bodove, stopu zarađivanja, nagrade i rok trajanja.
- Postavite profile kupaca u svom CRM-u. Dodajte polje za stanje bodova i povežite svaku kupnju s kupcem.
- Izradite postupak prijave. Omogućite kupcima da se pridruže na blagajni, putem interneta ili putem obrasca, uz jasnu privolu za primanje poruka.
- Automatizirajte ključne poruke. Dobrodošlica, zarađeni bodovi, otključana nagrada i bodovi koji uskoro istječu.
- Obučite svoj tim. Osigurajte da osoblje može objasniti program u jednoj rečenici i brzo provjeriti stanje bodova.
- Prvo lansirajte postojećim kupcima. Pozovite stalne kupce s bonusom dobrodošlice kako biste stvorili početni zamah.
- Pregledajte rezultate nakon prvih mjeseci. Provjerite prijave, iskorištavanje nagrada i ponovljene kupnje, a zatim prilagodite nagrade.
Poruke koje održavaju angažiranost članova
Program bodovanja funkcionira samo ako ga se članovi sjećaju. Automatizirane poruke povezane sa stanjem svakog kupca održavaju program vidljivim bez dodatnog rada.
Tijek rada s porukama vjernosti koji možete kopirati
- Prilikom prijave: "Dobrodošli u [Program name], [Name]! Već imate [X] bonus bodova. Zaradite [X] bodova za svaku [kupnju/posjet]."
- Nakon kupnje: "Danas ste zaradili [X] bodova. Vaše stanje je [Y]. Još samo [Z] do vaše sljedeće nagrade."
- Nagrada otključana: "Odlične vijesti, [Name]! Sada možete iskoristiti [reward]. Samo pokažite ovu poruku prilikom sljedećeg posjeta."
- Prije isteka bodova: "[X] vaših bodova istječe [date]. Iskoristite ih za [reward ideas] prije toga."
- Neaktivan član: "Nedostajete nam, [Name]. Vaših [Y] bodova vas čeka. Vratite se ovog mjeseca i ostvarite dvostruke bodove."
Marketinške poruke šaljite samo kupcima koji su pristali na njihovo primanje i pridržavajte se lokalnih pravila o privatnosti.
Upotrijebite podatke o vjernosti za personalizaciju ponuda
Povijest bodova pokazuje tko kupuje često, tko troši više, a tko se ne javlja. Kombinirajte je s metodama segmentacije kao što je RFM analiza kako biste slali različite ponude novim članovima, vjernim stalnim kupcima i kupcima kojima prijeti rizik od odlaska. Članovi koji su blizu nagrade mogu dobiti poticaj, dok visokovrijedni kupci mogu biti pozvani na ekskluzivni događaj ili rani pristup. Da biste razumjeli koliko svaki kupac vrijedi s vremenom, pogledajte kako izračunati životnu vrijednost kupca.
Česte pogreške u programima vjernosti
Previše komplicirana pravila
Ako osoblje ne može objasniti program u jednoj rečenici, kupci se neće zamarati učlanjivanjem.
Nedostižne nagrade
Kada prva nagrada zahtijeva mjesece potrošnje, većina članova odustaje na samom početku.
Nedostatak daljnje komunikacije
Kupci zaboravljaju na svoje bodove osim ako ih ne podsjetite. Tišina pretvara program vjernosti u neiskorištenu karticu.
Nemjerenje troškova
Nagrade koštaju. Bez praćenja iskorištenih nagrada i ponovljenih kupnji, ne možete znati pomaže li program vašoj dobiti.
Ilustrativni primjer: kafić koji posjetitelje pretvara u stalne goste
Ovo je hipotetski scenarij, a ne podaci iz stvarnog poslovanja ili zajamčeni rezultat.
Zamislite kvartovski kafić koji koristi papirnate kartice s pečatima koje kupci često gube. Nakon prebacivanja programa vjernosti u CRM, kafić:
- Daje bonus dobrodošlice pri prijavi i bodove za svaku narudžbu.
- Šalje poruku kada se otključa besplatno piće.
- Podsjeća članove tjedan dana prije isteka njihovih bodova.
- Poziva članove koji neko vrijeme nisu svratili natrag uz tjedan dvostrukih bodova.
Vlasnik sada vidi tko su stalni gosti, koliko je nagrada iskorišteno i kojim članovima treba razlog za povratak.
Kako to učiniti u LUA CRM-u
Profil kupca s bodovima
Držite kontakt podatke, kupnje, stanje bodova i povijest vjernosti na jednoj kartici kupca.
Automatizacije
Automatski pokrećite poruke dobrodošlice, zarađenih bodova, otključane nagrade i isteka bodova. Saznajte više o automatizaciji CRM-a.
Segmenti i kampanje
Izgradite segmente prema stanju bodova, zadnjem posjetu ili potrošnji i pošaljite svakoj grupi pravu ponudu.
Izvješća
Pratite članove, iskorištene nagrade i ponovljene kupnje na nadzornim pločama.
Jeste li spremni nagraditi svoje stalne kupce? Isprobajte LUA CRM i postavite svoj program vjernosti.
Metrike koje treba pratiti
Stopa ponovljene kupnje članova
Članovi koji su kupili više od jednom u razdoblju ÷ svi aktivni članovi u tom razdoblju.
Stopa iskorištenosti nagrada
Iskorišteni bodovi ÷ izdani bodovi. Vrlo niska iskorištenost može značiti da su nagrade nedostižne ili zaboravljene.
Trošak programa
Ukupna vrijednost iskorištenih nagrada plus tekući troškovi, u usporedbi s dodatnim prihodom od članova.
Za više načina kako zadržati kupce, pročitajte ove strategije zadržavanja kupaca.
Često postavljana pitanja
Ne postoji univerzalni broj. Krenite od toga koliki dio svake prodaje možete priuštiti vratiti kao nagradu, a zatim odaberite stopu zarađivanja i razinu nagrade koji odgovaraju tom budžetu i lako ih je objasniti.
Mnogi programi koriste istek bodova kako bi ograničili dugoročne obveze i potaknuli posjete, ali pravila bi trebala biti jasna i članove bi trebalo podsjetiti prije nego što bodovi isteknu. Provjerite i lokalne propise o zaštiti potrošača.
Kartica s pečatima je jednostavnija i odgovara kupnji pojedinačnih proizvoda. Program bodovanja nagrađuje veću potrošnju i daje vam veću fleksibilnost s nagradama i podacima.
Da. CRM može pohranjivati bodove na profilima kupaca i slati automatizirane poruke, tako da možete započeti bez izrade vlastite aplikacije.
Usporedite stopu ponovljene kupnje i potrošnju članova s nečlanovima te pratite iskorištenost nagrada i troškove programa tijekom vremena.
Zaključak
Program bodova vjernosti daje kupcima jednostavan razlog za povratak i daje vam jasniji uvid u to tko su vaši najbolji kupci. Neka pravila budu jednostavna, učinite prvu nagradu lako dostupnom, vodite sve iz svog CRM-a i redovito pregledavajte brojke kako bi se program i dalje sam isplaćivao.
