Lojaalsuspunktide programm premeerib kliente ostude ja muude tegevuste eest punktidega, mida saab hiljem vahetada allahindluste, tasuta toodete või lisahüvede vastu. Hästi üles ehitatuna annab see püsiklientidele selge põhjuse tagasi tulla ning annab teile andmeid selle kohta, kes on teie parimad kliendid. See juhend on mõeldud väikeettevõtete omanikele, turundajatele ja klienditiimidele jaekaubanduses, majutuses ja toitlustuses, ilu-, spordi- ja muudes teenindusettevõtetes, kes soovivad luua punktiprogrammi, mis on lihtne, taskukohane ja mida on lihtne CRM-ist hallata.
Peamised järeldused
- Lojaalsuspunktide programm töötab kõige paremini siis, kui kliendid mõistavad sekunditega, kuidas punkte teenida ja lunastada.
- Määrake punktide kogumise määr ja preemia väärtus oma marginaalide, mitte konkurentide pakkumiste põhjal.
- Tehke esimene preemia kättesaadavaks juba mõne külastusega, et uued liikmed kogeksid eduelamust varakult.
- Halduseks kasutage oma CRM-i, et punktid, ostude ajalugu ja sõnumid asuksid samal kliendiprofiilil.
- Jälgige preemiate lunastamist, korduvostude määra ja programmi kulusid, et näha, kas programm tasub end ära.
Mis on lojaalsuspunktide programm?
Lojaalsuspunktide programm on preemiasüsteem, kus kliendid teenivad punkte ostude või valitud tegevuste (näiteks arvustuste või sõbrale soovituste) eest ning lunastavad neid preemiate vastu. Punkte hoitakse iga kliendi profiilil. Programm julgustab korduvoste, premeerib teie parimaid kliente ja kogub andmeid, mida saate kasutada personaalseteks pakkumisteks.
Punktiprogrammide võrdlus teiste lojaalsusmudelitega
Punktid on vaid üks viis lojaalsuse premeerimiseks. Vali mudel, mis sobib sinu ettevõtte ja klientide ostusagedusega:
| Mudel | Kuidas see töötab | Parim sobivus | Millega arvestada |
|---|---|---|---|
| Punktiprogramm | Kliendid teenivad punkte iga ostu või tegevuse eest ja lunastavad neid preemiateks | Sagedaste ostude ja erineva ostukorvi suurusega ettevõtted | Punktide väärtus peab olema selge ja preemia kergesti kättesaadav |
| Templikaart | Üks tempel külastuse kohta, tasuta toode pärast teatud arvu | Kohvikud, autopesulad, lihtsad ühe toote ostud | Ei premeeri suuremat kulutamist |
| Tasemepõhine programm | Kliendid liiguvad suuremate kulutustega kõrgematele tasemetele paremate hüvedega | Brändid, millel on rühm suure väärtusega püsikliente | Keerulisem selgitada ja hallata |
| Rahatagastus (Cashback) | Protsent kulutatud summast tagastatakse poe krediidina | Jaekaubandus ja e-kaubandus | Võib tunduda nagu tavaline allahindlus |
| Tasuline liikmesus | Kliendid maksavad pidevate hüvede eest tasu | Tugeva korduva nõudlusega ettevõtted | Liikmed peavad selgelt saama rohkem väärtust kui nad maksavad |
Paljud ettevõtted alustavad lihtsa punktiprogrammiga ja lisavad hiljem oma kõige lojaalsemate klientide jaoks tasemed.
Kuidas oma punktiprogrammi kujundada
Otsustage, mille eest punkte teenib
Ostude tegemine on tuumik. Samuti võite anda punkte tegevuste eest, mis aitavad teie ettevõtet, näiteks profiili täitmine, arvustuse jätmine, sõbra soovitamine või broneeringu tegemine vaiksematel tundidel. Hoidke nimekiri lühike, et programmi oleks lihtne selgitada.
Määrake punktide kogumise määr ja preemia väärtus
Alustage oma marginaalidest. Otsustage, kui palju saate igast müügist preemiateks tagasi anda, ja teisendage see punktideks. Näiteks võite anda ühe punkti iga kulutatud euro kohta ja määrata preemia sellisele punktitasemele, mis hoiab kulud teie eelarve piires. Katsetage numbreid enne käivitamist mõne tüüpilise kliendi peal.
Tehke esimene preemia kergesti kättesaadavaks
Kui esimene preemia tundub olevat kaugel, ei teeni paljud liikmed seda kunagi. Tervitusboonus registreerumisel või väike esimene preemia pärast mõnda külastust aitab uutel liikmetel kiiresti eduelamust tunda.
Valige preemiad, mida kliendid tegelikult soovivad
Allahindlused on lihtsad, kuid tasuta tooted, varajane juurdepääs, eelisjärjekorras broneerimine või väike lisahüve võivad tunduda erilisemad ja minna teile vähem maksma. Küsige püsiklientidelt, mida nemad väärtustaksid.
Kehtestage selged reeglid
Kirjutage lühikesed tingimused: kuidas punkte teenitakse, millal need aeguvad, mida ei saa kombineerida ja mis saab tagastuste korral. Selged reeglid hoiavad ära vaidlused kassas.
Kuidas lojaalsuspunktide programmi käivitada: samm-sammult
- Seadke eesmärk. Otsustage, kas soovite sagedamaid külastusi, suuremaid tellimusi või rohkem soovitusi, ning valige üks peamine mõõdik.
- Valige mudel ja reeglid. Määrake, mille eest punkte teenib, kogumise määr, preemiad ja aegumine.
- Seadistage oma CRM-is kliendiprofiilid. Lisage punktide jäägi väli ja siduge iga ost kliendiga.
- Looge liitumisvoog. Võimaldage klientidel liituda kassas, veebis või vormi kaudu koos selge nõusolekuga sõnumite saamiseks.
- Automatiseerige peamised sõnumid. Tervitus, teenitud punktid, avatud preemia ja aeguma hakkavad punktid.
- Koolitage oma meeskonda. Veenduge, et töötajad oskavad programmi ühe lausega selgitada ja punktide jääki kiiresti kontrollida.
- Käivitage programm kõigepealt olemasolevatele klientidele. Kutsuge püsikliendid tervitusboonusega liituma, et tekitada varajast hoogu.
- Vaadake tulemused üle pärast esimesi kuid. Kontrollige liitumisi, preemiate lunastamisi ja korduvoste ning kohandage vajadusel preemiaid.
Sõnumid, mis hoiavad liikmeid kaasatuna
Punktiprogramm toimib vaid siis, kui liikmed seda mäletavad. Iga kliendi punktijäägiga ühendatud automatiseeritud sõnumid hoiavad programmi nähtavana ilma lisatööta.
Kopeeritav lojaalsussõnumite töövoog
- Liitumisel: "Tere tulemast programmi [Programmi nimi], [Nimi]! Sul on juba [X] boonuspunkti. Teeni [X] punkti iga [ostu/külastuse] eest."
- Pärast ostu: "Teenisid täna [X] punkti. Sinu punktijääk on [Y]. Järgmise preemiani on jäänud vaid [Z] punkti."
- Auhind avatud: "Suurepärased uudised, [Name]! Saad nüüd lunastada auhinna [reward]. Näita lihtsalt seda sõnumit oma järgmisel külastusel."
- Enne punktide aegumist: "[X] sinu punkti aegub [date]. Kasuta need enne seda ära: [reward ideas]."
- Inaktiivne liige: "Me igatseme sind, [Name]. Sinu [Y] punkti ootavad. Tule sel kuul tagasi ja teeni kahekordsed punktid."
Saada turundussõnumeid ainult klientidele, kes on nõustunud neid vastu võtma, ning järgi kohalikke privaatsusreegleid.
Kasuta lojaalsusandmeid pakkumiste personaliseerimiseks
Punktide ajalugu näitab, kes ostab tihti, kes kulutab rohkem ja kes on jäänud vaikseks. Ühenda see segmentimismeetoditega, nagu näiteks RFM-analüüs, et saata erinevaid pakkumisi uutele liikmetele, lojaalsetele püsiklientidele ja lahkumisohus klientidele. Liikmed, kes on auhinnale lähedal, võivad saada meeldetuletuse, samal ajal kui väärtuslikke kliente saab kutsuda eksklusiivsele üritusele või anda neile varajase ligipääsu. Mõistmaks, kui palju iga klient aja jooksul väärt on, vaata, kuidas arvutada kliendi eluaegset väärtust.
Sagedased lojaalsusprogrammi vead
Liiga keerulised reeglid
Kui töötajad ei suuda programmi ühe lausega selgitada, ei vaevdu kliendid liituma.
Kättesaamatud auhinnad
Kui esimene auhind nõuab kuudepikkust kulutamist, loobub enamik liikmeid varakult.
Järelkommunikatsiooni puudumine
Kliendid unustavad oma punktid, kui sa neile seda meelde ei tuleta. Vaikus muudab lojaalsusprogrammi kasutamata kaardiks.
Kulude mõõtmata jätmine
Auhinnad maksavad raha. Ilma lunastamisi ja korduvoste jälgimata ei saa sa öelda, kas programm aitab sinu kasumile kaasa.
Näitlik näide: kohvik, mis muudab külastajad püsiklientideks
Tegemist on hüpoteetilise stsenaariumiga, mitte päris ettevõtte andmete ega garanteeritud tulemusega.
Kujuta ette kodulähedast kohvikut, mis kasutab paberist templikaarte, mida kliendid sageli kaotavad. Pärast lojaalsusprogrammi üleviimist CRM-i teeb kohvik järgmist:
- Annab registreerumisel tervitusboonuse ja punkte iga tellimuse eest.
- Saadab sõnumi, kui tasuta jook on avatud.
- Tuletab liikmetele meelde nädal enne punktide aegumist.
- Kutsub liikmeid, kes pole mõnda aega külastanud, tagasi topeltpunktide nädalaga.
Omanik näeb nüüd, kes on püsikliendid, kui palju auhindu lunastatakse ja millised liikmed vajavad põhjust tagasi tulla.
Kuidas seda LUA CRM-is teha
Kliendiprofiilid koos punktidega
Hoia kontaktandmeid, oste, punktide jääki ja lojaalsusajalugu ühel kliendikaardil.
Automatiseerimised
Käivita tervitus-, teenitud punktide, avatud auhinna ja aegumise sõnumid automaatselt. Loe lähemalt CRM-i automatiseerimisest.
Segmentid ja kampaaniad
Loo segmente punktide jäägi, viimase külastuse või kulutuste järgi ning saada igale grupile õige pakkumine.
Aruanded
Jälgi liikmeid, lunastamisi ja korduvoste töölaual.
Oled valmis oma püsikliente premeerima? Proovi LUA CRM-i ja seadista oma lojaalsusprogramm.
Mõõdikud, mida jälgida
Liikmete korduvostude määr
Liikmed, kes ostsid perioodi jooksul rohkem kui korra ÷ kõik aktiivsed liikmed sel perioodil.
Lunastamise määr
Lunastatud punktid ÷ väljastatud punktid. Väga madal lunastamise määr võib tähendada, et auhinnad on kättesaamatud või unustatud.
Programmi maksumus
Lunastatud auhindade koguväärtus pluss jooksvad kulud, võrrelduna liikmete tekitatud lisatuluga.
Lisavõimaluste kohta klientide hoidmiseks loe neid klientide hoidmise strateegiaid.
Korduma kippuvad küsimused
Universaalset numbrit ei ole. Alusta sellest, kui palju igast müügist saad endale lubada auhindadena tagasi anda, ning vali seejärel teenimismäär ja auhinnatase, mis sobivad selle eelarvega ja mida on lihtne selgitada.
Paljud programmid kasutavad aegumist pikaajalise kohustuse piiramiseks ja külastuste ergutamiseks, kuid reeglid peaksid olema selged ja liikmetele tuleks enne punktide aegumist meelde tuletada. Kontrolli ka kohalikke tarbijakaitsereegleid.
Templikaart on lihtsam ja sobib ühe toote ostmiseks. Punktiprogramm premeerib suuremaid kulutusi ning annab sulle auhindade ja andmetega rohkem paindlikkust.
Jah. CRM saab salvestada punkte kliendiprofiilidele ja saata automatiseeritud sõnumeid, nii et saad alustada ilma oma rakendust ehitamata.
Võrdle liikmete korduvostude määra ja kulutusi mitteliikmetega ning jälgi aja jooksul lunastamisi ja programmi maksumust.
Kokkuvõte
Lojaalsuspunktide programm annab klientidele lihtsa põhjuse tagasi tulla ja annab sulle selgema ülevaate sellest, kes on sinu parimad kliendid. Hoia reeglid lihtsad, tee esimene auhind kergesti kättesaadavaks, halda kõike oma CRM-ist ja vaata numbrid regulaarselt üle, et programm end jätkuvalt ära tasuks.
