ლოიალობის ქულების პროგრამა მომხმარებლებს აჯილდოებს ქულებით შენაძენებისა და სხვა მოქმედებებისთვის, რომლებიც მათ მოგვიანებით შეუძლიათ გაცვალონ ფასდაკლებებზე, უფასო პროდუქტებზე ან პრივილეგიებზე. სწორად განხორციელების შემთხვევაში, ის ერთგულ მომხმარებლებს დაბრუნების ნათელ მიზეზს აძლევს, ხოლო თქვენ მოგაწვდით მონაცემებს იმის შესახებ, თუ ვინ არიან თქვენი საუკეთესო მომხმარებლები. ეს სახელმძღვანელო განკუთვნილია მცირე ბიზნესის მფლობელებისთვის, მარკეტოლოგებისთვის და მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდებისთვის საცალო ვაჭრობის, სასტუმრო და სარესტორნო, სილამაზის, ფიტნესისა და სხვა მომსახურების სფეროებში, რომელთაც სურთ შექმნან ქულების მარტივი, ხელმისაწვდომი და CRM-იდან ადვილად მართვადი პროგრამა.
ძირითადი დასკვნები
- ლოიალობის ქულების პროგრამა საუკეთესოდ მუშაობს მაშინ, როდესაც მომხმარებლები წამებში იგებენ, როგორ დააგროვონ და გამოიყენონ ქულები.
- დააგროვების კოეფიციენტი და ჯილდოს ღირებულება განსაზღვრეთ თქვენი მარჟებიდან გამომდინარე და არა იმის მიხედვით, რასაც კონკურენტები სთავაზობენ.
- პირველი ჯილდო ხელმისაწვდომი გახადეთ რამდენიმე ვიზიტის ფარგლებში, რათა ახალმა წევრებმა წარმატება ადრეულ ეტაპზევე იგრძნონ.
- მართეთ პროგრამა თქვენი CRM-იდან, რათა ქულები, შენაძენები და შეტყობინებები მომხმარებლის ერთსა და იმავე პროფილში იყოს გაერთიანებული.
- ადევნეთ თვალი ქულების გამოყენებას, განმეორებითი ყიდვის მაჩვენებელს და პროგრამის დანახარჯებს, რათა დაინახოთ, ამართლებს თუ არა იგი.
რა არის ლოიალობის ქულების პროგრამა?
ლოიალობის ქულების პროგრამა არის წახალისების სისტემა, სადაც მომხმარებლები აგროვებენ ქულებს შენაძენებისთვის ან გარკვეული მოქმედებებისთვის, როგორიცაა შეფასების დატოვება ან მეგობრის მოყვანა, და ცვლიან მათ ჯილდოებზე. ქულები ინახება თითოეული მომხმარებლის პროფილზე. პროგრამა ახალისებს განმეორებით შენაძენებს, აჯილდოებს თქვენს საუკეთესო მომხმარებლებს და აგროვებს მონაცემებს, რომლებიც შეგიძლიათ პერსონალიზებული შეთავაზებებისთვის გამოიყენოთ.
ქულების პროგრამების შედარება ლოიალობის სხვა მოდელებთან
ქულები ლოიალობის წახალისების მხოლოდ ერთი გზაა. აირჩიეთ მოდელი, რომელიც შეესაბამება თქვენს ბიზნესს და იმას, თუ რამდენად ხშირად ყიდულობენ მომხმარებლები:
| მოდელი | როგორ მუშაობს | საუკეთესოა | რას მივაქციოთ ყურადღება |
|---|---|---|---|
| ქულების პროგრამა | მომხმარებლები აგროვებენ ქულებს თითოეულ შენაძენზე ან მოქმედებაზე და ცვლიან მათ ჯილდოებზე | ბიზნესებისთვის, სადაც შენაძენები ხშირია და კალათის ზომა იცვლება | ქულების ღირებულება მკაფიო უნდა იყოს, ხოლო ჯილდო — ადვილად მისაღწევი |
| შტამპების ბარათი | ერთი შტამპი თითო ვიზიტზე, უფასო პროდუქტი განსაზღვრული რაოდენობის შემდეგ | კაფეებისთვის, ავტოსამრეცხაოებისთვის, მარტივი, ერთჯერადი პროდუქტის შენაძენებისთვის | არ აჯილდოებს დიდ დანახარჯებს |
| მრავალდონიანი პროგრამა | მომხმარებლები გადადიან უფრო მაღალ დონეებზე უკეთესი უპირატესობებით დანახარჯების ზრდასთან ერთად | ბრენდებისთვის, რომელთაც ჰყავთ მაღალი ღირებულების მქონე მუდმივი მომხმარებლები | უფრო რთულია ასახსნელად და დასამენეჯერებლად |
| ქეშბექი (Cashback) | დანახარჯის პროცენტი ბრუნდება მაღაზიის კრედიტის სახით | საცალო ვაჭრობისა და ელექტრონული კომერციისთვის | შეიძლება ჩვეულებრივ ფასდაკლებად აღიქმებოდეს |
| ფასიანი წევრობა | მომხმარებლები იხდიან საფასურს მუდმივი პრივილეგიების მისაღებად | ბიზნესებისთვის მაღალი განმეორებითი მოთხოვნით | წევრები მკაფიოდ უნდა იღებდნენ იმაზე მეტ ღირებულებას, ვიდრე იხდიან |
ბევრი ბიზნესი იწყებს მარტივი ქულების პროგრამით და მოგვიანებით ამატებს დონეებს ყველაზე ერთგული მომხმარებლებისთვის.
როგორ შევქმნათ ქულების პროგრამა
განსაზღვრეთ, რაში ენიჭება ქულები
საფუძველს შენაძენები წარმოადგენს. თქვენ ასევე შეგიძლიათ მიანიჭოთ ქულები მოქმედებებისთვის, რომლებიც ეხმარება თქვენს ბიზნესს, მაგალითად, პროფილის შევსებისთვის, შეფასების დატოვებისთვის, მეგობრის მოყვანისთვის ან ჯავშნის გაკეთებისთვის არაპიკურ საათებში. შეინარჩუნეთ მოკლე სია, რათა პროგრამის ახსნა მარტივი დარჩეს.
დაადგინეთ დაგროვების კოეფიციენტი და ჯილდოს ღირებულება
დაიწყეთ თქვენი მარჟებიდან. გადაწყვიტეთ, თითოეული გაყიდვის რა ნაწილის დაბრუნება შეგიძლიათ ჯილდოს სახით, შემდეგ კი გადაიყვანეთ ეს ქულებში. მაგალითად, შეგიძლიათ მიანიჭოთ თითო ქულა დახარჯულ თითოეულ ვალუტის ერთეულზე და დააწესოთ ჯილდო ქულების იმ დონეზე, რაც დანახარჯებს თქვენს ბიუჯეტში შეინარჩუნებს. გაშვებამდე გამოსცადეთ ციფრები რამდენიმე ტიპურ მომხმარებელზე.
გახადეთ პირველი ჯილდო ადვილად მისაღწევი
თუ პირველი ჯილდო მიუღწევლად ეჩვენებათ, ბევრი წევრი მას ვერასდროს დააგროვებს. მისასალმებელი ბონუსი რეგისტრაციისას ან პატარა პირველი ჯილდო რამდენიმე ვიზიტის შემდეგ ახალ წევრებს ეხმარება სწრაფად იგრძნონ პროგრესი.
აირჩიეთ ჯილდოები, რომლებიც მომხმარებლებს მართლაც სურთ
ფასდაკლებები მარტივია, მაგრამ უფასო პროდუქტები, ადრეული წვდომა, პრიორიტეტული დაჯავშნა ან მცირე გაუმჯობესება შეიძლება უფრო განსაკუთრებულად აღიქმებოდეს და ნაკლები დაგიჯდეთ. ჰკითხეთ მუდმივ მომხმარებლებს, რას დააფასებდნენ ისინი.
დააწესეთ მკაფიო წესები
დაწერეთ მოკლე პირობები: როგორ დაგროვდება ქულები, როდის გადის მათი ვადა, რისი გაერთიანება არ შეიძლება და რა ხდება დაბრუნების შემთხვევაში. მკაფიო წესები თავიდან აგარიდებთ დავებს სალაროსთან.
როგორ გავუშვათ ლოიალობის ქულების პროგრამა: ეტაპობრივად
- განსაზღვრეთ მიზანი. გადაწყვიტეთ, გსურთ უფრო ხშირი ვიზიტები, უფრო დიდი შეკვეთები თუ მეტი რეკომენდაცია, და აირჩიეთ ერთი ძირითადი მეტრიკა.
- აირჩიეთ მოდელი და წესები. დაადგინეთ, რაში ენიჭება ქულები, დაგროვების კოეფიციენტი, ჯილდოები და მოქმედების ვადა.
- გამართეთ მომხმარებლის პროფილები თქვენს CRM-ში. დაამატეთ ქულების ბალანსის ველი და დააკავშირეთ თითოეული შენაძენი მომხმარებელთან.
- შექმენით რეგისტრაციის პროცესი. მიეცით მომხმარებლებს საშუალება გაწევრიანდნენ სალაროსთან, ონლაინ ან ფორმის საშუალებით, შეტყობინებების მიღებაზე მკაფიო თანხმობით.
- მოახდინეთ ძირითადი შეტყობინებების ავტომატიზაცია. მისასალმებელი შეტყობინება, დარიცხული ქულები, განბლოკილი ჯილდო და ქულები, რომლებსაც ვადა ეწურება.
- გადაამზადეთ თქვენი გუნდი. დარწმუნდით, რომ თანამშრომლებს შეუძლიათ პროგრამის ახსნა ერთი წინადადებით და ბალანსის სწრაფად შემოწმება.
- პირველ რიგში გაუშვით არსებული მომხმარებლებისთვის. მოიწვიეთ მუდმივი მომხმარებლები მისასალმებელი ბონუსით ადრეული იმპულსის შესაქმნელად.
- გადახედეთ შედეგებს პირველი თვეების შემდეგ. შეამოchecked რეგისტრაციები, ქულების გამოყენება და განმეორებითი შენაძენები, შემდეგ კი დააკორექტირეთ ჯილდოები.
შეტყობინებები, რომლებიც ინარჩუნებს წევრების ჩართულობას
ქულების პროგრამა მხოლოდ მაშინ მუშაობს, თუ წევრებს ის ახსოვთ. მომხმარებლის ბალანსთან დაკავშირებული ავტომატური შეტყობინებები პროგრამას ხილვადს ხდის დამატებითი ძალისხმევის გარეშე.
ლოიალობის შეტყობინებების მზა შაბლონები
- რეგისტრაციისას: "მოგესალმებით [პროგრამის სახელი]-ში, [სახელი]! თქვენ უკვე გაქვთ [X] ბონუს ქულა. დააგროვეთ [X] ქულა თითოეულ [შენაძენზე/ვიზიტზე]."
- შენაძენის შემდეგ: "დღეს თქვენ დააგროვეთ [X] ქულა. თქვენი ბალანსია [Y]. დარჩა მხოლოდ [Z] ქულა შემდეგ ჯილდომდე."
- ჯილდო განბლოკილია: "შესანიშნავი სიახლეა, [Name]! ახლა შეგიძლიათ გამოიყენოთ [reward]. უბრალოდ აჩვენეთ ეს შეტყობინება შემდეგი ვიზიტისას."
- ქულების ვადამდე: "თქვენს [X] ქულას ვადა გადის [date]-ს. გამოიყენეთ ისინი [reward ideas]-ზე ამ თარიღამდე."
- არააქტიური წევრი: "გვენატრებით, [Name]. თქვენი [Y] ქულა გელოდებათ. დაბრუნდით ამ თვეში და დააგროვეთ ორმაგი ქულები."
გააგზავნეთ მარკეტინგული შეტყობინებები მხოლოდ იმ მომხმარებლებთან, რომლებიც დათანხმდნენ მათ მიღებას, და დაიცავით კონფიდენციალურობის ადგილობრივი წესები.
გამოიყენეთ ლოიალობის მონაცემები შეთავაზებების პერსონალიზაციისთვის
ქულების ისტორია გვიჩვენებს, ვინ ყიდულობს ხშირად, ვინ ხარჯავს მეტს და ვინ გაპასიურდა. შეუხამეთ ის სეგმენტაციის ისეთ მეთოდებს, როგორიცაა RFM ანალიზი, რათა გააგზავნოთ განსხვავებული შეთავაზებები ახალ წევრებთან, ლოიალურ მუდმივ მომხმარებლებთან და წასვლის რისკის ქვეშ მყოფ მომხმარებლებთან. მომხმარებლებს, რომლებიც ახლოს არიან ჯილდოსთან, შეგიძლიათ გაუგზავნოთ შეხსენება, ხოლო მაღალი ღირებულების მომხმარებლები მიიწვიოთ ექსკლუზიურ ღონისძიებაზე ან მიანიჭოთ ადრეული წვდომა. იმის გასაგებად, თუ რა ღირებულება აქვს თითოეულ მომხმარებელს დროთა განმავლობაში, იხილეთ, როგორ გამოთვალოთ მომხმარებლის სასიცოცხლო ციკლის ღირებულება (CLV).
ლოიალობის პროგრამის გავრცელებული შეცდომები
ზედმეტად რთული წესები
თუ პერსონალს არ შეუძლია პროგრამის ახსნა ერთი წინადადებით, მომხმარებლები არ შეიწუხებენ თავებს გაწევრიანებით.
მიუწვდომელი ჯილდოები
როდესაც პირველი ჯილდოს მისაღებად თვეების განმავლობაში დახარჯვაა საჭირო, წევრების უმეტესობა ხელს იღებს საწყის ეტაპზევე.
შემდგომი კომუნიკაციის არარსებობა
მომხმარებლებს ავიწყდებათ თავიანთი ქულები, თუ არ შეახსენებთ. დუმილი ლოიალობის პროგრამას გამოუყენებელ ბარათად აქცევს.
ხარჯების გაუზომაობა
ჯილდოები ფული ღირს. ქულების გამოყენებისა და განმეორებითი შესყიდვების თვალყურის დევნების გარეშე ვერ იტყვით, ეხმარება თუ არა პროგრამა თქვენს მოგებას.
თვალსაჩინო მაგალითი: კაფე, რომელიც ვიზიტორებს მუდმივ სტუმრებად აქცევს
ეს არის ჰიპოთეთური სცენარი და არა რეალური ბიზნესის მონაცემები ან გარანტირებული შედეგი.
წარმოიდგინეთ უბნის კაფე, რომელიც იყენებს ქაღალდის შტამპის ბარათებს, რომლებსაც მომხმარებლები ხშირად კარგავენ. ლოიალობის CRM-ში გადატანის შემდეგ, კაფე:
- აძლევს მისასალმებელ ბონუსს რეგისტრაციისას და ქულებს თითოეულ შეკვეთაზე.
- აგზავნის შეტყობინებას, როდესაც უფასო სასმელი განბლოკება.
- შეახსენებს წევრებს ქულების ვადამდე ერთი კვირით ადრე.
- ორმაგი ქულების კვირეულით იწვევს უკან იმ წევრებს, რომლებიც გარკვეული ხანია არ მოსულან.
მფლობელი ახლა ხედავს, ვინ არიან მუდმივი სტუმრები, რამდენი ჯილდოა გამოყენებული და რომელ წევრებს სჭირდებათ დაბრუნების მიზეზი.
როგორ გავაკეთოთ ეს LUA CRM-ში
მომხმარებლის პროფილები ქულებით
შეინახეთ საკონტაქტო მონაცემები, შესყიდვები, ქულების ბალანსი და ლოიალობის ისტორია მომხმარებლის ერთ ბარათზე.
ავტომატიზაციები
ავტომატურად გააშვეთ მისასალმებელი, ქულების დაგროვების, ჯილდოს განბლოკვისა და ვადის გასვლის შეტყობინებები. შეიტყვეთ მეტი CRM ავტომატიზაციის შესახებ.
სეგმენტები და კამპანიები
შეექმენით სეგმენტები ქულების ბალანსის, ბოლო ვიზიტის ან დანახარჯების მიხედვით და გაუგზავნეთ თითოეულ ჯგუფს სწორი შეთავაზება.
ანგარიშები
ადევნეთ თვალი წევრებს, ჯილდოების გამოყენებასა და განმეორებით შესყიდვებს დეშბორდებზე.
მზად ხართ დააჯილდოვოთ თქვენი მუდმივი მომხმარებლები? სცადეთ LUA CRM და გამართეთ თქვენი ლოიალობის პროგრამა.
მეტრები, რომელთაც თვალი უნდა ადევნოთ
წევრების განმეორებითი შესყიდვების მაჩვენებელი
იმ წევრების რაოდენობა, რომლებმაც შეიძინეს ერთზე მეტჯერ გარკვეულ პერიოდში ÷ ამ პერიოდის ყველა აქტიურ წევრზე.
გამოყენების მაჩვენებელი
გამოყენებული ქულები ÷ გაცემულ ქულებზე. ძალიან დაბალი გამოყენების მაჩვენებელი შეიძლება ნიშნავდეს, რომ ჯილდოები მიუწვდომელია ან დავიწყებული.
პროგრამის ღირებულება
გამოყენებული ჯილდოების მთლიანი ღირებულება პლუს საოპერაციო ხარჯები, შედარებული წევრებისგან მიღებულ დამატებით შემოსავალთან.
მომხმარებლების შენარჩუნების დამატებითი გზებისთვის წაიკითხეთ ეს მომხმარებელთა შენარჩუნების სტრატეგიები.
ხშირად დასმული შეკითხვები
უნივერსალური ციფრი არ არსებობს. დაიწყეთ იმით, თუ თითოეული გაყიდვიდან რისი დაბრუნება შეგიძლიათ ჯილდოს სახით, შემდეგ აირჩიეთ დაგროვების განაკვეთი და ჯილდოს დონე, რომლებიც შეესაბამება ამ ბიუჯეტს და ადვილად ასახსნელია.
ბევრი პროგრამა იყენებს ვადის გასვლას გრძელვადიანი ვალდებულებების შეზღუდვისა და ვიზიტების წახალისებისთვის, თუმცა წესები ნათელი უნდა იყოს და წევრებს უნდა შეახსენოთ ქულების ვადის გასვლამდე. ასევე შეამოწმეთ მომხმარებელთა უფლებების ადგილობრივი წესები.
შტამპის ბარათი უფრო მარტივია და შეესაბამება ერთპროდუქტიან შესყიდვებს. ქულების პროგრამა ასაჩუქრებს დიდ დანახარჯებს და გაძლევთ მეტ მოქნილობას ჯილდოებსა და მონაცემებში.
დიახ. CRM-ს შეუძლია ქულების შენახვა მომხმარებლის პროფილებზე და ავტომატური შეტყობინებების გაგზავნა, ასე რომ შეგიძლიათ დაიწყოთ საკუთარი აპლიკაციის შექმნის გარეშე.
შეადარეთ წევრების განმეორებითი შესყიდვების მაჩვენებელი და დანახარჯები არაწევრების მაჩვენებლებს, და ადევნეთ თვალი გამოყენებასა და პროგრამის ღირებულებას დროთა განმავლობაში.
დასკვნა
ლოიალობის ქულების პროგრამა მომხმარებლებს აძლევს დაბრუნების მარტივ მიზეზს, ხოლო თქვენ — უფრო ნათელ წარმოდგენას იმის შესახებ, თუ ვინ არიან თქვენი საუკეთესო მომხმარებლები. შეინარჩუნეთ მარტივი წესები, გახადეთ პირველი ჯილდო ადვილად მისაღწევი, მართეთ ყველაფერი თქვენი CRM-იდან და რეგულარულად გადახედეთ ციფრებს, რათა პროგრამამ გააგრძელოს თავისი ხარჯების ანაზღაურება.
