Програмата за точки за лоялност възнаграждава клиентите с точки за покупки и други действия, които те по-късно могат да разменят за отстъпки, безплатни продукти или привилегии. Когато е създадена добре, тя дава на редовните клиенти ясна причина да се връщат и ви осигурява данни за това кои са най-добрите ви клиенти. Това ръководство е предназначено за собственици на малък бизнес, маркетолози и екипи за обслужване на клиенти в търговията на дребно, ресторантьорството и хотелиерството, красотата, фитнеса и други услуги, които искат да проектират програма за точки, която е проста, достъпна и лесна за управление чрез CRM.
Основни изводи
- Програмата за точки за лоялност работи най-добре, когато клиентите разбират за секунди как да печелят и как да използват точките си.
- Определете процента на натрупване и стойността на наградите спрямо вашите маржове, а не спрямо това, което изглежда, че предлагат конкурентите.
- Направете първата награда постижима в рамките на няколко посещения, така че новите членове да усетят бърз успех.
- Управлявайте програмата от вашия CRM, така че точките, покупките и съобщенията да се намират в един и същ клиентски профил.
- Проследявайте усвояването на наградите, процента на повторни покупки и разходите за програмата, за да видите дали тя се отплаща.
Какво представлява програмата за точки за лоялност?
Програмата за точки за лоялност е система за възнаграждение, при която клиентите печелят точки за покупки или избрани действия, като например отзиви или препоръки, и ги заменят за награди. Точките се съхраняват в профила на всеки клиент. Програмата насърчава повторните покупки, възнаграждава най-добрите ви клиенти и събира данни, които можете да използвате за персонализирани оферти.
Сравнение на програмите с точки с други модели за лоялност
Точките са само един от начините за възнаграждаване на лоялността. Изберете модела, който най-добре пасва на вашия бизнес и на честотата на покупките на клиентите:
| Модел | Как работи | Най-подходящ за | За какво да внимавате |
|---|---|---|---|
| Програма с точки | Клиентите печелят точки за всяка покупка или действие и ги заменят за награди | Бизнеси с чести покупки и различен размер на количката | Стойността на точките трябва да е ясна, а наградата – лесно постижима |
| Карта с печати | Един печат за посещение, безплатен продукт след определен брой | Кафенета, автомивки, прости покупки на един продукт | Не възнаграждава по-големите разходи |
| Програма на нива | Клиентите преминават на по-високи нива с по-добри предимства, докато харчат повече | Марки с група от лоялни клиенти с висок бюджет | По-сложна за обяснение и управление |
| Кешбек | Процент от похарченото се връща като кредит в магазина | Търговия на дребно и онлайн магазини | Може да се усеща като обикновена отстъпка |
| Платено членство | Клиентите плащат такса за постоянни привилегии | Бизнеси със силно повторно търсене | Членовете трябва ясно да получават повече стойност, отколкото плащат |
Много бизнеси започват с проста програма с точки и по-късно добавят нива за най-лоялните си клиенти.
Как да проектирате вашата програма с точки
Решете какво носи точки
Покупките са в основата. Можете също така да присъждате точки за действия, които помагат на вашия бизнес, като попълване на профил, оставяне на отзив, препоръчване на приятел или резервация в ненатоварени часове. Дръжте списъка кратък, за да остане програмата лесна за обяснение.
Определете процента на натрупване и стойността на наградата
Започнете от маржовете си. Решете каква част от всяка продажба можете да си позволите да върнете под формата на награди, след което превърнете това в точки. Например можете да давате по една точка за всяка похарчена парична единица и да зададете награда на ниво точки, което запазва разходите в рамките на вашия бюджет. Тествайте числата с няколко типични клиенти, преди да стартирате.
Направете първата награда постижима
Ако първата награда изглежда твърде далеч, много членове никога няма да я достигнат. Бонус за добре дошли при регистрация или малка първа награда след няколко посещения помага на новите членове бързо да усетят напредък.
Изберете награди, които клиентите наистина искат
Отстъпките са нещо просто, но безплатните продукти, ранният достъп, приоритетната резервация или малкият ъпгрейд могат да се усещат като нещо по-специално и да ви струват по-малко. Попитайте редовните си клиенти какво биха оценили.
Задайте ясни правила
Напишете кратки условия: как се печелят точките, кога изтичат, какво не може да се комбинира и какво се случва при връщане на стока. Ясните правила предотвратяват спорове на касата.
Как да стартирате програма за точки за лоялност: стъпка по стъпка
- Определете целта. Решете дали искате по-чести посещения, по-големи поръчки или повече препоръки, и изберете една основна метрика.
- Изберете модела и правилата. Определете какво носи точки, процента на натрупване, наградите и срока на валидност.
- Настройте клиентските профили във вашия CRM. Добавете поле за баланс на точките и свържете всяка покупка с клиента.
- Създайте процеса на регистрация. Позволете на клиентите да се присъединяват на касата, онлайн или чрез формуляр, с ясно съгласие за получаване на съобщения.
- Автоматизирайте ключовите съобщения. Добре дошли, спечелени точки, отключена награда и точки, които предстои да изтекат.
- Обучете екипа си. Уверете се, че персоналът може да обясни програмата с едно изречение и да проверява балансите бързо.
- Стартирайте първо за съществуващи клиенти. Поканете редовните клиенти с бонус за добре дошли, за да създадете ранен инерционен момент.
- Прегледайте резултатите след първите месеци. Проверете регистрациите, усвоените награди и повторните покупки, след което коригирайте наградите.
Съобщения, които поддържат ангажираността на членовете
Програмата с точки работи само ако членовете си спомнят за нея. Автоматизираните съобщения, свързани с баланса на всеки клиент, поддържат програмата видима без допълнителна работа.
Готов за копиране работен поток от съобщения за лоялност
- При регистрация: "Добре дошли в [Име на програмата], [Име]! Вече имате [X] бонус точки. Вземете [X] точки за всяка [покупка/посещение]."
- След покупка: "Днес спечелихте [X] точки. Вашият баланс е [Y]. Остават само още [Z] до следващата ви награда."
- Отключена награда: "Страхотни новини, [Name]! Вече можете да използвате [reward]. Просто покажете това съобщение при следващото си посещение."
- Преди точките да изтекат: "[X] от вашите точки изтичат на [date]. Използвайте ги за [reward ideas] преди това."
- Неактивен член: "Липсвате ни, [Name]. Вашите [Y] точки ви очакват. Върнете се този месец и спечелете двойно повече точки."
Изпращайте маркетингови съобщения само на клиенти, които са се съгласили да ги получават, и спазвайте местните правила за поверителност.
Използвайте данни за лоялност, за да персонализирате офертите
Историята на точките показва кой купува често, кой харчи повече и кой е спрял да купува. Комбинирайте я с методи за сегментиране като RFM анализ, за да изпращате различни оферти на нови членове, лоялни редовни клиенти и клиенти с риск от напускане. Членовете, които са близо до награда, могат да получат напомняне, докато най-ценните клиенти могат да бъдат поканени на ексклузивно събитие или да получат ранен достъп. За да разберете колко струва всеки клиент във времето, вижте как да изчислите жизнения цикъл на клиента (CLV).
Чести грешки при програмите за лоялност
Твърде сложни правила
Ако персоналът не може да обясни програмата с едно изречение, клиентите няма да си направят труда да се присъединят.
Недостижими награди
Когато първата награда изисква месеци на разходи, повечето членове се отказват рано.
Липса на последваща комуникация
Клиентите забравят за точките си, освен ако не им напомните. Мълчанието превръща програмата за лоялност в неизползвана карта.
Неизмерване на разходите
Наградите струват пари. Без да проследявате използването на точки и повторните покупки, не можете да кажете дали програмата помага на вашата печалба.
Примерен сценарий: кафене, което превръща посетителите в редовни клиенти
Това е хипотетичен сценарий, а не данни от реален бизнес или гарантиран результат.
Представете си квартално кафене, което използва хартиени карти с печати, които клиентите често губят. След като прехвърля програмата за лоялност в CRM, кафенето:
- Дава бонус за добре дошли при регистрация и точки за всяка поръчка.
- Изпраща съобщение, когато се отключи безплатна напитка.
- Напомня на членовете една седмица преди точките им да изтекат.
- Поканва членове, които не са идвали от известно време, със седмица с двойни точки.
Собственикът вече вижда кои са редовните клиенти, колко награди са използвани и кои членове имат нужда от причина да се върнат.
Как да го направите в LUA CRM
Клиентски профили с точки
Съхранявайте данни за контакт, покупки, баланс на точките и история на лоялността в една клиентска карта.
Автоматизации
Задействайте автоматично съобщения за добре дошли, спечелени точки, отключена награда и изтичане на валидността. Научете повече за автоматизацията в CRM.
Сегменти и кампании
Създавайте сегменти по баланс на точките, последно посещение или похарчена сума и изпращайте на всяка група правилната оферта.
Доклади
Проследявайте членовете, използваните награди и повторните покупки на табла с показатели.
Готови ли сте да възнаградите редовните си клиенти? Опитайте LUA CRM и настройте вашата програма за лоялност.
Метрики за проследяване
Процент на повторни покупки от членове
Членове, които са купили повече от веднъж за даден период ÷ всички активни членове за този период.
Процент на използване на наградите
Използвани точки ÷ издадени точки. Много ниският процент на използване може да означава, че наградите са недостижими или забравени.
Разход за програмата
Общата стойност на използваните награди плюс оперативните разходи, съпоставена с допълнителните приходи от членовете.
За повече начини за задържане на клиенти, прочетете тези стратегии за задържане на клиенти.
Често задавани въпроси
Няма универсално число. Започнете от това колко от всяка продажба можете да си позволите да върнете под формата на награди, след което изберете процент на натрупване и ниво на награди, които отговарят на този бюджет и са лесни за обяснение.
Много програми използват изтичане на валидността, за да ограничат дългосрочните си пасиви и да насърчат посещенията, но правилата трябва да са ясни и членовете трябва да бъдат подсещани, преди точките да изтекат. Проверете и местните потребителски правила.
Картата с печати е по-проста и е подходяща за покупки на един продукт. Програмата с точки възнаграждава по-големите разходи и ви дава повече гъвкавост с наградите и данните.
Да. CRM системата може да съхранява точки в клиентските профили и да изпраща автоматизирани съобщения, така че можете да започнете, без да разработвате собствено приложение.
Сравнете процента на повторни покупки и разходите на членовете с тези на нечленовете и проследявайте използването на точки и разходите за програмата във времето.
Заключение
Програмата с точки за лоялност дава на клиентите проста причина да се върнат и ви дава по-ясен поглед върху това кои са най-добрите ви клиенти. Поддържайте правилата прости, направете първата награда лесно достъпна, управлявайте всичко от вашата CRM система и преглеждайте числата редовно, така че програмата да продължава да се самоизплаща.
