Kanta-asiakaspisteohjelma palkitsee asiakkaita pisteillä ostoksista ja muista toimista, ja he voivat myöhemmin vaihtaa pisteet alennuksiin, ilmaisituotteisiin tai etuihin. Hyvin toteutettuna se antaa kanta-asiakkaille selkeän syyn palata ja tarjoaa sinulle tietoa siitä, ketkä ovat parhaita asiakkaitasi. Tämä opas on suunnattu pienyrittäjille, markkinoijille ja asiakastiimeille vähittäiskaupan, majoitus- ja ravintola-alan, kauneus- ja fitnesstoimialan sekä muiden palveluyritysten parissa, jotka haluavat suunnitella yksinkertaisen, edullisen ja helppokäyttöisen pisteohjelman suoraan CRM-järjestelmästä käsin.
Keskeiset opit
- Kanta-asiakaspisteohjelma toimii parhaiten, kun asiakkaat ymmärtävät muutamassa sekunnissa, miten pisteitä kerätään ja miten niitä käytetään.
- Määritä pisteiden kerääntymistahti ja palkintojen arvo katteidesi perusteella, älä sen mukaan, mitä kilpailijat näyttävät tarjoavan.
- Tee ensimmäisestä palkinnosta saavutettava jo muutaman käynnin jälkeen, jotta uudet jäsenet kokevat onnistumisen varhaisessa vaiheessa.
- Pyöritä ohjelmaa CRM-järjestelmästäsi, jotta pisteet, ostot ja viestit sijaitsevat samassa asiakasprofiilissa.
- Seuraa pisteiden käyttöä, uusintaostoprosenttia ja ohjelman kustannuksia nähdäksesi, onko ohjelma kannattava.
Mikä on kanta-asiakaspisteohjelma?
Kanta-asiakaspisteohjelma on palkitsemisjärjestelmä, jossa asiakkaat ansaitsevat pisteitä ostoksista tai valituista toimista, kuten arvosteluista tai suositteluista, ja lunastavat niillä palkintoja. Pisteet tallennetaan kunkin asiakkaan profiiliin. Ohjelma kannustaa uusintaostoksiin, palkitsee parhaat asiakkaasi ja kerää tietoa, jota voit käyttää personoituihin tarjouksiin.
Pisteohjelmat verrattuna muihin kanta-asiakasmalleihin
Pisteet ovat vain yksi tapa palkita uskollisuudesta. Valitse malli, joka sopii liiketoimintaasi ja asiakkaidesi ostotiheyteen:
| Malli | Miten se toimii | Sopii parhaiten | Ota huomioon |
|---|---|---|---|
| Pisteohjelma | Asiakkaat ansaitsevat pisteitä ostosta tai toiminnosta ja lunastavat niitä palkintoihin | Yrityksille, joissa ostotiheys on suuri ja ostoskorien koot vaihtelevat | Pisteiden arvon on oltava selkeä ja palkinnon helposti saavutettavissa |
| Leimakortti | Yksi leima käyntiä kohden, ilmainen tuote tietyn määrän jälkeen | Kahviloille, autopesuloille, yksinkertaisille yhden tuotteen ostoksille | Ei palkitse suuremmasta rahankäytöstä |
| Taso-ohjelma | Asiakkaat nousevat tasoilla ja saavat parempia etuja kulutuksen kasvaessa | Brändeille, joilla on joukko arvokkaita kanta-asiakkaita | Monimutkaisempi selittää ja hallinnoida |
| Käteispalautus (Cashback) | Prosenttiosuus kulutuksesta palautetaan myymäläluottona | Vähittäiskauppaan ja verkkokauppaan | Saattaa tuntua tavalliselta alennukselta |
| Maksullinen jäsenyys | Asiakkaat maksavat maksun jatkuvista eduista | Yrityksille, joilla on vahva toistuva kysyntä | Jäsenten on selvästi saatava enemmän arvoa kuin mitä he maksavat |
Monet yritykset aloittavat yksinkertaisella pisteohjelmalla ja lisäävät myöhemmin tasoja uskollisimmille asiakkailleen.
Miten suunnitella pisteohjelma
Päätä, mistä pisteitä ansaitsee
Ostokset ovat ydinasia. Voit antaa pisteitä myös liiketoimintaasi edistävistä toimista, kuten profiilin täyttämisestä, arvostelun jättämisestä, kaverin suosittelemisesta tai varauksesta hiljaisina aikoina. Pidä lista lyhyenä, jotta ohjelma säilyy helppotajuisena.
Määritä pisteiden kerääntymistahti ja palkinnon arvo
Aloita katteistasi. Päätä, kuinka suuren osan kustakin myynnistä sinulla on varaa antaa takaisin palkintoina, ja muuta se sitten pisteiksi. Voit esimerkiksi antaa yhden pisteen jokaisesta käytetystä eurosta ja asettaa palkinnon pistetasolle, joka pitää kustannukset budjetissasi. Testaa lukuja muutamilla tyypillisillä asiakkailla ennen julkaisua.
Tee ensimmäisestä palkinnosta saavutettava
Jos ensimmäinen palkinto tuntuu olevan kaukana, monet jäsenet eivät koskaan saavuta sitä. Liittymisbonus rekisteröitymisen yhteydessä tai pieni ensimmäinen palkinto muutaman käynnin jälkeen auttaa uusia jäseniä tuntemaan edistymistä nopeasti.
Valitse palkintoja, joita asiakkaat todella haluavat
Alennukset ovat yksinkertaisia, mutta ilmaiset tuotteet, ennakkopääsy, etuoikeutettu varaus tai pieni tasokorotus voivat tuntua erityisemmiltä ja maksaa sinulle vähemmän. Kysy kanta-asiakkailta, mitä he arvostaisivat.
Aseta selkeät säännöt
Kirjoita lyhyet ehdot: miten pisteitä ansaitaan, milloin ne vanhenevat, mitä ei voi yhdistää ja mitä tapahtuu tuotepalautusten yhteydessä. Selkeät säännöt estävät väittelyt kassalla.
Kanta-asiakaspisteohjelman julkaisu vaihe vaiheelta
- Määritä tavoite. Päätä, haluatko tiheämpiä käyntejä, suurempia tilauksia vai enemmän suositteluja, ja valitse yksi päämittari.
- Valitse malli ja säännöt. Määritä, mistä saa pisteitä, pisteiden kerääntymistahti, palkinnot ja vanhentuminen.
- Luo asiakasprofiilit CRM-järjestelmääsi. Lisää pistesaldokenttä ja yhdistä jokainen ostos asiakkaaseen.
- Luo liittymisprosessi. Anna asiakkaiden liittyä kassalla, verkossa tai lomakkeen kautta, ja pyydä selkeä suostumus viestintään.
- Automatisoi tärkeimmät viestit. Tervetulotoivotus, ansaitut pisteet, lunastettavissa oleva palkinto ja vanhenevat pisteet.
- Kouluta tiimisi. Varmista, että henkilökunta osaa selittää ohjelman yhdellä lauseella ja tarkistaa saldot nopeasti.
- Julkaise ensin nykyisille asiakkaille. Kutsu kanta-asiakkaat mukaan tervetuloisbonuksella alkuvauhdin luomiseksi.
- Arvioi tulokset ensimmäisten kuukausien jälkeen. Tarkista rekisteröitymiset, pisteiden lunastukset ja uusintaostokset, ja säädä sitten palkintoja.
Viestit, jotka pitävät jäsenet aktiivisina
Pisteohjelma toimii vain, jos jäsenet muistavat sen. Jokaisen asiakkaan saldoon yhdistetyt automaattiset viestit pitävät ohjelman näkyvillä ilman ylimääräistä työtä.
Kopioitava kanta-asiakasviestien työnkulku
- Liittymisen yhteydessä: "Tervetuloa kanta-asiakkaaksi ohjelmaan [Program name], [Name]! Sinulla on jo [X] bonuspistettä. Ansaitse [X] pisteitä jokaisesta [purchase/visit]."
- Oston jälkeen: "Ansaitsit tänään [X] pistettä. Saldesi on [Y]. Enää [Z] pistettä seuraavaan palkintoosi!"
- Palkinto lunastettavissa: "Hienoja uutisia, [Name]! Voit nyt lunastaa palkinnon [reward]. Näytä vain tämä viesti seuraavalla käynnilläsi."
- Ennen pisteiden vanhenemista: "[X] pistettäsi vanhenee [date]. Käytä ne tuotteisiin [reward ideas] ennen sitä."
- Inaktiivinen jäsen: "Ikävöimme sinua, [Name]. [Y] pistettäsi odottaa sinua. Tule takaisin tässä kuussa ja ansaitse kaksinkertaiset pisteet."
Lähetä markkinointiviestejä vain asiakkaille, jotka ovat antaneet suostumuksensa niiden vastaanottamiseen, ja noudata paikallisia tietosuojasääntöjä.
Käytä kanta-asiakasdataa tarjousten personointiin
Pistehistoria näyttää, kuka ostaa usein, kuka kuluttaa enemmän ja kuka on hiljentynyt. Yhdistä se segmentointimenetelmiin, kuten RFM-analyysiin, lähettääksesi erilaisia tarjouksia uusiille jäsenille, uskollisille kanta-asiakkaille ja poistumisriskissä oleville asiakkaille. Lähellä palkintoa olevat jäsenet voivat saada muistutuksen, kun taas arvokkaille asiakkaille voidaan tarjota kutsu eksklusiiviseen tapahtumaan tai ennakkopääsyyn. Ymmärtääksesi, kuinka arvokas kukin asiakas on ajan myötä, katso miten lasketaan asiakkaan elinkaaren arvo (CLV).
Yleisimmät kanta-asiakasohjelmien virheet
Liian monimutkaiset säännöt
Jos henkilökunta ei pysty selittämään ohjelmaa yhdellä lauseella, asiakkaat eivät vaivautu liittymään.
Palkinnot, jotka ovat saavuttamattomissa
Kun ensimmäinen palkinto vaatii kuukausien ostoksia, useimmat jäsenet luovuttavat ajoissa.
Jälkiviestinnän puute
Asiakkaat unohtavat pisteensä, ellet muistuta heitä. Hiljaisuus muuttaa kanta-asiakasohjelman käyttämättömäksi kortiksi.
Kustannusten mittaamatta jättäminen
Palkinnot maksavat rahaa. Ilman lunastusten ja uusintaostosten seurantaa et voi tietää, parantaako ohjelma tulostasi.
Havainnollistava esimerkki: kahvila, joka muuttaa kävijät kanta-asiakkaiksi
Tämä on hypoteettinen esimerkki, ei reaalimaailman yrityksen dataa tai taattu tulos.
Kuvittele lähikahvila, joka käyttää paperisia leimakortteja, jotka asiakkaat usein hukkaavat. Siirrettyään kanta-asiakasohjelman CRM-järjestelmään kahvila:
- Antaa tervetuliaisbonuksen rekisteröitymisen yhteydessä ja pisteitä jokaisesta tilauksesta.
- Lähettää viestin, kun ilmainen juoma on lunastettavissa.
- Muistuttaa jäseniä viikkoa ennen pisteiden vanhenemista.
- Kutsuu kanta-asiakkaat, jotka eivät ole vierailleet vähään aikaan, takaisin tuplapiste-viikolla.
Omistaja näkee nyt, keitä kanta-asiakkaat ovat, kuinka monta palkintoa lunastetaan ja ketkä jäsenet tarvitsevat syyn palata.
Miten se tehdään LUA CRM:ssä
Asiakasprofiilit ja pisteet
Pidä yhteystiedot, ostokset, pistesaldo ja kanta-asiakashistoria yhdessä asiakaskortissa.
Automaatiot
Käynnistä tervetuloa-, pisteitä ansaittu-, palkinto lunastettavissa- ja vanhenemisviestit automaattisesti. Lue lisää aiheesta CRM-automaatio.
Segmentit ja kampanjat
Luo segmenttejä pistesaldon, viimeisimmän käynnin tai rahankäytön mukaan ja lähetä kullekin ryhmälle oikea tarjous.
Raportit
Seuraa jäseniä, lunastuksia ja uusintaostoksia kojelaudoilla.
Oletko valmis palkitsemaan kanta-asiakkaasi? Kokeile LUA CRM:ää ja määritä kanta-asiakasohjelmasi.
Seurattavat mittarit
Jäsenten uusintaostosprosentti
Jäsenet, jotka ostivat enemmän kuin kerran ajanjakson aikana ÷ kaikki aktiiviset jäsenet kyseisenä ajanjaksona.
Lunastusprosentti
Lunastetut pisteet ÷ myönnetyt pisteet. Erittäin alhainen lunastusprosentti voi tarkoittaa, että palkinnot ovat saavuttamattomissa tai unohtuneet.
Ohjelman kustannukset
Lunastettujen palkintojen kokonaisarvo plus käyttökustannukset verrattuna jäseniltä saatuun lisätuloon.
Katso lisää tapoja pitää asiakkaat lukemalla nämä asiakkaiden sitouttamisstrategiat.
Usein kysytyt kysymykset
Yleispätevää lukua ei ole. Aloita siitä, kuinka paljon kustakin myynnistä sinulla on varaa palauttaa palkintoina, ja valitse sitten kertymäprosentti ja palkintotaso, jotka sopivat kyseiseen budjettiin ja jotka on helppo selittää.
Monet ohjelmat käyttävät vanhentumista rajoittaakseen pitkän aikavälin vastuita ja kannustaakseen käynteihin, mutta sääntöjen tulee olla selkeät ja jäsenille tulee muistuttaa ennen pisteiden vanhenemista. Tarkista myös paikalliset kuluttajasäännökset.
Leimakortti on yksinkertaisempi ja sopii yhden tuotteen ostoksiin. Pisteohjelma palkitsee suuremmasta rahankäytöstä ja antaa enemmän joustavuutta palkintojen ja datan suhteen.
Kyllä. CRM voi tallentaa pisteet asiakasprofiileihin ja lähettää automaattisia viestejä, joten voit aloittaa ilman oman sovelluksen rakentamista.
Vertaa jäsenten ja ei-jäsenten uusintaostosprosenttia ja rahankäyttöä, ja seuraa lunastuksia sekä ohjelman kustannuksia ajan myötä.
Yhteenveto
Kanta-asiakasohjelma antaa asiakkaille yksinkertaisen syyn palata ja antaa sinulle selkeämmän kuvan siitä, keitä parhaat asiakkaasi ovat. Pidä säännöt yksinkertaisina, tee ensimmäisestä palkinnosta helposti saavutettava, pyöritä kaikkea CRM-järjestelmästäsi ja tarkastele lukuja säännöllisesti, jotta ohjelma maksaa itsensä jatkuvasti takaisin.
