Շինանյութի խանութի CRM-ը հաճախորդների տվյալների բազա է, որը կառուցված է տեղական շինանյութի կամ տան բարեկարգման խանութի վաճառքի իրական եղանակի շուրջ՝ «ինքնուրույն վերանորոգող» պատահական հաճախորդներ, առևտրային հաշիվներ, որոնք գնումներ են կատարում ամեն շաբաթ, հատուկ պատվերներ, որոնք պետք է հետևողականորեն պահանջվեն մատակարարներից, և սեզոնային պահանջարկ, որը տատանվում է գարնանը ներկերից մինչև աշնանը ջեռուցիչներ։ Վաճառասեղանի հետևում կանգնած մարդու հիշողության վրա հույս դնելու փոխարեն՝ CRM-ը յուրաքանչյուր հաճախորդի, պատվերն ու հետագա գործողությունը պահում է մեկ տեղում։ Այս ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչ է անում շինանյութի խանութի CRM-ը, որտեղ են խանութներն այսօր կորցնում վաճառքներ, ինչպես կառավարել առևտրային հաճախորդներին և հատուկ պատվերները, ինչպես քայլ առ քայլ այն կարգավորել և որ թվերին հետևել։ Այն գրված է անկախ շինանյութի խանութների, շինանյութի մատակարարման խանութների և տան բարեկարգման մանրածախ վաճառողների սեփականատերերի և կառավարիչների համար։
Հիմնական դրույթներ
- Շինանյութի խանութի CRM-ը կապում է հաճախորդների գրառումները գնումների, հատուկ պատվերների և մատակարարի տվյալների հետ, որպեսզի անձնակազմը կարողանա ավելի արագ սպասարկել մշտական հաճախորդներին և կապալառուներին։
- Առևտրային հաշիվները, ինչպիսիք են կապալառուները, սանտեխնիկները և էլեկտրիկները, սովորաբար արժանի են իրենց սեփական վաճառքի ձագարին, գնային նշումներին և կրկնակի պատվերի հիշեցումներին։
- Հատուկ պատվերները և հետաձգված պատվերները վստահությունը կորցնելու ամենահեշտ միջոցն են, ուստի յուրաքանչյուրի համար անհրաժեշտ է պատասխանատու, կատարման ժամկետ և հաճախորդի ավտոմատ թարմացում։
- Սեզոնային արշավներն ավելի լավ են աշխատում, երբ դրանք ուղղված են հաճախորդներին՝ հիմնվելով նրանց նախկին գնումների վրա, այլ ոչ թե բոլորին նույն թռուցիկն ուղարկելով։
- Սկսեք հաճախորդների և ապրանքների մաքուր տվյալներից, հատուկ պատվերների մեկ աշխատանքային հոսքից և հավատարմության պարզ առաջարկից, այնուհետև ավելացրեք ավտոմատացում, երբ հիմնական գործընթացները սահուն ընթանան։
Ի՞նչ է շինանյութի խանութի CRM-ը։
Շինանյութի խանութի համար նախատեսված CRM-ը (հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ) պահպանում է տեղեկատվություն այն մասին, թե ովքեր են ձեր հաճախորդները, ինչ են նրանք գնում, ինչ են խնդրել և ինչ եք նրանց խոստացել։ Շինանյութի բիզնեսի համար դա սովորաբար նշանակում է երեք տեսակի գրառումների համատեղ աշխատանք՝ հաճախորդներ («ինքնուրույն վերանորոգող» գնորդներ և առևտրային հաշիվներ), ձեր կատալոգի ապրանքներ և պատվերներ, ներառյալ մատակարարներից հատուկ պատվերները։ Երբ այս ամենը փոխկապակցված է, թիմի ցանկացած անդամ կարող է փնտրել հաճախորդին և տեսնել, որ նա նախորդ գարնանը գնել է արտաքին ներկ, ունի փոխարինող ծորակի քարթրիջի բաց պատվեր և սովորաբար վճարում է ապառիկ։
Վաճառքի կետի համակարգը գրանցում է գործարքները։ CRM-ն ավելացնում է դրանց շուրջ հարաբերությունները՝ հիշեցումներ, հետագա գործողություններ, նշումներ, սեգմենտներ և արշավներ։ Եթե այս գաղափարը ձեզ համար նոր է, մեր ուղեցույցը, թե ինչ է CRM ծրագրակազմը, ներկայացնում է հիմունքները։
Որտե՞ղ են շինանյութի խանութները կորցնում վաճառքներ և ժամանակ
Մշտական հաճախորդներին ճանաչում են միայն դեմքով
Երկար տարիներ աշխատող անձնակազմը հաճախ գիտի, թե որ կապալառուն որ պտուտակներն է գնում, և որ տան սեփականատերն է լոգարանի վերանորոգման կեսին։ Երբ այդ աշխատակիցները բացակայում են կամ հեռանում են աշխատանքից, այդ գիտելիքը նրանց հետ գնում է, և հաջորդ մարդը սկսում է զրոյից։
Հատուկ պատվերները մնում են անուշադրության մատնված
Հաճախորդը խնդրում է մի դետալ, որը դուք պահեստում չունեք։ Ինչ-որ մեկը գրում է դա նոթատետրում, պատվիրում է մատակարարից, և հետո ոչ ոք չի զանգահարում, երբ այն հասնում է, կամ ոչ ոք չի նկատում, որ մատակարարի կողմից ուշացումը կրկնապատկվել է։ Հաճախորդը գնում է այլ տեղից և կարող է այլևս չվերադառնալ։
Առևտրային հաճախորդները գնում են մրցակիցների մոտ
Կապալառուները հավատարիմ են նրան, ով հեշտացնում է իրենց օրը։ Եթե ոչ ոք չի նկատում, որ մշտական սանտեխնիկը վեց շաբաթ է՝ պատվեր չի կատարել, հաշիվը կարող է անաղմուկ անցնել ավելի խոշոր մատակարարի։
Սեզոնային պաշարները և մարքեթինգը փոխկապակցված չեն
Խանութները նախապես գնում են սեզոնային ապրանքներ, բայց հաճախ դրանք գովազդում են ընդհանուր հաղորդագրություններով։ Առանց գնումների պատմության՝ դժվար է այգեպաններին տեղեկացնել խոտհնձիչների նոր տեսականու մասին կամ նախկինում ներկ գնած հաճախորդներին՝ նախաներկի առաջարկի մասին։
Հաճախորդների տեսակները և թե ինչ է անհրաժեշտ յուրաքանչյուրին
Յուրաքանչյուր հաճախորդին նույն կերպ վերաբերվելը ջանքերի վատնում է։ Շինանյութի խանութի CRM-ը կազմակերպելու պարզ միջոց է ըստ հաճախորդի տեսակի դասակարգումը.
| Հաճախորդի տեսակը | Ինչն են գնահատում | Ինչին հետևել CRM-ում | Սովորական հետագա գործողություն |
|---|---|---|---|
| «Ինքնուրույն վերանորոգող» տան սեփականատեր | Խորհրդատվություն և առաջին անգամից ճիշտ դետալ | Նշված նախագծեր, նախկին գնումներ, նախընտրելի կապի միջոց | Սեզոնային խորհուրդներ և առաջարկներ՝ կապված նախկին գնումների հետ |
| Կապալառու կամ արհեստավոր | Առկայություն, արագություն և հաշվի պայմաններ | Ընկերություն, մասնագիտություն, սովորական ապրանքներ, վճարման պայմաններ, պատվերների հաճախականություն | Կրկնակի պատվերի հիշեցումներ և կապի հաստատում, երբ պատվերները դադարում են |
| Գույքի կառավարիչ կամ սպասարկման թիմ | Վերանորոգման համար հուսալի մատակարարում | Կառավարվող գույք, կոնտակտային անձ, պարբերաբար պահանջվող ապրանքներ | Պաշարների համալրման պլանավորված առաջարկներ |
| Հատուկ պատվեր կատարող հաճախորդ | Հստակ թարմացումներ և ժամանման ստույգ ամսաթիվ | Ապրանք, մատակարար, կանխավճար, խոստացված ամսաթիվ, կարգավիճակ | Պատվերի հաստատում, ուշացման մասին ծանուցում, ժամանման մասին ծանուցում |
Առևտրային հաշիվների և կապալառուների կառավարում
Առևտրային հաճախորդները հաճախ ապահովում են շինանյութի խանութի եկամտի մեծ մասը, ուստի նրանք արժանի են ավելի կառուցվածքային մոտեցման, քան պատահական գնորդները։ Ստեղծեք ընկերության գրառում յուրաքանչյուր առևտրային հաշվի համար և կապեք այն մարդկանց, ովքեր պատվիրում են դրա համար։ Նշեք նրանց մասնագիտությունը, սովորական ապրանքները, վճարման պայմանները և ցանկացած համաձայնեցված գին։ Այնուհետև ավելացրեք երկու պարզ ավտոմատացում՝ հիշեցում անձնակազմի համար, երբ հաշիվը սովորական ժամանակահատվածում պատվեր չի կատարել, և առաջադրանք՝ զանգահարելու, երբ մի քանի օր անց խոշոր գնառաջարկը չի ընդունվել։
Փոքր առևտրային վաճառքի ձագարը նույնպես օգտակար է։ Օրինակ՝ գնառաջարկը հարցված է, գնառաջարկն ուղարկված է, պատվերը հաստատված է, առաքված կամ վերցված է, վճարված է։ Բոլոր բաց գնառաջարկները մեկ տեսադաշտում տեսնելը պարզ է դարձնում, թե որոնց համար է այսօր անհրաժեշտ զանգահարել։
Հատուկ և հետաձգված պատվերներ՝ առանց հաճախորդներ կորցնելու
Հատուկ պատվերները ծառայության որակի լուռ ստուգում են։ Լավ աշխատանքային հոսքն այսպիսի տեսք ունի.
- Ստեղծեք պատվերը հաճախորդի գրառման մեջ՝ նշելով ապրանքը, մատակարարին, քանակը, ցանկացած կանխավճար և խոստացված ամսաթիվը։
- Նշանակեք պատասխանատու, ով պատասխանատու կլինի մինչև ապրանքը հաճախորդի կողմից վերցվելը։
- Ուղարկեք հաճախորդին հաստատում՝ նշելով սպասվող ամսաթիվը։
- Ստեղծեք առաջադրանք՝ խոստացված ամսաթվից մի քանի օր առաջ մատակարարի հետ կապ հաստատելու համար։
- Երբ ապրանքը տեղ հասնի, փոխեք կարգավիճակը և ավտոմատ կերպով տեղեկացրեք հաճախորդին։
- Եթե այն սահմանված օրերի ընթացքում չեն վերցնում, ստեղծեք հիշեցնող զանգ։
Սա վերացնում է նոթատետրի անհրաժեշտությունը և յուրաքանչյուր խոստում տեսանելի դարձնում ամբողջ թիմի համար։
Հավատարմության ծրագրեր և սեզոնային արշավներ, որոնք համապատասխանում են մարդկանց գնումներին
Շինանյութի խանութի հաճախորդները վերադառնում են, երբ հաջորդ նախագիծն են սկսում։ CRM-ը թույլ է տալիս ճիշտ պահին նրանց կողքին լինել։ Խմբավորեք հաճախորդներին ըստ նրանց գնած ապրանքների՝ ներկեր և դեկոր, այգի և բակ, սանտեխնիկա, էլեկտրականություն, գործիքներ։ Այնուհետև յուրաքանչյուր խմբի համար տարեկան մի քանի սեզոնային հաղորդագրություն պլանավորեք՝ մեկ ընդհանուր տեղեկագրի փոխարեն։ Մեր ուղեցույցը հաճախորդների սեգմենտավորման վերաբերյալ բացատրում է, թե ինչպես ստեղծել այս խմբերը։
Պարգևատրման պարզ սխեման կարող է խրախուսել կրկնակի այցելությունները։ Դուք կարող եք կարդալ, թե ինչպես նախագծել այն մեր հոդվածում հավատարմության միավորների ծրագրերի մասին, և ինչպես քարտերը տեղափոխել հեռախոսների մեջ՝ թվային հավատարմության քարտեր հոդվածում։ Առևտրային հաշիվների համար հաշվի պայմանները և արագ սպասարկումը հաճախ ավելի կարևոր են, քան միավորները։
Ինչպես ստեղծել CRM ձեր շինանյութի խանութի համար՝ քայլ առ քայլ
- Հավաքեք ձեր հաճախորդների ցուցակները։ Արտահանեք հաճախորդներին ձեր POS համակարգից, հաշվապահական գրքերից և ցանկացած էլեկտրոնային աղյուսակից։ Մեր Excel-ից CRM տեղափոխման ուղեցույցը ցույց է տալիս, թե ինչպես մաքրել և ներմուծել դրանք։
- Առանձնացրեք առևտրային և մանրածախ հաճախորդներին։ Ավելացրեք հաճախորդի տեսակի դաշտ և ստեղծեք ընկերության գրառումներ առևտրային հաշիվների համար։
- Ներմուծեք ձեր կատալոգը։ Ներմուծեք ապրանքների անունները, կոդերը և կատեգորիաները, որպեսզի պատվերները և հատուկ պատվերները կապվեն իրական ապրանքների հետ։
- Ավելացրեք մատակարարներին։ Գրանցեք մատակարարների կոնտակտները և սովորական առաքման ժամկետները, որպեսզի անձնակազմը իմանա, թե ինչ խոստանալ։
- Կառուցեք հատուկ պատվերների աշխատանքային հոսքը։ Օգտագործեք վերը նշված վեց քայլերը՝ կարգավիճակներով, պատասխանատուներով և ավտոմատ ծանուցումներով։
- Ստեղծեք առևտրային գնառաջարկների ձագար։ Փուլերը կարճ պահեք և յուրաքանչյուր ուղարկված գնառաջարկի համար հետագա գործողության առաջադրանք սահմանեք։
- Սահմանեք երեքից հինգ սեգմենտ։ Սկսեք ապրանքների նկատմամբ հետաքրքրություն ցուցաբերող խմբերից և ոչ ակտիվ առևտրային հաշիվներից։
- Վերապատրաստեք վաճառասեղանի թիմին։ Պայմանավորվեք, թե ինչ պետք է գրանցվի յուրաքանչյուր վաճառքի կամ հարցման ժամանակ, և սահմանափակվեք մի քանի դաշտով։
- Վերանայեք շաբաթական։ Ամեն շաբաթ ստուգեք բաց հատուկ պատվերները, չպատասխանված գնառաջարկները և ոչ ակտիվ հաշիվները։ Գրավոր CRM-ի ներդրման պլանը օգնում է հետևել այս գործընթացին։
Պատկերավոր օրինակ՝ թաղամասի խանութ, որը դադարում է կորցնել հատուկ պատվերները
Պատկերացրեք ընտանեկան շինանյութի խանութ՝ երկու վաճառասեղանով և փոքր առևտրային բաժնով։ Հատուկ պատվերները գրվում էին թղթի վրա, և հաճախորդները հաճախ զանգահարում էին՝ հարցնելու, թե արդյոք իրենց պատվիրած մասը տեղ է հասել։ Պատվերները CRM տեղափոխելուց հետո յուրաքանչյուրն ունենում է պատասխանատու և խոստացված ամսաթիվ, իսկ հաճախորդներն ավտոմատ կերպով տեղեկացվում են, երբ ապրանքը պատրաստ է։ Առևտրային բաժինը նաև տեսնում է այն կապալառուների շաբաթական ցուցակը, ովքեր վերջերս պատվեր չեն կատարել, և զանգահարում է նրանց։ Սա հիպոթետիկ սցենար է՝ աշխատանքային հոսքը ցույց տալու համար, ոչ թե չափված դեպքի ուսումնասիրություն, բայց այն արտացոլում է այն փոփոխությունը, որը կարող է բերել պարզ գործընթացը։
Ինչպես դա անել LUA CRM-ում
LUA CRM-ն առաջարկում է շինանյութի խանութների համար լուծում, որը համատեղում է հաճախորդների գրառումները պաշարների հետևման, մատակարարների կառավարման և հաճախորդների հավատարմության ծրագրերի հետ։ Գործնականում դուք կարող եք այն օգտագործել այսպես՝
Հաճախորդներ և առևտրային հաշիվներ
Պահեք DIY հաճախորդներին և առևտրային ընկերություններին մեկ CRM-ում՝ կոնտակտներով, նշումներով, գնումների պատմությամբ և հատուկ դաշտերով, ինչպիսիք են առևտրի կամ վճարման պայմանները։
Պաշարներ և մատակարարներ
Կառավարեք ձեր ապրանքների կատալոգը և մատակարարների տվյալները նույն համակարգում, որպեսզի հատուկ պատվերները և գնառաջարկները վերաբերեն իրական ապրանքներին և իրական մատակարարներին։
Առաջադրանքներ և ավտոմատացում
Հատուկ պատվերները և գնառաջարկների հետագա գործողությունները հանձնարարեք որպես առաջադրանքներ՝ վերջնաժամկետներով, և օգտագործեք բիզնեսի ավտոմատացում՝ հիշեցումներ և ծանուցումներ ստեղծելու համար՝ հիշողության վրա հույս դնելու փոխարեն։
Հավատարմություն և արշավներ
Օգտագործեք հաճախորդների սեգմենտները և հավատարմության ծրագրերը՝ կրկնակի գնորդներին պարգևատրելու և ճիշտ խմբերին սեզոնային առաջարկներ ուղարկելու համար։ Մանրածախ առևտրի ավելի լայն գաղափարների համար տե՛ս մեր մանրածախ խանութի CRM ուղեցույցը։
Ցուցանիշներ, որոնց պետք է հետևել
Հատուկ պատվերների ժամանակին կատարման տոկոս
Խոստացված ամսաթվին պատրաստ հատուկ պատվերներ ÷ բոլոր հատուկ պատվերներ։
Գնառաջարկների հաջողության տոկոս
Ընդունված առևտրային գնառաջարկներ ÷ նույն ժամանակահատվածում ուղարկված առևտրային գնառաջարկներ։
Ակտիվ առևտրային հաշիվներ
Վերջին 30 կամ 60 օրվա ընթացքում պատվեր կատարած առևտրային հաշիվներ ÷ բոլոր առևտրային հաշիվներ։
Կրկնակի գնումների տոկոս
Մի ժամանակահատվածում երկու կամ ավելի գնում կատարած հաճախորդներ ÷ գնում կատարած բոլոր հաճախորդներ։
Լրացուցիչ գաղափարների համար կարդացեք մեր CRM KPI-ների ցանկը։
Հաճախ տրվող հարցեր
Եթե ունեք մշտական հաճախորդներ, առևտրային հաշիվներ կամ հատուկ պատվերներ, ապա այո։ CRM-ը խոստումները և հաճախորդների մասին գիտելիքները պահում է ընդհանուր համակարգում՝ նոթատետրերի և հիշողության փոխարեն։
Ոչ։ POS-ը գրանցում է վաճառքները վաճառասեղանի մոտ։ CRM-ը կառավարում է այդ վաճառքների շուրջ հարաբերությունները՝ հաճախորդների տվյալներ, հետագա գործողություններ, հատուկ պատվերներ, սեգմենտներ և արշավներ։
Յուրաքանչյուր կապալառուի համար ստեղծեք ընկերության գրառում, նշեք նրանց վճարման պայմանները և կապեք պատվեր կատարող մարդկանց։ Սահմանեք հիշեցումներ գնառաջարկների, կրկնակի պատվերների և ժամկետանց վճարումների համար։
Գրեք հակիրճ՝ հաճախորդի անունը և հեռախոսահամարը կամ էլ․ փոստը, ապրանքը կամ նախագիծը և տրված ցանկացած խոստում, օրինակ՝ հատուկ պատվերի ամսաթիվը։
Հաճախորդների հիմնական ցանկը, հատուկ պատվերների աշխատանքային հոսքը և առևտրային ձագարը հաճախ կարող են պատրաստ լինել մի քանի օրում։ Սեգմենտները, հավատարմության ծրագրերը և ավտոմատացումը կարելի է ավելացնել քայլ առ քայլ։
Եզրակացություն
Շինանյութի խանութի համար նախատեսված CRM-ը ձեր փոխարեն չի դասավորի ապրանքները դարակներում, բայց այն օգնում է ձեր թիմին հիշել յուրաքանչյուր հաճախորդի, պահպանել յուրաքանչյուր հատուկ պատվերի խոստումը և նկատել, երբ առևտրային հաշիվը դառնում է ոչ ակտիվ։ Սկսեք հաճախորդների մաքուր տվյալներից և հատուկ պատվերների մեկ աշխատանքային հոսքից, այնուհետև ավելացրեք առևտրային ձագարներ, սեգմենտներ և հավատարմության առաջարկներ, երբ ձեր թիմը հարմարվի համակարգին։
