Մաքրման ընկերության CRM-ն օգնում է բնակելի և կոմերցիոն մաքրման ծառայություններ մատուցող բիզնեսներին գնառաջարկները, պարբերական աշխատանքները, անձնակազմերը, հաճախորդների նախասիրությունները և կարծիքները պահել մեկ տեղում, որպեսզի ոչ մի հարցում անպատասխան չմնա, և ոչ մի մշտական հաճախորդ մոռացության չմատնվի։ Փոխանակ գնառաջարկները թաղված լինեն մուտքային նամակներում, ժամանակացույցը՝ աղյուսակում, և մուտքի կոդերը գրված լինեն թղթի կտորների վրա, ձեր թիմը տեսնում է, թե որ գնառաջարկներն են սպասում պատասխանի, որ պարբերական այցերն են սպասվում այս շաբաթ, և որ գոհ հաճախորդներից դեռ կարծիք չեն խնդրել։ Այս ուղեցույցը նախատեսված է տների մաքրման, սպասարկման և մասնագիտացված մաքրման ընկերությունների սեփականատերերի և գրասենյակային մենեջերների համար, ովքեր ցանկանում են ավելի շատ ամրագրված աշխատանքներ, ավելի կայուն պարբերական եկամուտ և ավելի քիչ խառնաշփոթ աշխատանքի ընթացքում։
Հիմնական դրույթներ
- Մաքրման ընկերության CRM-ը մեկ պրոֆիլում միավորում է հարցումները, գնառաջարկները, պարբերական աշխատանքները, անձնակազմի նշանակումները և հաճախորդների նշումները։
- Գնառաջարկների արագ, հետևողական հիշեցումները ավելի շատ հարցումներ են վերածում ամրագրված առաջին մաքրումների։
- Պարբերական մաքրման աշխատանքները դառնում են կանխատեսելի, երբ յուրաքանչյուր հաճախորդ ունի հաճախականություն, հաջորդ այցի ամսաթիվ և նշանակված անձնակազմ։
- Տեղանքի վերաբերյալ նշումները, ինչպիսիք են մուտքի հրահանգները, ընտանի կենդանիները և նախընտրելի միջոցները, պետք է կցվեն աշխատանքին, այլ ոչ թե մնան մեկ մաքրողի հիշողության մեջ։
- Լավ այցից հետո ուղարկված կարծիքի և վերաամրագրման հարցումները լի են պահում ձեր ձագարը՝ առանց լրացուցիչ գովազդային ծախսերի։
Ի՞նչ է մաքրման ընկերության CRM-ը
Մաքրման ընկերության CRM-ը ծրագրային ապահովում է, որը կառավարում է մաքրման բիզնեսի հաճախորդների հետ կապված կողմը՝ պոտենցիալ հաճախորդներ, գնառաջարկներ, ծառայությունների պայմանագրեր, պարբերական ժամանակացույցեր, անձնակազմի նշանակումներ, տեղանքի նշումներ, հաշիվ-ապրանքագրերի կարգավիճակ, հետագա կապ և կարծիքներ։ Այն աշխատում է ձեր հաշվապահական գործիքի և ցանկացած երթուղու կամ ժամանակի հաշվառման հավելվածի հետ, որն արդեն օգտագործում եք։ Տարբերությունը կենտրոնացման մեջ է. CRM-ը հետևում է հարաբերություններին՝ առաջին հարցումից մինչև հարյուրերորդ այցը։
Շատ մաքրման ընկերություններ սկսում են հեռախոսով, օրացույցով և աղյուսակով։ Դա արդյունավետ է մի քանի հաճախորդի դեպքում։ Երբ դուք ունեք մի քանի անձնակազմ, միանվագ խորը մաքրումների և շաբաթական պայմանագրերի համադրություն, ինչպես նաև գրասենյակային և բնակելի տարածքների շատ տարբեր կարիքներ ունեցող հաճախորդներ, մանրամասները սկսում են վրիպել։ CRM-ը բոլորին տալիս է մեկ ընդհանուր պատկեր։
Որտե՞ղ են մաքրման բիզնესները կորցնում աշխատանքներ և հաճախորդներ
Գնառաջարկները ուշ են ուղարկվում կամ երբեք հետադարձ կապ չի հաստատվում
Շատ մարդիկ, ովքեր մաքրման գնառաջարկ են խնդրում, միանգամից մի քանի ընկերությունների են դիմում։ Եթե ձեր գնառաջարկը մրցակցից մեկ օր ուշ է հասնում, կամ ոչ ոք այն ուղարկելուց հետո հետադարձ կապ չի հաստատում, աշխատանքը հաճախ բաժին է հասնում ուրիշին։
Պարբերական այցերը կախված են հիշողությունից
Շաբաթական, երկու շաբաթը մեկ և ամսական այցելող հաճախորդները մաքրման բիզնեսների մեծ մասի հիմքն են։ Երբ ժամանակացույցերը պահվում են անձնական օրացույցում, տեղի են ունենում բաց թողնված այցեր, կրկնակի ամրագրումներ և մոռացված վերանշանակումներ։
Տեղանքի մանրամասները ցրված են
Ազդանշանային համակարգի կոդերը, բանալիների գտնվելու վայրը, բաց թողնվելիք սենյակները, ալերգիաները, ընտանի կենդանիները և նախընտրելի միջոցները կարևոր են լավ մաքրման համար։ Երբ մշտական մաքրողը հիվանդ է, փոխարինողը, ով չունի այդ նշումները, կարող է հավատարիմ հաճախորդին վերածել բողոքողի։
Գոհ հաճախորդներից երբեք չեն հարցնում
Գոհ հաճախորդները ձեր կարծիքների և նոր բիզնեսի լավագույն աղբյուրն են, սակայն հարցնելը կախված է նրանից, թե արդյոք ինչ-որ մեկը կհիշի դա անել յուրաքանչյուր աշխատանքից հետո։
Մաքրման աշխատանքի ձագարը
Ձագարը հարցումից մինչև մշտական հաճախորդ դառնալու ճանապարհը վերածում է տեսանելի փուլերի։ Ահա մի օրինակելի կառուցվածք, որը կարող եք հարմարեցնել բնակելի և կոմերցիոն աշխատանքների համար.
| Փուլ | Ինչ գրանցել | Ավտոմատացման օրինակ |
|---|---|---|
| Նոր հարցում | Անուն, կոնտակտային տվյալներ, հասցե, գույքի տեսակ, չափ, պահանջվող ծառայություն, աղբյուր | Ակնթարթային հաստատում և նույն օրը գնառաջարկ կազմելու առաջադրանք |
| Տեղազննում կամ գնահատում | Այցի ամսաթիվ, լուսանկարներ, աշխատանքի ծավալ, հատուկ պահանջներ | Հիշեցում հաճախորդին այցից մեկ օր առաջ |
| Գնառաջարկն ուղարկված է | Գին, հաճախականության տարբերակներ, վավերականության ժամկետ | Հիշեցնող նամակ երկու օր անց, եթե պատասխան չկա |
| Առաջին մաքրումն ամրագրված է | Ամսաթիվ, անձնակազմ, մուտքի հրահանգներ, ստուգաթերթ | Հաստատում՝ ժամանման ժամանակահատվածի և սպասելիքների նշումով |
| Մշտական հաճախորդ | Հաճախականություն, հաջորդ այց, նշանակված անձնակազմ, պայմանագրի պայմաններ | Այցի հիշեցումներ և ավտոմատ առաջադրանքներ անձնակազմի համար |
| Կարծիք և ուղղորդում | Հետադարձ կապ այցից հետո, ուղարկված կարծիքի հղում | Շնորհակալական նամակ՝ կարծիք թողնելու խնդրանքով |
| Դադարեցված կամ կորցրած | Պատճառ, վերջին այցի ամսաթիվ | Հետբերման նամակ պայմանավորված ժամանակահատվածից հետո |
Սկզբում փուլերը պարզ պահեք և մանրամասներ ավելացրեք, երբ թիմը սովորի դրանց։ Փուլերի նախագծման մասին ավելին իմանալու համար տե՛ս CRM վաճառքի ձագարի այս ուղեցույցը։
Մաքրման գնառաջարկների ավելի արագ հետագա կապ
Արագությունն ու հետևողականությունն ավելի կարևոր են, քան կատարյալ ձևանմուշը։ Երբ հարցումը ստացվում է ձեր կայքի, հեռախոսի կամ հաղորդագրությունների հավելվածի միջոցով, անմիջապես գրանցեք այն CRM-ում և պատասխանատու նշանակեք։ Յուրաքանչյուր ծառայության համար, ինչպիսիք են սովորական տան մաքրումը, վարձակալության ավարտի մաքրումը, գրասենյակի մաքրումը կամ հետշինարարական մաքրումը, ստանդարտ գնառաջարկման ստուգաթերթ ունենալն օգնում է գրասենյակին ուղարկել ճշգրիտ գնառաջարկներ՝ առանց գուշակությունների։
Գնառաջարկի հետագա կապի պատճենվող հաջորդականություն
- Հարցումից անմիջապես հետո. «Շնորհակալություն, [Name]։ Ստացել ենք ձեր հարցումը [area] հասցեում [service] ծառայության վերաբերյալ։ Ձեր գնառաջարկը կուղարկենք այսօր՝ մինչև [time]»։
- Գնառաջարկի հետ. «Ահա ձեր գնառաջարկը [service] ծառայության համար։ Ներառված են շաբաթական և երկու շաբաթը մեկ տարբերակները։ Պատասխանեք՝ ձեր առաջին մաքրումն ամրագրելու համար»։
- Երկու օր անց. «Բարև, [Name], պարզապես ճշտում ենք՝ արդյոք հարցեր ունեք գնառաջարկի վերաբերյալ։ Ազատ տեղեր ունենք [day] և [day] օրերին»։
- Մինչև գնառաջարկի ժամկետի ավարտը. «Ձեր գնառաջարկը ուժի մեջ է մինչև [date]։ Տեղեկացրեք մեզ, եթե ցանկանում եք փոփոխել աշխատանքի ծավալը կամ հաճախականությունը»։
Եթե շատ հարցումներ եք ստանում, պոտենցիալ հաճախորդների գնահատման պարզ մոդելը կարող է օգնել գրասենյակին առաջին հերթին հետ զանգել ավելի մեծ կոմերցիոն պայմանագրերով կամ պարբերական հարցումներով հաճախորդներին։
Պարբերական մաքրման աշխատանքների և անձնակազմերի կառավարում
Պարբերական աշխատանքը այն ոլորտն է, որտեղ մաքրման ընկերության CRM-ն առավելագույնս արդարացնում է իրեն։ Յուրաքանչյուր պարբերական հաճախորդի համար նշեք ծառայության հաճախականությունը, նախընտրելի օրը և ժամանակահատվածը, նշանակված անձնակազմը և հաջորդ այցի ամսաթիվը։ Երբ այցն ավարտվում է, հաջորդը նշանակվում է ավտոմատ կերպով, և անձնակազմը ստանում է առաջադրանք՝ կցված ստուգաթերթով և տեղանքի վերաբերյալ նշումներով։
Կոմերցիոն հաճախորդների համար գրանցեք պայմանագրի մանրամասները, ինչպիսիք են մաքրման տարածքները, օրերը, ոչ աշխատանքային ժամերին մուտքը և աշխատանքը հաստատող պատասխանատու անձի կոնտակտային տվյալները։ Բնակելի տարածքների հաճախորդների համար նշեք ընտանի կենդանիների, բանալիների, բաց թողնվող սենյակների և նախընտրելի միջոցների մասին։ Երբ անձնակազմի անդամը փոխվում է, փոխարինողը տեսնում է նույն տեղեկատվությունը։
Օգտագործեք այցից հետո լրացվող կարճ ստուգաթերթ, ցանկալի է՝ լուսանկարներ կցելու հնարավորությամբ, որպեսզի գրասենյակը կարողանա արագ պատասխանել հարցերին, եթե հաճախորդը նշի, որ ինչ-որ բան բաց է թողնվել։ Կրկնվող առաջադրանքները, ինչպիսիք են հիշեցումները և անձնակազմի ծանուցումները, լավ թեկնածուներ են CRM ավտոմատացման համար։
Կարծիքներ, ուղղորդումներ և կրկնվող հաճախորդներ
Այցից մի քանի ժամ անց խնդրեք հետադարձ կապ, քանի դեռ տպավորությունները թարմ են։ Գոհ հաճախորդներին ուղարկեք հղում՝ հանրային կարծիք թողնելու համար, իսկ նրանց, ովքեր այնքան էլ գոհ չեն, ուղարկեք մենեջերի հետ ուղիղ կապի հնարավորություն, որպեսզի կարողանաք լուծել խնդիրը, նախքան այն կդառնա հանրային բողոք։ Հաճախորդները, ովքեր սիրում են ձեր ծառայությունը, նաև բնական ուղղորդողներ են. հաճախորդների ուղղորդման ծրագրի այս ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես պարգևատրել նրանց։
Սեզոնային առաջարկները լավ են աշխատում կրկնվող հաճախորդների համար՝ գարնանային խորը մաքրում, պատուհանների լվացում, տոներից առաջ գորգերի մաքրում կամ տեղափոխվելուց առաջ մաքրում, երբ հաճախորդը տեղեկացնում է, որ տեղափոխվում է։
Ինչպես կարգավորել CRM ձեր մաքրման ընկերության համար՝ քայլ առ քայլ
- Թվարկեք ձեր ծառայությունները և գնագոյացման գործոնները։ Գույքի չափը, հաճախականությունը, հավելյալ ծառայությունները և մուտքի կարիքները որոշում են, թե որ դաշտերն են ձեզ անհրաժեշտ։
- Նախագծեք հաճախորդի քարտը։ Կոնտակտային տվյալներ, հասցե, գույքի տեսակ, հաճախականություն, նշանակված անձնակազմ, տեղանքի վերաբերյալ նշումներ, հաղորդագրությունների համաձայնություն և կարծիքի կարգավիճակ։
- Ներմուծեք առկա հաճախորդներին։ Նախ մաքրեք կրկնօրինակները և հասցեները։ Excel-ից CRM տեղափոխման այս ուղեցույցը կարող է օգնել։
- Կառուցեք հարցումից ամրագրում փոխակերպման փուլերը։ Յուրաքանչյուր հարցում ստանում է պատասխանատու, գնառաջարկի վերջնաժամկետ և հետագա կապ։
- Կարգավորեք պարբերական աշխատանքները։ Հաճախականություն, հաջորդ այց և անձնակազմ յուրաքանչյուր մշտական հաճախորդի համար։
- Ավելացրեք հաղորդագրությունների ձևանմուշներ։ Հաստատումներ, այցի հիշեցումներ, գնառաջարկների վերաբերյալ հետագա կապ և կարծիքի հարցումներ։
- Սահմանեք դերեր և մուտքի իրավունքներ։ Գրասենյակի աշխատակիցները տեսնում են ամեն ինչ, իսկ անձնակազմերը՝ իրենց աշխատանքները, ստուգաթերթերը և տեղանքի վերաբերյալ նշումները։
- Վերանայեք ամսական կտրվածքով։ Ստուգեք գնառաջարկների հաստատման տոկոսը, բաց թողնված այցերը և պարբերական հաճախորդների թիվը, այնուհետև կատարեք ճշգրտումներ։
Կառուցվածքային ներդրման համար հետևեք CRM-ի ներդրման այս պլանին։
Պատկերավոր օրինակ՝ մաքրման ընկերություն, որը դադարում է կորցնել գնառաջարկներ
Սա հիպոթետիկ սցենար է, ոչ թե իրական ընկերության տվյալներ կամ երաշխավորված արդյունք։
Պատկերացրեք մաքրման ընկերություն՝ չորս անձնակազմով, որոնք սպասարկում են տներ և փոքր գրասենյակներ։ Հարցումները ստացվում են հեռախոսով, կայքի ձևանմուշով և հաղորդագրությունների հավելվածով, իսկ սեփականատերը գնառաջարկներ է ուղարկում երեկոյան, երբ ժամանակ է ունենում։ CRM կարգավորելուց հետո ընկերությունը՝
- Գրանցում է յուրաքանչյուր հարցում՝ նշանակելով պատասխանատու, և ուղարկում է գնառաջարկներ նույն օրը՝ օգտագործելով ստանդարտ ստուգաթերթեր։
- Երկու օր հետո ավտոմատ կերպով հետագա կապ է հաստատում բաց գնառաջարկների վերաբերյալ։
- Պլանավորում է պարբերական այցեր՝ յուրաքանչյուր աշխատանքին կցելով անձնակազմի նշանակումներ և տեղանքի վերաբերյալ նշումներ։
- Այցերից հետո խնդրում է կարծիք և մշտական հաճախորդներին առաջարկում է սեզոնային խորը մաքրում։
Սեփականատերն այլևս կարիք չունի հիշելու յուրաքանչյուր հաճախորդի մանրամասները, և անձնակազմերը ժամանում են՝ հստակ իմանալով, թե ինչ է անհրաժեշտ յուրաքանչյուր տեղանքում։
Ինչպես դա անել LUA CRM-ում
Հաճախորդների պրոֆիլներ
Պահպանեք կոնտակտները, հասցեները, տեղանքի վերաբերյալ նշումները, համաձայնությունը, գնառաջարկները և խոսակցությունները մեկ հաճախորդի քարտում։
Փուլեր և առաջադրանքներ
Կառավարեք հարցումների, գնառաջարկների և պարբերական աշխատանքների փուլերը՝ գրասենյակին և անձնակազմերին նշանակված առաջադրանքներով և հիշեցումներով։
Ավտոմատացումներ
Ավտոմատ կերպով ուղարկեք հաստատումներ, այցի հիշեցումներ, գնառաջարկների վերաբերյալ հետագա կապ և կարծիքի հարցումներ ճիշտ փուլում։
Դերեր և հաշվետվություններ
Վերահսկեք, թե ինչ է տեսնում յուրաքանչյուր անձնակազմ, և վահանակների միջոցով հետևեք գնառաջարկների հաստատման տոկոսին, պարբերական հաճախորդներին և բաց թողնված այցերին։
Ցանկանու՞մ եք, որ ավելի շատ գնառաջարկներ վերածվեն մշտական հաճախորդների։ Փորձեք LUA CRM-ը և տեսեք, թե որքանով է այն համապատասխանում ձեր մաքրման բիզնեսին։
Ցուցանիշներ, որոնց պետք է հետևել
Գնառաջարկի հաստատման տոկոս
Ընդունված գնառաջարկներ ÷ նույն ժամանակահատվածում ուղարկված գնառաջարկներ։
Պարբերական հաճախորդների մասնաբաժին
Պարբերական գրաֆիկով հաճախորդներ ÷ բոլոր ակտիվ հաճախորդներ։
Բաց թողնված կամ հետաձգված այցեր
Ձեր կողմից բաց թողնված կամ տեղափոխված այցեր ÷ պլանավորված այցեր (պետք է նվազման միտում ունենա)։
Կարծիքի հարցման արձագանք
Ստացված կարծիքներ ÷ ուղարկված կարծիքի հարցումներ։
Չափումների վերաբերյալ ավելի շատ գաղափարների համար տեսեք այս CRM KPI-ները։
Հաճախ տրվող հարցեր
Այո, հաճախ ավելին, քան մեծի համար։ Փոքր թիմը չի կարող իրեն թույլ տալ կորցնել գնառաջարկներ կամ մոռանալ պարբերական այցերի մասին, և CRM-ը այդ մանրամասները պահում է մեկ տեղում, նույնիսկ երբ սեփականատերը բացակայում է՝ մաքրման աշխատանքներ կատարելիս։
Այո: Բնակելի և կոմերցիոն աշխատանքների համար օգտագործեք առանձին փուլեր (pipelines) կամ պիտակներ (tags)՝ տարբեր դաշտերով այնպիսի տվյալների համար, ինչպիսիք են պայմանագրի պայմանները, օբյեկտների պատասխանատուները և ոչ աշխատանքային ժամերին մուտքի թույլտվությունը:
Խմբերը կարող են տեսնել իրենց հանձնարարված աշխատանքները, ստուգաթերթերը և օբյեկտի վերաբերյալ նշումները իրենց անձնական օգտահաշիվների միջոցով, ընդ որում, հասանելիությունը սահմանափակվում է միայն այն տեղեկատվությամբ, որն անհրաժեշտ է տվյալ այցի համար:
Մուտքի հրահանգները պահեք միայն այն դեպքում, եթե ձեր CRM-ը թույլ է տալիս սահմանափակել, թե ով կարող է դրանք տեսնել: Սահմանափակեք այս դաշտերի հասանելիությունը միայն գրասենյակի և նշանակված խմբի համար և թարմացրեք դրանք, երբ հաճախորդը փոխում է կոդերը:
Հարցումների և գնառաջարկների հիմնական փուլը (pipeline) հաճախ կարելի է պատրաստել մի քանի օրում: Կրկնվող աշխատանքները, խմբի հասանելիությունը և կարծիքների ավտոմատացումը կարելի է ավելացնել քայլ առ քայլ:
Եզրակացություն
Մաքրման ընկերության CRM-ը ոչ մի սենյակ չի մաքրի, սակայն այն օգնում է ձեր թիմին արագ պատասխանել յուրաքանչյուր հարցման, պահպանել կրկնվող աշխատանքների ժամանակացույցը և յուրաքանչյուր խմբի տրամադրել անհրաժեշտ մանրամասները՝ հիանալի աշխատանք կատարելու համար: Սկսեք գնառաջարկների փուլից և կրկնվող այցերից, այնուհետև ավելացրեք կարծիքների հարցումներ և սեզոնային առաջարկներ, երբ հիմնական գործընթացները սահուն ընթանան:
