Siivousalan CRM auttaa koti- ja toimitilasiivousyrityksiä pitämään tarjoukset, toistuvat työt, tiimit, asiakkaiden toiveet ja arvostelut yhdessä paikassa, jotta yksikään kysely ei jää vastaamatta eikä yksikään kanta-asiakas unohdu. Sen sijaan, että tarjoukset olisivat hukkuneet sähköpostiin, aikataulut taulukkoon ja kulkukoodit paperilapuille, tiimisi näkee yhdellä silmäyksellä, mitkä tarjoukset odottavat vastausta, mitä toistuvia käyntejä tällä viikolla on tulossa ja keiltä tyytyväisiltä asiakkailta ei ole vielä pyydetty arvostelua. Tämä opas on suunnattu kotisiivous-, toimitilasiivous- ja erikoissiivousyritysten omistajille ja toimistopäälliköille, jotka haluavat enemmän varattuja töitä, tasaisempaa toistuvaa tuloa ja vähemmän sekaannuksia kentällä.
Tärkeimmät opit
- Siivousalan CRM yhdistää kyselyt, tarjoukset, toistuvat työt, tiimijaot ja asiakaskommentit yhteen profiiliin.
- Nopea ja johdonmukainen tarjousten seuranta muuttaa useammat kyselyt varatuiksi ensisiivouksiksi.
- Toistuvista siivoustöistä tulee ennustettavia, kun jokaisella asiakkaalla on määritetty tiheys, seuraavan käynnin päivämäärä ja nimetty tiimi.
- Kohdetiedot, kuten kulkuohjeet, lemmikit ja tuotetoiveet, tulisi kulkea työn mukana eikä elää vain yhden siivoojan muistissa.
- Onnistuneen käynnin jälkeen lähetetyt arvostelu- ja uudelleenvarauspyynnöt pitävät asiakasvirran tasaisena ilman ylimääräisiä mainoskustannuksia.
Mikä on siivousalan CRM?
Siivousalan CRM on ohjelmisto, joka hallinnoi siivousyrityksen asiakaspuolta: liidejä, tarjouksia, palvelusopimuksia, toistuvia aikatauluja, tiimijakoja, kohdetietoja, laskujen tiloja, seurantayhteydenottoja ja arvosteluja. Se toimii kirjanpito-ohjelmasi sekä mahdollisten reitti- tai työajanseurantasovellustesi rinnalla. Erona on painopiste: CRM pitää kirjaa asiakassuhteesta aina ensimmäisestä kyselystä sadasosaan käyntiin saakka.
Monet siivousyritykset aloittavat puhelimen, kalenterin ja taulukkolaskennan avulla. Tämä toimii muutaman asiakkaan kohdalla. Kun yrityksellä on useita tiimejä, yhdistelmä kertaluonteisia suursiivouksia ja viikoittaisia sopimuksia sekä toimitila- ja kotiasiakkaita täysin erilaisine tarpeineen, yksityiskohdat alkavat unohtua. CRM antaa kaikille yhden yhteisen näkymän.
Missä siivousyritykset menettävät töitä ja asiakkaita
Tarjoukset lähtevät myöhässä tai niitä ei seurata lainkaan
Monet siivoustarjousta pyytävät henkilöt ottavat yhteyttä useisiin yrityksiin samanaikaisesti. Jos tarjouksesi saapuu päivää myöhemmin kuin kilpailijan tai kukaan ei palaa asiaan tarjouksen lähettämisen jälkeen, työ menee usein muualle.
Toistuvat käynnit ovat muistin varassa
Viikoittaiset, joka toinen viikko ja kuukausittain käyvät asiakkaat ovat useimpien siivousyritysten selkäranka. Kun aikataulut ovat henkilökohtaisessa kalenterissa, väliin jääneitä käyntejä, päällekkäisiä varauksia ja unohdettuja siirtoja tapahtuu vääjäämättä.
Kohdetiedot ovat hajallaan
Hälytyskoodit, avainten sijainnit, väliin jätettävät huoneet, allergiat, lemmikit ja toivotut puhdistusaineet ovat kriittisiä laadukkaan siivouksen kannalta. Kun vakituinen siivooja on sairaana, sijaistava työntekijä ilman näitä tietoja voi saada uskollisen asiakkaan tekemään valituksen.
Tyytyväisiltä asiakkailta ei koskaan kysytä palautetta
Tyytyväiset asiakkaat ovat paras arvostelujen ja uuden liiketoiminnan lähde, mutta palautteen pyytäminen jää usein sen varaan, muistaako joku tehdä sen jokaisen työn jälkeen.
Siivoustyön myyntiputki
Myyntiputki muuttaa polun kyselystä toistuvaksi asiakkaaksi näkyviksi vaiheiksi. Tässä on esimerkkikokoonpano, jota voit mukauttaa koti- ja toimitilasiivoukseen:
| Vaihe | Mitä kirjataan | Esimerkki automaatiosta |
|---|---|---|
| Uusi kysely | Nimi, yhteystiedot, osoite, kiinteistön tyyppi, koko, pyydetty palvelu, lähde | Välitön vastaanottoilmoitus ja tehtävä tarjouksen tekemisestä saman päivän aikana |
| Kohdekäynti tai arviointi | Katselmuspäivä, kuvat, laajuus, erityistoiveet | Muistutus asiakkaalle käyntiä edeltävänä päivänä |
| Tarjous lähetetty | Hinta, tiheysvaihtoehdot, voimassaolopäivä | Seurantaviesti kahden päivän kuluttua, jos vastausta ei kuulu |
| Ensimmäinen siivous varattu | Päivämäärä, tiimi, kulkuohjeet, tarkistuslista | Vahvistus saapumisikkunalla ja tiedoilla siitä, mitä odottaa |
| Toistuva asiakas | Tiheys, seuraava käynti, nimetty tiimi, sopimusehdot | Käyntimuistutukset ja automaattiset tehtävät tiimille |
| Arvostelu ja suosittelu | Palaute käynnin jälkeen, arvostelulinkki lähetetty | Kiitosviesti ja arvostelupyyntö |
| Keskeytetty tai hävitty | Syy, viimeisen käynnin päivämäärä | Paluuviesti sovitun ajan kuluttua |
Pidä vaiheet aluksi yksinkertaisina ja lisää yksityiskohtia siten kuin tiimi tottuu niihin. Lisätietoja vaiheiden suunnittelusta löydät tästä oppaasta: CRM-myyntiputki.
Nopeampi siivoustarjousten seuranta
Nopeus ja johdonmukaisuus ratkaisevat enemmän kuin täydellinen mallipohja. Kun kysely saapuu verkkosivustosi, puhelimen tai viestisovelluksen kautta, kirjaa se välittömästi CRM-järjestelmään ja nimeä sille vastuutarjoaja. Vakiomuotoinen tarjoustarkistuslista jokaiselle palvelulle – kuten säännölliselle kotisiivoukselle, muuttosiivoukselle, toimistosiivoukselle tai rakennussiivoukselle – auttaa toimistoa lähettämään tarkat tarjoukset ilman arvailua.
Kopioitava tarjousten seurantaketju
- Heti kyselyn jälkeen: "Kiitos, [Nimi]. Olemme vastaanottaneet pyyntösi koskien palvelua [palvelu] alueella [alue]. Lähetämme tarjouksen klo [aika] mennessä tänään."
- Tarjouksen mukana: "Tässä on tarjouksesi palvelusta [palvelu]. Mukana ovat viikoittaiset ja joka toinen viikko toistuvat vaihtoehdot. Vastaa viestiin varataksesi ensimmäisen siivouksesi."
- Kaksi päivää myöhemmin: "Hei [Nimi], halusimme vain tarkistaa, heräsikö sinulla kysymyksiä tarjouksesta. Meillä on vapaita aikoja [päivä] ja [päivä]."
- Ennen tarjouksen voimassaolon päättymistä: "Tarjouksesi on voimassa [päivämäärä] saakka. Kerro meille, jos haluat muuttaa siivouksen laajuutta tai tiheyttä."
Jos saat paljon yhteydenottoja, yksinkertainen leadien pisteytysmalli voi auttaa toimistoa soittamaan ensin takaisin suuremmille yrityssopimuksille tai toistuville pyynnöille.
Toistuvien siivoustöiden ja tiimien hallinta
Toistuva työ on alue, jolla siivousyrityksen CRM maksaa itsensä parhaiten takaisin. Määritä jokaiselle toistuvalle asiakkaalle palvelutiheys, toivottu viikonpäivä ja aika-ikkuna, osoitettu tiimi sekä seuraavan käynnin päivämäärä. Kun käynti on suoritettu, seuraava ajastetaan automaattisesti ja tiimi saa tehtävän, johon on liitetty tarkistuslista ja kohdenootit.
Kirjaa yritysasiakkaiden osalta sopimuksen tiedot, kuten siivottavat alueet, päivämäärät, kulkuoikeudet aukioloaikojen ulkopuolella ja tiloista vastaava yhteyshenkilö, joka hyväksyy työn. Kotitalousasiakkaiden kohdalla merkitse muistiin lemmikit, avaimet, ohitettavat huoneet ja toivotut tuotteet. Kun tiimin jäsen vaihtuu, sijainen näkee samat tiedot.
Käytä lyhyttä käynnin jälkeistä tarkistuslistaa, mieluiten valinnaisilla valokuvilla, jotta toimisto voi vastata kysymyksiin nopeasti, jos asiakas ilmoittaa jostakin puutteesta. Toistuvat tehtävät, kuten muistutukset ja tiimin ilmoitukset, sopivat erinomaisesti CRM-automaatioon.
Arvostelut, suosittelut ja kanta-asiakkaat
Pyydä palautetta muutama tunti käynnin jälkeen, kun se on vielä tuoreessa muistissa. Lähetä tyytyväisille asiakkaille linkki julkisen arvostelun jättämiseen ja vähemmän tyytyväisille suora yhteys esihenkilöön, jotta voit korjata ongelman ennen kuin siitä tulee julkinen valitus. Palvelustasi pitävät asiakkaat ovat myös luonnollisia suosittelijoita; tämä opas asiakassuositteluohjelmaan selittää, miten heidät palkitaan.
Kausitarjoukset toimivat hyvin kanta-asiakkaille: keväiset suursiivoukset, ikkunanpesu, mattojen pesu ennen juhlapyhiä tai muuttosiivous, kun asiakas ilmoittaa muuttavansa.
Miten ottaa CRM käyttöön siivousyrityksessä: vaihe vaiheelta
- Listaa palvelusi ja hinnan määräytyjät. Kiinteistön koko, tiheys, lisäpalvelut ja kulkutarpeet määrittävät, mitä kenttiä tarvitset.
- Suunnittele asiakaskortti. Yhteystiedot, osoite, kiinteistön tyyppi, tiheys, osoitettu tiimi, kohdenootit, viestintäsuostumus ja arvostelun tila.
- Tuo nykyiset asiakkaat. Puhdista kaksoiskappaleet ja osoitteet ensin. Tämä opas Excelin siirtämisestä CRM-järjestelmään voi auttaa.
- Rakenna myyntiputki kyselystä varaukseen. Jokainen yhteydenotto saa omistajan, tarjouksen määräajan ja seurantatehtävän.
- Aseta toistuvat työt. Tiheys, seuraava käynti ja tiimi jokaiselle vakioasiakkaalle.
- Lisää viestimallit. Vahvistukset, käyntimuistutukset, tarjousten seurannat ja arvostelupyynnöt.
- Aseta roolit ja käyttöoikeudet. Toimistohenkilöstö näkee kaiken; tiimit näkevät omat työnsä, tarkistuslistansa ja kohdenoottinsa.
- Tarkastele kuukausittain. Tarkista tarjousten voittoprosentti, väliin jääneet käynnit ja toistuvien asiakkaiden määrä, ja tee muutoksia.
Järjestelmällistä käyttöönottoa varten seuraa tätä CRM-käyttöönotto-ohjelmaa.
Esimerkki: siivousyritys, joka lakkaa menettämästä tarjouksia
Tämä on kuvitteellinen skenaario, ei oikean yrityksen tietoja eikä taattu tulos.
Kuvittele siivousyritys, jolla on neljä tiimiä palvelemassa koteja ja pieniä toimistoja. Yhteydenottoja tulee puhelimitse, verkkosivuston lomakkeella ja viestisovelluksella, ja omistaja tekee tarjoukset iltaisin kun ehtii. CRM:n käyttöönoton jälkeen yritys:
- Kirjaa jokaisen yhteydenoton omistajalle ja lähettää tarjoukset samana päivänä vakiomuotoisia tarkistuslistoja käyttäen.
- Seuraa avoimia tarjouksia automaattisesti kahden päivän kuluttua.
- Ajastaa toistuvat käynnit osoitetun tiimin ja työhön liitettyjen kohdenoottien kera.
- Pyytää arvostelun käyntien jälkeen ja tarjoaa kausittaista suursiivousta vakioasiakkaille.
Omistajan ei tarvitse enää muistaa jokaisen asiakkaan tietoja ulkoa, ja tiimit saapuvat paikalle tietäen tarkalleen, mitä kukin kohde vaatii.
Miten tämä tehdään LUA CRM:ssä
Asiakasprofiilit
Pidä yhteystiedot, osoitteet, kohdenootit, suostumukset, tarjoukset ja keskustelut yhdellä asiakaskortilla.
Myyntiputket ja tehtävät
Hallitse yhteydenottojen, tarjousten ja toistuvien töiden putkia tehtävillä ja muistutuksilla, jotka on osoitettu toimistolle ja tiimeille.
Automaatiot
Lähetä vahvistukset, käyntimuistutukset, tarjousten seurannat ja arvostelupyynnöt automaattisesti oikeassa vaiheessa.
Roolit ja raportit
Hallitse sitä, mitä kukin tiimi näkee, ja seuraa tarjousten voittoprosenttia, toistuvia asiakkaita ja väliin jääneitä käyntejä yleisnäkymissä.
Haluatko muuttaa useammat tarjoukset vakioasiakkaiksi? Kokeile LUA CRM:ää ja katso, miten se sopii siivousyrityksellesi.
Seurattavat tunnusluvut
Tarjousten voittoprosentti
Hyväksytyt tarjoukset ÷ samalla ajanjaksolla lähetetyt tarjoukset.
Toistuvien asiakkaiden osuus
Toistuvassa aikataulussa olevat asiakkaat ÷ kaikki aktiiviset asiakkaat.
Väliin jääneet tai siirretyt käynnit
Yrityksesi puolelta väliin jääneet tai siirretyt käynnit ÷ ajastetut käynnit (pitäisi olla laskusuunnassa).
Vastausprosentti arvostelupyyntöihin
Saadut arvostelut ÷ lähetetyt arvostelupyynnöt.
Lisää ideoita mittaamiseen löydät näistä CRM-KPI-tunnusluvuista.
Usein kysytyt kysymykset
Kyllä, usein jopa enemmän kuin suurelle. Pienellä tiimillä ei ole varaa menettää tarjouksia tai unohtaa toistuvia käyntejä, ja CRM pitää nämä tiedot yhdessä paikassa silloinkin, kun omistaja on itse siivoamassa.
Kyllä. Käytä erillisiä putkia tai tunnisteita kotitalous- ja yritystöille sekä eri kenttiä esimerkiksi sopimusehdoille, kiinteistövastaaville ja aukioloaikojen ulkopuoliselle pääsylle.
Tiimit näkevät heille osoitetut työt, tarkistuslistat ja kohdemuistiinpanot omien käyttäjätiliensä kautta. Pääsy on rajoitettu vain tietoihin, joita he tarvitsevat käyntiä varten.
Tallenna pääsyohjeet vain, jos CRM-järjestelmäsi mahdollistaa niiden näkyvyyden rajoittamisen. Rajoita nämä kentät vain toimistolle ja osoitetulle tiimille, ja päivitä ne aina, kun asiakas vaihtaa koodit.
Perusmuotoinen kysely- ja tarjousputki voi usein olla valmis muutamassa päivässä. Toistuvat työt, tiimin pääsyoikeudet ja arvosteluautomaatiot voidaan lisätä vaiheittain.
Yhteenveto
Siivousyrityksen CRM ei siivoa yhtäkään huonetta, mutta se auttaa tiimiäsi vastaamaan jokaiseen kyselyyn nopeasti, pitämään toistuvat työt aikataulussa ja antamaan jokaiselle tiimille ne tiedot, joita he tarvitsevat erinomaisen työn tekemiseen. Aloita tarjousputkesta ja toistuvista käynneistä ja lisää sitten arvostelupyynnöt ja kausitarjoukset, kun perusasiat pyörivät sujuvasti.
