Vähittäiskaupan CRM auttaa myymälöitä pitämään jokaisen asiakkaan, ostoksen, kanta-asiakasleiman ja täydennyspyynnön yhdessä paikassa, jotta kanta-asiakkaat tuntevat itsensä huomioiduiksi ja hiljaisemmat asiakkaat saavat syyn palata. Laatikossa lojuvien kanta-asiakaskorttien, henkilökohtaisten puhelinten WhatsApp-chattien ja taulukkolaskentaohjelmiin kirjattujen myyntimuistiinpanojen sijaan tiimisi näkee, kuka osti mitä, kuka on oikeutettu palkintoon ja mitä tuotteita ihmiset kysyvät jatkuvasti. Tämä opas on suunnattu putiikkien omistajille, monialaisille vähittäiskauppiaille, franchising-päälliköille ja myymäläpäälliköille, jotka haluavat lisää uusintakäyntejä ilman arvailua.
Tärkeimmät opit
- Vähittäiskaupan CRM yhdistää kassan, kanta-asiakasohjelman ja jälkihoidon: asiakkaat, ostokset, mieltymykset ja kampanjat ovat yhdessä järjestelmässä.
- Kerää asiakastiedot kassalla tai verkossa, ei vain silloin kun joku pyytää kanta-asiakaskorttia.
- Varaston täydennysilmoitukset ja toivelistat muuttavat "Tulen takaisin myöhemmin" -päätökset sovituiksi käynneiksi.
- Segmentoi viimeisimmän käynnin, tuoteryhmän ja rahankäytön mukaan, jotta tarjoukset tuntuvat hyödyllisiltä eikä sattumanvaraisilta.
- Yksinkertaiset kanta-asiakas- ja ostoksen jälkeiset viestit lisäävät usein uusintakäyntejä nopeammin kuin kaiken alennusmyynti.
Mikä on vähittäiskaupan CRM?
Vähittäiskaupan CRM on ohjelmisto, joka tallentaa asiakasyhteystiedot, ostoshistorian, mieltymykset, kanta-asiakassaldot ja viestinnän sekä auttaa tiimiä tekemään seurantatoimenpiteitä oikealla hetkellä. Kassan (POS) tehtävänä on edelleen rekisteröidä myynti; CRM keskittyy myynnin jälkeiseen asiakassuhteeseen: kuka asiakas on, mitä hän ostaa, milloin hän vieraili viimeksi ja mitä hänelle kannattaa lähettää seuraavaksi. Varasto- ja kirjanpitotyökalut voivat pysyä paikoillaan; CRM toimii niiden rinnalla ja hyödyntää niiden jo luomaa asiakasdataa.
Miksi vähittäiskaupat menettävät palaavia asiakkaita
Asiakkaat lähtevät ilman keinoa palata
Joku sovittaa takkia, pitää siitä, mutta haluaa miettiä yön yli. Ilman nimeä, puhelinnumeroa tai sähköpostia myymälällä ei ole keinoa kertoa, milloin oikea koko saapuu tai milloin vastaava malli tulee alennukseen.
Kanta-asiakkuus elää paperilla tai ei missään
Leimakortit häviävät, ja henkilökunta unohtaa leimata. Digitaaliset pisteet erillisessä sovelluksessa, jota kukaan ei avaa, ovat melkein yhtä huono ratkaisu. Jos kanta-asiakkuutta on vaikea käyttää, asiakkaat lakkaavat välittämästä.
Kampanjat lähetetään kaikille
Yleinen tekstiviesti talvitakeista tavoittaa ihmiset, jotka ostavat vain lastenvaatteita. Epäolennaiset tarjoukset opettavat asiakkaat jättämään viestisi huomiotta ja tuhlaavat alennusmarginaalia.
Henkilöstön tietämys kävelee ulos sulkemisaikaan
"Hän pitää laivastonsinisestä, koko M, ja kysyy aina uutuuksista" elää vain yhden myyjän päässä. Kun kyseinen henkilö on vapaalla, asiakas tuntee itsensä taas vieraaksi.
Vähittäiskaupan asiakaspolku yhdellä silmäyksellä
Määritä vaiheet, jotka ostajasi käyvät läpi, ja päätä, mitä kussakin vaiheessa pitäisi tapahtua. Tässä on esimerkinomainen asiakaspolku, jota voit mukauttaa:
| Vaihe | Mitä tallennetaan | Esimerkki automaatiosta |
|---|---|---|
| Ensimmäinen käynti / rekisteröityminen | Nimi, yhteystiedot, suosikkikanava, myymälä- tai kanavalähde | Tervetuloviesti ja liittäminen kanta-asiakasohjelmaan |
| Ostos | Tuotteet, tuoteryhmät, summa, myyjä, myymälä | Kiitosviesti ja kuittilinkki; kanta-asiakassaldon päivittäminen |
| Toivelista / täydennystarve | Tuote, koko, väri, kyselypäivämäärä | Ilmoitus, kun tuotetta on taas varastossa |
| Kanta-asiakaspalkinto saavutettu | Pisteet tai leimat, palkinnon tyyppi | Viesti siitä, että palkinto on valmis lunastettavaksi |
| Takaisinvoitto | Viimeisimmän käynnin päivämäärä, viimeisin tuoteryhmä | Ystävällinen kutsu määritetyn käynnittömän jakson jälkeen |
| VIP / aktiiviasiakas | Käyntitiheys, ostosummaluokka | Ennakko-oikeus uutuuksiin tai yksityismyyntiin |
Pidä ensimmäinen versio yksinkertaisena. Lisää vaiheita vasta, kun tiimi todella käyttää niitä.
Asiakastietojen kerääminen kassan toimintaa hidastamatta
Paraskin CRM epäonnistuu, jos kukaan ei kerää yhteystietoja. Tee rekisteröitymisestä nopeaa: kassalla oleva QR-koodi, joka avaa lyhyen lomakkeen, tabletti sähköpostia tai puhelinnumeroa varten, tai puhelimen lompakkosovellukseen lisättävä digitaalinen kanta-asiakaskortti. Kysy vain sitä, mitä tuot käyttää. Suosikkikoko, lempituoteryhmät ja syntymäpäivä ovat hyödyllisiä; pitkä kysely kassalla ei ole.
Kouluta henkilökunta selittämään hyöty yhdellä lauseella: "Jätä puhelinnumerosi, niin kerromme, kun kokoasi tulee lisää, ja kerrytät leimoja palkintoa varten." Suostumus- ja paikalliset tietosuojasäännökset pätevät edelleen, joten tallenna markkinointilupa selkeästi ja kunnioita peruutuksia.
Täydennysilmoitukset ja toivelistat
Varaston täydennysilmoitukset ovat yksi tehokkaimmista viesteistä, joita kauppias voi lähettää. Kun asiakas kysyy kokoa tai väriä, joka on loppu, kirjaa se hänen asiakaskorttiinsa tuotteen ja päivämäärän kera. Kun tuotetta saapuu varastoon, CRM:n tulee luoda tehtävä tai lähettää lyhyt viesti: tuote on taas saatavilla, kuinka kauan sitä voidaan pitää varattuna ja missä myymälässä sitä on. Sama malli toimii ennakkotilauksissa ja erikoiserissä.
Kopioitava täydennysviesti
- Kun tieto on kirjattu: "Selvä juttu — laitamme viestiä, kun [tuote / koko] on taas saatavilla. Sinun ei tarvitse tarkistella asiaa erikseen."
- Varastossa: "Hei [Nimi], [tuote] koossa/värissä [koko/väri] on taas saatavilla myymälässä [myymälä]. Voimme pitää sitä varattuna ajankohtaan [aika/päivämäärä] asti — vastaa vain KYLLÄ."
- Jos vastausta ei kuulu päivän kuluessa: luo soitto- tai chat-tehtävä myymälätiimille tai vapauta varaus.
Kanta-asiakkuus, segmentit ja henkilökohtaisilta tuntuvat tarjoukset
Kanta-asiakkuus toimii, kun palkkio on selkeä ja saldo on aina näkyvissä. Leimat, pisteet tai tasot voivat kaikki toimia; valitse yksi malli ja pysy siinä. Yhdistä saldo CRM-järjestelmään, jotta kuka tahansa henkilökunnan jäsen voi tarkistaa sen ja jotta voit lähettää viestin, kun palkkio on lähellä tai valmis. Jos kaipaat ideoita pistepohjaisiin ohjelmiin, tutustu tähän opakseen kanta-asiakaspisteohjelmasta. Asiakkaiden ryhmittelyyn viimeisimpien käyntien ja kulutuksen mukaan RFM-analyysi on käytännöllinen lähtökohta.
Segmentoi ennen kuin markkinoit. Uudet asiakkaat tarvitsevat tervetulotoivotuksen ja syyn toiselle käynnille. Poissa pysyneet asiakkaat tarvitsevat kevyen takaisinvoittamisen, eivät heti syvintä alennusta. Tiettyjen kategorioiden fanien (esimerkiksi vain kengät tai vain koduinsustus) pitäisi nähdä juuri niitä kategorioita. VIP-asiakkaat voivat saada ennakkopääsyn uutuuksiin toisen prosenttialennuksen sijaan. Lue lisää asiakkaiden säilyttämisestä näistä asiakkaiden sitouttamisstrategioista.
Miten määrittää CRM vähittäiskaupallesi: vaihe vaiheelta
- Päätä, mitä keräät. Yhteystiedot, suostumus, suosikkimyymälä, keskeiset koot tai kategoriat.
- Yhdistä tai tuo myyntihistoria. Jopa yksinkertainen nykyisten kuittien tuonti auttaa. Tämä opas Excelin migraatiosta CRM-järjestelmään voi auttaa, jos aloitat taulukkolaskentaohjelmista.
- Suunnittele asiakaskortti. Ostokset, mieltymykset, kanta-asiakassaldo, avoimet toivelistan tuotteet ja muistiinpanot.
- Rakenna asiakaspolun vaiheet. Rekisteröitymisestä ostokseen, täydennyskiinnostukseen, palkkioon ja takaisinvoittamiseen.
- Määritä ensin kaksi automaatiota. Varaston täydennysilmoitukset sekä ostoksen jälkeinen kiitos- tai arvostelupyyntöviesti.
- Lanseeraa yksinkertainen kanta-asiakassääntö. Yksi selkeä pisteiden keräämisen ja käyttämisen malli, jonka koko tiimi osaa selittää.
- Kouluta myymälä- ja kassahenkilökunta. Näytä, miten asiakas haetaan alle 10 sekunnissa ja mitä keskustelun jälkeen kirjataan.
- Tarkastele kuukausittain. Tarkista kassarekisteröitymisprosentti, täydennysten konversio, uusintakäyntiaste ja peruutukset.
Järjestelmällistä käyttöönottoa varten seuraa tätä CRM-käyttöönotto-ohjelmaa.
Havainnollistava esimerkki: putiikki, joka lakkaa menettämästä "Tulen vielä takaisin" -asiakkaita
Tämä on hypoteettinen skenaario, ei oikean myymälän dataa tai taattu tulos.
Kuvittele vaateputiikki, jossa on kaksi myyjää ja viikonloppuruuhka. Suositut koot myydään loppuun viikon puolivälissä, ja asiakkaat, jotka sanoivat palaavansa, eivät usein koskaan palaa. CRM-järjestelmän käyttöönoton jälkeen myymälä:
- Kerää puhelinnumeron tai sähköpostin kassalla kanta-asiakkuutta ja täydennysilmoituksia varten.
- Kirjaa jokaisen "ilmoita minulle" -pyynnön koolla ja tuotteella.
- Lähettää asiakkaille viestin sinä aamuna, kun uusi erä saapuu, ja varaa tuotteita muutamaksi tunniksi vastauksen saatuaan.
- Lähettää pehmeän takaisinvoitto-viestin, kun käynnistä on kulunut 45 päivää, korostaen uutuuksia suuren alennuksen sijaan.
Tiimi näkee nyt, kuka odottaa täydennystä, kuka on lähellä palkkiota ja kuka on hiljentynyt.
Miten se tehdään LUA CRM:ssä
Asiakaskortit
Pidä yhteystiedot, ostokset, mieltymykset, kanta-asiakasmerkinnät ja keskustelut yhdellä kortilla, jonka kuka tahansa henkilökunnasta voi avata.
Putket ja automaatiot
Pyöritä vaiheita rekisteröitymiselle, ostokselle, täydennyskiinnostukselle ja takaisinvoittamiselle; jokaiseen vaiheeseen on liitetty viestit ja tehtävät.
Tehtävät ja roolit
Määritä tuotevaraukset, VIP-yhteydenotot ja arvostelupyynnöt myymäläpäällikölle tai myymälävastaaville.
Raportit
Seuraa uusia rekisteröitymisiä, täydennysten konversioita, uusintakäyntejä ja palkkioiden lunastuksia kojelaudoilla.
Haluatko enemmän kanta-asiakkaita takaisin myymälään? Kokeile LUA CRM:ää ja katso, miten se sopii myymälällesi.
Seurattavat mittarit
Kassarekisteröitymisprosentti
Uudet kerätyt yhteystiedot ÷ saman ajanjakson ostotapahtumat (joissa kysyt aktiivisesti).
Täydennyskonversio
Ostokset täydennysilmoituksen jälkeen ÷ lähetetyt täydennysilmoitukset.
Uusintakäyntiaste
Asiakkaat, joilla on enemmän kuin yksi ostos ajanjaksolla ÷ kaikki asiakkaat, jotka ostivat kyseisellä ajanjaksolla.
Lisää ideoita mittaamiseen löydät näistä CRM:n KPI-mittareista.
Usein kysytyt kysymykset
Ei. Kassajärjestelmä (POS) kirjaa myynnin ja varastotilanteen muutokset. CRM hallitsee asiakassuhteita, kanta-asiakasseurantaa ja kampanjoita. Monet myymälät käyttävät molempia rinnakkain, joskus yksinkertaisella synkronoinnilla tai päivittäisellä tuonnilla.
Kyllä. Pienet tiimit muistavat vakioasiakkaat usein kasvoilta, kunnes volyymi kasvaa ja asiat alkavat unohtua. Kevyt CRM pitää muistiinpanot ja muistutukset tallessa silloin, kun omistaja ei ole paikalla myymälässä.
Aloita yhteystietojen keräämisellä ja täydennysilmoituksilla, jos kuulet usein "kerro minulle, kun tätä on taas saatavilla". Lisää kanta-asiakkuus, kun rekisteröinti on muodostunut rutiiniksi henkilökunnalle.
Segmentoi kiinnostuksen ja tuoreuden mukaan, lähetä harvempia mutta selkeämpiä viestejä ja tee peruutuksesta aina helppoa. Relevanssi voittaa tiheyden.
Perusasetukset asiakaskortteineen, täydennystehtävineen ja yhtine tervetulo- tai kiitosviesteineen voivat usein olla valmiina muutamassa päivässä. Kanta-asiakassäännöt ja syvällisemmät segmentit voivat seurata perässä.
Yhteenveto
Vähittäiskaupan CRM ei korvaa hyvää tuotevalikoimaa tai ystävällistä palvelua, mutta se auttaa tiimiäsi muistamaan jokaisen asiakkaan, ilmoittamaan heille tuotteiden palatessa varastoon ja kutsumaan heidät takaisin ennen kuin he unohtavat sinut. Aloita nopealla yhteystietojen keräämisellä ja yhdellä täydennystyövoolla, ja lisää sitten kanta-asiakkuus ja takaisinvoittaminen siten kuin tiimi tottuu järjestelmään.
