Egy kiskereskedelmi CRM segít az üzleteknek egy helyen tartani minden ügyfelet, vásárlást, hűségpecsétet és feltöltési kérést, így a törzsvásárlók megbecsülve érzik magukat, a ritkábban feltűnő vevők pedig okot kapnak a visszatérésre. A fiókban heverő hűségkártyák, a személyes telefonokon futó WhatsApp-beszélgetések és a táblázatokba firkált értékesítési jegyzetek helyett a csapata pontosan látja, ki mit vásárolt, ki jogosult jutalomra, és mely termékeket keresik folyamatosan a vásárlók. Ez az útmutató boutiquetulajdonosoknak, többkategóriás kiskereskedőknek, franchise-vezetőknek és üzletvezetőknek szól, akik találgatások nélkül szeretnék növelni a visszatérő látogatások számát.
Főbb tanulságok
- Egy kiskereskedelmi CRM összeköti a kasszát, a hűségprogramot és az utánkövetést: a vásárlók, vásárlások, preferenciák és kampányok egyetlen rendszerben élnek.
- Gyűjtse be a vásárlói adatokat a pénztárnál vagy online, ne csak akkor, amikor valaki hűségkártyát kér.
- A feltöltési értesítések és kívánságlisták a „majd később visszajövök”-ből lefoglalt látogatásokat csinálnak.
- Szegmentáljon az utolsó látogatás, a kategória és a költés alapján, hogy az ajánlatok hasznosnak, és ne véletlenszerűnek tűnjenek.
- Az egyszerű hűségprogramok és a vásárlás utáni üzenetek gyakran gyorsabban növelik a visszatérő látogatásokat, mint ha mindent leárazna.
Mi az a kiskereskedelmi CRM?
A kiskereskedelmi CRM olyan szoftver, amely tárolja az ügyfelek elérhetőségeit, vásárlási előzményeit, preferenciáit, hűségegyenlegét és a velük való kommunikációt, valamint segít a csapatnak a megfelelő pillanatban követni őket. A POS-rendszer továbbra is rögzíti az eladást; a CRM az eladás utáni kapcsolatra összpontosít: ki a vásárló, mit vásárol, mikor látogatott el utoljára az üzletbe, és mit érdemes neki legközelebb küldeni. A készletkezelő és könyvelő eszközök maradhatnak a helyükön; a CRM mellettük működik, és a már meglévő ügyféladatokat használja fel.
Miért veszítik el a kiskereskedelmi üzletek a visszatérő vásárlókat?
A vásárlók úgy távoznak, hogy nincs lehetőség az elérésükre
Valaki felpróbál egy kabátot, tetszik neki, de aludni szeretne rá egyet. Név, telefonszám vagy e-mail-cím nélkül az üzletnek nincs lehetősége jelezni, mikor érkezik meg a méret, vagy mikor lesz akciós egy hasonló stílusú darab.
A hűségprogram papíron létezik, vagy sehol
A pecsétgyűjtő kártyák elvesznek, a személyzet pedig elfelejt pecsételni. Egy külön alkalmazásban lévő digitális pontok, amelyeket senki sem nyit meg, szinte ugyanolyan rosszak. Ha a hűségprogramot nehéz használni, a vásárlókat többé nem fogja érdekelni.
A promóciók mindenkinek szólnak
A télikabátokról szóló általános SMS olyan embereket is elér, akik csak gyerekruhát vásárolnak. A nem releváns ajánlatok arra szoktatják a vásárlókat, hogy figyelmen kívül hagyják Önt, ráadásul az árengedmény-árrést is pazarolják.
A személyzet tudása távozik a zárórakor
„Szereti a sötétkéket, M-es méret, és mindig az új érkezőkről kérdezősködik” – ez csupán egyetlen értékesítő fejében él. Amikor az az értékesítő szabadnapos, a vásárló újra idegennek érzi magát.
A kiskereskedelmi vásárlói út egyetlen nézetben
Feltérképezze azokat a szakaszokat, amelyeken a vásárlói végighaladnak, és döntse el, mi történjen az egyes szakaszokban. Íme egy szemléltető vásárlói út, amelyet személyre szabhat:
| Szakasz | Mit rögzítsünk | Példa az automatizálásra |
|---|---|---|
| Első látogatás / regisztráció | Név, elérhetőség, preferált csatorna, üzlet vagy csatorna forrása | Üdvözlő üzenet és hűségprogram-regisztráció |
| Vásárlás | Termékek, kategóriák, összeg, értékesítő, üzlet | Köszönőüzenet és bizonylat hivatkozás; hűségegyenleg frissítése |
| Kívánságlista / készletfeltöltési érdeklődés | Termék, méret, szín, megkérdezés dátuma | Értesítés, amint a termék újra készleten van |
| Esedékes hűségjutalom | Pontok vagy pecsétek, jutalom típusa | Üzenet arról, hogy a jutalom beváltásra kész |
| Visszaszerzés | Utolsó látogatás dátuma, utolsó kategória | Barátságos meghívás egy bizonyos látogatás nélküli időszak után |
| VIP / törzsvásárló | Látogatási gyakoriság, költési szint | Korai hozzáférés az új kollekciókhoz vagy zártkörű kiárusításhoz |
Tartsa egyszerűen az első verziót. Csak akkor adjon hozzá új szakaszokat, amikor a csapat valóban használja őket.
A vásárlók adatainak begyűjtése a pénztár lassítása nélkül
A legjobb CRM is kudarcot vall, ha senki sem gyűjti be a kapcsolatfelvételi adatokat. Tegye gyorssá a regisztrációt: egy QR-kód a pénztárnál, amely egy rövid űrlapot nyit meg, egy tablet az e-mail-cím vagy telefonszám megadásához, vagy egy digitális hűségkártya, amelyet a telefon tárcájához adhatnak hozzá. Csak azt kérdezze meg, amit valóban használni fog. A preferált méret, a kedvenc kategóriák és a születésnap hasznosak; a pénztárnál kitöltendő hosszú kérdőív nem az.
Képezze ki a személyzetet arra, hogy egyetlen mondatban elmagyarázzák az előnyöket: „Adja meg a számát, és értesítjük, amint újra elérhető a mérete, ráadásul pecséteket is gyűjt a jutalmakért.” A hozzájárulási és a helyi adatvédelmi szabályok továbbra is érvényesek, ezért egyértelműen tárolja a marketingengedélyeket, és tartsa tiszteletben a leiratkozásokat.
Készletfeltöltési értesítések és kívánságlisták
A készletfeltöltési értesítések az egyik legmagasabb vásárlási szándékot kiváltó üzenetek, amelyeket egy kiskereskedő küldhet. Amikor egy vásárló olyan méretet vagy színt keres, ami kifogyott, rögzítse azt a kártyáján a termékkel és a dátummal együtt. Amikor megérkezik a készlet, a CRM-nek feladatot kell létrehoznia vagy egy rövid üzenetet kell küldenie: a termék újra elérhető, meddig tudják félretenni, és melyik üzletben található meg. Ugyanez a minta működik az előrendeléseknél és a limitált kollekcióknál is.
Másolható készletfeltöltési üzenet
- Rögzítéskor: „Rendben — üzenünk, amint a(z) [product / size] újra elérhető lesz. Nem szükséges folyamatosan ellenőriznie.”
- Amikor készleten van: „Szia [Name]! A(z) [product] ([size/color] méretben/színben) újra kapható itt: [store]. Kérésre félretesszük [time/date] időpontig – csak válaszolj IGEN-nel.”
- Ha egy napon belül nem érkezik válasz: hozzon létre egy hívási vagy chat-feladatot az üzleti személyzet számára, vagy törölje a foglalást.
Hűségprogram, szegmensek és személyesnek ható ajánlatok
A hűségprogram akkor működik, ha a jutalom egyértelmű, és az egyenleg mindig látható. Pecsétek, pontok vagy szintek egyaránt működhetnek; válasszon ki egy modellt, és ragaszkodjon hozzá. Csatlakoztassa az egyenleget a CRM-hez, hogy bármelyik munkatárs ellenőrizhesse, és üzenetet küldhessen, ha a jutalom közel van vagy elérhetővé vált. A pontalapú programokkal kapcsolatos ötletekért tekintse meg ezt az útmutatót a pontgyűjtő hűségprogramról. Az ügyfelek legutóbbi látogatásaik és költéseik alapján történő csoportosításához az RFM-elemzés praktikus kiindulópont.
Szegmentáljon a promóció előtt. Az új ügyfeleknek üdvözlésre és egy második látogatásra okot adó ösztönzésre van szükségük. A lemorzsolódott ügyfeleknek gyengéd visszaszerzésre van szükségük, nem pedig elsőre a legnagyobb kedvezményre. A kategóriarajongóknak (például csak cipő vagy csak lakberendezés) azokat a kategóriákat kell látniuk. A VIP ügyfelek korai hozzáférést kaphatnak egy újabb százalékos kedvezmény helyett. A vásárlók megtartásáról többet megtudhat ezekből a ügyfélmegtartási stratégiákból.
Hogyan állítson be CRM-et kiskereskedelmi üzletéhez: lépésről lépésre
- Döntse el, mit fog rögzíteni. Kapcsolattartási adatok, hozzájárulás, preferált üzlet, főbb méretek vagy kategóriák.
- Csatlakoztassa vagy importálja az értékesítési előzményeket. Még a legutóbbi nyugták egyszerű importálása is segít. Ez az Excelből CRM-be történő migrálási útmutató segíthet, ha táblázatokból indul ki.
- Tervezze meg az ügyfélkártyát. Vásárlások, preferenciák, hűségegyenleg, nyitott kívánságlista-elemek és megjegyzések.
- Építse fel az ügyfélút szakaszait. A regisztrációtól a vásárlásig, a készletfeltöltési érdeklődésig, a jutalomig és a visszaszerzésig.
- Először két automatizálást állítson be. Készletfeltöltési értesítéseket és egy vásárlás utáni köszönő vagy értékelést kérő üzenetet.
- Indítson el egy egyszerű hűségszabályt. Egy egyértelmű pontgyűjtési és beváltási utat, amelyet az egész csapat el tud magyarázni.
- Képezze ki az eladókat és a pénztárosokat. Mutassa meg, hogyan kereshetnek meg egy ügyfelet kevesebb mint 10 másodperc alatt, és mit rögzítsenek egy beszélgetés után.
- Tekintse át havonta. Ellenőrizze a pénztárnál történő regisztrációs arányt, a készletfeltöltési konverziót, a visszatérő látogatások arányát és a leiratkozásokat.
A strukturált bevezetéshez kövesse ezt a CRM-bevezetési tervet.
Szemléltető példa: egy boutique, amely nem veszíti el többé a "Majd visszajövök" típusú vásárlókat
Ez egy feltételezett forgatókönyv, nem egy valódi üzlet adatai vagy garantált eredmény.
Képzeljen el egy ruházati boutique-ot két eladóval és hétvégi csúcsforgalommal. A népszerű méretek a hét közepén elfogynak, és azok a vásárlók, akik azt mondták, hogy visszatérnek, gyakran sosem teszik meg. A CRM beállítása után az üzlet:
- Rögzíti a telefonszámot vagy az e-mail-címet a pénztárnál a hűségprogramhoz és a készletértesítésekhez.
- Naplóz minden "értesítsen" kérést a mérettel és a termékkel együtt.
- Üzenetet küld az ügyfeleknek azon a reggelen, amikor az új készlet megérkezik, és válasz esetén néhány órára félreteszi a termékeket.
- Gyengéd visszaszerző üzenetet küld 45 nap látogatásmentes időszak után, mély kedvezmény helyett az új érkezők kiemelésével.
A csapat most már látja, ki vár a készletre, ki áll közel a jutalomhoz, és ki csendesedett el.
Hogyan teheti meg ezt a LUA CRM-ben
Ügyfélkártyák
Tartsa a kapcsolatokat, vásárlásokat, preferenciákat, hűségjegyzeteket és beszélgetéseket egyetlen kártyán, amelyet bármelyik munkatárs megnyithat.
Folyamatok (Pipeline-ok) és automatizálások
Futtasson szakaszokat a regisztrációhoz, vásárláshoz, készletfeltöltési érdeklődéshez és visszaszerzéshez, az egyes szakaszokhoz csatolt üzenetekkel és feladatokkal.
Feladatok és szerepkörök
Rendelje a készletfeltöltési félretevéseket, a VIP-megkereséseket és az értékelési kéréseket az eladótéri vezetőkhöz vagy az üzletvezetőhöz.
Jelentések
Kövesse nyomon az új regisztrációkat, a készletfeltöltési konverziókat, a visszatérő látogatásokat és a jutalmak beváltását az irányítópultokon.
Szeretné, ha több visszatérő vásárló térne be Önhöz? Próbálja ki a LUA CRM-et, és nézze meg, hogyan illeszkedik az üzletéhez.
Nyomon követendő mutatók
Pénztári regisztrációs arány
Rögzített új kapcsolatok ÷ tranzakciók száma ugyanebben az időszakban (ahol aktívan kérik).
Készletfeltöltési konverzió
Vásárlások a készletfeltöltési értesítés után ÷ elküldött készletfeltöltési értesítések száma.
Visszatérő látogatások aránya
Egy adott időszakban egynél több vásárlást lebonyolító ügyfelek ÷ az adott időszakban vásárló összes ügyfél.
A méréssel kapcsolatos további ötletekért tekintse meg ezeket a CRM KPI-kat.
Gyakran ismételt kérdések
Nem. A POS rögzíti az értékesítéseket és a készletmozgásokat. A CRM az ügyfélkapcsolatokat, a hűségprogramok utánkövetését és a kampányokat kezeli. Sok üzlet egymás mellett használja mindkettőt, néha egyszerű szinkronizálással vagy napi importálással.
Igen. A kis csapatok gyakran arcról emlékeznek a törzsvásárlókra, amíg a forgalom meg nem nő, utána viszont elmaradnak dolgok. Egy könnyed CRM megőrzi a jegyzeteket és emlékeztetőket, amikor a tulajdonos nincs az eladótérben.
Kezdje a kapcsolattartási adatok rögzítésével és a készletértesítésekkel, ha gyakran hallja: "Szóljon, ha újra kapható." A hűségprogramot akkor adja hozzá, ha a regisztráció már rutinná vált a személyzet számára.
Szegmentáljon érdeklődés és frissesség alapján, küldjön kevesebb, de egyértelműbb üzenetet, és mindig tegye egyszerűvé a leiratkozást. A relevancia fontosabb, mint a gyakoriság.
Egy alapvető beállítás ügyfélkártyákkal, készletfeltöltési feladatokkal és egy üdvözlő vagy köszönő üzenettel gyakran néhány nap alatt elkészülhet. A hűségszabályok és a mélyebb szegmensek ezt követhetik.
Összegzés
A kiskereskedelmi CRM nem helyettesíti a jó választékot vagy a barátságos kiszolgálást, de segít a csapatnak emlékezni minden ügyfélre, értesíteni őket, amikor a készlet visszatér, és visszahívni őket, mielőtt elfelejtenék Önt. Kezdje a gyors kapcsolatrögzítéssel és egy készletfeltöltési munkafolyamattal, majd adja hozzá a hűségprogramot és a visszaszerzést, ahogy a csapat megszokja a rendszert.
