Jaekaupluse CRM aitab poodidel hoida iga kliendi, ostu, lojaalsustempli ja kauba taastellimispäringu ühes kohas, et püsikliendid tunneksid end väärtustatuna ja harvemad külastajad saaksid põhjuse tagasi tulla. Sahtlis olevate lojaalsuskaartide, isiklikes telefonides olevate WhatsAppi vestluste ja tabelites olevate müügimärkmete asemel näeb teie meeskond, kes mida ostis, kellele on ette nähtud preemia ja milliseid tooteid inimesed järjest küsivad. See juhend on mõeldud butiigiomanikele, mitme kategooria jaemüüjatele, frantsiisijuhtidele ja kauplusejuhatajatele, kes soovivad rohkem korduvaid külastusi ilma oletusteta.
Olulisemad punktid
- Jaekaupluse CRM ühendab kassa, lojaalsuse ja järeltegevused: kliendid, ostuajalugu, eelistused ja kampaaniad asuvad ühes süsteemis.
- Koguge kliendi andmeid kassas või veebis, mitte ainult siis, kui keegi küsib lojaalsuskaarti.
- Laoseisu teavitused ja soovide nimekirjad muudavad lause „Tulen hiljem tagasi“ kindlateks külastusteks.
- Segmentige viimase külastuse, kategooria ja kulutatud summa järgi, et pakkumised oleksid kasulikud, mitte juhuslikud.
- Lihtsad lojaalsus- ja ostujärgsed sõnumid suurendavad korduvkülastusi sageli kiiremini kui kõigele allahindluse tegemine.
Mis on jaekaupluse CRM?
Jaekaupluse CRM on tarkvara, mis talletab klientide kontakte, ostuajalugu, eelistusi, lojaalsuspunkte ja suhtlust ning aitab meeskonnal õigel hetkel ühendust võtta. Teie kassa (POS) registreerib jätkuvalt müügi; CRM keskendub müügijärgsele suhtele: kes on klient, mida ta ostab, millal ta viimati külastas ja mida talle järgmisena saata. Lao- ja raamatupidamistööriistad võivad jääda omale kohale; CRM töötab nende kõrval ning kasutab andmeid, mida need juba loovad.
Miks jaekauplused kaotavad püsikliente
Kliendid lahkuvad ilma võimaluseta tagasi tulla
Keegi proovib jakki, see meeldib talle, kuid ta soovib öö läbi mõelda. Ilma nime, telefoni või e-postita pole kauplusel võimalust teatada, millal sobiv suurus saabub või millal sarnane mudel allahindlusesse läheb.
Lojaalsus elab paberil või mitte kuskil
Tempelkaardid kaovad ära ja personal unustab tempelid panna. Digitaalsed punktid eraldi rakenduses, mida keegi ei ava, on peaaegu sama halvad. Kui lojaalsusprogrammi on keeruline kasutada, lakkaavad kliendid sellest hoolimast.
Pakkumised saadetakse kõigile
Üldine SMS talvejopedest jõuab inimesteni, kes ostavad ainult lasteriideid. Asjakohatud pakkumised õpetavad kliente teid eirama ja raiskavad allahindlusmarginaali.
Töötajate teadmised kõnnivad sulgemisajal uksest välja
„Talle meeldib tumesinine, suurus M, ja ta küsib alati uute saabujate kohta“ elab vaid ühe müüja peas. Kui see müüja on vaba, tunneb klient end taas võõrana.
Jaekliendi teekond ühes vaates
Kaardistage etapid, mida teie ostjad läbivad, ja otsustage, mis peaks igaühes neist juhtuma. Siin on näitlik teekond, mida saate kohandada:
| Etapp | Mida salvestada | Automaatika näide |
|---|---|---|
| Esimene külastus / registreerumine | Nimi, kontakt, eelistatud kanal, kaupluse või kanali allikas | Tervitussõnum ja lojaalsusprogrammiga liitumine |
| Ost | Tooted, kategooriad, summa, müüja, kauplus | Tänusõnum ja kviitungi link; lojaalsuspunktide värskendamine |
| Soovinimekiri / huvi laoseisu vastu | Toode, suurus, värv, küsimise kuupäev | Teavitus, kui toode on taas laos |
| Lojaalsuspreemia saavutatud | Punktid või templid, preemia tüüp | Sõnum, et preemia on lunastamiseks valmis |
| Tagasivõitmine | Viimase külastuse kuupäev, viimane kategooria | Sõbralik kutse pärast teatud perioodi ilma külastusteta |
| VIP / püsiklient | Külastussagedus, kulutuste tase | Varajane juurdepääs uutele toodetele või kinnisele müügile |
Hoidke esimene versioon lihtne. Lisage etappe ainult siis, kui meeskond neid tegelikult kasutab.
Kliendiandmete kogumine ilma kassat aeglustamata
Parim CRM ebaõnnestub, kui keegi ei kogu kontakte. Tehke registreerumine kiireks: QR-kood kassas, mis avab lühikese vormi, tahvelarvuti e-posti või telefoni jaoks või digitaalne lojaalsuskaart mobiilses rahakotis. Küsige ainult seda, mida kasutate. Eelistatud suurus, lemmikkategooriad ja sünnipäev on kasulikud; pikk küsitlus kassas aga mitte.
Õpetage töötajaid selgitama kasu ühe lausega: „Lisage oma number ja me teavitame teid, kui teie suurus on taas saadaval, ning teenite templeid preemia saamiseks.“ Nõusolek ja kohalikud privaatsusreeglid kehtivad endiselt, seega salvestage turundusnõusolek selgelt ning austage loobumisi.
Laoseisu teavitused ja soovide nimekirjad
Laoseisu teavitused on ühed kõige kõrgema ostuhuviga sõnumid, mida jaemüüja saab saata. Kui klient küsivad suurust või värvi, mis on otsas, märkige see tema kaardile koos toote ja kuupäevaga. Kui kaup saabub, peaks CRM looma ülesande või saatma lühisõnumi: toode on tagasi, kui kaua saate seda hoida ja millises kaupluses see on. Sama muster töötab eeltellimuste ja piiratud koguses kollektsioonide puhul.
Kopeeritav laoseisu teavitus
- Kui andmed on sisestatud: „Sain aru — saadame teile sõnumi, kui [toode / suurus] on taas saadaval. Te ei pea pidevalt kontrollima.“
- Kui toode on laos: „Tere [Nimi], [toode] suuruses/värvis [suurus/värv] on taas saadaval kaupluses [kauplus]. Saame seda hoida kuni [kellaaeg/kuupäev], kui soovite — vastake lihtsalt JAH.“
- Kui päeva jooksul vastust ei tule: looge saalimeeskonnale kõne- või vestlusülesanne või vabastage broneering.
Lojaalsus, segmendid ja isiklikuna tunduvad pakkumised
Lojalsus toimib siis, kui preemia on selge ja saldo alati nähtav. Templid, punktid või tasemed võivad kõik toimida; valige üks mudel ja jääge selle juurde. Ühendage saldo CRM-iga, et iga töötaja saaks seda kontrollida ja et saaksite saata teavituse, kui preemia on lähedal või valmis. Ideid punktipõhiste programmide kohta leiate sellest punktipõhise lojalsusprogrammi juhendist. Klientide rühmitamiseks viimaste külastuste ja kulutuste alusel on praktiliseks alguspunktiks RFM-analüüs.
Segmentige enne pakkumiste tegemist. Uued kliendid vajavad tervitust ja põhjust teiseks külastuseks. Passiivsed kliendid vajavad kerget tagasivõitmist, mitte kohe kõige suuremat allahindlust. Teatud kategooriate fännid (näiteks ainult jalanõud või ainult kodukaubad) peaksid nägema just neid kategooriaid. VIP-kliendid võivad saada varajase juurdepääsu järgmise allahindluse asemel. Ostjate hoidmise kohta lugege lähemalt neist klientide hoidmise strateegiatest.
Kuidas seadistada oma jaekauplusele CRM: samm-sammult
- Otsustage, mida te kogute. Kontaktandmed, nõusolek, eelistatud kauplus, põhilised suurused või kategooriad.
- Ühendage või importige müügiajalugu. Isegi hiljutiste tšekkide lihtne import on abiks. See juhend Excelist CRM-i ülemineku kohta aitab, kui alustate tabelitest.
- Kujundage kliendikaart. Ostud, eelistused, lojalsussaldo, soovinimekirja avatud tooted ja märkmed.
- Ehitage üles klienditeekonna etapid. Alates registreerumisest kuni ostu, kauba täiendamise huvi, preemia ja tagasivõitmiseni.
- Seadistage kõigepealt kaks automatiseerimist. Kauba täiendamise teavitused ja ostujärgne tänu- või arvustuspalve.
- Käivitage lihtne lojalsusreegel. Üks selge teenimise ja lunastamise tee, mida kogu meeskond oskab selgitada.
- Koolitage müügisaali- ja kassatöötajaid. Näidake, kuidas leida klient vähem kui 10 sekundiga ja mida pärast vestlust logida.
- Vaadake igakuiselt üle. Kontrollige kassas registreerumise määra, kauba täiendamise konversiooni, korduvkülastuste määra ja loobumisi.
Struktureeritud juurutamiseks järgige seda CRM-i juurutusplaani.
Näitlik näide: butiik, mis ei kaota enam "Tulen tagasi" kliente
Tegemist on hüpoteetilise stsenaariumiga, mitte reaalse kaupluse andmete ega garanteeritud tulemusega.
Kujutage ette riidebutiiki kahe müüjaga ja nädalavahetuse tippajaga. Populaarsed suurused müüakse nädala keskel välja ja kliendid, kes ütlesid, et tulevad tagasi, ei tee seda sageli kunagi. Pärast CRM-i seadistamist teeb kauplus järgmist:
- Kogub kassas telefoni või e-posti aadressi lojalsusprogrammi ja kauba täiendamise teavituste jaoks.
- Logib iga "teavita mind" päringu koos suuruse ja tootega.
- Saadab klientidele sõnumi uue kauba saabumise hommikul ja hoiab tooteid vastuse korral mõne tunni jooksul broneerituna.
- Saadab pehme tagasivõitlussõnumi pärast 45 päeva ilma külastuseta, tõstes suure allahindluse asemel esile hoopis uued saabujad.
Meeskond näeb nüüd, kes ootab kaupa, kes on preemiale lähedal ja kes on vaikseks jäänud.
Kuidas seda teha LUA CRM-is
Kliendikaardid
Hoidke kontakte, oste, eelistusi, lojalsusmärkmeid ja vestlusi ühel kaardil, mida iga töötaja saab avada.
Müügitorud ja automatiseerimised
Hallake etappe registreerumiseks, ostuks, kauba täiendamise meeldetuletuseks ja tagasivõitmiseks, kusjuures igale etapile on lisatud sõnumid ja ülesanded.
Ülesanded ja rollid
Määrake kauba broneeringud, VIP-kontaktide võtmine ja arvustuspalved müügisaali juhtidele või kaupluse juhatajale.
Aruanded
Jälgige töölaudadel uusi registreerumisi, kauba täiendamise konversioone, korduvkülastusi ja preemiate lunastamisi.
Soovite, et rohkem püsikliente tagasi tuleks? Proovige LUA CRM-i ja vaadake, kuidas see teie kauplusele sobib.
Mõõdikud, mida jälgida
Kassas registreerumise määr
Kogutud uued kontaktid ÷ tehingud samas perioodis (kus aktiivselt küsite).
Kauba täiendamise konversioon
Ostud pärast kauba täiendamise teavitust ÷ saadetud kauba täiendamise teavitused.
Korduvkülastuste määr
Kliendid, kes sooritasid perioodi jooksul rohkem kui ühe ostu ÷ kõik kliendid, kes sel perioodil ostsid.
Rohkem ideid mõõtmise kohta leiate neist CRM-i KPI-dest.
Korduma kippuvad küsimused
Ei. Kassasüsteem (POS) registreerib müügi ja kauba liikumise. CRM haldab kliendisuhteid, lojalsusprogrammi järeltegevusi ja kampaaniaid. Paljud kauplused kasutavad mõlemat kõrvuti, mõnikord lihtsa sünkimise või igapäevase impordiga.
Jah. Väikesed meeskonnad mäletavad püsikliente sageli nägupidi, kuni mahud kasvavad ja asjad hakkavad ununema. Kerge CRM hoiab märkmeid ja meeldetuletusi, kui omanik ei viibi müügisaalis.
Alustage kontaktide kogumisest ja kauba täiendamise teavitustest, kui kuulete sageli "öelge mulle, kui see tagasi on". Lisage lojalsusprogramm siis, kui registreerimine on töötajate jaoks harjumuseks saanud.
Segmentige huvi ja hiljutisuse alusel, saatke vähem, kuid selgemaid sõnumeid ning tehke loobumine alati lihtsaks. Asjakohasus ületab sagedust.
Põhiseadistus koos kliendikaartide, kauba täiendamise ülesannete ning ühe tervitus- või tänusõnumiga saab sageli valmis mõne päevaga. Lojalsusreeglid ja sügavamad segmendid võivad järgneda hiljem.
Kokkuvõte
Jaekaupluse CRM ei asenda head kaubandustegevust ega sõbralikku teenindust, kuid see aitab teie meeskonnal iga klienti meeles pidada, teavitada neid kauba saabumisest ja kutsuda neid tagasi enne, kui nad teid unustavad. Alustage kiirest kontaktide kogumisest ja ühest kauba täiendamise töövoost ning lisage lojalsusprogramm ja tagasivõitmine, kui meeskond on süsteemiga kohanenud.
