Pərakəndə satış mağazası CRM-i mağazalara hər bir müştərini, satınalmanı, sadiqlik möhürünü və ehtiyatların yenilənməsi sorğusunu tək bir yerdə saxlamağa kömək edir, beləliklə daimi müştərilər özlərini xüsusi hiss edir, qeyri-fəal müştərilər isə geri qayıtmaq üçün səbəb tapırlar. Qutuda qalan sadiqlik kartları, şəxsi telefonlardakı WhatsApp çatları və cədvəllərdəki satış qeydləri əvəzinə, komandanız kimin nə aldığını, kimə mükafat düşdüyünü və insanların hansı məhsulları tez-tez soruşduğunu görür. Bu bələdçi təkrarlanan ziyarətlərin sayını ehtimallara əsaslanmadan artırmaq istəyən butik sahibləri, çoxkateqoriyalı pərakəndə satıcılar, franşiza menecerləri və mağaza menecerləri üçün nəzərdə tutulub.
Əsas məqamlar
- Pərakəndə satış mağazası CRM-i kassa, sadiqlik proqramı və əks-əlaqəni birləşdirir: müştərilər, satınalmalar, üstünlük verilənlər və kampaniyalar vahid sistemdə toplanır.
- Müştərini yalnız sadiqlik kartı istədikdə dəyil, kassa və ya onlayn mühitdə olduğu hər an sistemə daxil edin.
- Ehtiyatların yenilənməsi xəbərdarlıqları və arzu siyahıları "sonra yenə gələrəm" fikrini planlaşdırılmış ziyarətlərə çevirir.
- Təkliflərin təsadüfi deyil, faydalı görünməsi üçün son ziyarətə, kateqoriyaya və xərclənən məbləğə görə seqmentləşdirin.
- Sadə sadiqlik və satınalmadan sonrakı mesajlar tez-tez hər şeyə endirim etməkdən daha sürətli şəkildə təkrar ziyarətləri artırır.
Pərakəndə satış mağazası CRM-i nədir?
Pərakəndə satış mağazası CRM-i müştəri əlaqə məlumatlarını, satınalma tarixçəsini, üstünlüklərini, sadiqlik balansını və kommunikasiyanı saxlayan, həmçinin komandaya doğru məqamda əks-əlaqə yaratmağa kömək edən proqram təminatıdır. POS sisteminiz hələ də satışı qeydə alır; CRM isə satışdan sonrakı münasibətə diqqət yetirir: müştərinin kim olduğu, nə aldığı, sonuncu dəfə nə vaxt gəldiyi və növbəti addımda nə göndəriləcəyi. İnventar və mühasibat alətləri olduğu kimi qala bilər; CRM onların yanında yer alır və artıq formalaşdırdıqları müştəri məlumatlarından istifadə edir.
Pərakəndə satış mağazaları təkrar müştəriləri nə üçün itirir?
Müştərilər geri qayıtmaq üçün bir yol olmadan ayrılırlar
Kiminsə gödəkcəni əyninə geyinib xoşuna gəlir, lakin bir gecə düşünmək istəyir. Ad, telefon və ya e-poçt olmadan mağazanın ölçünün nə vaxt gələcəyini və ya bənzər üslubun nə vaxt endirimə düşəcəyini bildirmək imkanı olmur.
Sadiqlik proqramı kağız üzərində qalır və ya heç mövcud olmur
Möhür kartları itir, işçilər isə möhür vurmağı unudur. Heç kimin açmadığı ayrı bir tətbiqdəki rəqəmsal xallar da demək olar ki, eyni dərəcədə səmərəsizdir. Sadiqlik sistemindən istifadə etmək çətindirsə, müştərilərin marağı itir.
Promosiyalar kütləvi şəkildə hamıya göndərilir
Qış palto haqqında ümumi SMS yalnız uşaq geyimləri alan insanlara çatır. Uyğun olmayan təkliflər müştəriləri sizi qulaqardına vurmağa vərdiş etdirir və endirim marjanızı hədər yerə sərf edir.
İşçilərin bilikləri iş günü bitəndə mağazadan çıxıb gedir
"O, tünd-göy rəngi, M ölçünü sevir və həmişə yeni gələnləri soruşur" informasiyası yalnız bir satıcının yaddaşında yaşayır. Həmin şəxs işdə olmadıqda, müştəri özünü yenidən yad kimi hiss edir.
Pərakəndə müştəri səyahəti tək bir görünüşdə
Alıcılarınızın keçdiyi mərhələləri müəyyənləşdirin və hər birində nə baş verməli olduğuna qərar verin. Uyğunlaşdıra biləcəyiniz nümunəvi səyahət planı:
| Mərhələ | Nə qeyd olunmalıdır | Avtomatlaşdırma nümunəsi |
|---|---|---|
| İlk ziyarət / qeydiyyat | Ad, əlaqə, üstünlük verilən kanal, mağaza və ya kanal mənbəyi | Xoş gəldiniz mesajı və sadiqlik proqramına qoşulma |
| Satınalma | Məhsullar, kateqoriyalar, məbləğ, satıcı, mağaza | Təşəkkür mesajı və qəbz linki; sadiqlik balansının yenilənməsi |
| Arzu siyahısı / ehtiyatların yenilənməsinə maraq | Məhsul, ölçü, rəng, soruşulan tarix | Məhsul yenidən satışda olduqda xəbərdarlıq |
| Sadiqlik mükafatı vaxtı | Xallar və ya möhürlər, mükafat növü | Mükafatın istifadəyə hazır olması barədə mesaj |
| Geri qazanma | Son ziyarət tarixi, son kateqoriya | Müəyyən edilmiş ziyarətsiz dövrdən sonra səmimi dəvət |
| VIP / daimi | Ziyarət tezliyi, xərcləmə səviyyəsi | Yeni gələn məhsullara və ya özəl satışa erkən giriş |
İlk versiyanı sadə saxlayın. Mərhələləri yalnız komandanız onlardan faktiki istifadə etdikdə əlavə edin.
Kassanın işini ləngitmədən müştəriləri qeydiyyata almaq
Heç kim əlaqə məlumatlarını toplamırsa, ən yaxşı CRM belə uğursuz olar. Qeydiyyatı sürətli edin: kassada qısa formanı açan QR kod, e-poçt və ya telefon üçün planşet və ya telefon pulqabısına əlavə edilən rəqəmsal sadiqlik kartı. Yalnız istifadə edəcəyiniz məlumatları soruşun. Üstünlük verilən ölçü, sevimli kateqoriyalar və doğum günü faydalıdır; kassada uzun sorğu keçirmək isə faydasızdır.
İşçilərə faydanı bir cümlə ilə izah etməyi öyrədin: "Nömrənizi əlavə edin, ölçünüz gələndə sizə xəbər verək və mükafat üçün möhürlər qazanın." Razılıq və yerli məxfilik qaydaları hələ də keçərlidir, buna görə də marketinq icazəsini aydın şəkildə saxlayın və imtinaya hörmətlə yanaşın.
Ehtiyatların yenilənməsi xəbərdarlıqları və arzu siyahıları
Ehtiyatların yenilənməsi xəbərdarlıqları satıcının göndərə biləcəyi ən yüksək alış niyyətli mesajlardan biridir. Müştəri bitmiş bir ölçü və ya rəng soruşduqda, bunu məhsul və tarixlə birlikdə onların kartında qeyd edin. Məhsul gəldikdə, CRM tapşırıq yaratmalı və ya qısa mesaj göndərməlidir: məhsul yenidən satışdadır, onu nə qədər müddət saxlayacağınıza və hansı mağazada olduğuna dair məlumat. Eyni sxem öncədən sifarişlər və məhdud kolleksiyalar üçün də işləyir.
Kopyalana bilən ehtiyat yenilənməsi mesajı
- Qeyd edildikdə: "Aydındır — [product / size] yenidən gəldikdə sizə mesaj göndərəcəyik. Yoxlamağa ehtiyac yoxdur."
- Satışda olduqda: "Salam [Name], [size/color] ölçüdə/rəngdə [product] məhsulu [store] mağazasında yenidən satışdadır. İstəsəniz, onu [time/date] tarixinə qədər saxlaya bilərik — sadəcə BƏLİ yazaraq cavab verin."
- Bir gün ərzində cavab gəlmədikdə: zal komandası üçün zəng və ya çat tapşırığı yaradın və ya saxlanılan məhsulu azad edin.
Sadiqlik, seqmentlər və şəxsi hiss olunan təkliflər
Sadiqlik proqramı mükafat aydın olduqda və balans həmişə göründükdə işləyir. Möhürlər, xallar və ya səviyyələr — hamısı işləyə bilər; bir model seçin və ona sadiq qalın. Balansı CRM-ə qoşun ki, istənilən əməkdaş onu yoxlaya bilsin və mükafat yaxınlaşdıqda və ya hazır olduqda mesaj göndərə biləsiniz. Xallara əsaslanan proqramlar haqqında ideyalar üçün sadiqlik xalları proqramı üzrə bu bələdçiyə baxın. Müştəriləri son ziyaretlərinə və xərcləmələrinə görə qruplaşdırmaq üçün RFM analizi praktiki başlanğıc nöqtəsidir.
Təşviqat aparmazdan əvvəl seqmentləşdirin. Yeni müştərilərin qarşılanmağa və ikinci ziyarət üçün bir səbəbə ehtiyacı var. Passivləşmiş müştərilərə ilk növbədə böyük endirim deyil, yüngül bir geri qaytarma təklifi lazımdır. Müəyyən kateqoriya həvəskarları (məsələn, yalnız ayaqqabı və ya yalnız ev əşyaları) məhz həmin kateqoriyaları görməlidirlər. VIP müştərilər növbəti faiz endirimi əvəzinə erkən giriş imkanı əldə edə bilərlər. Alıcıları saxlamaq haqqında daha çox məlumat üçün bu müştəri saxlama strategiyalarına nəzər salın.
Pərakəndə mağazanız üçün CRM necə qurulur: addım-addım
- Nəyi toplayacağınıza qərar verin. Əlaqə məlumatları, razılıq, üstünlük verilən mağaza, əsas ölçülər və ya kateqoriyalar.
- Satış tarixçəsini qoşun və ya idxal edin. Hətta son qəbzlərin sadə bir idxalı belə kömək edir. Cədvəllərdən başlayırsınızsa, Excel-dən CRM-ə miqrasiya bələdçisi kömək edə bilər.
- Müştəri kartını tərtib edin. Alış-verişlər, üstünlük verilən seçimlər, sadiqlik balansı, gözləmə siyahısındakı məhsullar və qeydlər.
- Müştəri səyahəti mərhələlərini qurun. Qeydiyyatdan alışa, ehtiyatların yenilənməsinə maraqdan mükafata və geri qaytarmağa qədər.
- İlk olaraq iki avtomatlaşdırma qurun. Ehtiyatların yenilənməsi xəbərdarlıqları və alışdan sonrakı təşəkkür və ya rəy sorğusu.
- Sadə bir sadiqlik qaydası işə salın. Bütün komandanın izah edə biləcəyi aydın bir xal qazanma və xərcləmə yolu.
- Zal və kassa heyətini təlimatlandırın. Müştərini 10 saniyədən az müddətdə necə tapmağı və söhbətdən sonra nəyi qeyd etməyi göstərin.
- Hər ay nəzərdən keçirin. Kassada qeydiyyat dərəcəsini, ehtiyatların yenilənməsi konversiyasını, təkrar ziyaret dərəcəsini və imtina edənlərin sayını yoxlayın.
Strukturlaşdırılmış tətbiq üçün bu CRM tətbiqi planına əməl edin.
Əyani nümunə: "Yenidən gələcəyəm" deyilən müştəriləri itirməyə son qoyan butik
Bu, fərziyyəvi ssenaridir, real mağaza məlumatı və ya zəmanət verilmiş nəticə deyildir.
İki satıcısı olan və həftəsonu pik sıxlığı yaşayan bir geyim butikini təsəvvür edin. Məşhur ölçülər həftənin ortasında bitir və geri dönəcəyini deyən müştərilər çox vaxt geri qayıtmır. CRM qurduqdan sonra mağaza:
- Sadiqlik və ehtiyat xəbərdarlıqları üçün kassada telefon və ya e-poçt məlumatlarını toplayır.
- Ölçü və məhsul göstərilməklə hər "mənə xəbər verin" sorğusunu qeydə alır.
- Yeni çeşidlər gəldiyi günün səhəri müştərilərə mesaj göndərir və cavab verdikdə məhsulları bir neçə saatlıq saxlayır.
- 45 gün ərzində ziyarət etməyən müştərilərə böyük endirim əvəzinə yeni gələnləri vurğulamaqla nəzakətli bir geri qaytarma mesajı göndərir.
İndi komanda kimin məhsul ehtiyatını gözlədiyini, kimin mükafata yaxın olduğunu və kimin səssizləşdiyini görür.
LUA CRM-də bunu necə etmək olar
Müştəri kartları
Əlaqə məlumatlarını, alış-verişləri, üstünlük verilən seçimləri, sadiqlik qeydlərini və söhbətləri istənilən əməkdaşın aça biləcəyi tək bir kartda saxlayın.
Payplaynlar və avtomatlaşdırmalar
Hər bir mərhələyə birləşdirilmiş mesajlar və tapşırıqlarla qeydiyyat, alış, ehtiyatlara maraq və geri qaytarma mərhələlərini idarə edin.
Tapşırıqlar və rollar
Ehtiyatların saxlanmasını, VIP müştərilərlə əlaqəni və rəy sorğularını zal rəhbərlərinə və ya mağaza menecerinə həvalə edin.
Hesabatlar
İdarəetmə panellərində yeni qeydiyyatları, ehtiyatların yenilənməsi konversiyalarını, təkrar ziyarətləri və mükafatların istifadəsini izləyin.
Daha çox daimi müştərinin geri dönməsini istəyirsiniz? LUA CRM-i sınayın və mağazanıza necə uyğun gəldiyini görün.
İzləniləcək metriklər
Kassa qeydiyyatı dərəcəsi
Toplanmış yeni əlaqə məlumatları ÷ həmin dövrdəki əməliyyatların sayı (fəal şəkildə soruşduğunuz halda).
Ehtiyat yenilənməsi konversiyası
Ehtiyat yenilənməsi xəbərdarlığından sonrakı alışlar ÷ göndərilən ehtiyat yenilənməsi xəbərdarlıqları.
Təkrar ziyarət dərəcəsi
Müəyyən dövrdə birdən çox alış edən müştərilər ÷ həmin dövrdə alış edən bütün müştərilər.
Ölçmə haqqında daha çox ideya üçün bu CRM KPI-larına baxın.
Tez-tez verilən suallar
Xeyr. POS sistemi satışları və ehtiyatların hərəkətini qeydə alır. CRM isə müştəri münasibətlərini, sadiqlik izləmələrini və kampaniyaları idarə edir. Bir çox mağaza hər ikisindən yan-yana, bəzən sadə bir sinxronizasiya və ya gündəlik idxal vasitəsilə istifadə edir.
Bəli. Kiçik komandalar adətən həcm artana qədər daimi müştəriləri üzlərindən tanıyırlar, lakin sonra detallar unudulmağa başlayır. Yüngül bir CRM sahibinin zaldan kənarda olduğu vaxtlarda qeydləri və xatırlatmaları saxlayır.
Əgər tez-tez "yenidən gələndə mənə xəbər verin" sözünü eşidirsinizsə, əlaqə məlumatlarının toplanması və ehtiyat yenilənməsi xəbərdarlıqları ilə başlayın. Qeydiyyat heyət üçün vərdişə çevrildikdən sonra sadiqlik proqramını əlavə edin.
Maraq və son aktivliyə görə seqmentləşdirin, daha az, lakin daha aydın mesajlar göndərin və imtinanı həmişə asanlaşdırın. Uyğunluq tezlikdən üstündür.
Müştəri kartları, ehtiyat yenilənməsi tapşırıqları və bir qarşılama və ya təşəkkür mesajı olan əsas quraşdırma adətən bir neçə günə hazır ola bilər. Sadiqlik qaydaları və daha dərin seqmentlər bundan sonra əlavə edilə bilər.
Yekun
Pərakəndə mağaza CRM-i yaxşı merçendayzinq və ya səmimi xidməti əvəz etməyəcək, lakin komandanıza hər bir müştərini xatırlamağa, ehtiyatlar yeniləndikdə onlara xəbərdarlıq etməyə və sizi unutmadan onları yenidən dəvət etməyə kömək edir. Sürətli əlaqə məlumatı toplanması və bir ehtiyat yenilənməsi iş axını ilə başlayın, sonra komanda uyğunlaşdıqca sadiqlik və geri qaytarma funksiyalarını əlavə edin.
