Otel CRM-i hər bir bron sorğusunu, qalma tarixçəsini, üstünlük verilən məqamları və mesajları bir yerdə saxlamaqla otellərə, qonaq evlərinə, butik otellərə və xidmət göstərilən mənzillərə qonaqlarla daha güclü münasibətlər qurmağa kömək edir. Qonaq təfərrüatlarının əmlakın idarə olunması sistemi, e-poçt, OTA mesajları və qeydiyyat şöbəsinin qeydləri arasında səpələnməsi əvəzinə, komandanız kimin gəldiyini, nə xahiş etdiyini və onları yenidən necə qarşılayacağını görür. Bu təlimat daha çox birbaşa bronlaşdırma və daha çox təkrar gələn qonaq istəyən otel sahibləri, baş menecerlər, qeydiyyat və bronlaşdırma komandaları və satış heyəti üçün nəzərdə tutulub.
Əsas məqamlar
- Otel CRM-i əmlakın idarə olunması sisteminizlə (PMS) paralel işləyir: PMS otaqları və qiymətləri idarə edir, CRM isə qonaq münasibətlərini və sonrakı əlaqələri idarə edir.
- Sorğudan gəlişəqədərki mərhələyə, qalma müddətinə, gedişdən sonrakı mərhələyə və geri dönüşə qədər olan qonaq səyahəti hər bir təmas nöqtəsini görünən və təyin oluna bilən edir.
- Yadda saxlanılan üstünlüklər, xüsusi tədbirlər və keçmiş qalma tarixçəsi heyətə təxminlərə əsaslanmadan hər bir səfəri fərdiləşdirməyə imkan verir.
- Gəlişdən əvvəlki və gedişdən sonrakı mesajlar otaq dərəcəsinin qaldırılması (upgrade), rəylər və təkrar birbaşa bronlar üçün imkanlar yaradır.
- Qrup, korporativ və tədbir sorğularının məsul şəxsləri, təklifləri və son icra tarixləri olan öz xüsusi satış boru kəmərinə (pipeline) ehtiyacı var.
Otel CRM nədir?
Otel CRM-i qonaq profillərini, qalma tarixçəsini, üstünlüklərini, sorğularını və kommunikasiyanı saxlayan, həmçinin qonaq səyahəti boyunca mesajları və tapşırıqları avtomatlaşdıran proqram təminatıdır. Əmlakın idarə olunması sisteminiz (PMS) hələ də otaq inventarına, qiymətlərə və qeydiyyata (check-in) cavabdehdir. CRM-də otel qonaqlarının idarə edilməsi münasibətlərə fokuslanır: qonağın kim olduğu, nə üçün səyahət etdiyi, nədən məmnun qaldığı və növbəti dəfə onunla nə vaxt əlaqə saxlanılacağı.
Otellər niyə qonaqları təkrar gələn qonaqlara çevirməkdə çətinlik çəkirlər
Qonaq məlumatları müxtəlif sistemlərə bölünür
Bron kanalları, PMS, e-poçt, messencerlər və qeydiyyat şöbəsinin qeydlərinin hər biri hekayənin bir hissəsini saxlayır. Heç kim tam mənzərəni görmür, buna görə də təkrar gələn qonaq özünü yad kimi hiss edə bilər.
Sorğular çox uzun müddət gözləyir
Otaqlar, qruplar və ya tədbirlər haqqında suallar e-poçt, telefon və çat vasitəsilə daxil olur. Heç kim bunlara məsul olmadıqda, səyahətçilər cavab gözləyərkən başqa yerdə bron edirlər.
Qalma aralarında üstünlüklər unudulur
Keçən dəfə sakit otaq və ya lələksiz yastıq istəyən qonaq bunu yenidən xahiş etməli olur. Qonaqların xatırladığı məhz bu cür kiçik detallardır.
Əlaqə oteldən çıxış (checkout) zamanı dayanır
Bir çox obyekt qonaq gedəndən sonra heç nə göndərmir. Təşəkkür mesajı, rəy sorğusu və ya geri qayıtmaq üçün bir səbəb olmadıqda, növbəti səyahət sıxlıqla üçüncü tərəf saytı və ya başqa otel vasitəsilə bron edilir.
Otel qonaqlarının idarə edilməsi: vahid baxışda qonaq səyahəti
Qonaqlarınızın keçdiyi mərhələləri xəritələndirin və hər birində nə baş verməli olduğuna qərar verin. Uyğunlaşdıra biləcəyiniz nümunəvi səyahət planı:
| Mərhələ | Nəyi qeyd etməli | Avtomatlaşdırma nümunəsi |
|---|---|---|
| Sorğu | Ad, əlaqə məlumatı, tarixlər, otaq növü, qonaq sayı, mənbə | Anında cavab və bronlaşdırma şöbəsi üçün tapşırıq |
| Bron təsdiqləndi | Bron kanalı, qalma tarixləri, tarif növü, səyahətin məqsədi | Təsdiq və xoş gəldiniz mesajı |
| Gəlişdən əvvəl | Gəliş vaxtı, xüsusi xahişlər, özəl gün, transfer ehtiyacları | Gəlişdən bir neçə gün əvvəl əlavə xidmətlər təklif edən və xahişləri soruşan mesaj |
| Otel daxilində (qaldığı müddət) | Otaq, xahişlər, bildirilən problemlər, heyət qeydləri | Problem qeydə alındıqda növbətçi menecer üçün tapşırıq |
| Gedişdən sonra | Rəy, rəy yazılıb hə/yox, xərc qeydləri | Təşəkkür və rəy sorğusu |
| Təkrar gələn qonaq | Qalma sayı, üstünlüklər, üstünlük verilən fəsil | Növbəti qalma üçün dəvət və ya birbaşa bronlaşdırma ilə mövsümi təklif |
| Qrup və ya tədbir müraciəti | Şirkət, tədbirin növü, otaq bloku, tarixlər, büdcə | Təklif tapşırığı və seçim tarixindən əvvəl xatırlatma əlaqəsi |
İlk versiyanı sadə saxlayın. Yalnız komanda effektiv istifadə etməyə başladıqda daha çox mərhələ əlavə edin.
Gəlişdən əvvəlki və gedişdən sonrakı mesajlar
Gəlişdən əvvəlki günlər qonaqların faydalı məlumatlara ən açıq olduğu vaxtdır: istiqamətlər, qeydiyyat vaxtları, dayanacaq, səhər yeməyi saatları və hava limanı transferi və ya gec çıxış kimi əlavə xidmətlər. Qaldıqdan sonra isə qısa təşəkkür və rəy sorğusu diqqət göstərdiyinizi göstərir və problemləri ictimai rəylərə çevrilmədən öncə aşkarlamağa kömək edir.
Nüsxələnə bilən qonaq mesajı iş axını
- Bron etdikdən sonra: "Salam [Ad], [tarixlər] üçün [Hotel] otelini bron etdiyiniz üçün təşəkkür edirik. Səfərinizlə bağlı hər hansı xahişiniz varsa, sadəcə bu mesaja cavab yazın."
- Gəlişdən bir neçə gün əvvəl: "Sizi [tarix] tarixində qarşılamağı səbirsizliklə gözləyirik. Qeydiyyat [saat] radələrində başlayır. Hava limanı transferi, erkən qeydiyyat və ya restoranımızda masa istəyərsiniz?"
- Qaldığınız müddətdə: "Ümid edirik ki, yaxşı yerləşmisiniz. Otağınızda diqqət yetirilməli bir şey varsa, bura cavab yazın və komandamız sizə kömək etsin."
- Çıxış etdikdən sonra: "Bizim yanımızda qaldığınız üçün təşəkkür edirik. Səfəriniz necə keçdi? Sizin rəyiniz xidmətimizi təkmilləşdirməyə kömək edir."
- Növbəti mövsümdən əvvəl: "Son qalmağınızdan bəri xeyli vaxt keçib. Yenidən səyahətə hazır olduğunuzda, birbaşa bizimlə bron edin və biz sizin üstünlüklərinizi nəzərə alaq."
Marketinq mesajlarını yalnız onları almağa razılıq vermiş qonaqlara göndərin və yerli məxfilik qaydalarına riayət edin.
Qonaq profilləri və fərdiləşdirmə
Məqsədəuyğun qonaq profilinə əlaqə məlumatları, qalma tarixçəsi, otaq və yastıq üstünlükləri, pəhriz ehtiyacları, xüsusi tarixlər, səyahət məqsədi (biznes və ya istirahət) və heyətin qeydləri daxildir. Qeydiyyat şöbəsi gəlişdən əvvəl buna baxış keçirə bilər; xadimə heyəti otağı hazırlaya bilər; restoran allergiyaları qeyd edə bilər. Fərdiləşdirmənin baha olması şərt deyil. Qonağın adını, üstünlük verdiyi otağı və ya ildönümünü xatırlamaq çox vaxt endirimdən daha vacibdir.
Qrup, korporativ və tədbir satışları
Toylar, konfranslar, idman komandaları və korporativ müştərilər eyni anda bir çox otaq gecləməsi gətirə bilər, lakin onlar təkliflər, müqavilələr, depozitlər və otaq bloklanması müddətləri tələb edir. Onlara aydın cavabdehləri və opsion tarixləri olan satış qıfı kimi yanaşın. Strukturlaşdırılmış CRM satış qıfı satış komandanıza bu həftə hansı təkliflərə təkrar müraciət edilməli olduğunu və hansı sövdələşmələrin risk altında olduğunu görməyə kömək edir.
Birbaşa bronetmələr və geri dönən qonaqlar
Onlayn səyahət agentlikləri qonaqların sizi tapmasına kömək edir, lakin onlar vasitəsilə bron edilən hər təkrar gecələmə komissiya xərci deməkdir. CRM artıq sizi tanıyan qonaqlarla birbaşa əlaqə qurmağınıza kömək edir: səyahət məqsədinə və mövsümə görə seqmentləşdirin və növbəti səyahətlərini planlaşdırma ehtimalı olduqda uyğun təkliflər göndərin. Yaxşı xidmətlə birləşdirildikdə, bu, otellər üçün ən faydalı müştəri saxlanılması strategiyalarından biridir.
Otel CRM-ni necə quraşdırmaq olar (addım-addım)
- Bir və ya iki hədəf təyin edin. Məsələn, sorğulara daha tez cavab vermək, daha çox rəy almaq və ya daha çox birbaşa təkrar bronetmə əldə etmək.
- Sorğuları vahid növbədə toplayın. Veb-saytınızın formasını, e-poçtu, messencerləri və telefonu qoşun ki, hər sorğunun cavabdehi olsun.
- Qonaq sahələrini müəyyənləşdirin. Qalma tarixləri, otaq növü, səyahət məqsədi, üstünlük verilənlər, xüsusi tarixlər, marketinq razılığı və gecələmə sayı.
- İki qıf yaradın. Biri fərdi qonaq səyahətləri üçün, digəri isə qruplar, korporativlər və tədbirlər üçün.
- Mesaj şablonları yazın. Təsdiqləmə, gəlişdən əvvəl, qalma zamanı yoxlama, qaldıqdan sonra təşəkkür və təkrar dəvət.
- Tapşırıq qaydaları yaradın. Mənfi rəylər növbətçi menecerə yönləndirilir; qrup sorğuları opsion tarixi ilə təklif tapşırığı yaradır.
- Qonaq qeydlərini idxal edin. Son qonaqlardan və korporativ hesablaşmalardan başlayın və əvvəlcə təkrarlanan qeydləri təmizləyin.
- Hər bir şöbəyə təlim keçin. Qəbul şöbəsinə (front desk), təsərrüfat şöbəsinə (housekeeping) və satış komandasına hansı sahələri oxuyub yenilədiklərini göstərin.
- Aylıq nəzərdən keçirin. Cavab müddətlərini, rəy sorğularını, birbaşa təkrar bronetmələri və qrup konversiyasını yoxlayın.
Əgər qonaq siyahılarını cədvəllərdən köçürürsünüzsə, Excel-dən CRM-ə miqrasiya üzrə bu təlimata baxın.
Əyani nümunə: xatırlayan butik otel
Bu, fərziyyəvi ssenaridir, real obyektin məlumatları və ya zəmanət verilən nəticə deyil.
30 otaqlı, kiçik qəbul şöbəsi olan bir butik oteli təsəvvür edin. Qonaq sorğuları e-poçtda və yapışqan kağızlarda qalır və çıxışdan sonra heç kim təkrar əlaqə saxlamır. CRM quraşdırdıqdan sonra otel:
- Gəlişdən əvvəl xüsusi istəklər barədə soruşan və transfer təklif edən mesaj göndərir.
- Hər bir qonaq profilində otaq üstünlüklərini və xüsusi tarixləri saxlayır.
- Çıxışdan sonra təşəkkür və rəy sorğusu göndərir, mənfi rəyləri isə menecerə yönləndirir.
- Keçmiş istirahət qonaqlarını adət etdikləri səyahət mövsümündən əvvəl yenidən dəvət edir.
Komanda artıq kimin gəldiyini, nəyə üstünlük verdiyini və hansı keçmiş qonaqların yenidən qalmağa hazır olduğunu bilir.
LUA CRM-də bunu necə etmək olar
Qonaq profilləri və qalma tarixi
Əlaqə məlumatlarını, üstünlükləri, qalma tarixlərini, rəyləri və danışıqları tək bir müştəri kartında saxlayın.
Qıflar və avtomatlaşdırmalar
Qonaq səyahətləri və qrup satışları üçün hər mərhələyə birləşdirilmiş mesajlar və tapşırıqlar olan ayrı-ayrı qıflar işlədin.
Tapşırıqlar və rollar
Rola əsaslanan giriş hüquqları ilə sorğuları, təklifləri və rəy zənglərini qəbul şöbəsinə, satış və ya rəhbərliyə təyin edin.
Hesabatlar
İdarəetmə panellərində sorğuları mənbəyə, cavab müddətinə, rəylərə və geri dönən qonaqlara görə izləyin.
Daha çox geri dönən qonaq istəyirsiniz? LUA CRM-i sınayın və obyektinizə necə uyğun gəldiyini görün.
İzlənilməli metriklər
Sorğuya cavab müddəti
Yeni sorğudan ilk real cavaba qədər olan müddət, kanala və əməkdaşa görə.
Geri dönən qonaq nisbəti
Seçilmiş dövrdə bir dəfədən çox qalan qonaqlar ÷ həmin dövrdəki bütün qonaqlar.
Qrup təkliflərinin konversiyası
Təsdiqlənmiş qrup bronetmələri ÷ göndərilən qrup təklifləri.
Ölçmə üzrə daha çox fikir üçün bu CRM KPI-ları məqaləsinə baxın.
Tez-tez verilən suallar
Otel idarəetmə sistemi (PMS) otaqlar, qiymətlər, qeydiyyata alma (check-in) və ödənişlər kimi əməliyyatları idarə edir. Otel CRM-i isə qonaq münasibətlərini idarə edir: profillər, üstünlüklər, mesajlar, rəylər və təkrar qalma kampaniyaları. Bir çox otellər hər ikisindən istifadə edir.
Bəli. Hətta bir neçə otaq olduqda belə, saxlanılan üstünlüklər, gəlişdən əvvəlki mesajlar və qaldıqdan sonrakı təkrar əlaqələr kiçik komandaya əlavə iş görmədən fərdi təcrübə təqdim etməyə kömək edir.
Keçmiş qonaqlarla əlaqədə olmaq və onları növbəti dəfə birbaşa bron etməyə dəvət etməklə kömək edə bilər. Nəticələr təklifinizdən, xidmətinizdən və bazardan asılıdır.
Gecələməni və qonağın üstünlüklərini qeyd edin, əla xidmət göstərin və əlaqə məlumatları ilə marketinq razılığına gəldikdə kanalın qaydalarına və məfhumluq qanunlarına riayət edin.
Qonaq profilləri, gəlişdən əvvəl mesaj və qaldıqdan sonrakı təkrar əlaqə ilə əsas quraşdırma adətən bir neçə günə hazır olur. Qrup qıfları və mövsümi kampaniyalar sonradan əlavə edilə bilər.
Yekun
Hotel CRM-i səmimi qonaqsevərliyi əvəz etməyəcək, lakin o, komandanıza hər bir qonağı xatırlamağa, hər bir sorğuya cavab verməyə və oteldən çıxışdan sonra əlaqədə qalmağa kömək edir. Qonaq profilləri, gəlişdən əvvəl bir mesaj və qalındıqdan sonra bir izləmə mesajı ilə başlayın, daha sonra qrup satışlarına və birbaşa təkrar gəliş kampaniyalarına doğru inkişaf edin.
