Ένα CRM ξενοδοχείου βοηθά ξενοδοχεία, ξενώνες, boutique καταλύματα και εξυπηρετούμενα διαμερίσματα να αναπτύξουν ισχυρότερες σχέσεις με τους επισκέπτες, διατηρώντας κάθε αίτημα κράτησης, διαμονή, προτίμηση και μήνυμα σε ένα μέρος. Αντί τα στοιχεία των επισκεπτών να είναι διασκορπισμένα στο σύστημα διαχείρισης καταλύματος (PMS), στα email, στα μηνύματα OTA και στις σημειώσεις της υποδοχής, η ομάδα σας βλέπει ποιος φτάνει, τι ζήτησε και πώς να τον υποδεχτεί ξανά. Αυτός ο οδηγός απευθύνεται σε ιδιοκτήτες ξενοδοχείων, γενικούς διευθυντές, ομάδες υποδοχής και κρατήσεων, καθώς και προσωπικό πωλήσεων που επιθυμούν περισσότερες απευθείας κρατήσεις και περισσότερους επαναλαμβανόμενους επισκέπτες.
Βασικά συμπεράσματα
- Ένα CRM ξενοδοχείου λειτουργεί παράλληλα με το σύστημα διαχείρισης καταλύματος (PMS): το PMS διαχειρίζεται δωμάτια και τιμές, ενώ το CRM διαχειρίζεται τις σχέσεις με τους επισκέπτες και τις ενέργειες παρακολούθησης (follow-ups).
- Η διαδρομή του επισκέπτη από το αίτημα έως την προ-άφιξη, τη διαμονή, τη μετά τη διαμονή περίοδο και την επιστροφή καθιστά κάθε σημείο επαφής ορατό και αναθέσιμο.
- Οι αποθηκευμένες προτιμήσεις, οι ειδικές περιστάσεις και οι προηγούμενες διαμονές επιτρέπουν στο προσωπικό να προσαρμόζει κάθε επίσκεψη χωρίς εικασίες.
- Τα μηνύματα πριν από την άφιξη και μετά τη διαμονή δημιουργούν ευκαιρίες για αναβαθμίσεις, αξιολογήσεις και απευθείας επαναλαμβανόμενες κρατήσεις.
- Τα αιτήματα για γκρουπ, εταιρικούς πελάτες και εκδηλώσεις χρειάζονται τη δική τους διοχέτευση (pipeline) με υπευθύνους, προσφορές και προθεσμίες.
Τι είναι ένα CRM ξενοδοχείου;
Ένα CRM ξενοδοχείου είναι λογισμικό που αποθηκεύει προφίλ επισκεπτών, ιστορικό διαμονής, προτιμήσεις, αιτήματα και επικοινωνία, και αυτοματοποιεί μηνύματα και εργασίες καθ' όλη τη διαδρομή του επισκέπτη. Το σύστημα διαχείρισης καταλύματος (PMS) εξακολουθεί να διαχειρίζεται διαθεσιμότητα δωματίων, τιμές και check-in. Η διαχείριση επισκεπτών ξενοδοχείου σε ένα CRM εστιάζει στη σχέση: ποιος είναι ο επισκέπτης, γιατί ταξιδεύει, τι του άρεσε και πότε να επικοινωνήσετε ξανά μαζί του.
Γιατί τα ξενοδοχεία δυσκολεύονται να μετατρέψουν τους επισκέπτες σε επαναλαμβανόμενους
Τα δεδομένα των επισκεπτών είναι κατακερματισμένα σε διαφορετικά συστήματα
Τα κανάλια κρατήσεων, το PMS, τα email, οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων και οι σημειώσεις της υποδοχής περιέχουν το καθένα ένα μέρος της ιστορίας. Κανείς δεν βλέπει την πλήρη εικόνα, επομένως ένας επαναλαμβανόμενος επισκέπτης μπορεί να νιώθει σαν ξένος.
Τα αιτήματα καθυστερούν πολύ να απαντηθούν
Ερωτήσεις σχετικά με δωμάτια, γκρουπ ή εκδηλώσεις φτάνουν μέσω email, τηλεφώνου και chat. Όταν κανείς δεν αναλαμβάνει την ευθύνη τους, οι ταξιδιώτες κάνουν κράτηση αλλού ενώ περιμένουν απάντηση.
Οι προτιμήσεις ξεχνιούνται μεταξύ των διαμονών
Ένας επισκέπτης που ζήτησε ένα ήσυχο δωμάτιο ή ένα μαξιλάρι χωρίς πούπουλα την προηγούμενη φορά πρέπει να το ζητήσει ξανά. Μικρές λεπτομέρειες σαν κι αυτές είναι που θυμούνται οι επισκέπτες.
Η επικοινωνία σταματά στο checkout
Πολλά καταλύματα δεν στέλνουν τίποτα μετά τη διαμονή. Χωρίς ένα ευχαριστήριο μήνυμα, ένα αίτημα για αξιολόγηση ή έναν λόγο επιστροφής, το επόμενο ταξίδι συχνά κλείνεται μέσω ιστοσελίδας τρίτων ή σε άλλο ξενοδοχείο.
Διαχείριση επισκεπτών ξενοδοχείου: η διαδρομή σε μία προβολή
Χαρτογραφήστε τα στάδια από τα οποία διέρχονται οι επισκέπτες σας και αποφασίστε τι πρέπει να συμβαίνει σε καθένα από αυτά. Εδώ είναι μια ενδεικτική διαδρομή που μπορείτε να προσαρμόσετε:
| Στάδιο | Τι να καταγράψετε | Παράδειγμα αυτοματοποίησης |
|---|---|---|
| Αίτημα | Όνομα, στοιχεία επικοινωνίας, ημερομηνίες, τύπος δωματίου, αριθμός επισκεπτών, πηγή | Άμεση απάντηση και εργασία για το τμήμα κρατήσεων |
| Επιβεβαίωση κράτησης | Κανάλι κράτησης, ημερομηνίες διαμονής, τύπος τιμής, σκοπός ταξιδιού | Επιβεβαίωση και μήνυμα καλωσορίσματος |
| Πριν την άφιξη | Ώρα άφιξης, ειδικά αιτήματα, περίσταση, ανάγκες μεταφοράς | Μήνυμα λίγες ημέρες πριν την άφιξη που προσφέρει επιπλέον υπηρεσίες και ζητά τυχόν αιτήματα |
| Κατά τη διαμονή | Δωμάτιο, αιτήματα, προβλήματα που αναφέρθηκαν, σημειώσεις προσωπικού | Εργασία για τον υπεύθυνο βάρδιας εάν καταγραφεί κάποιο πρόβλημα |
| Μετά τη διαμονή | Σχόλια, υποβολή αξιολόγησης ναι/όχι, σημειώσεις δαπανών | Ευχαριστήριο μήνυμα και αίτημα για αξιολόγηση |
| Επαναλαμβανόμενος επισκέπτης | Αριθμός διαμονών, προτιμήσεις, προτιμώμενη εποχή | Πρόσκληση για την επόμενη διαμονή ή εποχιακή προσφορά για απευθείας κράτηση |
| Ευκαιρία γκρουπ ή εκδήλωσης | Εταιρεία, τύπος εκδήλωσης, μπλοκ δωματίων, ημερομηνίες, προϋπολογισμός | Εργασία υποβολής προσφοράς και follow-up πριν την ημερομηνία λήξης της επιλογής |
Διατηρήστε την πρώτη έκδοση απλή. Προσθέστε περισσότερα στάδια μόνο όταν η ομάδα τα χρησιμοποιεί πραγματικά.
Μηνύματα πριν την άφιξη και μετά τη διαμονή
Οι ημέρες πριν από την άφιξη είναι η στιγμή που οι επισκέπτες είναι πιο δεκτικοί σε χρήσιμες πληροφορίες: οδηγίες πρόσβασης, ώρες check-in, στάθμευση, ώρες πρωινού και προαιρετικές επιπλέον υπηρεσίες όπως μεταφορές από/προς το αεροδρόμιο ή late checkout. Μετά τη διαμονή, ένα σύντομο ευχαριστήριο μήνυμα και ένα αίτημα για σχόλια δείχνουν ότι νοιάζεστε και σας βοηθούν να εντοπίσετε προβλήματα πριν αυτά μετατραπούν σε δημόσιες αξιολογήσεις.
Αντιγράψιμη ροή εργασίας μηνυμάτων επισκεπτών
- Μετά την κράτηση: "Γεια σας [Name], σας ευχαριστούμε που κάνατε κράτηση στο [Hotel] για τις ημερομηνίες [dates]. Εάν έχετε τυχόν αιτήματα για τη διαμονή σας, απλώς απαντήστε σε αυτό το μήνυμα."
- Λίγες ημέρες πριν την άφιξη: "Ανυπομονούμε να σας υποδεχτούμε στις [date]. Το check-in ξεκινά στις [time]. Θα επιθυμούσατε μεταφορά από το αεροδρόμιο, early check-in ή ένα τραπέζι στο εστιατόριό μας;"
- Κατά τη διάρκεια της διαμονής: "Ελπίζουμε να τακτοποιηθήκατε καλά. Εάν κάποιο ζήτημα στο δωμάτιό σας χρειάζεται προσοχή, απαντήστε εδώ και η ομάδα μας θα σας βοηθήσει."
- Μετά το checkout: "Σας ευχαριστούμε που μείνατε μαζί μας. Πώς ήταν η διαμονή σας; Τα σχόλιά σας μας βοηθούν να βελτιωθούμε."
- Πριν από την επόμενη σεζόν: "Έχει περάσει καιρός από την τελευταία σας διαμονή. Όταν είστε έτοιμοι να ταξιδέψετε ξανά, κάντε κράτηση απευθείας σε εμάς και εμείς θα θυμηθούμε τις προτιμήσεις σας."
Στέλνετε προωθητικά μηνύματα μόνο σε επισκέπτες που έχουν συγκατατεθεί στη λήψη τους και ακολουθείτε τους τοπικούς κανόνες ιδιωτικότητας.
Προφίλ επισκεπτών και εξατομίκευση
Ένα πρακτικό προφίλ επισκέκτη περιλαμβάνει στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό διαμονής, προτιμήσεις δωματίου και μαξιλαριού, διατροφικές ανάγκες, ειδικές ημερομηνίες, σκοπό ταξιδιού (επαγγελματικός ή αναψυχής) και σημειώσεις από το προσωπικό. Η υποδοχή μπορεί να το ελέγξει πριν από την άφιξη, η οροφοκομία να προετοιμάσει το δωμάτιο και το εστιατόριο να σημειώσει τυχόν αλλεργίες. Η εξατομίκευση δεν χρειάζεται να είναι ακριβή. Το να θυμάστε το όνομα ενός επισκέπτη, το δωμάτιο προτίμησής του ή την επέτειό του συχνά έχει μεγαλύτερη σημασία από μια έκπτωση.
Πωλήσεις γκρουπ, εταιρικών πελατών και εκδηλώσεων
Οι γάμοι, τα συνέδρια, οι αθλητικές ομάδες και οι εταιρικοί λογαριασμοί μπορούν να αποφέρουν πολλές διανυκτερεύσεις ταυτόχρονα, αλλά απαιτούν προσφορές, συμβόλαια, προκαταβολές και προθεσμίες δεσμευμένων δωματίων. Αντιμετωπίστε τα ως pipeline πωλήσεων με σαφείς υπευθύνους και ημερομηνίες επιλογών. Ένα δομημένο pipeline πωλήσεων CRM βοηθά την ομάδα πωλήσεών σας να βλέπει ποιες προσφορές χρειάζονται follow-up αυτή την εβδομάδα και ποιες συμφωνίες βρίσκονται σε κίνδυνο.
Απευθείας κρατήσεις και επαναλαμβανόμενοι επισκέπτες
Τα διαδικτυακά ταξιδιωτικά πρακτορεία (OTA) βοηθούν τους επισκέπτες να σας βρουν, αλλά κάθε επαναλαμβανόμενη διαμονή που κλείνεται μέσω αυτών κοστίζει προμήθεια. Ένα CRM σας βοηθά να χτίσετε μια απευθείας σχέση με επισκέπτες που σας γνωρίζουν ήδη: τμηματοποιήστε ανά σκοπό ταξιδιού και σεζόν και στείλτε σχετικές προσφορές όταν είναι πιθανό να σχεδιάζουν το επόμενο ταξίδι τους. Σε συνδυασμό με την καλή εξυπηρέτηση, αυτή είναι μία από τις πιο χρήσιμες στρατηγικές διατήρησης πελατών για ξενοδοχεία.
Πώς να ρυθμίσετε ένα CRM ξενοδοχείου (βήμα προς βήμα)
- Ορίστε έναν ή δύο στόχους. Για παράδειγμα, ταχύτερες απαντήσεις σε αιτήματα, περισσότερες αξιολογήσεις ή περισσότερες απευθείας επαναλαμβανόμενες κρατήσεις.
- Συγκεντρώστε τα αιτήματα σε μία ουρά. Συνδέστε τη φόρμα του ιστότοπού σας, το email, τις εφαρμογές μηνυμάτων και το τηλέφωνο, ώστε κάθε αίτημα να έχει έναν υπεύθυνο.
- Ορίστε πεδία επισκεπτών. Ημερομηνίες διαμονής, τύπος δωματίου, σκοπός ταξιδιού, προτιμήσεις, ειδικές ημερομηνίες, συγκατάθεση για marketing και αριθμός διαμονών.
- Δημιουργήστε δύο pipelines. Ένα για τις διαδρομές μεμονωμένων επισκεπτών και ένα για γκρουπ, εταιρικούς πελάτες και εκδηλώσεις.
- Συντάξτε πρότυπα μηνυμάτων. Επιβεβαίωση, πριν την άφιξη, έλεγχος κατά τη διαμονή, ευχαριστήριο μετά τη διαμονή και πρόσκληση επιστροφής.
- Δημιουργήστε κανόνες εργασιών. Τα αρνητικά σχόλια πηγαίνουν στον υπεύθυνο βάρδιας· τα αιτήματα γκρουπ δημιουργούν μια εργασία προσφοράς με ημερομηνία επιλογής.
- Εισαγάγετε αρχεία επισκεπτών. Ξεκινήστε με πρόσφατους επισκέπτες και εταιρικούς λογαριασμούς και καθαρίστε πρώτα τα διπλότυπα.
- Εκπαιδεύστε κάθε τμήμα. Δείξτε στη ρεσεψιόν, την οροφοκομία και τις πωλήσεις ποια πεδία διαβάζουν και ενημερώνουν.
- Επισκοπείτε μηνιαίως. Ελέγχετε τους χρόνους ανταπόκρισης, τα αιτήματα για αξιολογήσεις, τις απευθείας επαναλαμβανόμενες κρατήσεις και τη μετατροπή γκρουπ.
Εάν μεταφέρετε λίστες επισκεπτών από υπολογιστικά φύλλα, δείτε αυτόν τον οδηγό για τη μετάβαση από το Excel στο CRM.
Ενδεικτικό παράδειγμα: ένα boutique ξενοδοχείο που θυμάται
Αυτό είναι ένα υποθετικό σενάριο, όχι δεδομένα από πραγματικό κατάλυμα ή εγγυημένο αποτέλεσμα.
Φανταστείτε ένα boutique ξενοδοχείο 30 δωματίων με μικρή ρεσεψιόν. Τα αιτήματα των επισκεπτών βρίσκονται στο email και σε αυτοκόλλητες σημειώσεις, και κανείς δεν κάνει follow-up μετά το checkout. Αφού ρυθμίσει ένα CRM, το ξενοδοχείο:
- Στέλνει ένα μήνυμα πριν την άφιξη ρωτώντας για τυχόν αιτήματα και προσφέροντας μεταφορές.
- Αποθηκεύει τις προτιμήσεις δωματίου και τις ειδικές ημερομηνίες στο προφίλ κάθε επισκέπτη.
- Στέλνει ευχαριστήριο μήνυμα και αίτημα αξιολόγησης μετά το checkout, με τα αρνητικά σχόλια να δρομολογούνται στον διευθυντή.
- Προσκαλεί παλιούς επισκέπτες αναψυχής να επιστρέψουν πριν από τη συνήθη ταξιδιωτική τους σεζόν.
Η ομάδα γνωρίζει τώρα ποιος φτάνει, τι προτιμά και ποιοι παλιοί επισκέπτες είναι έτοιμοι για μια ακόμα διαμονή.
Πώς να το κάνετε στο LUA CRM
Προφίλ επισκεπτών και ιστορικό διαμονής
Διατηρήστε στοιχεία επικοινωνίας, προτιμήσεις, διαμονές, σχόλια και συνομιλίες σε μία καρτέλα πελάτη.
Pipelines και αυτοματισμοί
Διαχειριστείτε ξεχωριστά pipelines για τις διαδρομές επισκεπτών και τις πωλήσεις γκρουπ, με μήνυματα και εργασίες προσαρτημένα σε κάθε στάδιο.
Εργασίες και ρόλοι
Αναθέστε αιτήματα, προσφορές και κλήσεις αξιολόγησης στη ρεσεψιόν, τις πωλήσεις ή τη διεύθυνση, με πρόσβαση βάσει ρόλων.
Αναφορές
Παρακολουθήστε τα αιτήματα ανά πηγή, χρόνο ανταπόκρισης, σχόλια και επαναλαμβανόμενους επισκέπτες σε πίνακες ελέγχου.
Θέλετε περισσότερους επαναλαμβανόμενους επισκέπτες; Δοκιμάστε το LUA CRM και δείτε πώς ταιριάζει στο κατάλυμά σας.
Δείκτες που πρέπει να παρακολουθείτε
Χρόνος ανταπόκρισης σε αιτήματα
Ο χρόνος από ένα νέο αίτημα έως την πρώτη πραγματική απάντηση, ανά κανάλι και ανά μέλος του προσωπικού.
Ποσοστό επαναλαμβανόμενων επισκεπτών
Επισκέπτες με περισσότερες από μία διαμονές σε μια επιλεγμένη περίοδο ÷ όλοι οι επισκέπτες σε αυτήν την περίοδο.
Μετατροπή προσφορών γκρουπ
Επιβεβαιωμένες κρατήσεις γκρουπ ÷ απεσταλμένες προσφορές γκρουπ.
Για περισσότερες ιδέες σχετικά με τη μέτρηση, δείτε αυτά τα KPI για CRM.
Συχνές ερωτήσεις
Ένα σύστημα διαχείρισης καταλύματος (PMS) διευθύνει λειτουργίες όπως δωμάτια, τιμές, check-in και τιμολόγηση. Ένα CRM ξενοδοχείου διαχειρίζεται τις σχέσεις με τους επισκέπτες: προφίλ, προτιμήσεις, μηνύματα, σχόλια και καμπάνιες επαναλαμβανόμενων διαμονών. Πολλά ξενοδοχεία χρησιμοποιούν και τα δύο.
Ναι. Ακόμη και με λίγα δωμάτια, οι αποθηκευμένες προτιμήσεις, τα μηνύματα πριν την άφιξη και τα follow-up μετά τη διαμονή βοηθούν μια μικρή ομάδα να προσφέρει μια προσωποποιημένη εμπειρία χωρίς επιπλέον εργασία.
Μπορεί να βοηθήσει διατηρώντας την επαφή με παλιούς επισκέπτες και προσκαλώντας τους να κάνουν απευθείας κράτηση την επόμενη φορά. Τα αποτελέσματα εξαρτώνται από την προσφορά, την εξυπηρέτηση και την αγορά σας.
Καταγράψτε τη διαμονή και τις προτιμήσεις του επισκέπτη, προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση και ακολουθήστε τους κανόνες του καναλιού και τους νόμους περί απορρήτου όσον αφορά τα στοιχεία επικοινωνίας και τη συγκατάθεση για marketing.
Μια βασική ρύθμιση με προφίλ επισκεπτών, ένα μήνυμα πριν την άφιξη και ένα follow-up μετά τη διαμονή μπορεί συχνά να είναι έτοιμη σε λίγες ημέρες. Τα pipelines γκρουπ και οι εποχιακές καμπάνιες μπορούν να προστεθούν στη συνέχεια.
Συμπέρασμα
Ένα CRM ξενοδοχείου δεν θα αντικαταστήσει τη θερμή φιλοξενία, αλλά βοηθά την ομάδα σας να θυμάται κάθε επισκέπτη, να απαντά σε κάθε αίτημα και να διατηρεί την επαφή μετά το checkout. Ξεκινήστε με προφίλ επισκεπτών, ένα μήνυμα πριν την άφιξη και μία επικοινωνία μετά τη διαμονή, και στη συνέχεια επεκταθείτε σε ομαδικές πωλήσεις και καμπάνιες για απευθείας επαναλαμβανόμενες διαμονές.
