Ένα σχέδιο εφαρμογής CRM είναι ένα σύντομο, εβδομαδιαίο χρονοδιάγραμμα που μεταφέρει την επιχείρησή σας από το «αγοράσαμε ένα CRM» στο «όλη η ομάδα το χρησιμοποιεί καθημερινά». Ορίζει στόχους, υπευθύνους, καθαρισμό δεδομένων, δημιουργία pipeline, αυτοματισμούς, εκπαίδευση και έναρξη λειτουργίας (go-live) με μια καθορισμένη σειρά, ώστε η εφαρμογή να μην κολλήσει στα μισά. Αυτός ο οδηγός απευθύνεται σε ιδιοκτήτες και διευθυντές μικρών επιχειρήσεων και επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών, όπως κλινικές, ινστιτούτα αισθητικής, εταιρείες, στούντιο και κέντρα εκπαίδευσης, που επιθυμούν μια πρακτική εφαρμογή CRM 30 ημερών.
Βασικά συμπεράσματα
- Η εφαρμογή ενός CRM επιτυγχάνεται όταν υπάρχει ένας υπεύθυνος, ένας ή δύο σαφείς στόχοι και ένα καθορισμένο χρονοδιάγραμμα.
- Καθαρίστε τα δεδομένα σας πριν τα εισαγάγετε, καθώς οι ακατάστατες επαφές μεταφέρουν τα προβλήματά τους στο νέο σύστημα.
- Χαρτογραφήστε πρώτα την πραγματική διαδικασία σας και χτίστε το pipeline γύρω από αυτήν, όχι το αντίστροφο.
- Ξεκινήστε με λίγους απλούς αυτοματισμούς και στη συνέχεια προσθέστε περισσότερους μόλις η ομάδα εμπιστευτεί τα βασικά.
- Η υιοθέτηση του CRM είναι συνήθεια: η καθημερινή χρήση, οι γρήγορες νίκες και οι τακτικές ανασκοπήσεις έχουν μεγαλύτερη σημασία από μια μεγάλη ημέρα εκπαίδευσης.
Τι είναι ένα σχέδιο εφαρμογής CRM;
Ένα σχέδιο εφαρμογής CRM είναι ένα έγγραφο που απαριθμεί κάθε βήμα που απαιτείται για να τεθεί ένα CRM σε καθημερινή χρήση, ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε βήμα και πότε πρέπει να ολοκληρωθεί. Συνήθως καλύπτει στόχους, χαρτογράφηση διαδικασιών, μεταφορά δεδομένων, ρύθμιση συστήματος, αυτοματισμούς, δοκιμές, εκπαίδευση, έναρξη λειτουργίας (go-live) και τις πρώτες ανασκοπήσεις μετά την έναρξη. Σκεφτείτε το ως μια λίστα ελέγχου (checklist) εφαρμογής CRM με ημερομηνίες και υπευθύνους. Για μια μικρή επιχείρηση, μπορεί να χωρέσει σε μία σελίδα και να διαρκέσει περίπου τέσσερις εβδομάδες.
Πριν ξεκινήσετε: τρεις αποφάσεις
Επιλέξτε έναν υπεύθυνο
Επιλέξτε ένα άτομο που θα είναι υπεύθυνο για την εφαρμογή και θα έχει αφιερώσει χρόνο για αυτό. Δεν χρειάζεται να είναι ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης, αλλά πρέπει να είναι κάποιος που η ομάδα τον ακούει.
Ορίστε έναν ή δύο στόχους
Το «χρησιμοποιούμε το CRM» δεν είναι στόχος. Το «απαντάμε σε κάθε νέο αίτημα εντός μίας εργάσιμης ημέρας» ή «στέλνουμε σε κάθε πελάτη μια υπενθύμιση πριν από το ραντεβού του» είναι. Οι σαφείς στόχοι σάς λένε τι πρέπει να δημιουργήσετε πρώτα και πώς να αξιολογήσετε το αποτέλεσμα.
Συμφωνήστε για το εύρος της πρώτης έκδοσης
Αποφασίστε ποια ομάδα, ποια διαδικασία και ποια κανάλια θα τεθούν σε λειτουργία πρώτα. Μια μικρή, λειτουργική πρώτη έκδοση είναι καλύτερη από ένα μεγάλο σχέδιο που δεν ξεκινά ποτέ.
Το σχέδιο εφαρμογής CRM 30 ημερών με μια ματιά
| Εβδομάδα | Εστίαση | Κύριες εργασίες | Ολοκληρώθηκε όταν |
|---|---|---|---|
| Εβδομάδα 1 | Σχεδιασμός και χαρτογράφηση | Στόχοι, υπεύθυνος, χάρτης διαδικασίας, λίστα πεδίων | Όλοι συμφωνούν στα στάδια και τα πεδία |
| Εβδομάδα 2 | Δεδομένα και ρύθμιση | Καθαρισμός και εισαγωγή επαφών, δημιουργία pipelines, προσθήκη χρηστών | Τα πραγματικά δεδομένα βρίσκονται στο CRM και φαίνονται σωστά |
| Εβδομάδα 3 | Αυτοματισμοί και δοκιμές | Μηνύματα, εργασίες, υπενθυμίσεις, δοκιμή με πραγματικές περιπτώσεις | Οι βασικές ροές εργασίας εκτελούνται χωρίς χειροκίνητα βήματα |
| Εβδομάδα 4 | Εκπαίδευση και go-live | Σύντομη εκπαίδευση, ημέρα έναρξης, κατάργηση παλιών εργαλείων | Η ομάδα εργάζεται στο CRM καθημερινά |
| Μετά την έναρξη | Ανασκόπηση και βελτίωση | Εβδομαδιαίοι έλεγχοι, στη συνέχεια μηνιαίες ανασκοπήσεις | Οι στόχοι μετρώνται και βελτιώνονται |
Εβδομάδα 1: χαρτογραφήστε τη διαδικασία και τα δεδομένα σας
Καταγράψτε πώς κινείται ένας πελάτης στην επιχείρησή σας σήμερα, από την πρώτη επαφή έως την επαναλαμβανόμενη αγορά. Για μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, μπορεί να μοιάζει με: Αίτημα → Προγραμματισμός συνεδρίας → Ολοκλήρωση υπηρεσίας → Follow-up → Επαναλαμβανόμενος πελάτης.
Στη συνέχεια, καταγράψτε τις πληροφορίες που χρειάζεστε σε κάθε στάδιο: στοιχεία επικοινωνίας, πηγή, υπηρεσία, υπεύθυνο μέλος της ομάδας, ημερομηνίες και σημειώσεις. Κρατήστε τη λίστα πεδίων σύντομη. Κάθε επιπλέον υποχρεωτικό πεδίο είναι ένας ακόμη λόγος για το προσωπικό να παραλείψει το CRM. Αν χρειάζεστε μια υπενθύμιση σχετικά με τα στάδια, δείτε τον οδηγό μας για τη δημιουργία ενός CRM sales pipeline.
Εβδομάδα 2: καθαρισμός, εισαγωγή και ρύθμιση
Καθαρίστε πρώτα τα δεδομένα σας
Συγκεντρώστε επαφές από υπολογιστικά φύλλα, τηλέφωνα, εφαρμογές μηνυμάτων και παλιά συστήματα σε ένα αρχείο. Αφαιρέστε τα διπλότυπα, διορθώστε τις μορφές αριθμών τηλεφώνου, συμπληρώστε τα ονόματα που λείπουν και σημειώστε ποιες επαφές είναι ενεργές. Είναι πολύ πιο εύκολο να γίνει πριν από την εισαγωγή παρά μετά.
Εισαγάγετε σε μικρές παρτίδες
Εισαγάγετε πρώτα ένα μικρό δείγμα και ελέγξτε αν κάθε πεδίο τοποθετείται στη σωστή θέση. Όταν το δείγμα φαίνεται σωστό, εισαγάγετε τα υπόλοιπα.
Δημιουργήστε pipelines και προσθέστε χρήστες
Δημιουργήστε τα στάδια που χαρτογραφήσατε την 1η εβδομάδα, προσθέστε τα μέλη της ομάδας σας και αποφασίστε ποιος βλέπει τι. Κρατήστε το απλό: ένα pipeline ανά πραγματική διαδικασία είναι συνήθως αρκετό στην αρχή.
Εβδομάδα 3: αυτοματισμοί και δοκιμές
Επιλέξτε τις τρεις έως πέντε επαναλαμβανόμενες εργασίες που κοστίζουν στην ομάδα σας τον περισσότερο χρόνο και αυτοματοποιήστε τις πρώτα. Τυπικά παραδείγματα είναι ένα μήνυμα επιβεβαίωσης μετά από μια κράτηση, μια υπενθύμιση πριν από ένα ραντεβού, μια εργασία follow-up όταν ένα αίτημα δεν λαμβάνει απάντηση και ένα ευχαριστήριο μήνυμα μετά από μια υπηρεσία. Ο οδηγός μας για τους αυτοματισμούς CRM καλύπτει περισσότερες ιδέες.
Στη συνέχεια, δοκιμάστε κάθε ροή εργασίας με πραγματικά σενάρια: ένα νέο αίτημα, μια ακύρωση, μια μη εμφάνιση (no-show), έναν επαναλαμβανόμενο πελάτη. Ζητήστε από δύο ή τρία μέλη της ομάδας να τις δοκιμάσουν και να σημειώσουν οτιδήποτε προκαλεί σύγχυση.
Εβδομάδα 4: εκπαίδευση και έναρξη λειτουργίας (go-live) του CRM
Η εκπαίδευση λειτουργεί καλύτερα σε σύντομες συνεδρίες βασισμένες στις καθημερινές εργασίες κάθε ρόλου: «έτσι προσθέτετε ένα νέο αίτημα», «έτσι βλέπετε τα σημερινά follow-up». Ετοιμάστε έναν οδηγό γρήγορης αναφοράς (cheat sheet) μιας σελίδας για κάθε ρόλο.
Χρησιμοποιήστε αυτήν την αριθμημένη λίστα ελέγχου για το go-live του CRM την ημέρα της έναρξης:
- Επιβεβαιώστε τα δεδομένα. Κάντε δειγματοληπτικό έλεγχο σε μερικές επαφές και ανοιχτές ευκαιρίες σε σύγκριση με τις παλιές εγγραφές.
- Ελέγξτε την πρόσβαση των χρηστών. Βεβαιωθείτε ότι όλοι μπορούν να συνδεθούν και να δουν τα σωστά pipelines.
- Ενεργοποιήστε τους αυτοματισμούς. Ενεργοποιήστε τα δοκιμασμένα μηνύματα και τις εργασίες και παρακολουθήστε τα πρώτα να αποστέλλονται.
- Θέστε τον κανόνα. Από σήμερα, αν δεν βρίσκεται στο CRM, δεν συνέβη.
- Καταργήστε τα παλιά εργαλεία. Κάντε τα παλιά υπολογιστικά φύλλα μόνο για ανάγνωση, ώστε να μην διατηρεί κανείς δύο συστήματα.
- Ορίστε έναν υπεύθυνο υποστήριξης. Ενημερώστε την ομάδα για το ποιον πρέπει να ρωτήσει όταν κάτι δεν είναι σαφές.
- Προγραμματίστε την πρώτη ανασκόπηση. Κανονίστε μια σύντομη συνάντηση ελέγχου στο τέλος της πρώτης εβδομάδας.
Πώς να ενισχύσετε την υιοθέτηση του CRM μετά την έναρξη
Ο πρώτος μήνας μετά την έναρξη λειτουργίας (go-live) καθορίζει εάν το CRM θα εδραιωθεί. Πραγματοποιήστε μια σύντομη εβδομαδιαία συνάντηση ελέγχου για να συγκεντρώσετε ερωτήσεις και να διορθώσετε γρήγορα μικρά προβλήματα. Χρησιμοποιείτε το CRM σε κάθε συνάντηση της ομάδας, ώστε οι αναφορές και οι λίστες εργασιών να προέρχονται από το σύστημα και όχι από μνήμης. Μοιραστείτε γρήγορες επιτυχίες (quick wins), ώστε τα μέλη της ομάδας να βλέπουν γιατί έχει σημασία η προσπάθεια.
Όταν οι άνθρωποι αποφεύγουν το CRM, ρωτήστε τον λόγο. Η απάντηση είναι συχνά ένα πεδίο που λείπει, ένα επιπλέον κλικ ή ένα βήμα που δεν ταιριάζει με τον πραγματικό τρόπο εργασίας τους. Πολλά έργα CRM αποτυγχάνουν ακριβώς για αυτούς τους λόγους, όπως εξηγούμε στο άρθρο γιατί τα περισσότερα CRM αποτυγχάνουν στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών.
Συχνά λάθη κατά την εφαρμογή του CRM
- Εισαγωγή των πάντων ως έχουν. Τα παλιά διπλότυπα και οι ξεπερασμένες επαφές κάνουν το νέο σύστημα να φαίνεται προβληματικό από την πρώτη μέρα.
- Σχεδιασμός για κάθε πιθανή περίπτωση. Τα πάρα πολλά στάδια και πεδία επιβραδύνουν την ομάδα. Ξεκινήστε με τα βασικά και προσθέστε στη συνέχεια.
- Παράλληλη λειτουργία δύο συστημάτων. Αν το υπολογιστικό φύλλο παραμείνει ανοιχτό, οι άνθρωποι θα συνεχίσουν να το χρησιμοποιούν.
Ενδεικτικό παράδειγμα: εφαρμογή 30 ημερών σε μια μικρή εταιρεία
Αυτό είναι ένα υποθετικό σενάριο, όχι δεδομένα από πραγματική εταιρεία ή εγγυημένο αποτέλεσμα.
Φανταστείτε μια εταιρεία marketing πέντε ατόμων που παρακολουθεί τις δυνητικές ευκαιρίες (leads) σε ένα κοινόχρηστο υπολογιστικό φύλλο και τα αιτήματα πελατών σε μια εφαρμογή μηνυμάτων. Ακολουθώντας το πλάνο, η ομάδα:
- Χαρτογραφεί τη διαδικασία της και συμφωνεί σε έξι στάδια διοχέτευσης (pipeline) την 1η εβδομάδα.
- Καθαρίζει και εισάγει τους ενεργούς πελάτες και τις ανοιχτές ευκαιρίες τη 2η εβδομάδα.
- Αυτοματοποιεί τις εργασίες follow-up για νέες ευκαιρίες και μια επικοινωνία ελέγχου μετά από κάθε έργο τη 3η εβδομάδα.
- Εκπαιδεύει όλους σε δύο σύντομες συνεδρίες και μετατρέπει το υπολογιστικό φύλλο σε μόνο για ανάγνωση την 4η εβδομάδα.
Μετά από έναν μήνα, ο ιδιοκτήτης μπορεί να δει κάθε ανοιχτή ευκαιρία και αίτημα πελάτη σε ένα σημείο, αντί να ρωτάει δεξιά και αριστερά στο chat.
Πώς να το κάνετε στο LUA CRM
Το LUA CRM προσφέρει στις μικρές επιχειρήσεις και τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών ένα ενιαίο μέρος για τη διαχείριση πελατών, διοχετεύσεων, αυτοματισμών και εργασιών της ομάδας, καθιστώντας τη σταδιακή εφαρμογή πιο εύκολη στην παρακολούθηση.
Βάση δεδομένων πελατών
Διατηρήστε στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό, σημειώσεις και μηνύματα σε μία ενιαία καρτέλα πελάτη, ώστε η ομάδα να έχει μία μοναδική πηγή αλήθειας από την πρώτη ημέρα λειτουργίας.
Διοχετεύσεις και αυτοματισμοί
Δημιουργήστε διοχετεύσεις (pipelines) που αντιστοιχούν στα στάδια που χαρτογραφήσατε την 1η εβδομάδα και συνδέστε αυτοματισμούς σε κάθε στάδιο: επιβεβαιώσεις, υπενθυμίσεις και follow-ups.
Εργασίες και αναφορές
Αναθέστε εργασίες follow-up στο κατάλληλο μέλος της ομάδας με προθεσμία και παρακολουθήστε την πρόοδο προς τους στόχους εφαρμογής σε πίνακες ελέγχου (dashboards).
Είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε την εφαρμογή; Δοκιμάστε το LUA CRM και δημιουργήστε την πρώτη σας διοχέτευση αυτή την εβδομάδα.
Μετρικές προς παρακολούθηση μετά την έναρξη λειτουργίας
Ενεργοί χρήστες
Μέλη της ομάδας που συνδέθηκαν και ενημέρωσαν εγγραφές αυτή την εβδομάδα ÷ όλα τα μέλη της ομάδας που πρέπει να χρησιμοποιούν το CRM.
Εκπρόθεσμες εργασίες
Ανοιχτές εργασίες που έχουν ξεπεράσει την προθεσμία τους. Ένας αυξανόμενος αριθμός σημαίνει ότι τα follow-ups παραλείπονται.
Μετρική στόχου
Το μέτρο πίσω από τον στόχο της εφαρμογής σας, όπως ο μέσος χρόνος απάντησης σε νέα ερωτήματα.
Συχνές ερωτήσεις
Για μια μικρή επιχείρηση με μία κύρια διαδικασία, μια βασική εφαρμογή μπορεί συχνά να ολοκληρωθεί σε περίπου τέσσερις εβδομάδες. Οι μεγαλύτερες ομάδες και οι πιο σύνθετες διαδικασίες συνήθως απαιτούν περισσότερο χρόνο.
Ένα άτομο με αρκετό χρόνο και εξουσία να λαμβάνει αποφάσεις, να διατηρεί το πλάνο εντός χρονοδιαγράμματος και να βοηθά την ομάδα μετά την έναρξη.
Όχι απαραίτητα. Εισαγάγετε ενεργούς πελάτες, ανοιχτές ευκαιρίες και το ιστορικό που χρησιμοποιεί πραγματικά η ομάδα σας. Οι παλιές, ατελείς εγγραφές μπορούν να παραμείνουν αρχειοθετημένες σε ένα αρχείο.
Διατηρήστε τη ρύθμιση απλή, εκπαιδεύστε ανά ρόλο, καταργήστε τα παλιά εργαλεία και διευθύνετε την καθημερινή εργασία της ομάδας μέσα από το CRM, ώστε η χρήση του να γίνει η πιο εύκολη επιλογή.
Ξεκινήστε με επαναλαμβανόμενες εργασίες που γίνονται καθημερινά, όπως επιβεβαιώσεις κρατήσεων, υπενθυμίσεις και εργασίες follow-up για αναπάντητα ερωτήματα.
Συμπέρασμα
Ένα CRM αποδίδει μόνο όταν η ομάδα σας το χρησιμοποιεί καθημερινά. Ένα σαφές πλάνο εφαρμογής CRM δίνει στην υλοποίηση έναν υπεύθυνο, έναν στόχο και ένα εβδομαδιαίο χρονοδιάγραμμα: χαρτογραφήστε τη διαδικασία σας, καθαρίστε και εισαγάγετε τα δεδομένα σας, αυτοματοποιήστε τα βασικά, εκπαιδεύστε την ομάδα και ξεκινήστε τη λειτουργία με ένα ενιαίο σύστημα. Στη συνέχεια, αναθεωρείτε και βελτιώνετε κάθε μήνα.
Είστε νέοι στο θέμα; Ξεκινήστε μαθαίνοντας τι είναι το λογισμικό CRM, και μετά διαβάστε τον οδηγό μας για τη διαχείριση ροών εργασίας για να συνεχίσετε να βελτιώνετε τις διαδικασίες σας μετά την έναρξη.
Κάντε την επόμενη εφαρμογή CRM αυτή που θα πετύχει. Ξεκινήστε με το LUA CRM και ακολουθήστε το πλάνο σας εβδομάδα με την εβδομάδα.
