Plan implementacije CRM-a kratak je tjedni raspored koji vaše poslovanje vodi od faze „kupili smo CRM” do faze „cijeli tim ga koristi svaki dan”. On definira ciljeve, odgovorne osobe, čišćenje podataka, postavljanje prodajnog lijevka (pipelinea), automatizacije, obuku i puštanje u rad fiksnim redoslijedom, kako se uvođenje ne bi zaustavilo dopola. Ovaj je vodič namijenjen vlasnicima i menadžerima malih i uslužnih tvrtki, kao što su klinike, saloni, agencije, studiji i edukacijski centri, koji žele praktično uvođenje CRM-a u roku od 30 dana.
Ključni zaključci
- Uvođenje CRM-a uspijeva kada ima jednu odgovornu osobu, jedan ili dva jasna cilja i fiksni vremenski okvir.
- Očistite podatke prije uvoza jer neuredni kontakti prenose svoje probleme u novi sustav.
- Prvo mapirajte svoj stvarni proces i izgradite pipeline oko njega, a ne obrnuto.
- Započnite s nekoliko jednostavnih automatizacija, a zatim dodajte više kada tim stekne povjerenje u osnovne funkcionalnosti.
- Usvajanje CRM-a je navika: svakodnevna uporaba, brze pobjede i redoviti pregledi važniji su od dugog dana obuke.
Što je plan implementacije CRM-a?
Plan implementacije CRM-a dokument je koji navodi svaki korak potreban za uvođenje CRM-a u svakodnevnu uporabu, tko je odgovoran za svaki korak i kada bi ga trebalo završiti. Obično obuhvaća ciljeve, mapiranje procesa, migraciju podataka, postavljanje sustava, automatizacije, testiranje, obuku, puštanje u rad i prve preglede nakon pokretanja. Zamislite ga kao kontrolni popis za implementaciju CRM-a s odredivim datumima i odgovornim osobama. Za malu tvrtku može stati na jednu stranicu i trajati oko četiri tjedna.
Prije nego što započnete: tri odluke
Odaberite jednu odgovornu osobu
Odaberite jednu osobu koja će biti odgovorna za uvođenje i koja ima odvojeno vrijeme za to. To ne mora biti vlasnik tvrtke, ali mora biti netko koga tim sluša.
Postavite jedan ili dva cilja
„Korištenje CRM-a” nije cilj. „Odgovoriti na svaki novi upit u roku od jednog radnog dana” ili „poslati svakom klijentu podsjetnik prije termina” jest. Jasni ciljevi govore vam što prvo izgraditi i kako procijeniti rezultat.
Dogovorite se o opsegu prve verzije
Odlučite koji tim, koji proces i koji kanali prvi kreću s radom. Mala, funkcionalna prva verzija bolja je od velikog plana koji se nikada ne pokrene.
Plan implementacije CRM-a u 30 dana na prvi pogled
| Tjedan | Fokus | Glavni zadaci | Završeno kada |
|---|---|---|---|
| 1. tjedan | Planiranje i mapiranje | Ciljevi, odgovorna osoba, mapa procesa, popis polja | Svi se slažu oko faza i polja |
| 2. tjedan | Podaci i postavljanje | Čišćenje i uvoz kontakata, izrada pipelinea, dodavanje korisnika | Stvarni podaci su u CRM-u i izgledaju ispravno |
| 3. tjedan | Automatizacije i testiranje | Poruke, zadaci, podsjetnici, testiranje na stvarnim slučajevima | Ključni radni procesi rade bez ručnih koraka |
| 4. tjedan | Obuka i puštanje u rad | Kratka obuka, dan puštanja u rad, povlačenje starih alata | Tim svakodnevno radi u CRM-u |
| Nakon pokretanja | Pregled i poboljšanje | Tjedne provjere, a zatim mjesečni pregledi | Ciljevi se mjere i poboljšavaju |
1. tjedan: mapirajte svoj proces i podatke
Zapišite kako se klijent danas kreće kroz vaše poslovanje, od prvog kontakta do ponovne kupnje. Za uslužnu tvrtku to bi moglo izgledati ovako: Upit → Rezervirane konzultacije → Usluga izvršena → Praćenje (follow-up) → Stalni klijent.
Zatim navedite informacije koje trebate u svakoj fazi: kontakt podatke, izvor, uslugu, dodijeljenog člana osoblja, datume i bilješke. Neka popis polja bude kratak. Svako dodatno obavezno polje još je jedan razlog da osoblje preskoči korištenje CRM-a. Ako trebate podsjetnik o fazama, pogledajte naš vodič za izgradnju CRM prodajnog lijevka.
2. tjedan: očistite, uvezite i postavite
Prvo očistite svoje podatke
Skupite kontakte iz tablica, telefona, aplikacija za razmjenu poruka i starih sustava u jednu datoteku. Uklonite duplikate, ispravite formate telefonskih brojeva, popunite nedostajuća imena i označite koji su kontakti aktivni. Puno je lakše to učiniti prije uvoza nego poslije.
Uvozite u malim serijama
Prvo uvezite mali uzorak i provjerite je li svako polje završilo na pravom mjestu. Kada uzorak izgleda ispravno, uvezite ostalo.
Izgradite pipelineove i dodajte korisnike
Stvorite faze koje ste mapirali u prvom tjednu, dodajte članove svog tima i odlučite tko što vidi. Neka bude jednostavno: jedan pipeline po stvarnom procesu obično je dovoljan na početku.
3. tjedan: automatizacije i testiranje
Odaberite tri do pet ponavljajućih zadataka koji vašem timu oduzimaju najviše vremena i prvo ih automatizirajte. Tipični primjeri su poruka potvrde nakon rezervacije, podsjetnik prije termina, zadatak praćenja kada upit ne dobije odgovor i poruka zahvale nakon izvršene usluge. Naš vodič za automatizaciju CRM-a pokriva više ideja.
Zatim testirajte svaki radni tijek sa stvarnim scenarijima: novi upit, otkazivanje, nedolazak, stalni klijent. Zatražite od dva ili tri člana tima da ih isprobaju i zabilježe sve što je zbunjujuće.
4. tjedan: obuka i puštanje CRM-a u rad
Obuka najbolje funkcionira u kratkim sesijama osmišljenima oko svakodnevnih zadataka svake uloge: „ovako dodajete novi upit”, „ovako vidite današnje zadatke praćenja”. Pripremite šalabahter od jedne stranice za svaku ulogu.
Na dan pokretanja upotrijebite ovaj numerirani kontrolni popis za puštanje CRM-a u rad:
- Potvrdite podatke. Nasumično provjerite nekoliko kontakata i otvorenih poslova u usporedbi sa starim zapisima.
- Provjerite pristup korisnika. Provjerite može li se svatko prijaviti i vidi li ispravne pipelineove.
- Uključite automatizacije. Uključite testirane poruke i zadatke te pratite slanje prvih poruka.
- Postavite pravilo. Od danas, ako nije u CRM-u, nije se dogodilo.
- Umirovite stare alate. Postavite stare tablice na način "samo za čitanje" kako nitko ne bi vodio dva sustava.
- Imenujte osobu za pomoć. Recite timu kome se obratiti kada nešto nije jasno.
- Zakažite prvu preglednu analizu. Zakazite kratku provjeru na kraju prvog tjedna.
Kako potaknuti prihvaćanje CRM-a nakon pokretanja
Prvi mjesec nakon puštanja u rad odlučuje hoće li se CRM zadržati. Održavajte kratke tjedne provjere kako biste prikupili pitanja i brzo riješili male poteškoće. Koristite CRM na svakom sastanku tima, tako da izvješća i popisi zadataka dolaze iz sustava, a ne iz sjećanja. Podijelite brze pobjede kako bi ljudi vidjeli zašto je trud važan.
Kada ljudi izbjegavaju CRM, pitajte zašto. Odgovor je često nedostajuće polje, dodatni klik ili korak koji ne odgovara načinu na koji stvarno rade. Mnogi CRM projekti propadaju upravo iz ovih razloga, kao što objašnjavamo u članku zašto većina CRM-ova ne uspijeva u uslužnim djelatnostima.
Česte pogreške pri uvođenju CRM-a
- Uvoz svega onakvog kakvo jest. Stari duplikati i zastarjeli kontakti čine da se novi sustav čini pokvarenim od prvog dana.
- Izgradnja za svaki mogući slučaj. Previše faza i polja usporava tim. Počnite polako i dodajte kasnije.
- Vođenje dva sustava paralelno. Ako tablica ostane otvorena, ljudi će je nastaviti koristiti.
Slikoviti primjer: 30-dnevno uvođenje u maloj agenciji
Ovo je hipotetski scenarij, a ne podaci iz stvarne tvrtke ili zajamčeni rezultat.
Zamislite marketinšku agenciju od pet ljudi koja prati potencijalne klijente u zajedničkoj tablici, a zahtjeve klijenata u aplikaciji za razmjenu poruka. Prateći plan, tim:
- Mapira svoj proces i dogovara šest faza prodajnego lijevka u 1. tjednu.
- Čisti i uvozi svoje aktivne klijente i otvorene potencijalne klijente u 2. tjednu.
- Automatizira zadatke praćenja za nove potencijalne klijente i provjeru nakon svakog projekta u 3. tjednu.
- Edukativno osposobljava sve u dvije kratke sesije i postavlja tablicu na "samo za čitanje" u 4. tjednu.
Nakon mjesec dana, vlasnik može vidjeti svakog otvorenog potencijalnog klijenta i zahtjev klijenta na jednom mjestu, umjesto da se raspituje po chatu.
Kako to učiniti u LUA CRM-u
LUA CRM daje malim i uslužnim tvrtkama jedno mjesto za upravljanje klijentima, prodajnim lijevcima, automatizacijama i timskim zadacima, što olakšava praćenje korak-po-korak uvođenja.
Baza podataka klijenata
Držite kontaktne podatke, povijest, bilješke i poruke u jednoj kartici klijenta, tako da tim ima jedan izvor istine od dana puštanja u rad.
Prodajni lijevci i automatizacije
Stvorite prodajne lijevke koji odgovaraju fazama koje ste mapirali u 1. tjednu i priložite automatizacije svakoj fazi: potvrde, podsjetnike i naknadne aktivnosti.
Zadaci i izvješća
Dodijelite naknadne aktivnosti pravom članu tima s rokom izvršenja i pratite napredak prema ciljevima uvođenja na nadzornim pločama.
Jeste li spremni započeti uvođenje? Isprobajte LUA CRM i postavite svoj prvi prodajni lijevak već ovog tjedna.
Metrike za praćenje nakon puštanja u rad
Aktivni korisnici
Članovi tima koji su se prijavili i ažurirali zapise ovaj tjedan ÷ svi članovi tima koji bi trebali koristiti CRM.
Zakašnjeli zadaci
Otvoreni zadaci kojima je prošao rok. Rastući broj znači da naknadne aktivnosti izmiču kontroli.
Ciljna metrika
Mjera iza vašeg cilja uvođenja, kao što je prosječno vrijeme odgovora na nove upite.
Često postavljana pitanja
Za malu tvrtku s jednim glavnim procesom, osnovno uvođenje često se može obaviti u oko četiri tjedna. Veći timovi i složeni procesi obično zahtijevaju više vremena.
Jedna osoba s dovoljno vremena i ovlasti za donošenje odluka, održavanje plana u rasporedu i pomoć timu nakon pokretanja.
Ne nužno. Uvezite aktivne klijente, otvorene potencijalne klijente i povijest koju vaš tim stvarno koristi. Stari, nepotpuni zapisi mogu ostati arhivirani u datoteci.
Neka postavke budu jednostavne, provodite obuku po ulogama, umirovite stare alate i vodite svakodnevni rad tima iz CRM-a, tako da njegovo korištenje postane najjednostavnija opcija.
Započnite s ponavljajućim zadacima koji se događaju svaki dan, kao što su potvrde rezervacija, podsjetnici i zadaci praćenja za neodgovorene upite.
Zaključak
CRM se isplati samo kada ga vaš tim koristi svaki dan. Jasan plan implementacije CRM-a daje uvođenju voditelja, cilj i tjedni raspored: mapirajte svoj proces, očistite i uvezite podatke, automatizirajte osnovne stvari, obučite tim i krenite uživo s jednim sustavom. Zatim pregledavajte i poboljšavajte svakog mjeseca.
Novi ste u ovoj temi? Započnite s člankom što je CRM softver, a zatim pročitajte naš vodič za upravljanje radnim tokom kako biste nastavili poboljšavati svoje procese nakon pokretanja.
Neka vaše sljedeće uvođenje CRM-a bude ono koje će uspjeti. Započnite s LUA CRM-om i pratite svoj plan tjedan po tjedan.
