CRM енгізу жоспары — бұл сіздің бизнесіңізді "біз CRM сатып алдық" дегеннен "бүкіл команда оны күн сайын қолданады" дегенге дейін жеткізетін апта сайынғы қысқаша кесте. Ол енгізу процесі жарты жолда тоқтап қалмауы үшін белгіленген тәртіпте мақсаттарды, жауаптыларды, деректерді тазалауды, воронканы баптауды, автоматтандыруды, оқытуды және іске қосуды айқындайды. Бұл нұсқаулық практикалық 30 күндік CRM енгізуді қалайтын клиникалар, сұлулық салондары, агенттіктер, студиялар және оқу орталықтары сияқты шағын және қызмет көрсету бизнесінің иелері мен менеджерлеріне арналған.
Негізгі қорытындылар
- CRM-ді енгізу оның бір жауапты иесі, бір немесе екі анық мақсаты және нақты мерзімі болғанда сәтті өтеді.
- Деректерді импорттамас бұрын тазалаңыз, өйткені реттелмеген контактілер өз мәселелерін жаңа жүйеге алып келеді.
- Алдымен шынайы процесіңізді картаға түсіріп, воронканы соның төңірегінде құрыңыз, керісінше емес.
- Бірнеше қарапайым автоматтандырудан бастаңыз, содан кейін команда негізгі функцияларға сенім артқан соң көбірек қосыңыз.
- CRM-ді меңгеру — бұл әдет: ұзақ оқыту күніне қарағанда күнделікті пайдалану, жылдам нәтижелер және тұрақты тексерулер маңыздырақ.
CRM енгізу жоспары деген не?
CRM енгізу жоспары — бұл CRM-ді күнделікті пайдалануға енгізу үшін қажетті әрбір қадамды, әр қадамға кім жауапты екенін және оның қашан орындалуы керектігін көрсететін құжат. Ол әдетте мақсаттарды, процестерді картаға түсіруді, деректерді көшіруді, жүйені баптауды, автоматтандыруды, тестілеуді, оқытуды, іске қосуды және іске қосылғаннан кейінгі алғашқы тексерулерді қамтиды. Оны мерзімдері мен жауаптылары белгіленген CRM енгізу чек-парағы ретінде елестетіңіз. Шағын бизнес үшін ол бір бетке сыйып, шамамен төрт апта ішінде орындалуы мүмкін.
Бастамас бұрын: үш шешім
Бір жауапты тұлғаны таңдаңыз
Енгізуге жауапты және оған уақыты бөлінген бір адамды таңдаңыз. Бұл бизнес иесі болуы шарт емес, бірақ ол команда сөзін тыңдайтын адам болуы керек.
Бір немесе екі мақсат қойыңыз
"CRM-ді пайдалану" — бұл мақсат емес. "Әрбір жаңа сұранысқа бір жұмыс күні ішінде жауап беру" немесе "әрбір клиентке қабылдау алдында ескерту жіберу" — нақты мақсат. Анық мақсаттар алдымен нені құру керектігін және нәтижені қалай бағалау керектігін көрсетеді.
Бірінші нұсқаның ауқымын келісіңіз
Қай команда, қай процесс және қай арналар бірінші болып іске қосылатынын шешіңіз. Шынайы жұмыс істейтін шағын бірінші нұсқа ешқашан іске қосылмайтын үлкен жоспардан әлдеқайда артық.
30 күндік CRM енгізу жоспарының қысқаша шолуы
| Апта | Фокус | Негізгі тапсырмалар | Орындалды деп саналады, егер |
|---|---|---|---|
| 1-апта | Жоспарлау және картаға түсіру | Мақсаттар, жауапты, процесс картасы, өрістер тізімі | Барлығы кезеңдер мен өрістер бойынша келісті |
| 2-апта | Деректер және баптау | Контактілерді тазалау және импорттау, воронкаларды құру, пайдаланушыларды қосу | Нақты деректер CRM-де және дұрыс көрінеді |
| 3-апта | Автоматтандыру және тестілеу | Хабарламалар, тапсырмалар, ескертулер, нақты кейстермен тестілеу | Негізгі жұмыс процестері қолмен орындалатын қадамдарсыз жұмыс істейді |
| 4-апта | Оқыту және іске қосу | Қысқаша оқыту, іске қосу күні, ескі құралдардан бас тарту | Команда күнделікті CRM-де жұмыс істейді |
| Іске қосудан кейін | Тексеру және жақсарту | Апталық тексерулер, кейін айлық шолулар | Мақсаттар өлшенеді және жақсарады |
1-апта: процесіңіз бен деректеріңізді картаға түсіріңіз
Клиенттің бүгінгі таңда алғашқы байланыстан бастап қайталама сатып алуға дейінгі сіздің бизнесіңіз арқылы қалай өтетінін жазып алыңыз. Қызмет көрсету бизнесі үшін бұл Сұраныс → Консультация брондалды → Қызмет көрсетілді → Кері байланыс → Қайталама клиент түрінде болуы мүмкін.
Содан кейін әр кезеңде қажетті ақпаратты тізімдеңіз: контакт мәліметтері, дереккөз, қызмет, тағайындалған қызметкер, күн мен жазбалар. Өрістер тізімін қысқа ұстаңыз. Әрбір артық міндетті өріс — қызметкерлердің CRM-ді өткізіп жіберуіне тағы бір себеп. Кезеңдер туралы еске түсіру қажет болса, біздің CRM сату воронкасын құру бойынша нұсқаулығымызды қараңыз.
2-апта: тазалау, импорттау және баптау
Алдымен деректеріңізді тазалаңыз
Кестелерден, телефондардан, мессенджерлерден және ескі жүйелерден контактілерді бір файлға жинаңыз. Дубликаттарды жойыңыз, телефон нөмірлерінің форматын түзетіңіз, жетіспейтін есімдерді толтырыңыз және қай контактілердің белсенді екенін белгілеңіз. Бұл импорттағаннан кейін емес, бұрын жасағанда әлдеқайда оңай.
Шағын партиялармен импорттаңыз
Алдымен шағын үлгіні импорттаңыз және әрбір өрістің дұрыс орынға түскенін тексеріңіз. Үлгі дұрыс болып көрінгенде, қалғанын импорттаңыз.
Воронкаларды құрыңыз және пайдаланушыларды қосыңыз
1-аптада картаға түсірген кезеңдерді жасаңыз, команда мүшелерін қосыңыз және кімнің нені көретінін шешіңіз. Қарапайым ұстаңыз: басында әрбір шынайы процесс үшін бір воронка әдетте жеткілікті.
3-апта: автоматтандыру және тестілеу
Командаңызға ең көп уақыт кететін үштен беске дейінгі қайталанатын тапсырманы таңдап, алдымен соларды автоматтандырыңыз. Кәдімгі мысалдар: брондаудан кейінгі растау хабарламасы, қабылдау алдындағы ескерту, сұранысқа жауап болмаған кездегі кейінгі тапсырма және қызметтен кейінгі алғыс хабарламасы. Біздің CRM автоматтандыру бойынша нұсқаулығымызда көбірек идеялар қамтылған.
Содан кейін әрбір жұмыс процесін нақты сценарийлермен тексеріңіз: жаңа сұраныс, бас тарту, келмеу, қайталама клиент. Команданың екі немесе үш мүшесінен оларды байқап көруді және түсініксіз нәрселерді белгілеуді сұраңыз.
4-апта: оқыту және CRM-ді іске қосу
Оқыту әр рөлдің күнделікті тапсырмаларына негізделген қысқа сессияларда ең жақсы нәтиже береді: "жаңа сұранысты осылай қосасыз", "бүгінгі кейінгі тапсырмаларды осылай көресіз". Әрбір рөл үшін бір беттік шпаргалка дайындаңыз.
Іске қосу күні мына нөмірленген CRM іске қосу чек-парағын пайдаланыңыз:
- Деректерді растаңыз. Бірнеше контакт пен ашық мәмілелерді ескі жазбалармен салыстырып, таңдамалы түрде тексеріңіз.
- Пайдаланушы кіру рұқсатын тексеріңіз. Әркім жүйеге кіре алатынына және тиісті воронкаларды көретініне көз жеткізіңіз.
- Автоматтандыруды қосыңыз. Тексерілген хабарламалар мен тапсырмаларды қосыңыз және алғашқыларының жіберілуін бақылаңыз.
- Ережені бекітіңіз. Бүгіннен бастап, егер ол CRM-де жоқ болса, ол орын алған жоқ.
- Ескі құралдардан бас тартыңыз. Ешкім екі жүйені қатар жүргізбеуі үшін ескі электрондық кестелерді тек оқу режиміне ауыстырыңыз.
- Көмекшіні белгілеңіз. Кез келген сұрақ туындағанда команда кімге хабарласуы керектігін айтыңыз.
- Алғашқы шолуды жоспарлаңыз. Бірінші аптаның соңында қысқаша тексеру кездесуін жоспарлаңыз.
Іске қосылғаннан кейін CRM-ді меңгеруді қалай ынталандыру керек
Іске қосылғаннан кейінгі алғашқы ай CRM-нің орнығып қалуын анықтайды. Сұрақтарды жинап, кішігірім қолайсыздықтарды жылдам түзету үшін апта сайын қысқаша кездесулер өткізіп тұрыңыз. Есептер мен тапсырмалар тізімі жадтан емес, жүйеден алынуы үшін CRM-ді команданың әрбір жиналысында қолданыңыз. Адамдар күш-жігердің не үшін маңызды екенін көруі үшін алғашқы табыстармен бөлісіңіз.
Адамдар CRM-нен қашқақтағанда, себебін сұраңыз. Жауабы көбінесе жетіспейтін өрісте, артық шертуде немесе олардың шынайы жұмыс істеу тәсіліне сәйкес келмейтін қадамда болады. Көптеген CRM жобалары дәл осы себептерден сәтсіздікке ұшырайды, бұл туралы біз неліктен көптеген CRM-дер қызмет көрсету бизнесінде сәтсіздікке ұшырайды деген мақаламызда түсіндіреміз.
CRM-ді енгізудегі жиі кездесетін қателіктер
- Барлық нәрсені солайша импорттау. Ескі дубликаттар мен ескірген контактілер жаңа жүйені бірінші күннен бастап бұзылғандай етіп көрсетеді.
- Әрбір ықтимал жағдай үшін жүйені жасау. Тым көп кезеңдер мен өрістер команданың жұмысын баяулатады. Кішкентайдан бастап, кейін қосыңыз.
- Екі жүйені қатар жүргізу. Егер электрондық кесте ашық қалса, адамдар оны пайдалануды жалғастыра береді.
Көрнекі мысал: шағын агенттіктегі 30 күндік енгізу
Бұл гипотетикалық сценарий, нақты компанияның деректері немесе кепілдік берілген нәтиже емес.
Лидтерді ортақ электрондық кестеде, ал клиенттердің сұраныстарын мессенджерде бақылайтын бес адамнан тұратын маркетингтік агенттікті елестетіңіз. Жоспарға сәйкес, команда:
- 1-аптада өз процесін картаға түсіріп, воронканың алты кезеңі туралы келіседі.
- 2-аптада белсенді клиенттері мен ашық лидтерін тазалап, импорттайды.
- 3-аптада жаңа лидтер үшін кейінгі тапсырмаларды және әрбір жобадан кейінгі тексеруді автоматтандырады.
- 4-аптада барлығын екі қысқа сессияда үйретіп, кестені тек оқу режиміне ауыстырады.
Бір айдан кейін иесі чатта сұрастырып жүрмей-ақ, әрбір ашық лид пен клиент сұранысын бір жерден көре алады.
LUA CRM жүйесінде оны қалай жүзеге асыруға болады
LUA CRM шағын және қызмет көрсету бизнесіне клиенттерді, воронкаларды, автоматтандыруды және командалық тапсырмаларды басқаруға арналған бір орынды ұсынады, бұл кезең-кезеңімен енгізуді орындауды жеңілдетеді.
Клиенттер дерекқоры
Контакт мәліметтерін, тарихты, жазбалар мен хабарламаларды біртұтас клиент карточкасында сақтаңыз, сонда командада іске қосылған күннен бастап бірыңғай сенімді ақпарат көзі болады.
Воронкалар мен автоматтандырулар
1-аптада белгілеген кезеңдерге сәйкес келетін воронкаларды жасаңыз және әр кезеңге автоматтандыруды бекітіңіз: растаулар, ескертулер және кейінгі әрекеттер.
Тапсырмалар мен есептер
Кейінгі тапсырмаларды мерзімімен тиісті команда мүшесіне жүктеңіз және дашбордтарда енгізу мақсаттарыңызға қарай ілгерілеуді бақылаңыз.
Енгізуді бастауға дайынсыз ба? LUA CRM-ді қолданып өтіңіз және осы аптада алғашқы воронкаңызды баптаңыз.
Іске қосылғаннан кейін бақыланатын метрикалар
Белсенді пайдаланушылар
Осы аптада жүйеге кіріп, жазбаларды жаңартқан команда мүшелері ÷ CRM-ді пайдалануы тиіс барлық команда мүшелері.
Мерзімі өткен тапсырмалар
Мерзімі өтіп кеткен ашық тапсырмалар. Санның өсуі кейінгі әрекеттердің назардан тыс қалып жатқанын білдіреді.
Мақсаттық метрика
Жаңа сұрауларға жауап берудің орташа уақыты сияқты енгізу мақсатыңыздың артындағы көрсеткіш.
Жиі қойылатын сұрақтар
Бір негізгі процесі бар шағын бизнес үшін негізгі енгізуді көбінесе шамамен төрт апта ішінде аяқтауға болады. Үлкенірек командалар мен күрделі процестер әдетте көбірек уақытты қажет етеді.
Шешім қабылдауға, жоспардың кестеге сай орындалуын қадағалауға және іске қосылғаннан кейін командаға көмектесуге жеткілікті уақыты мен өкілеттігі бар бір адам.
Міндетті түрде емес. Белсенді клиенттерді, ашық лидтерді және командаңыз шынымен пайдаланатын тарихты импорттаңыз. Ескі, толық емес жазбалар файлда архивтелген күйінде қалуы мүмкін.
Баптауды қарапайым ұстаңыз, рөлдер бойынша үйретіңіз, ескі құралдардан бас тартыңыз және команданың күнделікті жұмысын CRM арқылы жүргізіңіз, сонда оны пайдалану ең оңай нұсқаға айналады.
Күн сайын қайталанатын тапсырмалардан бастаңыз, мысалы: брондауды растау, ескертулер және жауап берілмеген сұраулар бойынша кейінгі тапсырмалар.
Қорытынды
CRM командаңыз оны күн сайын пайдаланғанда ғана өзін-өзі ақтайды. CRM енгізудің анық жоспары процеске жауаптыны, мақсатты және апта сайынғы кестені береді: процесіңізді картаға түсіріңіз, деректеріңізді тазалаңыз және импорттаңыз, негізгі әрекеттерді автоматтандырыңыз, команданы үйретіңіз және бір жүйемен іске қосыңыз. Содан кейін ай сайын қарап шығып, жақсартып отырыңыз.
Бұл тақырыппен жаңадан танысып жатырсыз ба? CRM бағдарламалық жасақтамасы деген не деген мақаладан бастаңыз, содан кейін іске қосылғаннан кейін де процестеріңізді жақсартуды жалғастыру үшін жұмыс процесін басқару жөніндегі нұсқаулығымызды оқыңыз.
Келесі CRM енгізуіңізді сәтті әрі тұрақты етіңіз. LUA CRM-мен бастаңыз және жоспарыңызды апта сайын орындаңыз.
