A CRM bevezetési terv egy rövid, hétről hétre követhető ütemterv, amely eljuttatja vállalkozását a "vettünk egy CRM-et" állapottól a "az egész csapat minden nap használja" állapotig. Meghatározza a célokat, a felelősöket, az adattisztítást, a bejövő érdeklődések (pipeline) beállítását, az automatizálásokat, az oktatást és az éles indulást egy meghatározott sorrendben, így a bevezetés nem akad el féltávnál. Ez az útmutató olyan kis- és szolgáltató vállalkozások tulajdonosainak és vezetőinek szól – mint például klinikák, szalonok, ügynökségek, stúdiók és képzési központok –, akik egy praktikus, 30 napos CRM bevezetést szeretnének.
Főbb tanulságok
- A CRM bevezetés akkor sikeres, ha egyetlen felelőse, egy vagy két világos célja és fix idővonala van.
- Tisztítsa meg adatait az importálás előtt, mert a hiányos vagy rendezetlen kapcsolattartói adatok átviszik a problémáikat az új rendszerbe.
- Először a valós folyamatait térképezze fel, és arra építse a pipeline-t, ne fordítva.
- Kezdje néhány egyszerű automatizálással, majd adjon hozzá többet, amint a csapat magabiztosan használja az alapokat.
- A CRM elfogadása szokás kérdése: a napi használat, a gyors sikerek és a rendszeres felülvizsgálatok többet számítanak, mint egy hosszú oktatási nap.
Mi az a CRM bevezetési terv?
A CRM bevezetési terv egy olyan dokumentum, amely felsorolja a CRM napi használatba vételéhez szükséges összes lépést, azt, hogy ki a felelős az egyes lépésekért, és mikor kell azokat elvégezni. Általában kiterjed a célokra, a folyamatok feltérképezésére, az adatmigrációra, a rendszerbeállításra, az automatizálásokra, a tesztelésre, a képzésre, az éles indulásra és az indítás utáni első felülvizsgálatokra. Tekintsen rá úgy, mint egy határidőkkel és felelősökkel kiegészített CRM bevezetési ellenőrzőlistára. Egy kisvállalkozás esetében elfér egyetlen oldalon, és körülbelül négy hét alatt megvalósítható.
Mielőtt hozzákezdene: három döntés
Válasszon egy felelőst
Válasszon ki egyetlen embert, aki felelős a bevezetésért, és van erre szánt ideje. Nem feltétlenül a vállalkozás tulajdonosának kell lennie, de olyan személynek kell lennie, akire a csapat hallgat.
Határozzon meg egy vagy két célt
A "használd a CRM-et" nem cél. Az, hogy "válaszoljunk minden új érdeklődésre egy munkanapon belül" vagy "küldjünk minden ügyfélnek emlékeztetőt az időpontja előtt", már cél. A világos célok megmutatják, mit kell először felépíteni, és hogyan értékelje az eredményt.
Egyezzenek meg az első verzió terjedelméről
Döntse el, melyik csapat, melyik folyamat és melyik csatorna indul el először. Egy kicsi, de működő első verzió többet ér egy nagy tervnél, amely soha nem indul el.
A 30 napos CRM bevezetési terv áttekintése
| Hét | Fókusz | Főbb feladatok | Akkor van kész, ha |
|---|---|---|---|
| 1. hét | Tervezés és feltérképezés | Célok, felelős, folyamattérkép, mezőlista | Mindenki egyetért a fázisokban és a mezőkben |
| 2. hét | Adatok és beállítások | Kapcsolatok tisztítása és importálása, pipeline-ok építése, felhasználók hozzáadása | A valós adatok benne vannak a CRM-ben és helyesnek tűnnek |
| 3. hét | Automatizálások és tesztelés | Üzenetek, feladatok, emlékeztetők, tesztelés valós esetekkel | A fő folyamatok kézi lépések nélkül futnak |
| 4. hét | Oktatás és éles indulás | Rövid oktatás, éles indulás napja, régi eszközök kivezetése | A csapat minden nap a CRM-ben dolgozik |
| Indítás után | Felülvizsgálat és fejlesztés | Heti megbeszélések, majd havi felülvizsgálatok | A célokat mérjük és javuló tendenciát mutatnak |
1. hét: térképezze fel a folyamatait és adatait
Írja le, hogyan halad végig az ügyfél a vállalkozásán ma, az első kapcsolatfelvételtől az ismételt vásárlásig. Egy szolgáltató vállalkozás esetében ez így nézhet ki: Érdeklődés → Konzultáció lefoglalva → Szolgáltatás elvégezve → Utánkövetés → Visszatérő ügyfél.
Ezután listázza ki az egyes fázisokban szükséges információkat: elérhetőségek, forrás, szolgáltatás, kijelölt munkatárs, dátumok és megjegyzések. Tartsa röviden a mezőlistát. Minden egyes extra kötelező mező egy újabb ok arra, hogy a munkatársak kihagyják a CRM használatát. Ha frissíteni szeretné az ismereteit a fázisokról, tekintse meg a CRM értékesítési pipeline építéséről szóló útmutatónkat.
2. hét: tisztítás, importálás és beállítás
Először tisztítsa meg az adatokat
Gyűjtse össze a meglévő kapcsolatokat a táblázatokból, telefonokból, üzenetküldőkből és régi rendszerekből egyetlen fájlba. Távolítsa el a duplikációkat, javítsa a telefonszám-formátumokat, töltse ki a hiányzó neveket, és jelölje meg, mely kapcsolatok aktívak. Ezt sokkal könnyebb az importálás előtt megtenni, mint utána.
Importáljon kis adagokban
Először importáljon egy kis mintát, és ellenőrizze, hogy minden mező a megfelelő helyre kerül-e. Ha a minta rendben van, importálja a többit is.
Építsen pipeline-okat és adjon hozzá felhasználókat
Hozza létre az 1. héten feltérképezett fázisokat, adja hozzá a csapattagokat, és döntse el, ki mit láthat. Tartsa egyszerűen: kezdetben általában valós folyamatonként egy pipeline elegendő.
3. hét: automatizálások és tesztelés
Válassza ki azt a három-öt ismétlődő feladatot, amely a legtöbb időt veszi igénybe a csapatától, és azokat automatizálja először. Tipikus példák: visszaigazoló üzenet a foglalás után, emlékeztető az időpont előtt, utánkövetési feladat, ha egy érdeklődésre nem érkezik válasz, és egy köszönőüzenet a szolgáltatás után. A CRM automatizálásról szóló útmutatónk további ötleteket tartalmaz.
Ezután teszteljen minden munkafolyamatot valós forgatókönyvekkel: egy új érdeklődés, egy lemondás, egy meg nem jelenés, egy visszatérő ügyfél. Kérjen meg két vagy három csapattagot, hogy próbálják ki azokat, és jegyezzenek fel mindent, ami zavaró.
4. hét: oktatás és a CRM éles indítása
Az oktatás akkor a leghatékonyabb, ha rövid alkalmakra tagolódik, amelyek az egyes munkakörök napi feladataira épülnek: "így kell új érdeklődést hozzáadni", "így láthatod a mai utánkövetéseket". Készítsen egy egyoldalas segédletet minden munkakörhöz.
Az indulás napján használja ezt a számozott CRM éles indítási ellenőrzőlistát:
- Ellenőrizze az adatokat. Ellenőrizzen szúrópróbaszerűen néhány kapcsolatot és nyitott üzletet a régi nyilvántartásokkal összevetve.
- Ellenőrizze a felhasználói hozzáféréseket. Győződjön meg arról, hogy mindenki be tud jelentkezni, és a megfelelő pipeline-okat látja.
- Kapcsolja be az automatizálásokat. Kapcsolja be a tesztelt üzeneteket és feladatokat, és figyelje meg az elsők kiküldését.
- Hozza meg a szabályt. Mától kezdve, ami nincs benne a CRM-ben, az meg sem történt.
- Nyugdíjazza a régi eszközöket. Tegye a régi táblázatokat csak olvashatóvá, hogy senki ne használjon párhuzamosan két rendszert.
- Jelöljön ki egy segítőt. Árulja el a csapatnak, hogy kihez fordulhatnak, ha valami nem világos.
- Foglalja le az első felülvizsgálatot. Ütemezzen be egy rövid egyeztetést az első hét végére.
Hogyan ösztönözze a CRM használatát a bevezetés után
A go-live utáni első hónap dönt arról, hogy a CRM meggyökerezik-e. Tartson heti rendszerességgel egy rövid megbeszélést a kérdések összegyűjtésére és a kisebb kellemetlenségek gyors javítására. Használja a CRM-et minden csapatmegbeszélésen, hogy a jelentések és feladatlisták a rendszerből származzanak emlékezetből történő felidézés helyett. Ossza meg a gyors sikereket, hogy a munkatársak lássák, miért éri meg az erőfeszítés.
Ha az emberek elkerülik a CRM-et, kérdezze meg, miért. A válasz gyakran egy hiányzó mező, egy felesleges kattintás vagy egy olyan lépés, amely nem felel meg a valós munkamenetüknek. Sok CRM-projekt pontosan ezek miatt az okok miatt bukik el, ahogy azt a miért buknak el a leggyakrabban a CRM-ek a szolgáltató vállalkozásoknál című cikkünkben is elmagyarázzuk.
Gyakori CRM-bevezetési hibák
- Minden importálása úgy, ahogy van. A régi duplikátumok és elavult kapcsolattartók miatt az új rendszer már az első naptól kezdve hibásnak tűnhet.
- Építkezés minden lehetséges esetre. A túl sok szakasz és mező lelassítja a csapatot. Kezdje kicsiben, és bővítse később.
- Két rendszer párhuzamos működtetése. Ha a táblázat nyitva marad, az emberek továbbra is azt fogják használni.
Szemléltető példa: egy 30 napos bevezetés egy kis ügynökségnél
Ez egy feltételezett forgatókönyv, nem egy valós vállalat adatai vagy garantált eredmény.
Képzeljen el egy ötfős marketingügynökséget, amely egy megosztott táblázatban követi az érdeklődőket, az ügyféligényeket pedig egy üzenetküldő alkalmazásban. A tervet követve a csapat:
- Feltérképezi a folyamatait, és az 1. héten megállapodik hat értékesítési szakaszban.
- A 2. héten megtisztítja és importálja az aktív ügyfeleket és a nyitott érdeklődőket.
- A 3. héten automatizálja az új érdeklődők utánkövetési feladatait és a projektek utáni egyeztetéseket.
- A 4. héten két rövid alkalommal mindenkit betanít, és a táblázatot csak olvashatóvá teszi.
Egy hónap elteltével a tulajdonos egyetlen helyen látja az összes nyitott érdeklődőt és ügyféligényt, ahelyett hogy a chatben érdeklődne körbe.
Hogyan csinálja ezt a LUA CRM-ben
A LUA CRM egyetlen helyet biztosít a kis- és szolgáltató vállalkozások számára az ügyfelek, értékesítési folyamatok, automatizálások és csapatszintű feladatok kezelésére, ami megkönnyíti a lépésről lépésre történő bevezetést.
Ügyfél-adatbázis
Tartsa a kapcsolattartási adatokat, az előzményeket, a jegyzeteket és az üzeneteket egyetlen ügyfélkártyán, így a csapatnak már az indulás napjától kezdve egyetlen hiteles adatforrás áll rendelkezésére.
Folyamatok és automatizálások
Hozzon létre olyan értékesítési folyamatokat, amelyek megfelelnek az 1. héten feltérképezett szakaszoknak, és rendeljen automatizálásokat az egyes szakaszokhoz: visszaigazolásokat, emlékeztetőket és utánkövetéseket.
Feladatok és jelentések
Rendelje hozzá az utánkövetéseket a megfelelő csapattaghoz határidővel, és kövesse nyomon a bevezetési célok elérését az irányítópultokon.
Készen áll a bevezetés megkezdésére? Próbálja ki a LUA CRM-et, és állítsa be első értékesítési folyamatát még ezen a héten.
A go-live után nyomon követendő mutatók
Aktív felhasználók
Azon csapattagok száma, akik ezen a héten bejelentkeztek és frissítették a rekordokat ÷ az összes olyan csapattag száma, akinek használnia kellene a CRM-et.
Lejárt határidejű feladatok
A határidőn túli nyitott feladatok. A növekvő szám azt jelzi, hogy az utánkövetések elmaradnak.
Célmutató
A bevezetési célja mögött álló mérőszám, például az új megkeresésekre adott átlagos válaszadási idő.
Gyakran Ismételt Kérdések
Egy egyetlen fő folyamattal rendelkező kisvállalkozás esetében az alapvető bevezetés gyakran körülbelül négy hét alatt elvégezhető. A nagyobb csapatoknak és az összetett folyamatoknak általában több időre van szükségük.
Egy olyan személynek, aki elegendő idővel és hatáskörrel rendelkezik a döntések meghozatalához, a terv ütemezésének betartásához és a csapat segítéséhez az indulás után.
Nem feltétlenül. Importálja az aktív ügyfeleket, a nyitott érdeklődőket és azokat az előzményeket, amelyeket a csapata valóban használ. A régi, hiányos rekordok archiválva maradhatnak egy fájlban.
Tartsa egyszerűen a beállításokat, képezze a munkatársakat szerepkörök szerint, nyugdíjazza a régi eszközöket, és a csapat napi munkáját a CRM-ből irányítsa, így annak használata válik a legegyszerűbb választássá.
Kezdje a minden nap előforduló, ismétlődő feladatokkal, mint például a foglalási visszaigazolások, emlékeztetők és a megválaszolatlan megkeresések utánkövetési feladatai.
Összegzés
A CRM csak akkor térül meg, ha a csapata minden nap használja. Egy világos CRM-bevezetési terv felelőst, célt és heti ütemtervet ad a bevezetésnek: térképezze fel a folyamatát, tisztítsa meg és importálja az adatait, automatizálja az alapokat, képezze a csapatot, és induljon el egyetlen rendszerrel. Ezután minden hónapban vizsgálja felül és fejlessze azt.
Új még a témában? Kezdje a mi az a CRM szoftver című cikkünkkel, majd olvassa el a folyamatkezelésről szóló útmutatónkat, hogy a bevezetés után is folytathassa a folyamatok fejlesztését.
Tegye a következő CRM-bevezetését azzá, amelyik valóban meggyökerezik. Kezdje a LUA CRM-mel, és kövesse a tervét hétről hétre.
