Планът за внедряване на CRM е кратък седмичен график, който отвежда вашия бизнес от „купихме CRM“ до „целият екип го използва всеки ден“. Той определя цели, отговорници, почистване на данни, настройка на пайплайн, автоматизации, обучение и стартиране в фиксиран ред, така че внедряването да не блокира по средата. Това ръководство е за собственици и мениджъри на малки и сервизни бизнеси, като клиники, салони, агенции, студиа и обучителни центрове, които искат практическо 30-дневно внедряване на CRM.
Основни изводи
- Внедряването на CRM е успешно, когато има един отговорник, една или две ясни цели и фиксиран график.
- Почистете данните си, преди да ги импортирате, защото неподредените контакти пренасят проблемите си в новата система.
- Първо картирайте реалния си процес и изградете пайплайна около него, а не обратното.
- Започнете с няколко прости автоматизации, след което добавете още, след като екипът се довери на основните неща.
- Възприемането на CRM е навик: ежедневната употреба, бързите победи и редовните прегледи имат по-голямо значение от дългия ден за обучение.
Какво представлява планът за внедряване на CRM?
Планът за внедряване на CRM е документ, който описва всяка стъпка, необходима за въвеждането на CRM в ежедневна употреба, кой отговаря за всяка стъпка и кога трябва да бъде завършена. Той обикновено обхваща цели, картиране на процесите, миграция на данни, настройка на системата, автоматизации, тестване, обучение, стартиране и първите прегледи след пускането. Мислете за него като за чек лист за внедряване на CRM с дати и отговорници. За малък бизнес той може да се събере на една страница и да се изпълни за около четири седмици.
Преди да започнете: три решения
Изберете един отговорник
Изберете един човек, който да отговаря за внедряването и има заделено време за това. Това не трябва задължително да е собственикът на бизнеса, но трябва да е някой, когото екипът слуша.
Поставете една или две цели
„Използването на CRM“ не е цел. „Отговор на всяко ново запитване в рамките на един работен ден“ или „изпращане на напомняне на всеки клиент преди часа му“ са цели. Ясните цели ви казват какво да изградите първо и как да прецените резултата.
Споразумейте се за обхвата на версия едно
Решете кой екип, кой процес и кои канали ще стартират първи. Малка, работеща първа версия е за предпочитане пред голям план, който никога не стартира.
30-дневният план за внедряване на CRM накратко
| Седмица | Фокус | Основни задачи | Завършено, когато |
|---|---|---|---|
| Седмица 1 | Планиране и картиране | Цели, отговорник, карта на процеса, списък с полета | Всички са съгласни с етапите и полетата |
| Седмица 2 | Данни и настройка | Почистване и импортиране на контакти, изграждане на пайплайни, добавяне на потребители | Реалните данни са в CRM и изглеждат правилно |
| Седмица 3 | Автоматизации и тестване | Съобщения, задачи, напомняния, тестване с реални казуси | Ключовите работни процеси работят без ръчни стъпки |
| Седмица 4 | Обучение и стартиране | Кратко обучение, ден за стартиране, отказване от старите инструменти | Екипът работи в CRM всеки ден |
| След старта | Преглед и подобрение | Седмични проверки, след това месечни прегледи | Целите се измерват и подобряват |
Седмица 1: картирайте вашия процес и данни
Запишете как клиентът преминава през вашия бизнес днес, от първия контакт до повторната покупка. За бизнес в сферата на услугите това може да изглежда така: Запитване → Запазена консултация → Извършена услуга → Последващо действие → Повторен клиент.
След това избройте информацията, която ви е необходима на всеки етап: данни за контакт, източник, услуга, назначен служител, дати и бележки. Дръжте списъка с полета кратък. Всяко допълнително задължително поле е още една причина за персонала да пропусне CRM. Ако имате нужда от опресняване на знанията за етапите, вижте нашето ръководство за изграждане на CRM пайплайн за продажби.
Седмица 2: почистете, импортирайте и настройте
Първо почистете данните си
Съберете контакти от електронни таблици, телефони, месинджъри и стари системи в един файл. Премахнете дубликатите, коригирайте форматите на телефонните номера, попълнете липсващите имена и отбележете кои контакти са активни. Много по-лесно е преди импортирането, отколкото след това.
Импортирайте на малки партиди
Първо импортирайте малка извадка и проверете дали всяко поле попада на правилното място. Когато извадката изглежда правилно, импортирайте останалото.
Изградете пайплайни и добавете потребители
Създайте етапите, които картирахте през седмица 1, добавете членовете на екипа си и решете кой какво вижда. Задържайте го просто: един пайплайн за реален процес обикновено е достатъчен в началото.
Седмица 3: автоматизации и тестване
Изберете от три до пет повтарящи се задачи, които струват най-много време на екипа ви, и ги автоматизирайте първо. Типични примери са потвърдително съобщение след резервация, напомняне преди час, задача за последващо действие, когато запитването остане без отговор, и благодарствено съобщение след услуга. Нашето ръководство за CRM автоматизация покрива още идеи.
След това тествайте всеки работен процес с реални сценарии: ново запитване, анулиране, неявяване, повторен клиент. Помолете двама или трима членове на екипа да ги изпробват и да отбележат всичко объркващо.
Седмица 4: обучение и CRM стартиране
Обучението работи най-добре в кратки сесии, изградени около ежедневните задачи на всяка роля: „ето как добавяте ново запитване“, „ето как виждате днешните последващи действия“. Подгответе пищов от една страница за всяка роля.
Използвайте този номериран чек лист за стартиране на CRM в деня на пускането:
- Потвърдете данните. Направете точкова проверка на няколко контакта и отворени сделки спрямо старите записи.
- Проверете потребителския достъп. Уверете се, че всеки може да влезе и вижда правилните пайплайни.
- Включете автоматизациите. Включете тестваните съобщения и задачи и наблюдавайте как първите от тях се изпращат.
- Въведете правилото. От днес, ако нещо го няма в CRM, то не се е случило.
- Пенсионирайте старите инструменти. Направете старите електронни таблици само за четене, така че никой да не поддържа две системи.
- Определете помощник. Кажете на екипа към кого да се обръща, когато нещо не е ясно.
- Планирайте първия преглед. Насрочете кратка среща за преглед в края на първата седмица.
Как да насърчите приемането на CRM след старта
Първият месец след пускането в експлоатация решава дали CRM системата ще се наложи. Провеждайте кратки седмични срещи, за да събирате въпроси и бързо да отстранявате малките неудобства. Използвайте CRM във всяка екипна среща, така че докладите и списъците със задачи да идват от системата, а не от паметта. Споделяйте бързите успехи, за да видят хората защо усилията имат значение.
Когато хората избягват CRM, попитайте ги защо. Отговорът често е липсващо поле, излишно щракване или стъпка, която не съответства на действителния им начин на работа. Много CRM проекти се провалят именно поради тези причини, както обясняваме в защо повечето CRM системи се провалят при компаниите за услуги.
Чести грешки при внедряването на CRM
- Импортиране на всичко във вида, в който е. Старите дубликати и остарелите контакти карат новата система да изглежда развалена още от първия ден.
- Изграждане за всеки възможен случай. Твърде многото етапи и полета забавят екипа. Започнете от малко и добавяйте по-късно.
- Поддържане на две системи паралелно. Ако електронната таблица остане отворена, хората ще продължат да я използват.
Примерен сценарий: 30-дневно внедряване в малка агенция
Това е хипотетичен сценарий, а не данни от реална компания или гарантиран резултат.
Представете си маркетингова агенция от петима души, която следи потенциалните клиенти в споделена електронна таблица, а запитванията от клиенти — в месинджър. Следвайки плана, екипът:
- Картографира своя процес и договаря шест етапа на фунията през седмица 1.
- Почиства и импортира своите активни клиенти и отворени потенциални сделки през седмица 2.
- Автоматизира задачите за последващи действия за нови потенциални клиенти и преглед след всеки проект през седмица 3.
- Обучава всички в две кратки сесии и прави електронната таблица само за четене през седмица 4.
След един месец собственикът може да вижда всеки отворен потенциален клиент и запитване на едно място, вместо да разпитва в чата.
Как да го направите в LUA CRM
LUA CRM предоставя на малкия бизнес и компаниите за услуги едно място за управление на клиенти, фунии за продажби, автоматизации и екипни задачи, което прави поетапното внедряване по-лесно за следване.
База данни с клиенти
Съхранявайте данни за контакт, история, бележки и съобщения в една клиентска карта, така че екипът да разполага с единствен източник на истина от деня на старта.
Фунии и автоматизации
Създайте фунии, които съответстват на етапите, картографирани през седмица 1, и добавете автоматизации към всеки етап: потвърждения, напомняния и последващи действия.
Задачи и доклади
Възлагайте последващи действия на правилния член на екипа с краен срок и следете напредъка си спрямо целите за внедряване на табла с показатели.
Готови ли сте да започнете вашето внедряване? Изпробвайте LUA CRM и настройте първата си фуния още тази седмица.
Метрики за проследяване след старта
Активни потребители
Членове на екипа, които са влезли в системата и са актуализирали записи тази седмица ÷ всички членове на екипа, които трябва да използват CRM.
Просрочени задачи
Отворени задачи с изтекъл краен срок. Нарастващият им брой означава, че последващите действия се пропускат.
Целева метрика
Показателят зад вашата цел за внедряване, като например средно време за отговор на нови запитвания.
Често задавани въпроси
За малък бизнес с един основен процес, базовото внедряване често може да се извърши за около четири седмици. По-големите екипи и сложните процеси обикновено изискват повече време.
Един човек с достатъчно време и правомощия да взема решения, да поддържа графика на плана и да помага на екипа след старта.
Не е задължително. Импортирайте активни клиенти, отворени потенциални сделки и историята, която екипът ви наистина използва. Старите, непълни записи могат да останат архивирани във файл.
Поддържайте настройката проста, провеждайте обучения според ролята, пенсионирайте старите инструменти и управлявайте ежедневната работа на екипа през CRM, така че използването му да стане най-лесният вариант.
Започнете с рутинни задачи, които се случват всеки ден, като потвърждения на резервации, напомняния и задачи за последващи действия при неотговорени запитвания.
Заключение
CRM системата се отплаща само когато екипът я използва всеки ден. Ясният план за внедряване на CRM дава на процеса отговорник, цел и седмичен график: картографирайте процеса си, почистете и импортирайте данните си, автоматизирайте основните неща, обучете екипа и започнете работа с една система. След това преглеждайте и подобрявайте всеки месец.
Нови сте в темата? Започнете с какво е CRM софтуер, след което прочетете нашето ръководство за управление на работния процес, за да продължите да подобрявате процесите си след старта.
Направете следващото си внедряване на CRM наистина успешно. Започнете с LUA CRM и следвайте плана си седмица по седмица.
