CRM tətbiqi planı, biznesinizi "biz CRM aldıq" mərhələsindən "bütün komanda hər gün istifadə edir" mərhələsinə aparan qısa, həftəlik bir cədvəldir. Tətbiq prosesinin yarı yolda dayanmaması üçün o, məqsədləri, məsul şəxsləri, məlumatların təmizlənməsini, satış qıfının (pipeline) quraşdırılmasını, avtomatlaşdırmaları, təlimləri və işə salınmanı (go-live) müəyyən edilmiş ardıcıllıqla müəyyənləşdirir. Bu bələdçi, 30 günlük praktiki CRM tətbiqi həyata keçirmək istəyən klinikalar, salonlar, agentliklər, studiyalar və təlim mərkəzləri kimi kiçik və xidmət sahəsi bizneslərinin mülkiyyətçiləri və menecerləri üçün nəzərdə tutulub.
Əsas nəticələr
- CRM tətbiqi tək bir məsul şəxsə, bir və ya iki aydın məqsədə və sabit vaxt qrafikinə malik olduqda uğurlu olur.
- Məlumatları idxal etməzdən əvvəl təmizləyin, çünki qarışıq kontaktlar öz problemlərini yeni sistemə daşıyır.
- Əvvəlcə real prosesinizi xəritələndirin və pipeline-ı onun ətrafında qurun, əksinə yox.
- Bir neçə sadə avtomatlaşdırma ilə başlayın, komanda əsas funksiyalara güvəndikdən sonra yenilərini əlavə edin.
- CRM-in mənimsənilməsi bir vərdişdir: gündəlik istifadə, tez qazanılan uğurlar və müntəzəm baxışlar uzun bir təlim günündən daha vacibdir.
CRM tətbiqi planı nədir?
CRM tətbiqi planı — CRM-i gündəlik istifadəyə vermək üçün lazım olan hər bir addımı, hər addım üçün kimin məsuliyyət daşıdığını və bunun nə vaxt edilməli olduğunu göstərən bir sənəddir. O, adətən məqsədləri, proseslərin xəritələnməsini, məlumatların köçürülməsini (data migration), sistemin quraşdırılmasını, avtomatlaşdırmaları, sınaqdan keçirməni, təlimləri, işə salınmanı və buraxılışdan sonrakı ilk qiymətləndirmələri əhatə edir. Bunu tarixlər və məsul şəxslər təyin edilmiş CRM tətbiqi keçid siyahısı (checklist) kimi düşünün. Kiçik bir biznes üçün bu, bir səhifəyə sığışa və təxminən dörd həftə çəkə bilər.
Başlamazdan əvvəl: üç qərar
Bir məsul şəxs seçin
Tətbiq prosesinə cavabdeh olan və buna vaxt ayıra bilən bir nəfər seçin. Bu şəxs biznesin mülkiyyətçisi olmaq məcburiyyətində deyil, lakin komandanın dinlədiyi biri olmalıdır.
Bir və ya iki məqsəd təyin edin
"CRM-dən istifadə etmək" məqsəd deyil. "Hər yeni sorğuya bir iş günü ərzində cavab vermək" və ya "hər müştəriyə görüşdən əvvəl xatırlatma göndərmək" isə məqsəddir. Aydın məqsədlər sizə ilk növbədə nəyi qurmalı olduğunuzu və nəticəni necə qiymətləndirəcəyinizi göstərir.
Birinci versiyanın əhatə dairəsini razılaşdırın
Əvvəlcə hansı komandanın, hansı prosesin və hansı kanalların fəaliyyətə başlayacağına qərar verin. Kiçik, işlək bir birinci versiya heç vaxt işə düşməyən böyük bir plandan daha yaxşıdır.
30 günlük CRM tətbiqi planına bir baxış
| Həftə | Fokus | Əsas tapşırıqlar | Nə vaxt tamamlanır |
|---|---|---|---|
| 1-ci həftə | Planlaşdırma və xəritələndirmə | Məqsədlər, məsul şəxs, proses xəritəsi, sahələr siyahısı | Hər kəs mərhələlər və sahələr barədə razılaşdıqda |
| 2-ci həftə | Məlumatlar və quraşdırma | Kontaktları təmizləmək və idxal etmək, pipeline-lar qurmaq, istifadəçilər əlavə etmək | Real məlumatlar CRM-dədir və düzgün görünür |
| 3-cü həftə | Avtomatlaşdırma və sınaq | Mesajlar, tapşırıqlar, xatırlatmalar, real hallarla sınaq | Əsas iş axınları əl ilə addımlar olmadan işləyir |
| 4-cü həftə | Təlim və işə salınma | Qısa təlim, işə salınma günü, köhnə alətlərdən imtina | Komanda hər gün CRM-də işləyir |
| Buraxılışdan sonra | Baxış və təkmilləşdirmə | Həftəlik yoxlamalar, sonra aylıq baxışlar | Məqsədlər ölçülür və yaxşılaşır |
1-ci həftə: prosesinizi və məlumatlarınızı xəritələndirin
Müştərinin ilk əlaqədən təkrar alış-verişə qədər biznesinizdə bu gün necə hərəkət etdiyini yazın. Xidmət biznesi üçün bu belə görünə bilər: Sorğu → Məsləhətləşmə təyin edildi → Xidmət göstərildi → Əlaqə saxlanıldı → Təkrar müştəri.
Sonra hər mərhələdə ehtiyacınız olan məlumatları sadalayın: əlaqə məlumatları, mənbə, xidmət, təyin edilmiş əməkdaş, tarixlər və qeydlər. Sahə siyahısını qısa saxlayın. Tələb olunan hər əlavə sahə əməkdaşların CRM-dən istifadə etməməsi üçün daha bir səbəbdir. Mərhələləri xatırlamağa ehtiyacınız varsa, CRM satış qıfının (pipeline) qurulması haqqında bələdçimizə baxın.
2-ci həftə: təmizləyin, idxal edin və quraşdırın
Əvvəlcə məlumatlarınızı təmizləyin
Cədvəllərdən, telefonlardan, messencerlərdən və köhnə sistemlərdən olan kontaktları tək bir fayla toplayın. Təkrarlananları silin, telefon nömrələrinin formatlarını düzəldin, çatışmayan adları doldurun və hansı kontaktların aktiv olduğunu qeyd edin. Bunu idxaldan əvvəl etmək, sonra etməkdən qat-qat asandır.
Kiçik hissələrlə idxal edin
Əvvəlcə kiçik bir nümunəni idxal edin və hər bir sahənin doğru yerə düşdüyünü yoxlayın. Nümunə düzgün görünəndə qalanlarını idxal edin.
Pipeline-lar qurun və istifadəçilər əlavə edin
1-ci həftədə xəritələndirdiyiniz mərhələləri yaradın, komanda üzvlərinizi əlavə edin və kimin nəyi görəcəyini müəyyənləşdirin. Sadə saxlayın: başlanğıcda hər real proses üçün bir pipeline adətən kifayətdir.
3-cü həftə: avtomatlaşdırmalar və sınaq
Komandanıza ən çox vaxta başa gələn üç-beş təkrarlanan tapşırığı seçin və əvvəlcə onları avtomatlaşdırın. Tipik nümunələr: rezerfdən sonra təsdiq mesajı, görüşdən əvvəl xatırlatma, sorğuya cavab verilmədikdə əlaqə saxlanılması tapşırığı və xidmətdən sonra təşəkkür mesajı. CRM avtomatlaşdırılması haqqında bələdçimiz daha çox fikri əhatə edir.
Sonra hər bir iş axınını real ssenarilərlə sınaqdan keçirin: yeni sorğu, ləğv, gəlməmə durumu, təkrar müştəri. İki və ya üç komanda üzvündən bunları sınamağı və qaranlıq qalan məqamları qeyd etməyi xahiş edin.
4-cü həftə: təlim və CRM-in işə salınması
Təlimlər hər bir rolun gündəlik tapşırıqları ətrafında qurulmuş qısa sessiyalarda ən yaxşı nəticəni verir: "yeni sorğunu belə əlavə edirsiniz", "bugünkü əlaqələri belə görürsünüz". Hər bir rol üçün bir səhifəlik qısa təlimat hazırlan.
İşə salınma günündə bu nömrələnmiş CRM keçid siyahısından istifadə edin:
- Məlumatları təsdiqləyin. Bir neçə kontaktı və açıq sövdələşməni köhnə qeydlərlə seçmə üsulu ilə yoxlayın.
- İstifadəçi girişini yoxlayın. Hər kəsin daxil ola bildiyindən və doğru pipeline-ları gördüyündən əmin olun.
- Avtomatlaşdırmaları aktivləşdirin. Sınaqdan keçirilmiş mesajları və tapşırıqları qoşun və ilk mesajların göndərilməsini izləyin.
- Qaydanı müəyyən edin. Bu gündən etibarən, əgər bir şey CRM-də yoxdursa, deməli baş verməyib.
- Köhnə alətlərdən imtina edin. Heç kimin iki sistem saxlamaması üçün köhnə cədvəlləri yalnız oxunma rejiminə keçirin.
- Köməkçi təyin edin. Hər hansı bir məsələ qaranlıq qaldıqda komandanın kimdən kömək istəyəcəyini bildirin.
- İlk baxışı planlaşdırın. İlk həftənin sonunda qısa bir yoxlama görüşü təyin edin.
Buraxılışdan sonra CRM-in mənimsənilməsini necə təmin etməli
İstifadəyə verildikdən sonrakı ilk ay CRM-in qalıcı olub-olmayacağını müəyyən edir. Sualları toplamaq və kiçik narahatlıqları tez bir zamanda həll etmək üçün həftəlik qısa yoxlama görüşləri keçirin. CRM-dən hər bir komanda görüşündə istifadə edin, beləliklə hesabatlar və tapşırıq siyahıları yaddaşdan deyil, sistemdən gəlsin. Komandanın bu səyin niyə vacib olduğunu görməsi üçün tez əldə olunan uğurları paylaşın.
İnsanlar CRM-dən istifadə etməkdən yayınanda səbəbini soruşun. Cavab çox vaxt çatışmayan bir xana, əlavə bir klik və ya onların real iş prosesinə uyğun gəlməyən bir addım olur. Əksər CRM-lərin xidmət bizneslərində nə üçün uğursuz olduğunu izah etdiyimiz kimi, bir çox CRM layihələri məhz bu səbəblərdən uğursuzluqla nəticələnir.
CRM-in tətbiqi zamanı tez-tez edilən səhvlər
- Hər şeyi olduğu kimi idxal etmək. Köhnə təkrarlanan məlumatlar və vaxtı keçmiş kontaktlar yeni sistemin ilk gündən xarab olduğu təəssüratını yaradır.
- Mümkün olan hər bir hal üçün sistem qurmaq. Çoxlu mərhələ və xana komandanın işini ləngidir. Kiçik addımlarla başlayın və sonradan əlavə edin.
- İki sistemi paralel şəkildə işlətmək. Cədvəl açıq qalsa, insanlar ondan istifadə etməyə davam edəcəklər.
Əyani nümayiş: kiçik bir agentlikdə 30 günlük tətbiq prosesi
Bu, fərziyyəvi bir ssenaridir, real şirkətin məlumatı və ya zəmanət verilmiş nəticə deyil.
Potensial müştəriləri ümumi cədvəldə, müştəri sorğularını isə mecsencer də izləyən beş nəfərlik bir marketinq agentliyini təsəvvür edin. Plana əsasən komanda:
- 1-ci həftədə öz prosesini xəritələndirir və altı satış mərhələsi üzrə razılığa gəlir.
- 2-ci həftədə aktiv müştərilərini və açıq potensial müştərilərini təmizləyir və idxal edir.
- 3-cü həftədə yeni potensial müştərilər üçün izləmə tapşırıqlarını və hər layihədən sonra yoxlama addımını avtomatlaşdırır.
- 4-cü həftədə iki qısa sessiyada hər kəsə təlim keçir və cədvəli yalnız oxunma rejiminə keçirir.
Bir aydan sonra rəhbər çatlarda sorğu-sual etmək əvəzinə, hər bir açıq potensial müştərini və müştəri sorğusunu tək bir yerdə görə bilir.
Bu prosesi LUA CRM-də necə etməli
LUA CRM kiçik və xidmət bizneslərinə müştəriləri, satış mərhələlərini, avtomatlaşdırmaları və komanda tapşırıqlarını idarə etmək üçün vahid bir məkan təqdim edir, bu da addım-addım tətbiq etməni daha da asanlaşdırır.
Müştəri bazası
Əlaqə məlumatlarını, tarixi, qeydləri və mesajları tək bir müştəri kartında saxlayın, beləliklə komanda ilk gündən vahid mərkəzi məlumat mənbəyinə sahib olsun.
Satış kanalları və avtomatlaşdırmalar
1-ci həftədə müəyyən etdiyiniz mərhələlərə uyğun satış kanalları yaradın və hər bir mərhələyə avtomatlaşdırmalar əlavə edin: təsdiqləmələr, xatırlatmalar və izləmə tapşırıqları.
Tapşırıqlar və hesabatlar
İzləmə tapşırıqlarını son icra tarixi ilə doğru komanda üzvünə təyin edin və idarəetmə panellərində tətbiq məqsədlərinizə doğru irəliləyişi izləyin.
Tətbiq prosesinə başlamağa hazırsınız? LUA CRM-i sınayın və bu həftə ilk satış kanalınızı qurun.
İstifadəyə verildikdən sonra izlənilməli olan göstəricilər
Aktiv istifadəçilər
Bu həftə daxil olan və qeydləri yeniləyən komanda üzvləri ÷ CRM-dən istifadə etməli olan bütün komanda üzvləri.
Gecikdirilmiş tapşırıqlar
Müddəti keçmiş açıq tapşırıqlar. Bu rəqəmin artması izləmələrin diqqətdən qaçdığını göstərir.
Hədəf göstəricisi
Yeni sorğulara orta cavab vermə müddəti kimi tətbiq hədəfinizin arxasında duran ölçü birliyi.
Tez-tez verilən suallar
Tək bir əsas prosesi olan kiçik biznes üçün təməl tətbiq prosesi adətən təxminən dörd həftəyə başa çatdırıla bilər. Daha böyük komandalar və mürəkkəb proseslər üçün adətən daha çox vaxt tələb olunur.
Qərarlar qəbul etmək, planı cədvələ uyğun saxlamaq və buraxılışdan sonra komandaya kömək etmək üçün kifayət qədər vaxtı və səlahiyyəti olan bir nəfər.
Mütləq deyil. Aktiv müştəriləri, açıq potensial müştəriləri və komandanızın həqiqətən istifadə etdiyi tarixi idxal edin. Köhnə, natamam qeydlər faylda arxivləşdirilmiş şəkildə qala bilər.
Quraşdırmanı sadə saxlayın, rollara uyğun təlim keçin, köhnə alətlərdən imtina edin və komandanın gündəlik işini CRM üzərindən idarə edin ki, ondan istifadə etmək en sadə seçim olsun.
Rezervasiya təsdiqləri, xatırlatmalar və cavabsız qalan sorğular üçün izləmə tapşırıqları kimi hər gün təkrarlanan işlərlə başlayın.
Yekun
CRM yalnız komandanız ondan hər gün istifadə etdikdə özünü doğruldur. Aydın bir CRM tətbiq planı bu prosesə məsul şəxs, hədəf və həftəbəhəftə cədvəl qazandırır: prosesinizi xəritələndirin, məlumatlarınızı təmizləyin və idxal edin, əsas işləri avtomatlaşdırın, komandaya təlim keçin və tək bir sistemlə istifadəyə başlayın. Sonra isə hər ay nəzərdən keçirin və təkmilləşdirin.
Mövzu ilə yeni tanışsınız? CRM proqram təminatının nə olduğu ilə başlayın, sonra buraxılışdan sonra proseslərinizi təkmilləşdirməyə davam etmək üçün iş axınının idarə edilməsi üzrə bələdçimizi oxuyun.
Növbəti CRM tətbiqinizi həqiqətən qalıcı olan tətbiqə çevirin. LUA CRM ilə başlayın və planınızı həftəbəhəftə izləyin.
