CRM-ის დანერგვის გეგმა არის მოკლე, კვირებირად გაწერილი განრიგი, რომელსაც თქვენი ბიზნესი გადაჰყავს ეტაპიდან „CRM შევიძინეთ“ ეტაპზე „მთელი გუნდი მას ყოველდღიურად იყენებს“. ის განსაზღვრავს მიზნებს, პასუხისმგებელ პირებს, მონაცემთა გასუფთავებას, პაიპლაინის გამართვას, ავტომატიზაციებს, ტრენინგსა და სისტემის გაშვებას მკაცრი თანმიმდევრობით, რათა პროცესი შუა გზაზე არ შეჩერდეს. ეს გზამკვლევი განკუთვნილია მცირე და მომსახურების სფეროს ბიზნესების — მაგალითად, კლინიკების, სალონების, სააგენტოების, სტუდიებისა და სასწავლო ცენტრების — მფლობელებისა და მენეჯერებისთვის, რომელთაც სურთ CRM-ის პრაქტიკული 30-დღიანი დანერგვა.
ძირითადი მიგნებები
- CRM-ის დანერგვა წარმატებულია მაშინ, როდესაც ჰყავს ერთი პასუხისმგებელი პირი, აქვს ერთი ან ორი ნათელი მიზანი და განსაზღვრული ვადები.
- გაასუფთავეთ მონაცემები იმპორტამდე, რადგან არეული კონტაქტები თავიანთ პრობლემებს ახალ სისტემაში გადაიტანენ.
- ჯერ ასახეთ თქვენი რეალური პროცესი და პაიპლაინი მის გარშემო ააგეთ, და არა პირუკუ.
- დაიწყეთ რამდენიმე მარტივი ავტომატიზაციით, ხოლო დამატებითი ფუნქციები მას შემდეგ დაამატეთ, რაც გუნდი საბაზისო ფუნქციონალს აითვისებს.
- CRM-ის ათვისება ჩვევაა: ყოველდღიური გამოყენება, სწრაფი შედეგები და რეგულარული გადახედვა უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე ერთი ხანგრძლივი სატრენინგო დღე.
რა არის CRM-ის დანერგვის გეგმა?
CRM-ის დანერგვის გეგმა არის დოკუმენტი, სადაც გაწერილია CRM-ის ყოველდღიურ გამოყენებაში ჩასაშვებად საჭირო თითოეული ნაბიჯი, თითოეულ ნაბიჯზე პასუხისმგებელი პირი და შესრულების ვადები. ის ჩვეულებრივ მოიცავს მიზნებს, პროცესების ასახვას, მონაცემთა მიგრაციას, სისტემის გამართვას, ავტომატიზაციებს, ტესტირებას, ტრენინგს, სისტემის გაშვებას (go-live) და გაშვების შემდგომ პირველ შეფასებებს. წარმოიდგინეთ ის, როგორც CRM-ის დანერგვის საკონტროლო სია (ჩექლისტი) თარიღებითა და პასუხისმგებელი პირებით. მცირე ბიზნესისთვის ის შეიძლება ეტეოდეს ერთ გვერდზე და გრძელდებოდეს დაახლოებით ოთხი კვირა.
სანამ დაიწყებთ: სამი გადაწყვეტილება
აირჩიეთ ერთი პასუხისმგებელი პირი
აირჩიეთ ერთი ადამიანი, რომელიც პასუხისმგებელი იქნება დანერგვის პროცესზე და ექნება ამისთვის გამოყოფილი დრო. ეს არ არის აუცილებელი იყოს ბიზნესის მფლობელი, თუმცა უნდა იყოს ისეთი პირი, ვის აზრსაც გუნდი ითვალისწინებს.
დასახეთ ერთი ან ორი მიზანი
„CRM-ით სარგებლობა“ არ არის მიზანი. „თითოეულ ახალ მოთხოვნაზე პასუხის გაცემა ერთი სამუშაო დღის განმავლობაში“ ან „ყოველი კლიენტისთვის შეხსენების გაგზავნა ვიზიტამდე“ — ნამდვილი მიზანია. მკაფიო მიზნები გიკარნახებთ, რა უნდა ააგოთ პირველ რიგში და როგორ შეაფასოთ შედეგი.
შეთანხმდით პირველი ვერსიის მასშტაბზე
გადაწყვიტეთ, რომელი გუნდი, რომელი პროცესი და რომელი არხები გაეშვება პირველ რიგში. პატარა, მომუშავე პირველი ვერსია სჯობს დიდ გეგმას, რომელიც არასდროს ეშვება.
CRM-ის დანერგვის 30-დღიანი გეგმის მოკლე მიმოხილვა
| კვირა | ფოკუსი | ძირითადი ამოცანები | დასრულებულად ითვლება, როცა |
|---|---|---|---|
| კვირა 1 | დაგეგმვა და ასახვა | მიზნები, პასუხისმგებელი პირი, პროცესის რუკა, ველების სია | ყველა ეთანხმება ეტაპებსა და ველებს |
| კვირა 2 | მონაცემები და გამართვა | კონტაქტების გასუფთავება და იმპორტი, პაიპლაინების აგება, მომხმარებლების დამატება | რეალური მონაცემები CRM-შია და სწორად გამოიყურება |
| კვირა 3 | ავტომატიზაციები და ტესტირება | შეტყობინებები, დავალებები, შეხსენებები, ტესტირება რეალურ შემთხვევებზე | ძირითადი სამუშაო პროცესები მუშაობს მექანიკური ჩარევის გარეშე |
| კვირა 4 | ტრენინგი და სისტემის გაშვება | მოკლე ტრენინგი, გაშვების დღე, ძველი ინსტრუმენტების ჩანაცვლება | გუნდი ყოველდღიურად მუშაობს CRM-ში |
| გაშვების შემდეგ | გადახედვა და გაუმჯობესება | ყოველკვირეული შეხვედრები, შემდეგ ყოველთვიური შეფასებები | მიზნები იზომება და უმჯობესდება |
კვირა 1: ასახეთ თქვენი პროცესი და მონაცემები
დაწერეთ, როგორ გადის მომხმარებელი თქვენს ბიზნესში გზას დღეს — პირველი კონტაქტიდან განმეორებით ყიდვამდე. მომსახურების სფეროს ბიზნესისთვის ეს შეიძლება ასე გამოიყურებოდეს: მოთხოვნა → კონსულტაცია დაჯავშნილია → მომსახურება გაწეულია → უკუკავშირი → განმეორებითი კლიენტი.
შემდეგ ჩამოწერეთ ინფორმაცია, რომელიც გჭირდებათ თითოეულ ეტაპზე: საკონტაქტო მონაცემები, წყარო, მომსახურება, დანიშნული თანამშრომელი, თარიღები და შენიშვნები. ველების სია შეინარჩუნეთ მოკლედ. თითოეული ზედმეტი სავალდებულო ველი თანამშრომლისთვის CRM-ის გვერდის ავლის კიდევ ერთი მიზეზია. თუ გსურთ ეტაპების შეხსენება, იხილეთ ჩვენი გზამკვლევი CRM-ის გაყიდვების პაიპლაინის აგების შესახებ.
კვირა 2: გასუფთავება, იმპორტი და გამართვა
ჯერ გაასუფთავეთ მონაცემები
შეაგროვეთ კონტაქტები ცხრილებიდან, ტელეფონებიდან, მესენჯერებიდან და ძველი სისტემებიდან ერთ ფაილში. წაშალეთ დუბლიკატები, გასწორეთ ტელეფონის ნომრების ფორმატები, შეავსეთ ნაკლული სახელები და აღნიშნეთ, რომელი კონტაქტებია აქტიური. ეს გაცილებით მარტივია იმპორტამდე, ვიდრე მის შემდეგ.
განახორციელეთ იმპორტი მცირე ნაწილებად
ჯერ შეამოწმეთ მცირე ნიმუშის იმპორტით, რომ თითოეული ველი სწორ ადგილზე ხვდება. როდესაც ნიმუში სწორად აისახება, გააკეთეთ დარჩენილი ნაწილის იმპორტი.
ააგეთ პაიპლაინები და დაამატეთ მომხმარებლები
შექმენით 1-ელ კვირაში ასახული ეტაპები, დაამატეთ გუნდის წევრები და განსაზღვრეთ წვდომები. შეინარჩუნეთ სიმარტივე: დასაწყისისთვის, როგორც წესი, საკმარისია თითო რეალურ პროცესზე თითო პაიპლაინი.
კვირა 3: ავტომატიზაციები და ტესტირება
შეარჩიეთ სამიდან ხუთამდე რუტინული დავალება, რომლებიც თქვენს გუნდს ყველაზე მეტ დროს ართმევს და ჯერ ისინი გაავტომატურეთ. ტიპური მაგალითებია დაჯავშნის შემდგომი დადასტურების შეტყობინება, შეხსენება ვიზიტამდე, შეხსენების დავალება პასუხგაუცემელ მოთხოვნაზე და მადლობის შეტყობინება მომსახურების მიღების შემდეგ. დამატებითი იდეებისთვის იხილეთ ჩვენი გზამკვლევი CRM ავტომატიზაციის შესახებ.
შემდეგ გატესტეთ თითოეული სამუშაო პროცესი რეალური სცენარებით: ახალი მოთხოვნა, გაუქმება, გამოუცხადებლობა, განმეორებითი კლიენტი. სთხოვეთ გუნდის ორ ან სამ წევრს მათით სარგებლობა და გაურკვეველი დეტალების ჩანიშვნა.
კვირა 4: ტრენინგი და CRM-ის გაშვება
ტრენინგი ყველაზე ეფექტურია მოკლე სესიებით, რომლებიც თითოეული როლის ყოველდღიურ ამოცანებზეა აგებული: „ასე ამატებთ ახალ მოთხოვნას“, „ასე ნახულობთ დღევანდელ შესასრულებელ დავალებებს“. მოამზადეთ ერთგვერდიანი ინსტრუქცია (შპარგალკა) თითოეული როლისთვის.
გაშვების დღეს გამოიყენეთ CRM-ის გაშვების ეს დანომრილი საკონტროლო სია:
- დაადასტურეთ მონაცემები. შემთხვევითობის პრინციპით შეამოწმეთ რამდენიმე კონტაქტი და ღია გარიგება ძველ ჩანაწერებთან შედარებით.
- შეამოწმეთ მომხმარებლების წვდომა. დარწმუნდით, რომ ყველას შეუძლია სისტემაში შესვლა და ხედავს შესაბამის პაიპლაინებს.
- ჩართეთ ავტომატიზაციები. გაააქტიურეთ გატესტილი შეტყობინებები და დავალებები და ადევნეთ თვალი პირველი შეტყობინებების გაგზავნას.
- დააწესეთ წესი. დღეიდან, თუ რამე არ არის CRM-ში, ესე იგი არ მომხდარა.
- უარი თქვით ძველ ინსტრუმენტებზე. გახადეთ ძველი ცხრილები მხოლოდ წაკითხვადი, რათა არავინ გამოიყენოს ორი სისტემა ერთდროულად.
- დანიშნეთ დამხმარე. აცნობეთ გუნდს, ვის მიმართონ, როცა რაიმე გაურკვეველია.
- დაგეგმეთ პირველი განხილვა. ჩანიშნეთ მოკლე შეხვედრა პირველი კვირის ბოლოს.
როგორ შევუწყოთ ხელი CRM-ის ათვისებას გაშვების შემდეგ
სისტემის გაშვების შემდეგ პირველი თვე წყვეტს, დამკვიდრდება თუ არა CRM. ჩაატარეთ მოკლე ყოველკვირეული შეხვედრები შეკითხვების შესაგროვებლად და მცირე ხარვეზების სწრაფად გამოსასწორებლად. გამოიყენეთ CRM გუნდის თითოეულ შეხვედრაზე, რათა ანგარიშები და დავალებების სიები მოდიოდეს სისტემიდან და არა მეხსიერებიდან. გააზიარეთ სწრაფი წარმატებები, რათა თანამშრომლებმა დაინახონ, რატომ არის ეს ძალისხმევა მნიშვნელოვანი.
როდესაც ადამიანები ერიდებიან CRM-ის გამოყენებას, ჰკითხეთ მიზეზი. პასუხი ხშირად არის ნაკლული ველი, ზედმეტი დაწკაპუნება ან ეტაპი, რომელიც არ ემთხვევა მათ რეალურ სამუშაო პროცესს. CRM პროექტების უმეტესობა სწორედ ამ მიზეზების გამო განიცდის მარცხს, როგორც ამას განვმარტავთ სტატიაში რატომ განიცდის მარცხს CRM-ების უმეტესობა მომსახურების სფეროს ბიზნესებში.
CRM-ის დანერგვის გავრცელებული შეცდომები
- ყველაფრის უცვლელად იმპორტირება. ძველი დუბლიკატები და ვადაგასული კონტაქტები ახალ სისტემას პირველივე დღიდან გაუმართავის შთაბეჭდილებას უქმნის.
- ყველა შესაძლო შემთხვევისთვის სისტემის აგება. ზედმეტად ბევრი ეტაპი და ველი ანელებს გუნდს. დაიწყეთ მცირედით და დაამატეთ მოგვიანებით.
- ორი სისტემის პარალელურად მუშაობა. თუ ელექტრონული ცხრილი ღია დარჩება, ადამიანები გააგრძელებენ მის გამოყენებას.
თვალსაჩინო მაგალითი: 30-დღიანი დანერგვა მცირე სააგენტოში
ეს არის ჰიპოთეთური სცენარი და არა რეალური კომპანიის მონაცემები ან გარანტირებული შედეგი.
წარმოიდგინეთ ხუთკაციანი მარკეტინგული სააგენტო, რომელიც ლიდებს საერთო ცხრილში ადევნებს თვალს, ხოლო კლიენტების მოთხოვნებს — მესენჯერში. გეგმის მიხედვით, გუნდი:
- პირველ კვირას ასახავს თავის პროცესს და თანხმდება გაყიდვების ძაბრის ექვს ეტაპზე.
- მე-2 კვირას ასუფთავებს და იმპორტს უკეთებს აქტიურ კლიენტებსა და ღია ლიდებს.
- მე-3 კვირას ახდენს ახალი ლიდების შემდგომი დავალებების და თითოეული პროექტის შემდეგ გადამოწმების ავტომატიზაციას.
- მე-4 კვირას უტარებს ტრენინგს ყველას ორ მოკლე სესიად და ცხრილს ხდის მხოლოდ წაკითხვადს.
ერთი თვის შემდეგ, მფლობელს შეუძლია ნახოს თითოეული ღია ლიდი და კლიენტის მოთხოვნა ერთ ადგილას, ჩატში კითხვა-პასუხის ნაცვლად.
როგორ გავაკეთოთ ეს LUA CRM-ში
LUA CRM აძლევს მცირე და მომსახურების სფეროს ბიზნესებს ერთიან სივრცეს კლიენტების, გაყიდვების ძაბრების, ავტომატიზაციებისა და გუნდური დავალებების მართვისთვის, რაც ეტაპობრივ დანერგვას უფრო მარტივს ხდის.
კლიენტების მონაცემთა ბაზა
შეინახეთ საკონტაქტო მონაცემები, ისტორია, ჩანაწერები და შეტყობინებები კლიენტის ერთ ბარათში, რათა გუნდს ჰქონდეს ინფორმაციის ერთიანი წყარო გაშვების პირველივე დღიდან.
გაყიდვების ძაბრები (Pipelines) და ავტომატიზაციები
შექმენით ძაბრები, რომლებიც შეესაბამება 1-ელ კვირას განსაზღვრულ ეტაპებს და დააკავშირეთ ავტომატიზაციები თითოეულ ეტაპთან: დადასტურებები, შეხსენებები და შემდგომი ნაბიჯები.
დავალებები და ანგარიშები
დააკისრეთ შემდგომი დავალებები გუნდის შესაბამის წევრს ვადასთან ერთად და ადევნეთ თვალი დანერგვის მიზნების პროგრესს მართვის პანელებზე.
მზად ხართ დანერგვის დასაწყებად? სცადეთ LUA CRM და გამართეთ თქვენი პირველი გაყიდვების ძაბრი ამ კვირაში.
მეტრიკები, რომლებიც უნდა აკონტროლოთ გაშვების შემდეგ
აქტიური მომხმარებლები
გუნდის წევრები, რომლებიც შევიდნენ სისტემაში და განაახლეს ჩანაწერები ამ კვირაში ÷ გუნდის ყველა წევრი, ვინც უნდა იყენებდეს CRM-ს.
ვადაგადაცილებული დავალებები
ღია დავალებები, რომლებსაც ვადა გაუვიდა. მზარდი რაოდენობა ნიშნავს, რომ შემდგომი კომუნიკაციები ყოვნდება.
მიზნობრივი მეტრიკა
თქვენი დანერგვის მიზნის საზომი, მაგალითად, ახალ მოთხოვნებზე პასუხის საშუალო დრო.
ხშირად დასმული შეკითხვები
მცირე ბიზნესისთვის, რომელსაც აქვს ერთი ძირითადი პროცესი, საბაზისო დანერგვა ხშირად შეიძლება განხორციელდეს დაახლოებით ოთხ კვირაში. უფრო დიდ გუნდებსა და რთულ პროცესებს ჩვეულებრივ მეტი დრო სჭირდება.
ერთ პასუხისმგებელ პირს, რომელსაც აქვს საკმარისი დრო და უფლებამოსილება გადაწყვეტილებების მისაღებად, გეგმის განრიგის დასაცავად და გაშვების შემდეგ გუნდის დასახმარებლად.
აუცილებელი არ არის. გააკეთეთ აქტიური კლიენტების, ღია ლიდებისა და იმ ისტორიის იმპორტი, რომელსაც თქვენი გუნდი რეალურად იყენებს. ძველი, არასრული ჩანაწერები შეიძლება დარჩეს დაარქივებული ფაილის სახით.
შეინარჩუნეთ მარტივი პარამეტრები, ჩაატარეთ ტრენინგი როლების მიხედვით, უარი თქვით ძველ ინსტრუმენტებზე და წარმართეთ გუნდის ყოველდღიური სამუშაო CRM-იდან, რათა მისი გამოყენება ყველაზე მარტივ არჩევნად იქცეს.
დაიწყეთ განმეორებადი ყოველდღიური დავალებებით, როგორიცაა ჯავშნის დადასტურებები, შეხსენებები და შემდგომი დავალებები უპასუხო მოთხოვნებისთვის.
დასკვნა
CRM მხოლოდ მაშინ ამართლებს, როდესაც თქვენი გუნდი მას ყოველდღიურად იყენებს. CRM-ის დანერგვის მკაფიო გეგმა პროცესს სძენს პასუხისმგებელ პირს, მიზანსა და ყოველკვირეულ განრიგს: ასახეთ თქვენი პროცესი, გაასუფთავეთ და გააკეთეთ მონაცემების იმპორტი, მოახდინეთ საბაზისო პროცესების ავტომატიზაცია, გადაამზადეთ გუნდი და გააშვეთ ერთიანი სისტემა. შემდეგ გადახედეთ და გააუმჯობესეთ იგი ყოველთვიურად.
ახალი ხართ ამ თემაში? დაიწყეთ სტატიით რა არის CRM პროგრამული უზრუნველყოფა, შემდეგ კი წაიკითხეთ ჩვენი სახელმძღვანელო სამუშაო პროცესების მართვის შესახებ, რათა გააგრძელოთ პროცესების გაუმჯობესება გაშვების შემდეგაც.
აქციეთ CRM-ის შემდეგი დანერგვა წარმატებულად და ხანგრძლივად. დაიწყეთ LUA CRM-ით და მიყევით თქვენს გეგმას კვირიდან კვირამდე.
