CRM ներդրման պլան․ շաբաթ առ շաբաթ գործարկման ստուգաթերթ

CRM-ի ներդրման պլանը շաբաթական կարճ ժամանակացույց է, որը ձեր բիզնեսը «մենք գնել ենք CRM» փուլից հասցնում է «ամբողջ թիմն այն օգտագործում է ամեն օր» փուլին։ Այն սահմանում է նպատակները, պատասխանատուներին, տվյալների մաքրումը, ձագարի (pipeline) ստեղծումը, ավտոմատացումները, ուսուցումը և գործարկումը հստակ հաջորդականությամբ, որպեսզի ներդրման գործընթացը կիսատ չմնա։ Այս ուղեցույցը նախատեսված է փոքր և ծառայություններ մատուցող բիզնեսների սեփականատերերի և կառավարիչների համար, ինչպիսիք են կլինիկաները, գեղեցկության սրահները, գործակալությունները, ստուդիաները և թրեյնինգ կենտրոնները, ովքեր ցանկանում են իրականացնել CRM-ի գործնական 30-օրյա ներդրում։

Հիմնական դրույթներ

• CRM-ի ներդրումը հաջող է լինում, երբ այն ունի մեկ պատասխանատու, մեկ կամ երկու հստակ նպատակ և սահմանված ժամանակացույց։
• Մաքրեք ձեր տվյալները նախքան դրանք ներմուծելը, քանի որ խառը կոնտակտներն իրենց խնդիրները տեղափոխում են նոր համակարգ։
• Նախ գծագրեք ձեր իրական գործընթացը և դրա հիման վրա կառուցեք ձագարը (pipeline), ոչ թե հակառակը։
• Սկսեք մի քանի պարզ ավտոմատացումներից, ապա ավելացրեք նորերը, երբ թիմը վստահի հիմնական գործառույթներին։
• CRM-ի յուրացումը սովորություն է. ամենօրյա օգտագործումը, արագ հաղթանակները և կանոնավոր վերանայումներն ավելի կարևոր են, քան մեկ երկարատև ուսուցման օրը։

Ի՞նչ է CRM-ի ներդրման պլանը։

CRM-ի ներդրման պլանը փաստաթուղթ է, որը թվարկում է CRM-ը ամենօրյա օգտագործման մեջ դնելու համար անհրաժեշտ յուրաքանչյուր քայլ, ով է պատասխանատու յուրաքանչյուր քայլի համար և երբ այն պետք է կատարվի։ Այն սովորաբար ընդգրկում է նպատակները, գործընթացի քարտեզագրումը, տվյալների տեղափոխումը, համակարգի կարգավորումը, ավտոմատացումները, թեստավորումը, ուսուցումը, գործարկումը և գործարկումից հետո առաջին վերանայումները։ Պատկերացրեք այն որպես CRM-ի ներդրման ստուգաթերթ՝ կցված ամսաթվերով և պատասխանատուներով։ Փոքր բիզնեսի համար այն կարող է տեղավորվել մեկ էջի վրա և տևել մոտ չորս շաբաթ։

Նախքան սկսելը. երեք որոշում

Ընտրեք մեկ պատասխանատու

Ընտրեք մեկ անձի, ով պատասխանատու է ներդրման համար և դրա համար հատկացված ժամանակ ունի։ Պարտադիր չէ, որ դա լինի բիզնեսի սեփականատերը, բայց պետք է լինի մեկը, ում թիմը լսում է։

Սահմանեք մեկ կամ երկու նպատակ

«Օգտագործել CRM-ը» նպատակ չէ։ «Պատասխանել յուրաքանչյուր նոր հարցմանը մեկ աշխատանքային օրվա ընթացքում» կամ «յուրաքանչյուր հաճախորդի հիշեցում ուղարկել նրա այցից առաջ» նպատակներ են։ Հստակ նպատակները ձեզ կուղղորդեն, թե ինչն է պետք առաջին հերթին ստեղծել և ինչպես գնահատել արդյունքը։

Համաձայնեցրեք առաջին տարբերակի շրջանակը

Որոշեք, թե որ թիմը, որ գործընթացը և որ ուղիներն են առաջինը գործարկվելու։ Փոքր, աշխատող առաջին տարբերակը գերազանցում է մեծ պլանին, որը երբեք չի գործարկվում։

CRM-ի ներդրման 30-օրյա պլանը՝ համառոտ

Շաբաթ 1. քարտեզագրեք ձեր գործընթացը և տվյալները

Գրի առեք, թե ինչպես է հաճախորդը շարժվում ձեր բիզնესում այսօր՝ առաջին կապից մինչև կրկնակի գնում։ Ծառայություններ մատուցող բիզնեսի համար դա կարող է այսպիսի տեսք ունենալ. Հարցում → Խորհրդատվություն ամրագրված → Ծառայություն մատուցված → Հետագա կապ → Կրկնակի հաճախորդ։

Այնուհետև թվարկեք այն տեղեկատվությունը, որն անհրաժեշտ է յուրաքանչյուր փուլում՝ կոնտակտային տվյալներ, աղբյուր, ծառայություն, կցված աշխատակից, ամսաթվեր և նշումներ։ Դաշտերի ցանկը հնարավորինս կարճ պահեք։ Յուրաքանչյուր լրացուցիչ պարտադիր դաշտ ևս մեկ պատճառ է, որ աշխատակիցները խուսափեն CRM-ից։ Եթե փուլերի վերաբերյալ լրացուցիչ տեղեկության կարիք ունեք, տեսեք մեր ուղեցույցը՝ CRM վաճառքի ձագարի կառուցում։

Շաբաթ 2. մաքրում, ներմուծում և կարգավորում

Նախ մաքրեք ձեր տվյալները

Հավաքեք կոնտակտները աղյուսակներից, հեռախոսներից, մեսենջերներից և հին համակարգերից մեկ ֆայլի մեջ։ Հեռացրեք կրկնօրինակները, ուղղեք հեռախոսահամարների ձևաչափերը, լրացրեք բաց թողնված անունները և նշեք, թե որ կոնտակտներն են ակտիվ։ Դա շատ ավելի հեշտ է անել ներմուծումից առաջ, քան հետո։

Ներմուծեք փոքր խմբաքանակներով

Նախ ներմուծեք փոքր նմուշ և ստուգեք, որ յուրաքանչյուր դաշտ ճիշտ տեղում է հայտնվում։ Երբ նմուշը ճիշտ տեսք ունենա, ներմուծեք մնացածը։

Կառուցեք ձագարներ (pipelines) և ավելացրեք օգտատերեր

Ստեղծեք այն փուլերը, որոնք քարտեզագրել եք 1-ին շաբաթում, ավելացրեք ձեր թիմի անդամներին և որոշեք, թե ով ինչ է տեսնում։ Պարզ պահեք. սկզբի համար սովորաբար բավական է մեկ ձագար (pipeline) յուրաքանչյուր իրական գործընթացի համար։

Շաբաթ 3. ավտոմատացումներ և թեստավորում

Ընտրեք երեքից հինգ կրկնվող առաջադրանք, որոնք ձեր թիմից ամենաշատ ժամանակն են խլում, և առաջին հերթին ավտոմատացրեք դրանք։ Տիպիկ օրինակներ են ամրագրումից հետո հաստատման հաղորդագրությունը, այցից առաջ հիշեցումը, հարցմանը պատասխան չստանալու դեպքում հետագա գործողության առաջադրանքը և ծառայությունից հետո շնորհակալական հաղորդագրությունը։ Մեր ուղեցույցը CRM ավտոմատացման վերաբերյալ ավելի շատ գաղափարներ է պարունակում։

Այնուհետև փորձարկեք յուրաքանչյուր աշխատանքային հոսք իրական սցենարներով՝ նոր հարցում, չեղարկում, չներկայանալ, կրկնակի հաճախորդ։ Խնդրեք թիմի երկու-երեք անդամների փորձել դրանք և նշել ցանկացած անհասկանալի բան։

Շաբաթ 4. ուսուցում և CRM-ի գործարկում

Ուսուցումն ամենաարդյունավետն է կարճ դասընթացների տեսքով, որոնք կառուցված են յուրաքանչյուր դերի ամենօրյա առաջադրանքների շուրջ. «այսպես պետք է ավելացնել նոր հարցում», «այսպես կարող եք տեսնել այսօրվա հետագա գործողությունները»։ Յուրաքանչյուր դերի համար պատրաստեք մեկ էջանոց հուշաթերթիկ։

Գործարկման օրը օգտագործեք CRM-ի գործարկման այս համարակալված ստուգաթերթը.

1. Հաստատեք տվյալները։ Ընտրանքային ստուգեք մի քանի կոնտակտներ և բաց գործարքներ՝ համեմատելով հին գրառումների հետ։
2. Ստուգեք օգտատերերի մուտքը։ Համոզվեք, որ բոլորը կարող են մուտք գործել և տեսնում են ճիշտ ձագարները (pipelines)։
3. Միացրեք ավտոմատացումները։ Ակտիվացրեք փորձարկված հաղորդագրություններն ու առաջադրանքները և հետևեք, թե ինչպես են առաջիններն ուղարկվում։

Ինչպես խթանել CRM-ի ընդունումը գործարկումից հետո

Գործարկումից հետո առաջին ամիսը որոշիչ է՝ արդյոք CRM-ը կհաստատվի։ Անցկացրեք շաբաթական կարճ հանդիպումներ՝ հարցերը հավաքելու և փոքր անհարմարություններն արագ շտկելու համար։ Օգտագործեք CRM-ը թիմի յուրաքանչյուր հանդիպման ժամանակ, որպեսզի հաշվետվություններն ու առաջադրանքների ցուցակները գեներացվեն համակարգից, այլ ոչ թե հիշողությամբ։ Կիսվեք արագ հաջողություններով, որպեսզի մարդիկ տեսնեն, թե ինչու են ջանքերը կարևոր։

Երբ մարդիկ խուսափում են CRM-ից, հարցրեք՝ ինչու։ Պատասխանը հաճախ բացակայող դաշտն է, լրացուցիչ սեղմումը կամ մի քայլ, որը չի համապատասխանում նրանց իրական աշխատանքային ընթացքին։ Շատ CRM նախագծեր ձախողվում են հենց այս պատճառներով, ինչպես մենք բացատրում ենք մեր ինչու են CRM-ների մեծ մասը ձախողվում սպասարկման ոլորտի բիզնեսներում հոդվածում։

CRM-ի ներդրման տարածված սխալները

• Ամեն ինչ ներմուծել այնպես, ինչպես կա։ Հին կրկնօրինակները և հնացած կոնտակտները առաջին իսկ օրվանից ստեղծում են անսարք համակարգի տպավորություն։
• Կառուցել բոլոր հնարավոր դեպքերի համար։ Չափազանց շատ փուլերն ու դաշտերը դանդաղեցնում են թիմի աշխատանքը։ Սկսեք փոքրից և ավելացրեք ավելի ուշ։
• Երկու համակարգ զուգահեռ օգտագործելը։ Եթե էլեկտրոնային աղյուսակը բաց մնա, մարդիկ կշարունակեն օգտագործել այն։

Պատկերավոր օրինակ․ 30-օրյա ներդրում փոքր գործակալությունում

Սա հիպոթետիկ սցենար է, ոչ թե իրական ընկերության տվյալներ կամ երաշխավորված արդյունք։

Պատկերացրեք հինգ հոգանոց մարքեթինգային գործակալություն, որը հետևում է լիդերին ընդհանուր էլեկտրոնային աղյուսակում, իսկ հաճախորդների հարցումներին՝ մեսենջերում։ Հետևելով պլանին՝ թիմը․

• 1-ին շաբաթում քարտեզագրում է իր գործընթացը և համաձայնեցնում վեց փուլերից բաղկացած ձագարը։
• 2-րդ շաբաթում մաքրում և ներմուծում է իր ակտիվ հաճախորդներին և բաց լիդերին։
• 3-րդ շաբաթում ավտոմատացնում է նոր լիդերի հետ կապի առաջադրանքները և յուրաքանչյուր նախագծից հետո ստուգումը։
• 4-րդ շաբաթում բոլորին ուսուցանում է երկու կարճ դասընթացով և էլեկտրոնային աղյուսակը դարձնում միայն ընթերցման համար։

Մեկ ամիս անց սեփականատերը կարող է տեսնել յուրաքանչյուր բաց լիդ և հաճախորդի հարցում մեկ տեղում՝ չաթում հարցումներ անելու փոխարեն։

Ինչպես դա անել LUA CRM-ում

LUA CRM-ը փոքր և սպասարկման ոլորտի բիզնեսներին տրամադրում է մեկ միասնական հարթակ՝ հաճախորդներին, ձագարները, ավտոմատացումները և թիմային առաջադրանքները կառավարելու համար, ինչը հեշտացնում է քայլ առ քայլ ներդրմանը հետևելը։

Հաճախորդների բազա

Պահպանեք կոնտակտային տվյալները, պատմությունը, նշումները և հաղորդագրությունները մեկ հաճախորդի քարտում, որպեսզի թիմը գործարկման օրվանից ունենա ճշմարտության մեկ աղբյուր։

Ձագարներ և ավտոմատացումներ

Ստեղծեք ձագարներ, որոնք համապատասխանում են 1-ին շաբաթում ձեր քարտեզագրած փուլերին, և յուրաքանչյուր փուլին կցեք ավտոմատացումներ՝ հաստատումներ, հիշեցումներ և հետագա կապ։

Առաջադրանքներ և հաշվետվություններ

Հետագա կապի առաջադրանքները հանձնարարեք թիմի ճիշտ անդամին՝ նշելով վերջնաժամկետ, և վահանակների միջոցով հետևեք ձեր ներդրման նպատակների առաջընթացին։

Պատրա՞ստ եք սկսել ձեր ներդրումը։ Փորձեք LUA CRM-ը և այս շաբաթ ստեղծեք ձեր առաջին ձագարը։

Ցուցանիշներ, որոնց պետք է հետևել գործարկումից հետո

Ակտիվ օգտատերեր

Թիմի անդամներ, ովքեր այս շաբաթ մուտք են գործել և թարմացրել գրառումները ÷ թիմի բոլոր անդամներ, ովքեր պետք է օգտագործեն CRM-ը։

Ժամկետանց առաջադրանքներ

Բաց առաջադրանքներ, որոնց վերջնաժամկետն անցել է։ Աճող թիվը նշանակում է, որ հետագա կապի գործողությունները բաց են թողնվում։

Նպատակային ցուցանիշ

Ձեր ներդրման նպատակի հիմքում ընկած չափանիշը, օրինակ՝ նոր հարցումներին պատասխանելու միջին ժամանակը։

Հաճախ տրվող հարցեր

Եզրակացություն

CRM-ն արդյունք է տալիս միայն այն դեպքում, երբ ձեր թիմն այն օգտագործում է ամեն օր։ CRM-ի ներդրման հստակ պլանը սահմանում է պատասխանատու, նպատակ և շաբաթական ժամանակացույց․ քարտեզագրեք ձեր գործընթացը, մաքրեք և ներմուծեք ձեր տվյալները, ավտոմատացրեք հիմնական գործողությունները, ուսուցանեք թիմին և գործարկեք մեկ համակարգ։ Այնուհետև ամեն ամիս վերանայեք և բարելավեք։

Նո՞ր եք այս թեմայում։ Սկսեք ի՞նչ է CRM ծրագրակազմը հոդվածից, այնուհետև կարդացեք մեր ուղեցույցը աշխատանքային հոսքերի կառավարման վերաբերյալ՝ գործարկումից հետո ձեր գործընթացները շարունակաբար բարելավելու համար։

Դարձրեք ձեր հաջորդ CRM-ի ներդրումը հաջողված։ Սկսեք LUA CRM-ից և շաբաթ առ շաբաթ հետևեք ձեր պլանին։