Мейманкана CRM системасы мейманканаларга, конок үйлөрүнө, бутик-отелдерге жана апартаменттерге брондоо боюнча ар бир суроо-талапты, жайгашууну, каалоо-тилекти жана билдирүүнү бир жерде сактоо менен коноктор менен бекем мамиле курууга жардам берет. Коноктордун маалыматтары мүлктү башкаруу системасына (PMS), электрондук почтага, OTA билдирүүлөрүнө жана ресепшндин жазууларына чачыранды болбой, сиздин командаңыз ким келе жатканын, эмне сураганын жана аларды кантип тосуп алуу керектигин көрүп турат. Бул колдонмо түз брондоолорду жана кайра кайтып келген конокторду көбөйтүүнү каалаган отел ээлери, башкы менеджерлер, кабыл алуу жана брондоо бөлүмдөрү, ошондой эле сатуу боюнча адистер үчүн арналган.
Негизги учурлар
- Мейманкана CRM системасы мүлктү башкаруу системасы (PMS) менен катар иштейт: PMS номерлерди жана тарифтерди башкарат, ал эми CRM коноктор менен болгон мамилелерди жана кийинки байланыштарды башкарат.
- Суроо-талаптан баштап келгенге чейинки, мейманканада болуу, кеткенден кийинки жана кайра кайтып келүү мезгилине чейинки коноктун жолу ар бир байланыш чекитин көрүнүктүү жана жооптуу кызматкерге дайындала тургандай кылат.
- Сакталган каалоо-тилектер, өзгөчө учурлар жана мурунку жайгашуулар кызматкерлерге ар бир сапарды божомолдобостон, жекече ылайыкташтырууга мүмкүндүк берет.
- Келер алдындагы жана кеткенден кийинки билдирүүлөр кызматтарды жакшыртууга (апгрейд), пикирлерди алууга жана түз кайра брондоолорго мүмкүнчүлүк түзөт.
- Топтук, корпоративдик жана иш-чаралар боюнча суроо-талаптар жооптуу адамдары, сунуштары жана мөөнөттөрү бар өзүнчө пайплайнды талап кылат.
Мейманкана CRM деген эмне?
Мейманкана CRM – бул коноктордун профилдерин, жайгашуу тарыхын, каалоо-тилектерин, суроо-талаптарын жана байланыштарын сактаган, ошондой эле коноктун жолу боюнча билдирүүлөрдү жана тапшырмаларды автоматташтырган программалык камсыздоо. Сиздин мүлктү башкаруу системаңыз (PMS) мурдагыдай эле номерлердин фондун, тарифтерди жана каттоо процесстерин башкарат. Ал эми CRMдеги конокторду башкаруу мамилелерге басым жасайт: конок ким, эмне үчүн саякаттап жүрөт, ага эмне жакты жана ага кийин качан кайрылуу керек.
Эмне үчүн мейманканалар конокторду туруктуу конокторго айлантууда кыйынчылыктарга туш болушат
Коноктордун маалыматтары ар кандай системаларга бөлүнүп калган
Брондоо каналдары, PMS, электрондук почта, мессенджерлер жана ресепшндин жазуулары маалыматтын бир бөлүгүн гана камтыйт. Эч ким толук сүрөттөлүштү көрбөгөндүктөн, кайра келген конок өзүн чоочун адамдай сезиши мүмкүн.
Суроо-талаптар ашыкча көп убакыт жоопсуз калат
Номерлер, топтор же иш-чаралар тууралуу суроолор электрондук почта, телефон жана чат аркылуу түшөт. Эгерде эч ким аларга жооптуу болбосо, саякатчылар жооп күтүп отурбай, башка мейманканадан брондоп коюшат.
Каалоо-тилектер кийинки келиштин ортосунда унутулуп калат
Өткөн жолу тынч номер же куш жүнү жок жаздык сураган конок аны кайрадан суроого аргасыз болот. Ушул сыяктуу майда-чүйдө нерселер коноктордун эсинде калат.
Байланыш мекемеден чыккандан кийин токтойт
Көпчүлүк мейманканалар конок кеткенден кийин эч нерсе жазышпайт. Ыраазычылык билдирүү, пикир калтыруу суранычы же кайтып келүүгө себеп болбосо, кийинки сапар көп учурда атайын сайттар же башка отель аркылуу брондолот.
Мейманканада конокторду башкаруу: бирдиктүү көрүнүштөгү жол
Конокторуңуз өтүүчү этаптарды белгилеп, ар бир этапта эмне болушу керектигин аныктаңыз. Бул жерде сиз өзүңүзгө ылайыкташтыра турган мисал катары берилген жол камтылган:
| Этап | Эмнени жазуу керек | Автоматташтыруу мисалы |
|---|---|---|
| Суроо-талап | Аты-жөнү, байланыш маалыматы, даталар, номердин түрү, коноктордун саны, булагы | Ыкчам жооп жана брондоо бөлүмү үчүн тапшырма |
| Брондоо ырасталды | Брондоо каналы, жайгашуу даталары, тарифтин түрү, сапардын максаты | Ырастоо жана тосуп алуу билдирүүсү |
| Келер алдында | Келүү убактысы, атайын өтүнүчтөр, өзгөчө учур, трансфер муктаждыгы | Келерден бир нече күн мурун кошумча кызматтарды сунуштаган жана өтүнүчтөрдү сураган билдирүү |
| Жайгашуу учурунда | Номер, өтүнүчтөр, билдирилген көйгөйлөр, кызматкерлердин эскертүүлөрү | Көйгөй катталса, нөөмөттөгү менеджерге тапшырма |
| Кеткенден кийин | Пикир, пикир калтырылды ооба/жок, сарпталган каражаттар боюнча жазуулар | Ыраазычылык жана пикир калтыруу суранычы |
| Кайра кайтып келген конок | Жайгашуулардын саны, каалоо-тилектер, жактырган мезгили | Кийинки жайгашууга чакыруу же түз брондоо аркылуу сезондук сунуш |
| Топтук же иш-чара боюнча кайрылуу | Компания, иш-чаранын түрү, номерлердин блогу, даталар, бюджет | Сунуш даярдоо тапшырмасы жана опция мөөнөтүнө чейин кийинки байланыш |
Биринчи версияны жөнөкөй кармаңыз. Команда аларды чындап колдоно баштаганда гана жаңы этаптарды кошуңуз.
Келер алдындагы жана кеткенден кийинки билдирүүлөр
Келер алдындагы күндөр – коноктор пайдалуу маалыматты кабыл алууга эң ачык болгон учур: маршрут, каттоо убактысы, унаа токтотуучу жай, эртең мененки тамактын убактысы жана аэропорттон трансфер же кеч чыгуу сыяктуу кошумча кызматтар. Кеткенден кийинки кыскача ыраазычылык жана пикир сурап кайрылуу сиздин камкордугуңузду көрсөтөт жана көйгөйлөрдү алар ачык пикирге айланганга чейин аныктоого жардам берет.
Коноктор үчүн билдирүүлөрдүн даяр сценарийи
- Брондоодон кийин: "Саламатсызбы [Name], [dates] даталарына [Hotel] мейманканасын брондогонуңуз үчүн ыраазычылык билдиребиз. Эгерде жайгашуу боюнча кандайдыр бир өтүнүчтөрүңүз болсо, жөн гана бул билдирүүгө жооп бериңиз."
- Келерден бир нече күн мурун: "Сизди [date] күнү чыдамсыздык менен күтөбүз. Каттоо [time] башталат. Сизге аэропорттон трансфер, эрте каттоо же рестораныбыздан стол брондоо керекпи?"
- Жайгашуу учурунда: "Сиз жакшы жайгашып алдыңыз деп үмүттөнөбүз. Эгерде номеэриңизде кандайдыр бир нерсеге көңүл буруу керек болсо, ушул жерге жазыңыз, биздин команда сизге жардам берет."
- Мекемеден чыккандан кийин: "Бизде токтолгонуңуз үчүн ыраазычылык билдиребиз. Сапарыңыз кандай өттү? Сиздин пикириңиз бизге кызматыбызды жакшыртууга жардам берет."
- Кийинки сезондун алдында: "Бизде болгонуңузга бир аз убакыт өттү. Кайрадан саякатка чыгууга даяр болгонуңузда, биз аркылуу түз брондоңуз, биз сиздин каалоо-тилектериңизди эске алабыз."
Маркетингдик билдирүүлөрдү аларды алууга макулдугун берген конокторго гана жөнөтүңүз жана жергиликтүү купуялуулук эрежелерин сактаңыз.
Коноктордун профилдери жана жекече мамиле жасап ылайыкташтыруу
Коноктун практикалык профили байланыш маалыматтарын, жайгашуу тарыхын, номерге жана жаздыкка болгон каалоолорду, диеталык муктаждыктарды, өзгөчө даталарды, сапардын максатын (бизнес же эс алуу) жана кызматкерлердин эскертүүлөрүн камтыйт. Ресепшн аны конок келер алдында текшере алат; хаусkeepинг номерди даярдай алат; ресторан аллергияларды эске алат. Жекече ылайыкташтыруу кымбат болушу шарт эмес. Коноктун атын, жактырган номерин же маанилүү датасын эстеп калуу көп учурда арзандатуудан да маанилүүрөөк болот.
Топтук, корпоративдик жана иш-чараларды сатуу
Үйлөнүү үлпөттөрү, конференциялар, спорттук командалар жана корпоративдик кардарлар бир эле учурда көптөгөн бөлмө-түндөрүн алып келиши мүмкүн, бирок алар коммерциялык сунуштарды, келишимдерди, депозиттерди жана бөлмөлөрдү брондоо мөөнөттөрүн талап кылат. Аларды так жооптуулары жана опцион мөөнөттөрү бар сатуу воронкасы катары караңыз. Түзүмдөштүрүлгөн CRM сатуу воронкасы сатуу бөлүмүңүзгө ушул аптада кайсы сунуштар боюнча байланышуу керектигин жана кайсы келишимдер тобокелдикте турганын көрүүгө жардам берет.
Түз ээлөөлөр жана кайтып келген коноктор
Онлайн саякат агенттиктери конокторго сизди табууга жардам берет, бирок алар аркылуу кайра ээленген ар бир болуу комиссияны талап кылат. CRM сизди мурдатан билген коноктор менен түз мамиле курууга жардам берет: аларды саякаттын максаты жана мезгили боюнча сегменттеп, алар кийинки сапарын пландаштырышы мүмкүн болгон учурда тиешелүү сунуштарды жөнөтүңүз. Жакшы тейлөө менен айкалышканда, бул мейманканалар үчүн эң пайдалуу кардарларды кармап калуу стратегияларынын бири болуп саналат.
Мейманкана CRM системасын кантип жөндөө керек (кадам сайын)
- Бир же эки максат коюңуз. Мисалы, суроо-талаптарга тезирээк жооп берүү, көбүрөөк пикирлер же көбүрөөк түз кайра ээлөөлөр.
- Суроо-талаптарды бир кезекке чогултуңуз. Ар бир кайрылуунун жооптуусу болушу үчүн веб-сайтыңыздын формасын, электрондук почтаны, мессенджерлерди жана телефонду туташтырыңыз.
- Конок талааларын аныктаңыз. Болуу даталары, бөлмөнүн түрү, саякаттын максаты, каалоолору, өзгөчө даталар, маркетингдик макулдук жана болуулардын саны.
- Эки воронка түзүңүз. Бири жеке коноктордун жолу үчүн, экинчиси топтор, корпоративдик кардарлар жана иш-чаралар үчүн.
- Кабарлама шаблондорун жазыңыз. Тaштоолор, келер алдындагы маалымат, болуу учурундагы текшерүү, чыгып жаткандагы ыраазычылык жана кайра келип кетүүгө чакыруу.
- Тапшырма эрежелерин түзүңүз. Терс пикирлер нөөмөттөгү менеджерге жөнөтүлөт; топтук суроо-талаптар опцион датасы бар сунуш даярдоо тапшырмасын түзөт.
- Конок жазууларын импорттоңуз. Акыркы коноктордон жана корпоративдик эсептерден баштаңыз жана оболу кайталангандарды тазалаңыз.
- Ар бир бөлүмдү окутуп-үйрөтүңүз. Кабыл алуу бөлүмүнө, чарба бөлүмүнө жана сатуу бөлүмүнө кайсы талааларды окуп, жаңыртып турарын көрсөтүңүз.
- Ай сайын карап чыгыңыз. Жооп берүү убактысын, пикир суроо-талаптарын, түз кайра ээлөөлөрдү жана топтук конверсияны текшерип туруңуз.
Эгер сиз коноктордун тизмесин таблицалардан көчүрүп жатсаңыз, Excel'ден CRM'ге миграция кылуу боюнча бул колдонмону караңыз.
Көрсөтмөлүү мисал: баарын эстеп калган бутик-отель
Бул гипотетикалык сценарий, реалдуу объекттин маалыматы же кепилденген жыйынтык эмес.
30 бөлмөлүү чакан кабыл алуу бөлүмү бар бутик-отелди элестетиңиз. Коноктордун өтүнүчтөрү электрондук почтада жана чаптама кагаздарда сакталат, ал эми чыгып кеткенден кийин эч ким байланышпайт. CRM жөндөгөндөн кийин, мейманкана:
- Келер алдында өтүнүчтөр тууралуу сураган жана трансфер сунуштаган билдирүү жөнөтөт.
- Ар бир коноктун профилине бөлмө боюнча каалоолорун жана өзгөчө даталарын сактайт.
- Чыгып кеткенден кийин ыраазычылык жана пикир билдирүү суроо-талабын жөнөтөт, ал эми терс пикирлер менеджерге багытталат.
- Мурдагы конокторду алардын адаттагы саякат мезгилинин алдында кайра келип кетүүгө чакырат.
Эми команда ким келе жатканын, алар эмнени каалаарын жана кайсы мурдагы коноктор кайра болууга даяр экенин билет.
Муну LUA CRM'де кантип жасоо керек
Конок профилдери жана болуу тарыхы
Байланыш маалыматтарын, каалоолорду, болууларды, пикирлерди жана сүйлөшүүлөрдү бир кардар карточкасында сактаңыз.
Воронкалар жана автоматизациялар
Коноктордун жолу жана топтук сатуулар үчүн ар бир этапка тиркелген билдирүүлөр жана тапшырмалар менен өзүнчө воронкаларды иштетиңиз.
Тапшырмалар жана ролдор
Суроо-талаптарды, сунуштарды жана пикир чалууларын кабыл алуу бөлүмүнө, сатуу же жетекчиликке ролдорго негизделген мүмкүндүк менен дайындаңыз.
Отчеттор
Дашборддордо суроо-талаптарды булагы, жооп берүү убактысы, пикирлер жана кайтып келген коноктор боюнча көзөмөлдөңүз.
Көбүрөөк кайтып келген конокторду каалайсызбы? LUA CRM'ди байкап көрүңүз жана ал сиздин объектиңизге канчалык ылайык келерин көрүңүз.
Көзөмөлдөнүүчү метрикалар
Суроо-талапка жооп берүү убактысы
Жаңы суроо-талап түшкөндөн баштап биринчи реалдуу жоопко чейинки убакыт, каналдар жана кызматкерлер боюнча.
Кайтып келген коноктордун үлүшү
Тандалган мезгилде бирден ашык жолу болгон коноктор ÷ ошол мезгилдеги бардык коноктор.
Топтук сунуштардын конверсиясы
Тастыкталган топтук ээлөөлөр ÷ жөнөтүлгөн топтук сунуштар.
Өлчөө боюнча көбүрөөк идеялар үчүн CRM KPI көрсөткүчтөрүн караңыз.
Көп берилүүчү суроолор
Мейманкананы башкаруу системасы (PMS) бөлмөлөр, тарифтер, каттоо жана эсеп-кысап сыяктуу операцияларды башкарат. Ал эми мейманкана CRM коноктор менен болгон мамилелерди башкарат: профилдер, каалоолор, билдирүүлөр, пикирлер жана кайра болуу кампаниялары. Көптөгөн мейманканалар экөөнү тең колдонушат.
Ооба. Бөлмөлөрү аз болсо да, сакталган каалоолор, келер алдындагы билдирүүлөр жана чыгып кеткенден кийинки байланыштар чакан командага кошумча эмгексиз эле жекече мамиле көрсөтүүгө жардам берет.
Ал мурдагы коноктор менен байланышта болуп, кийинки жолу түз ээлөөгө чакыруу аркылуу жардам бере алат. Натыйжалар сиздин сунушуңузга, тейлөөңүзгө жана рынокко жараша болот.
Болууну жана коноктун каалоолорун жазып алыңыз, мыкты тейлөө көрсөтүңүз жана байланыш маалыматтары менен маркетингдик макулдукка келгенде каналдын эрежелерин же купуялуулук мыйзамдарын сактаңыз.
Конок профилдери, келер алдындагы билдирүү жана чыгып кеткенден кийинки байланышы бар негизги жөндөө адатта бир нече күндө даяр болот. Андан кийин топтук воронкаларды жана мезгилдик кампанияларды кошууга болот.
Корутунду
Мейманкана CRM системасы жылуу меймандостукту алмаштыра албайт, бирок ал сиздин командаңызга ар бир конокту эстеп калууга, ар бир кайрылууга жооп берүүгө жана чыгып кеткенден кийин да байланышта болууга жардам берет. Коноктордун профилдеринен, келер алдындагы бир билдирүүдөн жана кеткенден кийинки бир кайрылуудан баштаңыз, андан кийин топтук сатууларга жана кайрадан келип жайгашуу боюнча түз кампанияларга өтүңүз.
