Մանրածախ խանութի CRM-ն օգնում է խանութներին պահել յուրաքանչյուր հաճախորդի, գնման, հավատարմության կտրոնի և պաշարների համալրման հարցումը մեկ տեղում, որպեսզի մշտական հաճախորդները զգան իրենց ճանաչված, իսկ պասիվ հաճախորդները վերադառնալու պատճառ ունենան։ Դարակում դրված հավատարմության քարտերի, անձնական հեռախոսներով WhatsApp-ի զրույցների և էլեկտրոնային աղյուսակներում վաճառքի գրառումների փոխարեն՝ ձեր թիմը տեսնում է, թե ով ինչ է գնել, ում է պարգև հասնում և որ ապրանքներն են մարդիկ անընդհատ հարցնում։ Այս ուղեցույցը նախատեսված է բուտիկների սեփականատերերի, բազմապրոֆիլ մանրածախ վաճառողների, ֆրանշիզայի և խանութների մենեջերների համար, ովքեր ցանկանում են ավելի շատ կրկնակի այցելություններ՝ առանց գուշակությունների։
Հիմնական դրույթներ
- Մանրածախ խանութի CRM-ը կապում է դրամարկղը, հավատարմությունը և հետագա հաղորդակցությունը․ հաճախորդները, գնումները, նախասիրությունները և արշավները գտնվում են մեկ համակարգում։
- Գրանցեք հաճախորդին վճարման պահին կամ առցանց, ոչ միայն այն ժամանակ, երբ ինչ-որ մեկը հավատարմության քարտ է խնդրում։
- Պաշարների համալրման ծանուցումները և ցանկությունների ցուցակները «Ես ավելի ուշ կվերադառնամ»-ը վերածում են ամրագրված այցելությունների։
- Հատվածավորեք ըստ վերջին այցելության, կատեգորիայի և ծախսի, որպեսզի առաջարկները օգտակար լինեն, այլ ոչ թե պատահական։
- Հավատարմության պարզ ծրագրերը և գնումից հետո ուղարկվող հաղորդագրությունները հաճախ ավելի արագ են ավելացնում կրկնակի այցելությունները, քան ամեն ինչի զեղչումը։
Ի՞նչ է մանրածախ խանութի CRM-ը։
Մանրածախ խանութի CRM-ը ծրագրային ապահովում է, որը պահպանում է հաճախորդների կոնտակտները, գնումների պատմությունը, նախասիրությունները, հավատարմության միավորները և հաղորդակցությունը, և օգնում է թիմին ճիշտ պահին կապ հաստատել։ Ձեր POS համակարգը շարունակում է գրանցել վաճառքը, իսկ CRM-ը կենտրոնանում է վաճառքից հետո հարաբերությունների վրա՝ ով է հաճախորդը, ինչ է նա գնում, երբ է վերջին անգամ այցելել և ինչ ուղարկել հաջորդիվ։ Պաշարների կառավարման և հաշվապահական գործիքները կարող են մնալ իրենց տեղում. CRM-ը գործում է դրանց կողքին և օգտագործում է հաճախորդների տվյալները, որոնք նրանք արդեն իսկ ստեղծում են։
Ինչու են մանրածախ խանութները կորցնում մշտական հաճախորդներին
Հաճախորդները հեռանում են՝ չունենալով վերադառնալու հնարավորություն
Ինչ-որ մեկը փորձում է բաճկոն, հավանում է այն, բայց ցանկանում է մեկ գիշեր մտածել։ Առանց անվան, հեռախոսահամարի կամ էլ․ փոստի՝ խանութը հնարավորություն չունի տեղեկացնելու, թե երբ կստացվի համապատասխան չափսը կամ երբ նմանատիպ մոդելը կզեղչվի։
Հավատարմությունը գոյություն ունի թղթի վրա կամ ոչ մի տեղ
Կուտակային քարտերը կորչում են, իսկ անձնակազմը մոռանում է կնիք դնել։ Առանձին հավելվածում գտնվող թվային միավորները, որոնք ոչ ոք չի բացում, գրեթե նույնքան վատն են։ Եթե հավատարմության ծրագրից օգտվելը դժվար է, հաճախորդները դադարում են հետաքրքրվել դրանով։
Ակցիաներն ուղղված են բոլորին
Ձմեռային վերարկուների մասին ընդհանուր SMS հաղորդագրությունը հասնում է մարդկանց, ովքեր գնում են միայն մանկական հագուստ։ Ոչ տեղին առաջարկները սովորեցնում են հաճախորդներին անտեսել ձեզ և վատնում են զեղչի մարժան։
Անձնակազմի գիտելիքները հեռանում են փակվելուց հետո
«Նա սիրում է մուգ կապույտ, M չափս և միշտ հարցնում է նոր տեսականու մասին» տեղեկատվությունը միայն մեկ վաճառողի գլխում է։ Երբ այդ մարդը հանգստի օր ունի, հաճախորդը կրկին իրեն օտար է զգում։
Մանրածախ հաճախորդի ուղին՝ մեկ հայացքով
Քարտեզագրեք այն փուլերը, որոնցով անցնում են ձեր գնորդները, և որոշեք, թե ինչ պետք է տեղի ունենա յուրաքանչյուր փուլում։ Ահա մի օրինակելի ուղի, որը կարող եք հարմարեցնել․
| Փուլ | Ինչ գրանցել | Ավտոմատացման օրինակ |
|---|---|---|
| Առաջին այցելություն / գրանցում | Անուն, կոնտակտային տվյալներ, նախընտրելի հաղորդակցման ուղի, խանութ կամ ուղու աղբյուր | Ողջույնի հաղորդագրություն և հավատարմության ծրագրում գրանցում |
| Գնում | Ապրանքներ, կատեգորիաներ, գումար, վաճառող, խանութ | Շնորհակալություն և կտրոնի հղում, հավատարմության միավորների թարմացում |
| Ցանկությունների ցուցակ / պաշարների համալրման նկատմամբ հետաքրքրություն | Ապրանք, չափս, գույն, հարցման ամսաթիվ | Ծանուցում, երբ ապրանքը նորից առկա է պահեստում |
| Հասանելիք հավատարմության պարգև | Միավորներ կամ կնիքներ, պարգևի տեսակ | Հաղորդագրություն, որ պարգևը պատրաստ է օգտագործման |
| Հետբերում | Վերջին այցելության ամսաթիվ, վերջին կատեգորիա | Ընկերական հրավեր՝ որոշակի ժամանակահատված առանց այցելությունների անցկացնելուց հետո |
| VIP / հաճախակի այցելու | Այցելությունների հաճախականություն, ծախսերի մակարդակ | Նոր տեսականու կամ փակ զեղչերի վաղ հասանելիություն |
Առաջին տարբերակը պահեք պարզ։ Փուլեր ավելացրեք միայն այն դեպքում, երբ թիմն իրականում օգտագործում է դրանք։
Հաճախորդների գրանցում՝ առանց դրամարկղի աշխատանքը դանդաղեցնելու
Լավագույն CRM-ը ձախողվում է, եթե ոչ ոք կոնտակտներ չի գրանցում։ Գրանցումը դարձրեք արագ՝ QR կոդ դրամարկղի մոտ, որը բացում է կարճ ձևաթուղթ, պլանշետ՝ էլ․ փոստի կամ հեռախոսահամարի համար, կամ թվային հավատարմության քարտ, որն ավելացվում է հեռախոսի դրամապանակում։ Հարցրեք միայն այն, ինչը կօգտագործեք։ Նախընտրելի չափսը, սիրելի կատեգորիաները և ծննդյան օրը օգտակար են, իսկ վճարման պահին երկար հարցումը՝ ոչ։
Ուսուցանեք անձնակազմին բացատրել օգուտը մեկ նախադասությամբ․ «Ավելացրեք ձեր հեռախոսահամարը, և մենք ձեզ կտեղեկացնենք, երբ ձեր չափսը նորից լինի, և դուք կուտակային միավորներ կվաստակեք՝ պարգև ստանալու համար»։ Համաձայնությունը և տեղական գաղտնիության կանոնները դեռևս կիրառելի են, այնպես որ հստակ պահպանեք մարքեթինգային թույլտվությունը և հարգեք հրաժարումները։
Պաշարների համալրման ծանուցումներ և ցանկությունների ցուցակներ
Պաշարների համալրման ծանուցումները մանրածախ վաճառողի կողմից ուղարկվող ամենաբարձր հետաքրքրություն առաջացնող հաղորդագրություններից են։ Երբ հաճախորդը հարցնում է սպառված չափսի կամ գույնի մասին, գրանցեք դա նրա քարտում՝ նշելով ապրանքը և ամսաթիվը։ Երբ պաշարները համալրվում են, CRM-ը պետք է առաջադրանք ստեղծի կամ կարճ հաղորդագրություն ուղարկի․ ապրանքը նորից առկա է, որքան ժամանակ կարող եք այն պահել, և որ խանութում է այն գտնվում։ Նույն սկզբունքն աշխատում է նախնական պատվերների և սահմանափակ քանակով թողարկումների համար։
Պաշարների համալրման հաղորդագրության պատճենվող օրինակ
- Գրանցելիս․ «Ընդունված է, մենք ձեզ կտեղեկացնենք, երբ [ապրանքը / չափսը] նորից առկա լինի։ Անընդհատ ստուգելու կարիք չկա»։
- Երբ առկա է պահեստում․ «Բարև [Name], [ապրանքը]՝ [չափս/գույն], նորից առկա է [խանութ]-ում։ Ցանկության դեպքում կարող ենք պահել այն մինչև [ժամ/ամսաթիվ]։ Պարզապես պատասխանեք ԱՅՈ»։
- Եթե մեկ օրվա ընթացքում պատասխան չլինի․ ստեղծեք զանգի կամ զրույցի առաջադրանք սրահի թիմի համար կամ հանեք ամրագրումը։
Հավատարմություն, հատվածավորում և անհատականացված առաջարկներ
Հավատարմության ծրագիրն աշխատում է, երբ պարգևատրումը հստակ է, իսկ հաշվեկշիռը՝ միշտ տեսանելի։ Դրոշմակնիքները, միավորները կամ մակարդակները բոլորն էլ կարող են արդյունավետ լինել. ընտրեք մեկ մոդել և հետևեք դրան։ Հաշվեկշիռը կապեք CRM-ին, որպեսզի ցանկացած աշխատակից կարողանա ստուգել այն, և որպեսզի կարողանաք հաղորդագրություն ուղարկել, երբ պարգևատրումը մոտ է կամ պատրաստ։ Միավորների վրա հիմնված ծրագրերի գաղափարների համար տե՛ս այս ուղեցույցը՝ հավատարմության միավորների ծրագիր։ Հաճախորդներին ըստ վերջին այցելությունների և ծախսերի խմբավորելու համար RFM վերլուծությունը գործնական մեկնարկային կետ է։
Նախքան առաջխաղացումը սեգմենտավորեք։ Նոր հաճախորդներին անհրաժեշտ է ողջույնի խոսք և երկրորդ այցելության համար պատճառ։ Ոչ ակտիվ հաճախորդներին անհրաժեշտ է թեթև վերադարձի խթան, ոչ թե ամենամեծ զեղչն առաջին հերթին։ Կատեգորիաների սիրահարները (օրինակ՝ միայն կոշիկ կամ միայն տան պարագաներ) պետք է տեսնեն այդ կատեգորիաները։ VIP հաճախորդները կարող են ստանալ վաղաժամ հասանելիություն՝ հերթական տոկոսային զեղչի փոխարեն։ Գնորդներին պահպանելու մասին ավելին իմանալու համար տե՛ս այս հաճախորդների պահպանման ռազմավարությունները։
Ինչպես կարգավորել CRM ձեր մանրածախ խանութի համար՝ քայլ առ քայլ
- Որոշեք, թե ինչ եք հավաքագրելու։ Կոնտակտային տվյալներ, համաձայնություն, նախընտրելի խանութ, հիմնական չափսեր կամ կատեգորիաներ։
- Միացրեք կամ ներմուծեք վաճառքի պատմությունը։ Նույնիսկ վերջին կտրոնների պարզ ներմուծումն օգտակար է։ Այս ուղեցույցը՝ Excel-ից CRM տեղափոխում, կարող է օգնել, եթե սկսում եք աղյուսակներից։
- Նախագծեք հաճախորդի քարտը։ Գնումներ, նախասիրություններ, հավատարմության հաշվեկշիռ, ցանկությունների ցուցակի բաց տարրեր և նշումներ։
- Կառուցեք ուղու փուլերը։ Գրանցումից մինչև գնում, պաշարների համալրման նկատմամբ հետաքրքրություն, պարգևատրում և վերադարձի խթանում։
- Սկզբում կարգավորեք երկու ավտոմատացում։ Պաշարների համալրման մասին ծանուցումներ և գնումից հետո շնորհակալական նամակ կամ կարծիք թողնելու հարցում։
- Գործարկեք հավատարմության պարզ կանոն։ Միավորներ կուտակելու և ծախսելու մեկ հստակ ուղի, որը կարող է բացատրել ամբողջ թիմը։
- Վերապատրաստեք սրահի և դրամարկղի աշխատակիցներին։ Ցույց տվեք, թե ինչպես գտնել հաճախորդին 10 վայրկյանից պակաս ժամանակում և ինչ նշել զրույցից հետո։
- Վերանայեք ամեն ամիս։ Ստուգեք գրանցումների տոկոսը դրամարկղում, պաշարների համալրումից հետո գնումների փոխակերպումը, կրկնակի այցելությունների տոկոսը և հրաժարումները։
Կառուցվածքային ներդրման համար հետևեք այս CRM-ի ներդրման պլանին։
Պատկերավոր օրինակ. բուտիկ, որը դադարում է կորցնել «Ես կվերադառնամ» ասող հաճախորդներին
Սա հիպոթետիկ սցենար է, ոչ թե իրական խանութի տվյալներ կամ երաշխավորված արդյունք։
Պատկերացրեք հագուստի բուտիկ՝ երկու վաճառողով և հանգստյան օրերի պիկ ժամերով։ Հայտնի չափսերը սպառվում են շաբաթվա կեսին, և հաճախորդները, ովքեր ասել են, որ կվերադառնան, հաճախ այդպես էլ չեն վերադառնում։ CRM կարգավորելուց հետո խանութը՝
- Հավաքագրում է հեռախոսահամարը կամ էլփոստը դրամարկղում՝ հավատարմության և պաշարների համալրման ծանուցումների համար։
- Գրանցում է յուրաքանչյուր «տեղեկացրեք ինձ» հարցումը՝ նշելով չափսը և ապրանքը։
- Հաղորդագրություն է ուղարկում հաճախորդներին այն առավոտյան, երբ նոր տեսականին ժամանում է, և պատասխանի դեպքում ապրանքները պահում է մի քանի ժամ։
- 45 օր առանց այցելության դեպքում ուղարկում է թեթև վերադարձի խթան՝ մեծ զեղչի փոխարեն ընդգծելով նոր տեսականին։
Թիմն այժմ տեսնում է, թե ով է սպասում տեսականու համալրմանը, ով է մոտ պարգևատրմանը և ով է դարձել ոչ ակտիվ։
Ինչպես դա անել LUA CRM-ում
Հաճախորդների քարտեր
Պահպանեք կոնտակտները, գնումները, նախասիրությունները, հավատարմության նշումները և զրույցները մեկ քարտի վրա, որը կարող է բացել ցանկացած աշխատակից։
Փուլեր և ավտոմատացումներ
Գործարկեք փուլեր գրանցման, գնման, պաշարների համալրման նկատմամբ հետաքրքրության և վերադարձի խթանման համար՝ յուրաքանչյուր փուլին կցելով հաղորդագրություններ և առաջադրանքներ։
Առաջադրանքներ և դերեր
Հանձնարարեք պաշարների համալրման դեպքում ապրանքների պահումը, VIP հաճախորդների հետ կապը և կարծիքների հարցումները սրահի պատասխանատուներին կամ խանութի մենեջերին։
Հաշվետվություններ
Հետևեք նոր գրանցումներին, պաշարների համալրումից հետո գնումների փոխակերպումներին, կրկնակի այցելություններին և պարգևատրումների օգտագործմանը վահանակների միջոցով։
Ցանկանու՞մ եք, որ ավելի շատ մշտական հաճախորդներ վերադառնան։ Փորձեք LUA CRM-ը և տեսեք, թե ինչպես է այն համապատասխանում ձեր խանութին։
Ցուցանիշներ, որոնց պետք է հետևել
Դրամարկղում գրանցումների տոկոս
Հավաքագրված նոր կոնտակտներ ÷ գործարքներ նույն ժամանակահատվածում (երբ ակտիվորեն հարցնում եք)։
Պաշարների համալրումից հետո գնումների փոխակերպում
Գնումներ պաշարների համալրման ծանուցումից հետո ÷ ուղարկված պաշարների համալրման ծանուցումներ։
Կրկնակի այցելությունների տոկոս
Մեկից ավելի գնում կատարած հաճախորդներ տվյալ ժամանակահատվածում ÷ բոլոր հաճախորդներ, ովքեր գնում են կատարել այդ ժամանակահատվածում։
Չափումների վերաբերյալ լրացուցիչ գաղափարների համար տե՛ս այս CRM KPI-ները։
Հաճախ տրվող հարցեր
Ոչ։ POS համակարգը գրանցում է վաճառքները և պաշարների տեղաշարժը։ CRM-ը կառավարում է հաճախորդների հետ հարաբերությունները, հավատարմության ծրագրի շրջանակներում հետագա գործողությունները և արշավները։ Շատ խանութներ օգտագործում են երկուսն էլ կողք կողքի, երբեմն պարզ համաժամանակեցմամբ կամ ամենօրյա ներմուծմամբ։
Այո։ Փոքր թիմերը հաճախ հիշում են մշտական հաճախորդներին դեմքով, մինչև ծավալը մեծանում է, և սկսվում են բացթողումներ։ Թեթև CRM-ը պահում է նշումներն ու հիշեցումները, երբ սեփականատերը սրահում չէ։
Սկսեք կոնտակտների հավաքագրումից և պաշարների համալրման ծանուցումներից, եթե հաճախ եք լսում «տեղեկացրեք, երբ նորից լինի»։ Հավատարմության ծրագիր ավելացրեք, երբ գրանցումը սովորություն դառնա աշխատակիցների համար։
Սեգմենտավորեք ըստ հետաքրքրության և վաղեմության, ուղարկեք ավելի քիչ, բայց ավելի հստակ հաղորդագրություններ և միշտ հեշտացրեք բաժանորդագրությունից հրաժարվելու գործընթացը։ Համապատասխանությունը գերազանցում է հաճախականությանը։
Հիմնական կարգավորումը՝ հաճախորդների քարտերով, պաշարների համալրման առաջադրանքներով և մեկ ողջույնի կամ շնորհակալական հաղորդագրությամբ, հաճախ կարող է պատրաստ լինել մի քանի օրում։ Հավատարմության կանոնները և ավելի խորը սեգմենտները կարող են հաջորդել։
Եզրակացություն
Մանրածախ խանութի CRM-ը չի փոխարինի լավ մերչենդայզինգին կամ բարեհամբույր սպասարկմանը, բայց այն օգնում է ձեր թիմին հիշել յուրաքանչյուր հաճախորդի, տեղեկացնել նրանց, երբ տեսականին համալրվում է, և հրավիրել նրանց վերադառնալ, մինչև նրանք կմոռանան ձեր մասին։ Սկսեք կոնտակտների արագ հավաքագրումից և պաշարների համալրման մեկ աշխատանքային հոսքից, այնուհետև ավելացրեք հավատարմության և վերադարձի խթանման ծրագրեր, երբ թիմը հարմարվի։
