Asianajotoimiston CRM auttaa lakitiimejä muuttamaan tiedustelut allekirjoittaneiksi asiakkaiksi ja pitämään jokaisen asiakassuhteen järjestäytyneenä toimeksiannon alkamisen jälkeen. Se tuo yhteen paikkaan mahdollisten asiakkaiden vastaanoton, yhteystiedot, jutun muistiinpanot, määräajat, seurannat ja viestinnän. Jos toimistosi seuraa edelleen uusia tiedusteluja jaetussa saapuneet-laatikossa, pitää suosittelulähteet jonkun muistissa ja muistaa seurata aiempaa asiakasta vain silloin, kun tämä soittaa uuden ongelman kanssa, lakialan CRM voi tuoda järjestystä harjoittamasi toiminnan liiketoimintapuolelle. Tämä opas on tarkoitettu osakkaille, yksinyrittäjä-asianajajille, toimistopäälliköille ja asiakasvastaanotosta vastaavalle henkilöstölle pienissä ja keskisuurissa asianajotoimistoissa ja lakiasiaintoimistoissa.
Keskeiset opit
- Nopea ja johdonmukainen asiakasvastaanotto on tärkeää: potentiaalinen asiakas, joka odottaa vastausta päiviä, palkkaa usein toimiston, joka vastasi ensimmäisenä.
- Selkeä intake-putki näyttää jokaisen tiedustelun aina ensimmäisestä yhteydenotosta konsultaatioon, toimeksiantosopimukseen ja allekirjoittaneeseen asiakkaaseen.
- Esteettömyystarkistus, toimeksianto- ja asiakirjavaiheet voivat muodostua tehtäviksi vastuuhenkilöineen ja eräpäivineen, jotta mitään ei ohiteta.
- Suosittelulähteet ansaitsevat seurantaa ja kiitoseurantoja, sillä monet toimistot kasvavat heille työtä lähettävien ihmisten ansiosta.
- CRM täydentää asianhallinta- ja laskutustyökalujasi; se huolehtii toimiston asiakassuhde- ja seurantapuolesta.
Mikä on asianajotoimiston CRM?
Asianajotoimiston CRM on järjestelmä, joka tallentaa mahdolliset ja nykyiset asiakkaat, yhteystiedot, suosittelulähteet, toimeksiannot, muistiinpanot ja viestintähistorian yhteen paikkaan ja automatisoi niihin liittyvän työn: tiedustelujen kuittaukset, konsultaatiomuistutukset, intake-tehtävät, seurannat vielä harkitseville prospekteille ja yhteydenotot aiempiin asiakkaisiin. Asianhallintaohjelmistot keskittyvät yleensä toimeksiantoihin, aikaan ja laskutukseen. Lakialan CRM keskittyy asiakassuhteeseen: kuka otti yhteyttä, mitä he tarvitsevat, kuka vastaa seuraavasta vaiheesta ja milloin se erääntyy.
Miksi asianajotoimistot menettävät potentiaalisia asiakkaita
Hidas tai epätasainen vastaaminen uusiin tiedusteluihin
Tiedusteluja saapuu puhelimitse, verkkolomakkeella, sähköpostitse ja pikaviestimillä, usein silloin kun lakimiehet ovat oikeudessa tai kokouksissa. Ilman yhtä jonoa ja selkeää vastuuhenkilöä jotkut saavat takaisinsoiton samana päivänä ja toiset odottavat loppuviikkoon.
Konsultaatiot, jotka eivät koskaan muutu toimeksiannoiksi
Prospektilla on hyvä ensimmäinen tapaaminen, hän sanoo tarvitsevansa aikaa miettiä, eikä kukaan sen jälkeen ota yhteyttä. Viikkoja myöhemmin he ovat palkanneet jonkun muun, eikä toimisto koskaan saa tietää syytä.
Intake-vaiheet elävät muistilistoilla ja muistissa
Esteettömyystarkistuksia, toimeksiantokirjeitä, palkkiosopimuksia, henkilöllisyysasiakirjoja ja ensimmäisiä maksuja seurataan usein käsin. Kun jokin vaihe jää välistä, toimeksianto alkaa myöhässä tai puutteellisilla asiakirjoilla.
Entiset asiakkaat ja suosittelijat unohdetaan
Tyytyväiset asiakkaat ja ammatilliset kontaktit, kuten kirjanpitäjät tai muut asianajajat, ovat tasainen uuden työn lähde. Kun kukaan ei pidä heihin yhteyttä, tämä lähde ehtyy pikkuhiljaa.
Lakialan CRM vs. taulukkolaskenta vs. pelkkä asianhallinta
| Ominaisuus | Sähköposti + taulukkolaskenta | Pelkkä asianhallinta | Asianajotoimiston CRM |
|---|---|---|---|
| Yksi jono kaikille uusille tiedusteluille | Ei | Osittain | Kyllä |
| Intake-putki tiedustelusta allekirjoittaneeseen asiakkaaseen | Manuaalinen | Osittain | Kyllä |
| Automaattiset kuittaukset ja konsultaatiomuistutukset | Ei | Osittain | Kyllä |
| Seurantatehtävät vielä harkitseville prospekteille | Manuaalinen | Ei | Kyllä |
| Suosittelulähteiden seuranta | Osittain | Ei | Kyllä |
| Toimeksiannon aika, asiakasvarojen kirjanpito ja laskutus | Ei | Kyllä | Osittain |
| Raportit tiedusteluista, konsultaatioista ja konversioista | Manuaalinen | Osittain | Kyllä |
Useimmat toimistot saavat parhaan tuloksen käyttämällä molempia: asianhallintaa toimeksiantoihin ja laskutukseen sekä CRM-järjestelmää asiakasvastaanottoon (intake), asiakassuhteisiin ja seurantoihin.
Oikeudellinen asiakasvastaanotto: rakenna putki, jonka näet
Oikeudellinen asiakasvastaanotto (intake) on polku ensimmäisestä yhteydenotosta aktiiviseen toimeksiantoon. Sen muuttaminen myyntiputken vaiheiksi auttaa koko tiimiä näkemään, missä vaiheessa kukin potentiaalinen asiakas on ja mitä seuraavaksi täytyy tapahtua. Tässä on esimerkinomainen putki, jonka voit mukauttaa oikeudenaloillesi:
| Vaihe | Mitä tapahtuu | Esimerkki automaatiosta |
|---|---|---|
| Uusi tiedustelu | Yhteystiedot, oikeudenala ja lyhyt kuvaus tallennetaan | Vahvistusviesti ja tehtävä intake-vastuuhenkilölle |
| Kvalifioitu | Toimeksianto sopii toimiston oikeudenaloille ja kapasiteettiin | Esteettömyystarkistustehtävä osoitettu ennen konsultaatiota |
| Konsultaatio ajastettu | Päivämäärä, lakimies ja muoto vahvistetaan | Vahvistus ja muistutus edeltävänä päivänä |
| Konsultaatio pidetty | Lakimies kirjaa muistiinpanot ja seuraavat vaiheet | Seurantatehtävä, jos päätöstä ei tehdä muutaman päivän kuluessa |
| Toimeksianto lähetetty | Toimeksiantosopimus ja palkkioehdot lähetetään | Muistutus, jos sopimusta ei ole allekirjoitettu |
| Allekirjoittanut asiakas | Toimeksianto avataan asianhallintatyökalussasi | Tervetuloviesti ja perehdytysmuistilista |
| Ei toteutunut | Prospekti kieltäytyi tai hänet ohjattiin muualle | Syy kirjataan myöhempää tarkastelua varten |
Seurannat vielä harkitseville prospekteille
Oikeudellisten ongelmien kanssa painivat ihmiset ovat usein stressaantuneita, vertailevat vaihtoehtoja tai odottavat perheen päätöstä. Kohtelias ja oikea-aikainen seuranta osoittaa, että asianajotoimisto on järjestelmällinen ja huolellinen. Määritä CRM-järjestelmään sääntö, jonka mukaan jokainen konsultaatio ilman päätöstä luo seurantatehtävän asianajajalle tai asiakashankinnan koordinaattorille, ja pidä viesti lyhyenä, hyödyllisenä sekä ilman painostusta.
Luottamuksellisuus ja käyttöoikeudet
Asiakastiedot asianajotoimistossa ovat arkaluonteisia. Ennen kuin siirrät tietoja mihinkään CRM-järjestelmään, päätä, mikä kuuluu sinne ja mikä säilytetään asiakirjojen ja asianhallintajärjestelmissäsi. Käytä roolipohjaisia käyttöoikeuksia, jotta henkilöstö näkee vain tarvitsemansa tietueet, pidä yksityiskohtainen jutun strategia poissa yleisistä muistiinpanoista ja tarkista työkalun tietoturva- ja tietojensäilytysvaihtoehdot suhteessa ammatillisiin velvoitteisiisi ja paikallisiin sääntöihin. Jos olet epävarma, kysy asianajajaliitoltasi tai vaatimustenmukaisuusasiantuntijalta.
Suosittelulähteet ja entiset asiakkaat
Kirjaa ylös, mistä jokainen yhteydenotto tuli: entiseltä asiakkaalta, toiselta asianajajalta, kirjanpitäjältä, verkkosivustoltasi tai hakemistosta. Ajan myötä tämä osoittaa, mitkä suhteet tuovat eniten töitä. Lähetä suosittelijoille kiitos, pidä heidät ajan tasalla tarvittaessa ja suunnittele säännöllisiä yhteydenottoja entisten asiakkaiden kanssa, esimerkiksi lyhyt ilmoitus, kun sopimus saattaa vaatia uusimista tai heihin vaikuttava laki on muuttunut.
Miten ottaa CRM käyttöön asianajotoimistossasi (vaihe vaiheelta)
- Valitse tavoitteesi. Aloita yhdestä tai kahdesta, kuten nopeammasta vastauksesta yhteydenottoihin tai useammista konsultaatioista, jotka johtavat toimeksiantoihin.
- Kartoita asiakashankintaprosessisi. Listaa jokainen vaihe ensikontaktista avoimeen toimeksiantoon ja nimeä kunkin vaiheen vastuuhenkilö.
- Yhdistä yhteydenottolähteesi. Tuo verkkolomakkeet, sähköpostit ja puhelumuistiinpanot yhteen jonoon.
- Rakenna asiakashankintaputki. Luot prosessiasi vastaavat vaiheet, mukaan lukien vaihe ei toimeksiantoa varten syykenttineen.
- Lisää esteellisyystarkistus ja toimeksiantotehtävät. Tee niistä pakollisia vaiheita määräpäivineen ennen kuin toimeksianto avataan.
- Määritä vastaanottoilmoitukset ja muistutukset. Kirjoita lyhyt vastaus uusiin yhteydenottoihin ja muistutukset konsultaatioista.
- Luo seurantasäännöt. Päätä, kuinka kauan konsultaation jälkeen odotetaan ennen seurantaa ja kuka sen tekee.
- Tuo yhteystiedot ja suosittelulähteet. Aloita aktiivisista prospekteista, viimeaikaisista asiakkaista ja tärkeimmistä suosittelijoistasi.
- Aseta käyttöoikeudet. Anna asianajajille, lakimiesavustajille ja asiakashankintahenkilöstölle heidän tarvitsemansa oikeudet – eikä yhtään enempää.
- Tarkastele tuloksia kuukausittain. Tarkastele vastausaikoja, konsultaatioita, toimeksiantoja ja hävittyjen syitä, ja tee sitten muutoksia.
Havainnollistava esimerkki: ei enää kadonneita viikonlopun yhteydenottoja
Tämä on hypoteettinen skenaario, ei tietoa todellisesta toimistosta eikä taattu tulos.
Kuvittele nelihenkinen perheoikeuteen erikoistunut asianajotoimisto, joka saa paljon verkkoyhteydenottoja iltaisin ja viikonloppuisin. Maanantaiaamuisin tiimi käy läpi pitkää saapuneet-kansiota, ja joihinkin viesteihin vastataan päiviä myöhässä. CRM-järjestelmän avulla toimisto:
- Lähettää jokaiselle uudelle yhteydenotolle välittömän vastaanottoilmoituksen sekä tiedon siitä, mitä tapahtuu seuraavaksi.
- Luo tehtävän asiakashankinnan koordinaattorille lajiteltuna yhteydenoton saapumisajan mukaan.
- Osoittaa kvalifioidut yhteydenotot oikealle asianajajalle erikoistumisalan perusteella.
- Ajastaa seurantatehtävän jokaiselle konsultaatiolle, joka päättyy ilman päätöstä.
Sen sijaan, että tiimi toivoisi saavansa saapuneet-kansion tyhjäksi, se näkee jokaisen avoimen yhteydenoton, sen vastuuhenkilön ja sen, kuinka kauan se on odottanut.
Miten se tehdään LUA CRM:ssä
LUA CRM tarjoaa asianajotoimistoille yhden paikan mahdollisten asiakkaiden, yhteystietojen, seurannan ja tiimin tehtävien hallintaan.
Yhteystiedot ja asiakashistoria
Säilytä yhteystiedot, kunkin yhteydenoton lähde, muistiinpanot ja viestintähistoria yhdessä asiakaskortissa.
Putket ja automaatiot
Luot asiakashankintaputken ja liitä automaatioita kuhunkin vaiheeseen: vastaanottoilmoitukset, konsultaatiomuistutukset, seurantatehtävät ja tervetuloviestit.
Tehtävät ja roolit
Osoita esteellisyystarkistukset, toimeksiantosopimukset ja seurantapuhelut oikealle henkilölle ja hallitse sitä, kuka näkee mitäkin tietueita.
Raportit
Seuraa yhteydenottoja lähteen mukaan, pidettyjä konsultaatioita, allekirjoitettuja toimeksiantoja ja menetettyjen prospektien syitä koontinäytöillä.
Oletko valmis organisoimaan asiakashankintasi? Kokeile LUA CRM:ää ja katso, miten se toimii lakialan ammattilaisille.
Seurattavat mittarit
Yhteydenottojen vastausaika
Aika uuden yhteydenoton saapumisen ja toimiston ensimmäisen todellisen vastauksen välillä, lähteen ja viikonpäivän mukaan.
Konsultaatiosta toimeksiannoksi -suhde
Allekirjoitetut asiakkaat ÷ pidetyt konsultaatiot, erikoistumisalan ja asianajajan mukaan.
Suosittelujen osuus
Uudet toimeksiannot, jotka tulivat suositteluista ÷ kaikki uudet toimeksiannot, sekä lista aktiivisimmista suosittelulähteistäsi.
Usein kysytyt kysymykset
Yleensä ei. Asianhallinta hoitaa toimeksiannot, ajankäytön, asiakirjat ja laskutuksen. CRM hoitaa asiakashankinnan, asiakassuhteet ja seurannan. Monet toimistot käyttävät molempia yhdessä.
Kyllä. Yksin toimiva asianajaja on usein oikeudessa tai kokouksissa yhteydenottojen saapuessa, joten automaattiset vastaanottoilmoitukset ja seurantatehtävät auttavat varmistamaan, ettei yksikään mahdoton asiakas unohdu.
Se on prosessi, jossa ensikontakti muutetaan aktiiviseksi toimeksiannoksi: tietojen tallentaminen, yhteydenoton kvalifiointi, esteellisyyksien tarkistaminen, konsultaation pitäminen ja toimeksiantosopimuksen allekirjoittaminen.
Se riippuu työkalusta ja siitä, miten määrität sen. Käytä roolipohjaista käyttöoikeuksien hallintaa, tallenna vain tarvitsemasi tiedot ja tarkista palveluntarjoajan tietoturva- ja tietosäilytysvaihtoehdot suhteessa velvoitteisiisi.
Perusmuotoinen intake-putki vahvistuksineen, muistutuksineen ja jatkotehtävineen on yleensä valmis muutamassa päivässä. Suosittelujen seuranta ja raportit voidaan lisätä vaiheittain.
Yhteenveto
Hyvä lakityö voittaa asiakkaita, mutta vain jos potentiaaliset asiakkaat tavoittavat asianajajan ajoissa ja kokevat tulleensa huomioiduiksi ensimmäisestä viestistä lähtien. Asianajotoimistoille suunnattu CRM yhdistää asiakashankinnan, intressiristiriitojen tarkistuksen, toimeksiantovaiheet, seurantatoimet ja suosittelusuhteet, jotta tiimisi tietää aina seuraavan vaiheen. Aloita selkeällä intake-putkella, automatisoi muistutukset ja tarkastele lukuja kuukausittain.
Lue lisää liidien hallintaprosessista, katso miten CRM auttaa palveluyrityksiä, suunnittele käyttöönotto tämän CRM-toteutussuunnitelman avulla ja opi miten CRM-automaatio säästää aikaa.
Muuta useammat yhteydenotot sopimusasiakkaiksi. Aloita LUA CRM:n käyttö ja automatisoi asiakashankintasi.
