Заң фирмаларына арналған CRM заң тобына сұраныстарды қол қойылған келісімшарттарға айналдыруға және ынтымақтастық басталғаннан кейін де әрбір клиентпен қарым-қатынасты ретке келтіріп отыруға көмектеседі. Ол әлеуетті клиенттерді қабылдауды, байланыс деректерін, іс бойынша жазбаларды, мерзімдерді, кейінгі байланыстар мен хабарламаларды бір жерге жинақтайды. Егер сіздің фирмаңыз жаңа сұраныстарды әлі де ортақ пошта жәшігінде бақыласа, ұсыныс көздерін есте сақтауға сүйенсе және бұрынғы клиентке ол жаңа мәселемен хабарласқанда ғана қайта хабарласса, заңға арналған CRM практикаңыздың бизнес жағына тәртіп енгізе алады. Бұл нұсқаулық шағын және орта заң фирмалары мен заң практикаларының басқарушы өніктестеріне, жеке адвокаттарға, офис-менеджерлерге және қабылдау бөлімінің қызметкерлеріне арналған.
Негізгі қорытындылар
- Жылдам әрі жүйелі қабылдау өте маңызды: жауапты бірнеше күн күткен әлеуетті клиент көбіне бірінші болып жауап берген фирманы таңдайды.
- Анық қабылдау воронкасы алғашқы байланыстан бастап консультацияға, келісімшартқа және келісімге отырған клиентке дейінгі әрбір сұранысты көрсетеді.
- Мүдделер қақтығысын тексеру, келісімшарт жасасу және құжаттама қадамдары жауаптылары мен орындалу мерзімдері бар тапсырмаларға айнала алады, сондықтан ештеңе ұмытылмайды.
- Ұсыныс көздерін (рефералдарды) бақылап, оларға алғыс білдіріп отырған жөн, өйткені көптеген фирмалар клиент бағыттайтын адамдар арқылы дамиды.
- CRM заң практикасын басқару және биллинг құралдарын толықтырады; ол фирманың клиенттермен қарым-қатынасы мен кейінгі байланыстар жағын реттейді.
Заң фирмаларына арналған CRM деген не?
Заң фирмаларына арналған CRM — бұл әлеуетті және ағымдағы клиенттерді, байланыстарды, ұсыныс көздерін, істерді, жазбалар мен қарым-қатынас тарихын бір жерде сақтайтын және олармен байланысты жұмысты автоматтандыратын жүйе: сұраныстарды растау, консультация туралы еске салулар, қабылдау тапсырмалары, шешім қабылдамаған клиенттермен қайта байланысу және бұрынғы клиенттердің жағдайын білу. Практиканы басқару бағдарламалары әдетте істерге, уақытты есепке алуға және биллингке назар аударады. Ал заң CRM-і қарым-қатынасқа бағытталған: сізге кім хабарласты, оларға не қажет, келесі қадамға кім жауапты және оның мерзімі қашан.
Неліктен заң фирмалары әлеуетті клиенттерден айырылады
Жаңа сұраныстарға баяу немесе әртүрлі дәрежеде жауап беру
Сұраныстар телефон, веб-форма, электрондық пошта және мессенджерлер арқылы келеді, көбінесе бұл кезде адвокаттар сотта немесе кездесулерде болады. Бірыңғай кезек мен нақты жауапты адам болмаса, кейбір адамдарға сонымен қатар кері қоңырау шалынады, ал басқалары аптаның соңына дейін күтеді.
Келісімшартқа ұласпайтын консультациялар
Әлеуетті клиент алғашқы кездесуді жақсы өткізеді, ойлану керектігін айтады, содан кейін оған ешкім қайта хабарласпайды. Бірнеше аптадан кейін ол басқа біреуді жалдайды, ал фирма оның себебін ешқашан біле алмайды.
Қабылдау қадамдары чек-листтерде және есте сақтау арқылы жүзеге асады
Мүдделер қақтығысын тексеру, қызмет көрсету келісімшарттары, гонорар туралы келісімдер, жеке басын куәландыратын құжаттар мен алғашқы төлемдер көбіне қолмен бақыланады. Қандай да бір қадам өткізіп алынса, іс кешігіп басталады немесе құжаттарда кемшіліктер пайда болады.
Бұрынғы клиенттер мен ұсыныс білдірушілер ұмыт қалады
Қанағаттанған клиенттер мен бухгалтерлер немесе басқа адвокаттар сияқты кәсіби байланыстар — жаңа тапсырыстардың тұрақты көзі. Олармен ешкім байланыста болмаса, бұл көз біртіндеп тартыла бастайды.
Заң CRM-і vs. электрондық кестелер vs. тек практиканы басқару
| Мүмкіндік | Пошта + электрондық кесте | Тек практиканы басқару | Заң фирмасына арналған CRM |
|---|---|---|---|
| Барлық жаңа сұраныстарға арналған бірыңғай кезек | Жоқ | Жартылай | Иә |
| Сұраныстан бастап келісімшартқа отырған клиентке дейінгі қабылдау воронкасы | Қолмен | Жартылай | Иә |
| Автоматты растаулар мен консультацияны еске салулар | Жоқ | Жартылай | Иә |
| Шешім қабылдамаған әлеуетті клиенттер үшін қайта байланысу тапсырмалары | Қолмен | Жоқ | Иә |
| Ұсыныс көздерін бақылау | Жартылай | Жоқ | Иә |
| Іс бойынша уақытты, сенімгерлік есепті және биллингті жүргізу | Жоқ | Иә | Жартылай |
| Сұраныстар, консультациялар және конверсиялар бойынша есептер | Қолмен | Жартылай | Иә |
Көптеген фирмалар екеуін де қатар қолдану арқылы ең жақсы нәтижеге қол жеткізеді: істер мен биллинг үшін практиканы басқару бағдарламасы, ал қабылдау, клиенттермен қарым-қатынас және қайта байланысу үшін CRM.
Заңдық клиенттерді қабылдау: анық воронка құру
Заңдық клиенттерді қабылдау — бұл алғашқы байланыстан белсенді іске дейінгі жол. Оны воронка кезеңдеріне айналдыру бүкіл командаға әрбір әлеуетті клиенттің қай кезеңде тұрғанын және ары қарай не істеу керектігін көруге мүмкіндік береді. Міне, өз практикаңыздың бағыттарына бейімдеуге болатын мысал воронкасы:
| Кезең | Не болады | Автоматтандыру мысалы |
|---|---|---|
| Жаңа сұраныс | Байланыс деректері, практика бағыты және қысқаша сипаттама жазылады | Қабылдауды растау хабарламасы және қабылдауға жауапты адамға тапсырма |
| Іріктелген | Іс фирманың практика бағыттарына және мүмкіндіктеріне сай келеді | Консультацияға дейін мүдделер қақтығысын тексеру тапсырмасы жүктеледі |
| Консультация белгіленді | Күні, адвокат және кездесу форматы расталады | Растау хабарламасы және алдыңғы күні еске салу |
| Консультация өткізілді | Адвокат жазбалар мен келесі қадамдарды енгізеді | Бірнеше күн ішінде шешім қабылданып үлгермесе, қайта байланысу тапсырмасы |
| Келісімшарт жіберілді | Қызмет көрсету келісімшарты мен төлем шарттары жіберіледі | Келісімшартқа қол қойылмаса еске салу |
| Шартқа отырған клиент | Практиканы басқару құралында іс ашылады | Қош келдіңіз хабарламасы және адаптация чек-листі |
| Келісімшарт жасалмады | Әлеуетті клиент бас тартты немесе басқа маманға бағытталды | Кейін талдау жасау үшін себебі тіркеледі |
Әлі де шешім қабылдап жатқан әлеуетті клиенттермен қайта байланысу
Құқықтық мәселелері бар адамдар жиі күйзеліске түседі, нұсқаларды салыстырады немесе отбасылық шешімді күтеді. Әдепті әрі уақытылы хабарласып тұру фирманың ұйымшыл екенін және назар аударатынын көрсетеді. Шешім қабылданбаған әрбір консультация адвокатқа немесе қабылдау координаторына кейінгі байланыс тапсырмасын жасайтындай етіп CRM-де ереже орнатыңыз және хабарламаны қысқа, пайдалы әрі қысымсыз ұстаңыз.
Конфиденциалдылық және қолжетімділік
Заң фирмасындағы клиент ақпараты өте құпия болып табылады. Кез келген деректерді CRM-ге көшірмес бұрын, онда не болуы керектігін және құжаттар мен практиканы басқару жүйелеріңізде не қалатынын анықтап алыңыз. Қызметкерлер тек өздеріне қажетті жазбаларды ғана көруі үшін рөлдерге негізделген қолжетімділікті пайдаланыңыз, істі жүргізудің егжей-тегжейлі стратегиясын жалпы жазбалардан аулақ ұстаңыз және құралдың қауіпсіздігі мен деректерді сақтау опцияларын кәсіби міндеттемелеріңіз бен жергілікті ережелеріңізге сәйкестігін тексеріңіз. Күмән туындағанда, адвокаттар алқасынан немесе комплаенс жөніндегі кеңесшіден сұраңыз.
Ұсыныс көздері және бұрынғы клиенттер
Әрбір өтініштің қайдан келгенін жазып отырыңыз: бұрынғы клиенттен, басқа адвокаттан, бухгалтерден, веб-сайтыңыздан немесе анықтамалықтан. Уақыт өте келе бұл қай қарым-қатынастың ең көп жұмыс әкелетінін көрсетеді. Ұсыныс жасағандарға алғыс білдіріңіз, қажет болған жағдайда оларды жаңалықтардан хабардар етіп отырыңыз және бұрынғы клиенттермен жүйелі түрде байланысып тұрыңыз, мысалы, шартты жаңарту қажет болуы мүмкін кезде немесе оларға әсер ететін заң өзгергенде қысқаша хабарлама жіберіңіз.
Заң фирмаңызға CRM жүйесін қалай баптауға болады (қадамдап)
- Мақсаттарыңызды таңдаңыз. Өтініштерге жылдам жауап беру немесе келісімшартқа айналатын консультациялар санын арттыру сияқты бір немесе екі мақсаттан бастаңыз.
- Қабылдау процесін картаға түсіріңіз. Алғашқы байланыстан бастап ашық іске дейінгі әрбір қадамды тізімдеп, әрқайсысына жауаптыны белгілеңіз.
- Өтініш көздерін қосыңыз. Веб-формаларды, электрондық поштаны және телефон қоңырауларының жазбаларын бір кезектен көріңіз.
- Қабылдау воронкасын құрыңыз. Процесіңізге сәйкес келетін кезеңдерді, соның ішінде себебі көрсетілген "келісімшарт жасалмады" кезеңін де жасаңыз.
- Мүдделер қақтығысын тексеру және келісімшарт жасау тапсырмаларын қосыңыз. Іс ашылғанға дейін оларды орындалу мерзімі көрсетілген міндетті қадамдарға айналдырыңыз.
- Растаулар мен ескертулерді баптаңыз. Жаңа өтініштер үшін қысқаша жауап және консультациялар үшін ескертулер жазыңыз.
- Кейінгі байланыс ережелерін орнатыңыз. Консультациядан кейін қайта хабарласпас бұрын қанша күту керектігін және оны кім жасайтынын шешіңіз.
- Контактілер мен ұсыныс көздерін импорттаңыз. Белсенді потенциалды клиенттерден, жақындағы клиенттерден және негізгі рефералдардан бастаңыз.
- Қолжетімділік құқықтарын орнатыңыз. Адвокаттарға, паралегалдарға және қабылдау қызметкерлеріне тек қажетті рұқсаттарды беріңіз.
- Нәтижелерді ай сайын қарап шығыңыз. Жауап беру уақытын, консультацияларды, келісімшарттарды және жоғалту себептерін талдап, түзетулер енгізіңіз.
Көрнекі мысал: демалыс күндері өтініштерді жоғалту енді жоқ
Бұл гипотетикалық сценарий, нақты фирманың деректері немесе кепілдендірілген нәтиже емес.
Кешкі және демалыс күндері веб-сайт арқылы көптеген өтініштер алатын төрт адвокаты бар отбасылық құқық практикасын елестетіңіз. Дүйсенбі күні таңертең команда ұзақ кіріс хаттарды реттейді, ал кейбір хабарламаларға жауап бірнеше күнге кешігіп беріледі. CRM жүйесімен фирма:
- Әрбір жаңа өтінішке әрі қарай не күтетіні туралы дереу автоматты растау жібереді.
- Қабылдау координаторы үшін өтініштің түскен уақыты бойынша сұрыпталған тапсырма жасайды.
- Талаптарға сай келетін өтініштерді мамандану саласына қарай тиісті адвокатқа тағайындайды.
- Шешімсіз аяқталған әрбір консультация үшін кейінгі байланыс тапсырмасын жоспарлайды.
Кіріс пошта тазаланады деп үміттенудің орнына, команда әрбір ашық өтінішті, оған кім жауапты екенін және оның қанша уақыт күтіп тұрғанын көреді.
Мұны LUA CRM-де қалай жасауға болады
LUA CRM заң фирмаларына потенциалды клиенттерді, контактілерді, кейінгі байланыстарды және командалық тапсырмаларды басқаруға арналған бірыңғай кеңістік ұсынады.
Контактілер және клиент тарихы
Контакт деректерін, әрбір өтініштің көзін, жазбаларды және байланыс тарихын бір клиент карточкасында сақтаңыз.
Воронкалар мен автоматизациялар
Қабылдау воронкасын құрыңыз және әрбір кезеңге автоматизацияларды қосыңыз: растаулар, консультация ескертулері, кейінгі байланыс тапсырмалары және қарсы алу хабарламалары.
Тапсырмалар мен рөлдер
Мүдделер қақтығысын тексеруді, келісімшарттарды және кейінгі қоңырауларды тиісті адамға жүктеңіз және қай жазбаны кім көретінін бақылаңыз.
Есептер
Дашбордтарда өтініштерді көздері бойынша, өткізілген консультацияларды, қол қойылған келісімшарттарды және жоғалтқан потенциалды клиенттердің себептерін бақылаңыз.
Қабылдау процесін реттеуге дайынсыз ба? LUA CRM-ді байқап көріңіз және оның заң мамандары үшін қалай жұмыс істейтінін көріңіз.
Қадағалайтын метрикалар
Өтінішке жауап беру уақыты
Жаңа өтініштің түсуі мен фирманың алғашқы нақты жауабы арасындағы уақыт (көздері мен апта күндері бойынша).
Консультацияның келісімшартқа айналу көрсеткіші
Келісімшарт жасасқан клиенттер ÷ өткізілген консультациялар (практика салалары мен адвокаттар бойынша).
Ұсыныстар үлесі
Ұсыныспен келген жаңа істер ÷ барлық жаңа істер (ең белсенді ұсыныс көздерінің тізімімен).
Жиі қойылатын сұрақтар
Әдетте жоқ. Практиканы басқару істерді, уақытты, құжаттарды және шоттарды басқарады. Ал CRM өтініштерді қабылдауды, қарым-қатынастарды және кейінгі байланыстарды басқарады. Көптеген фирмалар екеуін де бірге пайдаланады.
Иә. Жеке адвокат өтініштер түскен кезде жиі сотта немесе кездесулерде болады, сондықтан автоматты растаулар мен кейінгі байланыс тапсырмалары бірде-бір потенциалды клиенттің ұмыт қалмауына көмектеседі.
Бұл алғашқы байланысты белсенді іске айналдыру процесі: мәліметтерді жинау, өтінішті саралау, мүдделер қақтығысын тексеру, консультация өткізу және келісімшартқа қол қою.
Бұл құралға және оны қалай баптағаныңызға байланысты. Рольге негізделген қолжетімділікті пайдаланыңыз, тек қажеттісін сақтаңыз және провайдердің қауіпсіздік пен деректерді сақтау опцияларын өз міндеттемелеріңізбен салыстырып тексеріңіз.
Растаулары, еске салулары және кейінгі тапсырмалары бар негізгі өтінімдерді қабылдау воронкасы әдетте бірнеше күнде дайын болады. Реферальды қадағалау мен есептерді кезең-кезеңімен қосуға болады.
Қорытынды
Жақсы заңгерлік жұмыс клиенттерді тартады, бірақ потенциалды клиенттер адвокатқа уақытында хабарласып, алғашқы хабарламадан-ақ өзіне көңіл бөлінгенін сезінсе ғана. Заң фирмаларына арналған CRM өтінімдерді қабылдауды, мүдделер қақтығысын тексеруді және келісімшарт жасасу кезеңдерін, кейінгі байланыстар мен реферальды қарым-қатынастарды біріктіреді, сондықтан сіздің командаңыз әрдайым келесі қадамды біледі. Түсінікті өтінім қабылдау воронкасынан бастаңыз, еске салуларды автоматтандырыңыз және ай сайын көрсеткіштеріңізді тексеріп отырыңыз.
Ары қарай тереңірек білу үшін лидтерді басқару процесі туралы оқыңыз, CRM қызмет көрсету бизнесіне қалай көмектесетінін көріңіз, өз енгізуіңізді осы CRM енгізу жоспарымен жоспарлаңыз және CRM автоматтандыруы уақытты қалай үнемдейтінін біліңіз.
Көбірек сұраныстарды қол қойылған келісімшарттарға айналдырыңыз. LUA CRM-мен бастаңыз және өтінімдерді қабылдауды автоматтандырыңыз.
