იურიდიული ფირმების CRM ეხმარება იურიდიულ გუნდებს, მოთხოვნები გადააქციონ ხელმოწერილ კლიენტებად და მოაწესრიგონ თითოეულ კლიენტთან ურთიერთობა თანამშრომლობის დაწყების შემდეგ. მას ერთ ადგილას მოაქვს პოტენციური კლიენტების მიღება (intake), საკონტაქტო მონაცემები, საქმის ჩანაწერები, დედლაინები, შეხსენებები და კომუნიკაცია. თუ თქვენი ფირმა ახალ მოთხოვნებს ჯერ კიდევ საერთო ელფოსტაში ადევნებს თვალს, რეკომენდატორებს ვინმეს მეხსიერებაში ინახავს და ყოფილ კლიენტთან დაკავშირება მხოლოდ მაშინ ახსენდება, როდესაც ის ახალი პრობლემით დარეკავს, იურიდიულ CRM-ს შეუძლია წესრიგი შეიტანოს თქვენი საქმიანობის ბიზნეს მხარეში. ეს სახელმძღვანელო განკუთვნილია მმართველი პარტნიორებისთვის, დამოუკიდებელი ადვოკატებისთვის, ოფისის მენეჯერებისა და მცირე და საშუალო ზომის იურიდიული კომპანიების მიღების პერსონალისთვის.
მთავარი მიგნებები
- სწრაფ და სტაბილურ მიღებას (intake) დიდი მნიშვნელობა აქვს: პოტენციური კლიენტი, რომელიც პასუხს დღეების განმავლობაში ელოდება, ხშირად ქირაობს ფირმას, რომელმაც პირველმა უპასუხა.
- მიღების ნათელი პროცესი (pipeline) აჩვენებს თითოეულ მოთხოვნას — პირველი კონტაქტიდან კონსულტაციამდე, ხელშეკრულებამდე და ხელმოწერილ კლიენტამდე.
- ინტერესთა კონფლიქტის შემოწმება, ხელშეკრულების გაფორმება და დოკუმენტაციის ეტაპები შეიძლება გახდეს დავალებები პასუხისმგებელი პირებითა და ვადებით, რათა არაფერი გამორჩეთ.
- რეკომენდაციის წყაროები იმსახურებს აღრიცხვასა და მადლობის გადახდას, რადგან ბევრი ფირმა სწორედ იმ ადამიანების წყალობით იზრდება, ვინც მათ კლიენტებს უგზავნის.
- CRM ავსებს თქვენი საქმიანობის მართვისა და ინვოისინგის ინსტრუმენტებს; ის პასუხისმგებელია ფირმის ურთიერთობებსა და შემდგომ კომუნიკაციაზე.
რა არის CRM იურიდიული ფირმებისთვის?
იურიდიული ფირმების CRM არის სისტემა, რომელიც ინახავს პოტენციურ და მიმდინარე კლიენტებს, კონტაქტებს, რეკომენდაციის წყაროებს, საქმეებს, ჩანაწერებსა და კომუნიკაციის ისტორიას ერთ ადგილას და ავტომატიზაციას უკეთებს მათთან დაკავშირებულ სამუშაოს: მოთხოვნების დადასტურებას, კონსულტაციის შეხსენებებს, მიღების დავალებებს, შეხსენებებს დაფიქრების პროცესში მყოფი პოტენციური კლიენტებისთვის და კომუნიკაციას ყოფილ კლიენტებთან. საქმისწარმოების მართვის პროგრამული უზრუნველყოფა (Practice management software) ჩვეულებრივ ფოკუსირებულია საქმეებზე, დროის აღრიცხვასა და ინვოისინგზე. იურიდიული CRM კი ფოკუსირებულია ურთიერთობაზე: ვინ დაგიკავშირდათ, რა სჭირდებათ, ვინ არის პასუხისმგებელი შემდეგ ნაბიჯზე და როდის არის მისი ვადა.
რატომ კარგავენ იურიდიული ფირმები პოტენციურ კლიენტებს
ნელი ან არაორგანიზებული პასუხი ახალ მოთხოვნებზე
მოთხოვნები შემოდის ტელეფონით, ვებ-ფორმით, ელფოსტით და მესენჯერებით, ხშირად მაშინ, როდესაც ადვოკატები სასამართლოში ან შეხვედრებზე იმყოფებიან. ერთიანი რიგისა და კონკრეტული პასუხისმგებელი პირის გარეშე, ზოგიერთ ადამიანს იმავე დღეს უკავშირდებიან, სხვები კი კვირის ბოლომდე ელოდებიან.
კონსულტაციები, რომლებიც არასდროს გადადის თანამშრომლობაში
პოტენციურ კლიენტს აქვს კარგი პირველი შეხვედრა, ამბობს, რომ დაფიქრება სჭირდება, შემდეგ კი მას აღარავინ ეკონტაქტება. კვირების შემდეგ მან სხვა ვინმე დაიქირავა, ფირმამ კი არასოდეს იცის, რატომ.
მიღების ეტაპები მხოლოდ საკონტროლო სიებში ან მეხსიერებაშია
ინტერესთა კონფლიქტის შემოწმება, ხელშეკრულებები, ანაზღაურების პირობები, პირადობის დამადასტურებელი დოკუმენტები და პირველი გადახდები ხშირად ხელით აღირიცხება. როდესაც რომელიმე ეტაპი გამოიტოვება, საქმის წარმოება იწყება დაგვიანებით ან ხარვეზიანი დოკუმენტაციით.
ყოფილი კლიენტები და რეკომენდატორები ავიწყდებათ
კმაყოფილი კლიენტები და პროფესიული კონტაქტები, როგორიცაა ბუღალტრები ან სხვა ადვოკატები, ახალი სამუშაოს სტაბილური წყაროა. როდესაც მათთან კონტაქტს არავინ ინარჩუნებს, ეს წყარო თანდათან შრება.
იურიდიული CRM vs. ცხრილები vs. მხოლოდ საქმისწარმოების მართვა
| შესაძლებლობა | ელფოსტა + ცხრილი | მხოლოდ საქმისწარმოების მართვა | იურიდიული ფირმის CRM |
|---|---|---|---|
| ერთიანი რიგი ყველა ახალი მოთხოვნისთვის | არა | ნაწილობრივ | დიახ |
| მიღების პროცესი (pipeline) მოთხოვნიდან ხელმოწერილ კლიენტამდე | ხელით | ნაწილობრივ | დიახ |
| ავტომატური დადასტურებები და კონსულტაციის შეხსენებები | არა | ნაწილობრივ | დიახ |
| შეხსენების დავალებები დაფიქრების პროცესში მყოფი პოტენციური კლიენტებისთვის | ხელით | არა | დიახ |
| რეკომენდაციის წყაროების თვალყურის დევნება | ნაწილობრივ | არა | დიახ |
| საქმის დრო, სატრასტო აღრიცხვა და ინვოისინგი | არა | დიახ | ნაწილობრივ |
| ანგარიშები მოთხოვნებზე, კონსულტაციებსა და კონვერსიებზე | ხელით | ნაწილობრივ | დიახ |
ფირმების უმეტესობა საუკეთესო შედეგს იღებს ორივეს გამოყენებით: საქმისწარმოების მართვა საქმეებისა და ინვოისინგისთვის, ხოლო CRM — მიღების (intake), ურთიერთობებისა და შემდგომი კომუნიკაციისთვის.
იურიდიული კლიენტების მიღება: შექმენით თვალსაჩინო პროცესი (pipeline)
იურიდიული კლიენტების მიღება (intake) არის გზა პირველი კონტაქტიდან აქტიურ საქმემდე. მისი პროცესის (pipeline) ეტაპებად გარდაქმნა მთელ გუნდს საშუალებას აძლევს დაინახოს, სად იმყოფება თითოეული პოტენციური კლიენტი და რა უნდა მოხდეს შემდეგ. აი, საილუსტრაციო პროცესი, რომელიც შეგიძლიათ მოარგოთ თქვენს საქმიანობის სფეროებს:
| ეტაპი | რა ხდება | ავტომატიზაციის მაგალითი |
|---|---|---|
| ახალი მოთხოვნა | ფიქსირდება საკონტაქტო მონაცემები, საქმიანობის სფერო და მოკლე აღწერა | დადასტურების შეტყობინება და დავალება მიღებაზე პასუხისმგებელი პირისთვის |
| კვალიფიცირებული | საქმე შეესაბამება ფირმის პროფილსა და რესურსებს | კონფლიქტის შემოწმების დავალება ინიშნება კონსულტაციამდე |
| კონსულტაცია დანიშნულია | თარიღი, ადვოკატი და ფორმატი დადასტურებულია | დადასტურება და შეხსენება შეხვედრის წინა დღეს |
| კონსულტაცია ჩატარდა | ადვოკატი ინიშნავს ჩანაწერებსა და შემდეგ ნაბიჯებს | შეხსენების დავალება, თუ გადაწყვეტილება რამდენიმე დღეში არ მიიღება |
| ხელშეკრულება გაგზავნილია | იგზავნება თანამშრომლობის ხელშეკრულება და ანაზღაურების პირობები | შეხსენება, თუ ხელშეკრულება ხელმოწერილი არ არის |
| ხელმოწერილი კლიენტი | საქმე იხსნება თქვენს საქმისწარმოების მართვის ინსტრუმენტში | მისალოცი შეტყობინება და მიღების საკონტროლო სია (onboarding checklist) |
| თანამშრომლობა არ შედგა | პოტენციურმა კლიენტმა უარი თქვა ან გადამისამართდა სხვაგან | მიზეზი ჩაინიშნება შემდგომი გადახედვისთვის |
შემდგომი კომუნიკაცია დაფიქრების პროცესში მყოფ პოტენციურ კლიენტებთან
სამართლებრივი პრობლემების მქონე ადამიანები ხშირად სტრესში იმყოფებიან, ადარებენ ოფციებს ან ოჯახის გადაწყვეტილებას ელოდებიან. თავაზიანი და დროული შეხსენება აჩვენებს, რომ იურიდიული ფირმა ორგანიზებულია და ყურადღებას იჩენს. დააყენეთ წესი CRM-ში, რათა გადაწყვეტილების გარეშე დასრულებულმა თითოეულმა კონსულტაციამ შექმნას შეხსენების დავალება ადვოკატისთვის ან მიღების კოორდინატორისთვის, ხოლო შეტყობინება იყოს მოკლე, სასარგებლო და ზეწოლის გარეშე.
კონფიდენციალურობა და წვდომა
იურიდიულ ფირმაში კლიენტის ინფორმაცია სენსიტიურია. სანამ მონაცემებს CRM-ში გადაიტანთ, განსაზღვრეთ, რა ეკუთვნის მას და რა რჩება თქვენს დოკუმენტბრუნვისა და საქმის წარმოების სისტემებში. გამოიყენეთ როლებზე დაფუძნებული წვდომა, რათა თანამშრომლებმა მხოლოდ მათთვის საჭირო ჩანაწერები ნახონ, საქმის დეტალური სტრატეგია მოარიდეთ ზოგად შენიშვნებს და შეამოწმეთ ინსტრუმენტის უსაფრთხოება და მონაცემთა შენახვის პარამეტრები თქვენს პროფესიულ ვალდებულებებთან და ადგილობრივ წესებთან მიმართებით. ეჭვის შემთხვევაში, მიმართეთ ადვოკატთა ასოციაციას ან შესაბამისობის (კომპლაენსის) მრჩეველს.
რეკომენდაციის წყაროები და ყოფილი კლიენტები
ჩაწერეთ, საიდან მოვიდა თითოეული მოთხოვნა: ყოფილი კლიენტისგან, სხვა ადვოკატისგან, ბუღალტრისგან, თქვენი ვებსაიტიდან თუ კატალოგიდან. დროთა განმავლობაში ეს აჩვენებს, რომელ ურთიერთობებს მოაქვს ყველაზე მეტი სამუშაო. გაუგზავნეთ მადლობა რეკომენდატორებს, მიაწოდეთ სიახლეები საჭიროებისამებრ და დაგეგმეთ რეგულარული კომუნიკაცია ყოფილ კლიენტებთან, მაგალითად, მოკლე შეტყობინება, როდესაც ხელშეკრულებას შეიძლება დასჭირდეს განახლება ან შეიცვალა კანონი, რომელიც მათ ეხებათ.
როგორ გამართოთ CRM იურიდიული ფირმისთვის (ეტაპობრივად)
- აირჩიეთ თქვენი მიზნები. დაიწყეთ ერთი ან ორი მიზნით, მაგალითად, მოთხოვნებზე უფრო სწრაფი რეაგირება ან მეტი კონსულტაცია, რომელიც შეთანხმებით დასრულდება.
- გამოსახეთ კლიენტების მიღების პროცესი. ჩამოთვალეთ თითოეული ნაბიჯი პირველი კონტაქტიდან აქტიურ საქმემდე და მიუთითეთ პასუხისმგებელი პირები.
- დააკავშირეთ მოთხოვნების წყაროები. გააერთიანეთ ვებ-ფორმები, ელფოსტა და სატელეფონო ზარების შენიშვნები ერთ რიგში.
- შექმენით მიღების ვორონკა. შექმენით ეტაპები, რომლებიც შეესაბამება თქვენს პროცესს, მათ შორის ეტაპი „არ განხორციელებულა თანამშრომლობა“ მიზეზის ველთან ერთად.
- დაამატეთ ინტერესთა კონფლიქტის შემოწმება და ხელშეკრულების გაფორმების დავალებები. გახადეთ ისინი სავალდებულო ეტაპებად შესრულების ვადებით, სანამ საქმე გაიხსნება.
- გამართეთ დასტურები და შეხსენებები. დაწერეთ მოკლე პასუხი ახალი მოთხოვნებისთვის და შეხსენებები კონსულტაციებისთვის.
- შეიმუშავეთ შეხსენების წესები. განსაზღვრეთ, რამდენი ხანი უნდა დაელოდოთ კონსულტაციის შემდეგ შეხსენებამდე და ვინ გააკეთებს ამას.
- იმპორტირება გაუკეთეთ კონტაქტებსა და რეკომენდაციის წყაროებს. დაიწყეთ აქტიური პოტენციური კლიენტებით, ბოლოდროინდელი კლიენტებითა და თქვენი ძირითადი რეკომენდატორებით.
- დააყენეთ წვდომის უფლებები. მიეცით ადვოკატებს, პარაიურისტებსა და მიღების პერსონალს მხოლოდ ის ნებართვები, რომლებიც მათ сჭირდებათ.
- გადახედეთ შედეგებს ყოველთვიურად. შეაფასეთ რეაგირების დრო, ჩატარებული კონსულტაციები, გაფორმებული ხელშეკრულებები და დაკარგვის მიზეზები, შემდეგ კი შეიტანეთ ცვლილებები.
თვალსაჩინო მაგალითი: აღარანაირი დაკარგული მოთხოვნა უქმეებზე
ეს არის ჰიპოთეტური სცენარი და არა რეალური ფირმის მონაცემები ან გარანტირებული შედეგი.
წარმოიდგინეთ საოჯახო სამართლის პრაქტიკა ოთხი ადვოკატით, რომელიც საღამოობით და უქმე დღეებში იღებს ბევრ ვებ-მოთხოვნას. ორშაბათს დილით, გუნდი ამუშავებს შემოსულების დიდ ნაკადს და ზოგ შეტყობინებას დღეების დაგვიანებით პასუხობენ. CRM-ის საშუალებით ფირმა:
- თითოეულ ახალ მოთხოვნას მყისიერად უგზავნის დასტურს მომდევნო ნაბიჯების აღწერით.
- ქმნის დავალებას მიღების კოორდინატორისთვის, დახარისხებულს მოთხოვნის შემოსვლის დროის მიხედვით.
- შესაბამის ადვოკატს ანაწილებს კვალიფიციურ მოთხოვნებს პრაქტიკის სფეროს მიხედვით.
- გეგმავს შეხსენების დავალებას თითოეული კონსულტაციისთვის, რომელიც გადაწყვეტილების გარეშე სრულდება.
იმის ნაცვლად, რომ შემოსული წერილების გასუფთავების იმედი ჰქონდეთ, გუნდი ხედავს თითოეულ ღია მოთხოვნას, პასუხისმგებელ პირს და იმას, თუ რამდენი ხანია ელოდება პასუხს.
როგორ გავაკეთოთ ეს LUA CRM-ში
LUA CRM იურიდიულ ფირმებს აძლევს ერთიან სივრცეს პოტენციური კლიენტების, კონტაქტების, შეხსენებებისა და გუნდური დავალებების მართვისთვის.
კონტაქტები და კლიენტის ისტორია
შეინახეთ საკონტაქტო მონაცემები, თითოეული მოთხოვნის წყარო, შენიშვნები და კომუნიკაციის ისტორია კლიენტის ერთიან ბარათში.
ვორონკები და ავტომატიზაციები
შექმენით მიღების ვორონკა და თითოეულ ეტაპს მიაბით ავტომატიზაციები: დასტურები, კონსულტაციის შეხსენებები, შემდგომი დავალებები და მისასალმებელი შეტყობინებები.
დავალებები და როლები
დააკისრეთ ინტერესთა კონფლიქტის შემოწმება, ხელშეკრულებები და განმეორებითი ზარები შესაბამის პირს და აკონტროლეთ, ვინ რომელ ჩანაწერებს ხედავს.
ანგარიშები
ადევნეთ თვალი მოთხოვნებს წყაროს მიხედვით, ჩატარებულ კონსულტაციებს, ხელმოწერილ ხელშეკრულებებსა და დაკარგული პოტენციური კლიენტების მიზეზებს მართვის პანელზე.
მზად ხართ მოაწესრიგოთ კლიენტების მიღების პროცესი? სცადეთ LUA CRM და ნახეთ, როგორ მუშაობს ის იურიდიული სფეროს პროფესიონალებისთვის.
მეტრიკები, რომლებსაც თვალი უნდა ადევნოთ
მოთხოვნაზე რეაგირების დრო
დრო ახალი მოთხოვნის შემოსვლასა და ფირმისგან პირველ რეალურ პასუხს შორის, წყაროსა და კვირის დღის მიხედვით.
კონსულტაციიდან შეთანხმებამდე კონვერსიის კოეფიციენტი
ხელმოწერილი კლიენტები ÷ ჩატარებული კონსულტაციები, პრაქტიკის სფეროსა და ადვოკატის მიხედვით.
რეკომენდაციების წილი
რეკომენდაციით მოსული ახალი საქმეები ÷ ყველა ახალი საქმე, თქვენი ყველაზე აქტიური რეკომენდატორების სიით.
ხშირად დასმული შეკითხვები
როგორც წესი, არა. საქმის წარმოების სისტემა (practice management) მართავს საქმეებს, დროს, დოკუმენტებსა და ანგარიშსწორებას. CRM მართავს კლიენტების მიღებას, ურთიერთობებსა და შეხსენებებს. ბევრი ფირმა ორივეს ერთად იყენებს.
დიახ. დამოუკიდებელი ადვოკატი ხშირად სასამართლოში ან შეხვედრებზეა, როდესაც მოთხოვნები შემოდის, ამიტომ ავტომატური დასტურები და შეხსენების დავალებები უზრუნველყოფს, რომ არცერთი პოტენციური კლიენტი არ დარჩეს ყურადღების მიღმა.
ეს არის პირველი კონტაქტის აქტიურ საქმედ ქცევის პროცესი: დეტალების დაფიქსირება, მოთხოვნის კვალიფიკაცია, ინტერესთა კონფლიქტის შემოწმება, კონსულტაციის ჩატარება და ხელშეკრულების გაფორმება.
ეს დამოკიდებულია ინსტრუმენტსა და იმაზე, თუ როგორ გამართავთ მას. გამოიყენეთ როლებზე დაფუძნებული წვდომა, შეინახეთ მხოლოდ ის, რაც გჭირდებათ და შეამოწმეთ პროვაიდერის უსაფრთხოებისა და მონაცემთა შენახვის ოფციები თქვენს ვალდებულებებთან მიმართებით.
მომართვების მიღების საბაზისო პროცესი (pipeline) დასტურის შეტყობინებებით, შეხსენებებითა და შემდგომი ამოცანებით, როგორც წესი, რამდენიმე დღეში შეიძლება მომზადდეს. რეკომენდაციების თვალყურის დევნება და ანგარიშები ეტაპობრივად შეგიძლიათ დაამატოთ.
დასკვნა
კარგი იურიდიული საქმიანობა იზიდავს კლიენტებს, თუმცა მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ პოტენციური კლიენტი ადვოკატს დროულად დაუკავშირდება და პირველივე შეტყობინებიდან იგრძნობს ყურადღებას. იურიდიული კომპანიების CRM აერთიანებს მომართვების მიღებას, ინტერესთა კონფლიქტის შემოწმებას, ჩართულობის ეტაპებს, შემდგომ კომუნიკაციასა და რეკომენდაციების მართვას, რათა თქვენმა გუნდმა ყოველთვის იცოდეს შემდეგი ნაბიჯი. დაიწყეთ მომართვების მიღების მკაფიო პროცესით, გააკეთეთ შეხსენებების ავტომატიზაცია და გადახედეთ თქვენს მაჩვენებლებს ყოველთვიურად.
უფრო დეტალურად გასაცნობად, წაიკითხეთ ლიდების მართვის პროცესის შესახებ, ნახეთ როგორ ეხმარება CRM მომსახურების სფეროს ბიზნესებს, დაგეგმეთ პროცესი CRM-ის დანერგვის ამ გეგმით და გაიგეთ, როგორ ზოგავს დროს CRM ავტომატიზაცია.
გადააქციეთ მეტი მოთხოვნა ხელმოწერილ კლიენტად. დაიწყეთ LUA CRM-ით და მოახდინეთ თქვენი მომართვების მიღების ავტომატიზაცია.
