CRM za odvjetničke urede pomaže pravnim timovima pretvoriti upite u potpisane klijente i održavati svaki odnos s klijentom organiziranim nakon početka angažmana. On okuplja unos potencijalnih klijenata, kontaktne podatke, bilješke o predmetima, rokove, praćenja i komunikaciju na jedno mjesto. Ako vaš ured još uvijek prati nove upite u zajedničkoj pristunoj pošti, čuva izvore preporuka u nečijem sjećanju i sjeti se kontaktirati bivšeg klijenta tek kada on nazove s novim problemom, pravni CRM može unijeti red u poslovnu stranu vaše prakse. Ovaj vodič namijenjen je upravljačkim partnerima, samostalnim odvjetnicima, voditeljima ureda i osoblju za prijem klijenata u malim i srednjim odvjetničkim uredima i pravnim praksama.
Ključne poruke
- Brz i dosljedan prijem je važan: potencijalni klijent koji danima čeka odgovor često angažira ured koji je prvi odgovorio.
- Jasan prodajni lijevak prijema prikazuje svaki upit, od prvog kontakta do konzultacija, pisma o angažmanu i potpisanog klijenta.
- Provjera sukoba interesa, koraci angažmana i dokumentacije mogu postati zadaci s odgovornim osobama i rokovima, kako se ništa ne bi preskočilo.
- Izvori preporuka zaslužuju praćenje i zahvale, jer mnogi uredi rastu zahvaljujući ljudima koji im šalju posao.
- CRM nadopunjuje vaše alate za upravljanje praksom i naplatu; on vodi brigu o odnosima i praćenju odnosa u uredu.
Što je CRM za odvjetničke urede?
CRM za odvjetničke urede je sustav koji čuva potencijalne i trenutne klijente, kontakte, izvore preporuka, predmete, bilješke i povijest komunikacije na jednom mjestu te automatizira rad oko njih: potvrde o primitku upita, podsjetnike za konzultacije, zadatke prijema, praćenje neodlučnih potencijalnih klijenata i redovite kontakte s bivšim klijentima. Softver za upravljanje pravnom praksom obično se fokusira na predmete, vrijeme i naplatu. Pravni CRM fokusira se na odnos: tko vas je kontaktirao, što im treba, tko je odgovoran za sljedeći korak i koji je rok.
Zašto odvjetnički uredi gube potencijalne klijente
Spor ili neujednačen odgovor na nove upite
Upiti pristižu putem telefona, web obrazaca, e-pošte i aplikacija za razmjenu poruka, često dok su odvjetnici na sudu ili sastancima. Bez jedinstvenog reda čekanja i jasne odgovorne osobe, neki ljudi dobiju povratni poziv istog dana, dok drugi čekaju do kraja tjedna.
Konzultacije koje nikada ne prerastu u angažman
Potencijalni klijent ima dobar prvi sastanak, kaže da mora razmisliti, a nakon toga nitko ne napravi nastavak komunikacije. Tjednima kasnije angažirali su netko drugog, a ured nikada ne sazna zašto.
Koraci prijema žive u kontrolnim popisima i sjećanju
Provjere sukoba interesa, pisma o angažmanu, ugovori o naknadama, identifikacijski dokumenti i prve uplate često se prate ručno. Kada se neki korak preskoči, predmet počinje s kašnjenjem ili s nedostatkom dokumentacije.
Bivši klijenti i oni koji šalju preporuke bivaju zaboravljeni
Zadovoljni klijenti i profesionalni kontakti poput računovođa ili drugih odvjetnika stalan su izvor novog posla. Kada nitko s njima ne održava kontakt, taj izvor polako presušuje.
Pravni CRM u usporedbi s tablicama i samim upravljanjem praksom
| Mogućnost | Ulazna pošta + tablice | Samo upravljanje praksom | CRM za odvjetničke urede |
|---|---|---|---|
| Jedinstveni red čekanja za sve nove upite | Ne | Djelomično | Da |
| Lijevak prijema od upita do potpisanog klijenta | Ručno | Djelomično | Da |
| Automatske potvrde i podsjetnici za konzultacije | Ne | Djelomično | Da |
| Zadaci praćenja za neodlučne potencijalne klijente | Ručno | Ne | Da |
| Praćenje izvora preporuka | Djelomično | Ne | Da |
| Vrijeme rada na predmetu, depozitno računovodstvo i naplata | Ne | Da | Djelomično |
| Izvješća o upitima, konzultacijama i konverzijama | Ručno | Djelomično | Da |
Većina ureda postiže najbolje rezultate korištenjem obojeg: upravljanje praksom za predmete i naplatu, te CRM za prijem, odnose i praćenje.
Prijem pravnih klijenata: izgradite pregledan lijevak
Prijem pravnih klijenata je put od prvog kontakta do aktivnog predmeta. Pretvaranje tog procesa u faze lijevka omogućuje cijelom timu da vidi u kojoj je fazi svaki potencijalni klijent i što se sljedeće mora dogoditi. Slijedi primjerični lijevak koji možete prilagoditi svojim područjima prava:
| Faza | Što se događa | Primjer automatizacije |
|---|---|---|
| Novi upit | Bilježe se kontaktni podaci, područje prava i kratak opis | Poruka potvrde i zadatak za osobu zaduženu za prijem |
| Kvalificirano | Predmet odgovara područjima prava i kapacitetu ureda | Zadatak provjere sukoba interesa dodjeljuje se prije bilo kakvih konzultacija |
| Zakazane konzultacije | Potvrđeni su datum, odvjetnik i oblik sastanka | Potvrda i podsjetnik dan prije |
| Održane konzultacije | Odvjetnik bilježi bilješke i sljedeće korake | Zadatak praćenja ako nema odluke u roku od nekoliko dana |
| Poslano pismo o angažmanu | Šalju se pismo o angažmanu i uvjeti naknade | Podsjetnik ako pismo nije potpisano |
| Potpisani klijent | Otvara se predmet u vašem alatu za upravljanje praksom | Poruka dobrodošlice i kontrolni popis za uvod u rad |
| Nije angažiran | Potencijalni klijent je odbio ili je upućen drugdje | Razlog se bilježi za kasniju analizu |
Praćenje potencijalnih klijenata koji još odlučuju
Ljudi s pravnim problemima često su pod stresom, uspoređuju opcije ili čekaju obiteljsku odluku. Pristojno i pravovremeno praćenje pokazuje da je odvjetnički ured organiziran i da posvećuje pažnju. Postavite pravilo u CRM-u tako da svako savjetovanje bez donesene odluke stvori zadatak naknadnog praćenja za odvjetnika ili koordinatora za zaprimanje predmeta, te neka poruka bude kratka, korisna i bez pritiska.
Povjerljivost i pristup
Informacije o klijentima u odvjetničkom uredu iznimno su osjetljive. Prije nego što prenesete podatke u bilo koji CRM, odlučite što pripada tamo, a što ostaje u vašim sustavima za upravljanje dokumentima i pravnom praksom. Upotrijebite pristup temeljen na ulogama kako bi osoblje vidjelo samo zapise koji su im potrebni, držite detaljnu strategiju predmeta izvan općih bilješki i provjerite sigurnosne opcije i mogućnosti pohrane podataka alata u odnosu na vaše profesionalne obveze i lokalna pravila. Ako niste sigurni, obratite se svojoj odvjetničkoj komori ili savjetniku za usklađenost.
Izvori preporuka i bivši klijenti
Zabilježite odakle je došao svaki upit: od bivšeg klijenta, drugog odvjetnika, računovođe, s vaše web stranice ili iz imenika. S vremenom to pokazuje koji odnosi donose najviše posla. Pošaljite zahvalnicu osobama koje daju preporuke, obavještavajte ih kada je to prikladno i planirajte redovite kontakte s bivšim klijentima, na primjer kratku poruku kada ugovor možda treba obnoviti ili kada se promijenio zakon koji utječe na njih.
Kako postaviti CRM za vaš odvjetnički ured (korak po korak)
- Odaberite svoje ciljeve. Započnite s jednim ili dva, kao što su brži odgovor na upite ili više savjetovanja koja se pretvaraju u angažmane.
- Mapirajte svoj postupak zaprimanja. Navedite svaki korak od prvog kontakta do otvorenog predmeta i imenujte odgovornu osobu za svaki korak.
- Povežite svoje izvore upita. Objedinite web obrasce, e-poštu i bilješke s telefonskih poziva u jedan red čekanja.
- Izgradite prodajni lijevak za zaprimanje. Stvorite faze koje odgovaraju vašem procesu, uključujući i fazu 'nije angažirano' s poljem za razlog.
- Dodajte zadatke provjere sukoba interesa i angažmana. Postavite ih kao obvezne korake s rokovima izvršenja prije otvaranja predmeta.
- Postavite potvrde primitka i podsjetnike. Napišite kratak odgovor za nove upite i podsjetnike za savjetovanja.
- Stvorite pravila naknadnog praćenja. Odlučite koliko dugo čekati nakon savjetovanja prije ponovnog stupanja u kontakt i tko to radi.
- Uvezite kontakte i izvore preporuka. Započnite s aktivnim potencijalnim klijentima, nedavnim klijentima i glavnim izvorima preporuka.
- Postavite prava pristupa. Dajte odvjetnicima, pravnim pomoćnicima i osoblju za zaprimanje samo ona dopuštenja koja su im potrebna.
- Pregledajte rezultate mjesečno. Analizirajte vrijeme odgovora, održana savjetovanja, ugovorene angažmane i razloge gubitka klijenata, a zatim prilagodite proces.
Ilustrativni primjer: nema više izgubljenih vikend upita
Ovo je hipotetski scenarij, a ne podaci iz stvarne tvrtke ili zajamčeni rezultat.
Zamislite obiteljski odvjetnički ured s četiri odvjetnika koji prima mnogo web upita u večernjim satima i vikendom. U ponedjeljak ujutro tim prolazi kroz duguljastu ulaznu poštu, pa se na neke poruke odgovori s danima kašnjenja. Pomoću CRM-a ured:
- Šalje trenutnu potvrdu primitka za svaki novi upit s informacijama o tome što slijedi.
- Stvara zadatak za koordinatora za zaprimanje predmeta, razvrstan prema vremenu prispijeća upita.
- Dodjeljuje kvalificirane upite odgovarajućem odvjetniku na temelju pravnog područja.
- Zakazuje zadatak naknadnog praćenja za svako savjetovanje koje završi bez odluke.
Umjesto da se nadaju da će ulazna pošta biti očišćena, tim vidi svaki otvoreni upit, tko je za njega odgovoran i koliko dugo čeka.
Kako to učiniti u LUA CRM-u
LUA CRM pružajući odvjetničkim uredima jedno mjesto za upravljanje potencijalnim klijentima, kontaktima, naknadnim praćenjima i timskim zadacima.
Kontakti i povijest klijenata
Čuvajte kontaktne podatke, izvor svakog upita, bilješke i povijest komunikacije na jednoj kartici klijenta.
Prodajni lijevci i automatizacije
Stvorite proces zaprimanja i povežite automatizacije sa svakom fazom: potvrde primitka, podsjetnike za savjetovanje, zadatke naknadnog praćenja i poruke dobrodošlice.
Zadaci i uloge
Dodijelite provjere sukoba interesa, pisma o angažmanu i naknadne pozive pravoj osobi te kontrolirajte tko vidi koje zapise.
Izvješća
Pratite upite prema izvoru, održana savjetovanja, potpisane angažmane i razloge gubitka potencijalnih klijenata na nadzornim pločama.
Spremni organizirati svoj proces zaprimanja predmeta? Isprobajte LUA CRM i pogledajte kako funkcionira za pravne stručnjake.
Metrike za praćenje
Vrijeme odgovora na upit
Vrijeme između prispijeća novog upita i prvog stvarnog odgovora tvrtke, prema izvoru i danu u tjednu.
Stopa konverzije savjetovanja u angažman
Potpisani klijenti ÷ održana savjetovanja, prema pravnom području i odvjetniku.
Udio preporuka
Novi predmeti koji su došli iz preporuka ÷ svi novi predmeti, s popisom vaših najaktivnijih izvora preporuka.
Često postavljana pitanja
Obično ne. Softver za upravljanje praksom bavi se predmetima, vremenom, dokumentima i naplatom. CRM se bavi zaprimanjem, odnosima i naknadnim praćenjem. Mnogi uredi koriste oboje zajedno.
Da. Samostalni odvjetnik često je na sudu ili sastancima kada pristignu upiti, pa automatske potvrde primitka i zadaci naknadnog praćenja pomažu osigurati da nijedan potencijalni klijent ne bude zaboravljen.
To je postupak pretvaranja prvog kontakta u aktivni predmet: prikupljanje detalja, kvalifikacija upita, provjera sukoba interesa, održavanje savjetovanja i potpisivanje angažmana.
Ovisi o alatu i načinu na koji ga postavite. Upotrijebite pristup temeljen na ulogama, pohranjujte samo ono što vam je potrebno i provjerite mogućnosti sigurnosti i pohrane podataka pružatelja usluga u odnosu na vaše obveze.
Osnovni proces prijema s potvrdama, podsjetnicima i zadacima za daljnje praćenje obično može biti spreman za nekoliko dana. Praćenje preporuka i izvješća mogu se dodavati korak po korak.
Zaključak
Dobar pravni rad osvaja klijente, ali samo ako potencijalni klijenti na vrijeme dođu do odvjetnika i osjećaju se zbrinuto od prve poruke. CRM za odvjetničke urede povezuje prijem klijenata, provjeru sukoba interesa, korake angažmana, daljnje praćenje i odnose s preporukama, tako da vaš tim uvijek zna sljedeći korak. Započnite s jasnim procesom prijema, automatizirajte podsjetnike i pregledajte svoje brojke svaki mjesec.
Za više informacija pročitajte o procesu upravljanja potencijalnim klijentima, pogledajte kako CRM pomaže uslužnim tvrtkama, planirajte svoje uvođenje uz ovaj plan implementacije CRM-a i saznajte kako automatizacija CRM-a štedi vrijeme.
Pretvorite više upita u potpisane klijente. Započnite s LUA CRM-om i automatizirajte svoj prijem klijenata.
