نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لمتاجر مواد البناء والمستلزمات هو قاعدة بيانات للعملاء صُممت لتناسب طريقة البيع الفعلية لمتاجر مواد البناء وتحسين المنازل المحلية: عملاء التجزئة والأعمال المنزلية (DIY)، والحسابات التجارية والمقاولين الذين يشترون أسبوعياً، والطلبات الخاصة التي تتطلب متابعة مع الموردين، والطلب الموسمي الذي يتحول من الأصباغ في الربيع إلى السخانات والدفايات في الخريف والشتاء. بدلاً من الاعتماد على ذاكرة الموظف الموجود خلف الكاونتر، يحفظ نظام CRM بيانات كل عميل وطلب ومتابعة في مكان واحد. يوضح هذا الدليل ما يقدمه نظام CRM لمتاجر مواد البناء، وأسباب ضياع المبيعات حالياً، وكيفية إدارة حسابات المقاولين والطلبات الخاصة، وكيفية إعداده خطوة بخطوة والأرقام الواجب متابعتها. وهو موجه لأصحاب ومدراء متاجر مواد البناء المستقلة، ومحلات التجهيزات، ومتاجر تحسين المنازل.
النقاط الرئيسية
- يربط نظام CRM لمتاجر مواد البناء بين سجلات العملاء والمشتريات والطلبات الخاصة وتفاصيل الموردين، مما يتيح للموظفين خدمة العملاء الدائمين والمقاولين بشكل أسرع.
- تستحق الحسابات التجارية مثل المقاولين والسباكين والكهربائيين مسار مبيعات خاصاً بهم، وملاحظات على الأسعار، وتذكيرات بإعادة الطلب.
- تعد الطلبات الخاصة والطلبات المؤجلة أكثر المجالات التي قد تفقد فيها ثقة العملاء، لذا يحتاج كل طلب منها إلى مسؤول محدد، وتاريخ استلام، وتحديث تلقائي للعميل.
- تنجح الحملات الموسمية بشكل أفضل عندما تستهدف العملاء بناءً على مشترياتهم السابقة، بدلاً من إرسال نفس المنشور الإعلاني للجميع.
- ابدأ ببيانات منظمة للعملاء والمنتجات، ومسار عمل واحد للطلبات الخاصة، وعرض ولاء بسيط، ثم أضف الأتمتة التلقائية بعد انتظام العمليات الأساسية.
ما هو نظام CRM لمتاجر مواد البناء؟
يقوم نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) لمتجر مواد البناء بحفظ بيانات عملائك، وما يشترونه، وما طلبوه، وما وعدتهم به. بالنسبة لأنشطة مواد البناء والمستلزمات، يعني هذا عادةً وجود ثلاثة أنواع من السجلات التي تعمل معاً: العملاء (عملاء التجزئة والحسابات التجارية)، والمنتجات في الكتالوج، والطلبات بما في ذلك الطلبات الخاصة من الموردين. وعند ربط هذه السجلات، يمكن لأي فرد في الفريق البحث عن عميل والاطلاع على أنه اشترى صبغاً خارجياً في الربيع الماضي، ولديه طلب مفتوح لقلب حنفية بديل، ويدفع عادةً بالآجل (على الحساب).
يقوم نظام نقطة البيع (POS) بتسجيل المعاملات المالية فقط. بينما يضيف نظام CRM العلاقة المحيطة بها: التذكيرات، والمتابعات، والملاحظات، وتقسيم العملاء، والحملات التسويقية. إذا كنت جديداً على هذا المفهوم، يمكنك الاطلاع على دليلنا حول ما هو برنامج CRM لتغطية المفاهيم الأساسية.
أين تفقد متاجر مواد البناء المبيعات والوقت
العملاء الدائمون معروفون بالشكل فقط
غالباً ما يعرف الموظفون القدامى المقاول الذي يشتري براغي معينة، أو العميل الذي يعمل على تجديد حمامه حالياً. ولكن عند غياب هؤلاء الموظفين أو استقالتهم، تضيع هذه المعرفة معهم، ويبدأ الموظف التالي من الصفر.
الطلبات الخاصة تضيع بسبب الإهمال
يطلب العميل قطعة غير متوفرة في المخزون لديك. فيقوم أحد الموظفين بتدوينها على ورقة، ويطلبها من المورد، ثم لا يتصل أحد بالعميل عند وصولها، أو لا ينتبه أحد لتأخر المورد. في نهاية المطاف، يشتري العميل من مكان آخر وقد لا يعود مجدداً.
تسرب عملاء الحسابات التجارية إلى المنافسين
يتعامل المقاولون مع من يسهل عملهم اليومي. إذا لم ينتبه أحد إلى أن السباك المنتظم لم يطلب أي شيء منذ ستة أسابيع، فقد ينتقل حسابه بهدوء إلى مورد آخر أكبر.
غياب الربط بين المخزون الموسمي والتسويق
تشتري المتاجر البضائع الموسمية مقدماً ولكنها غالباً ما تروج لها برسائل عامة للجميع. وبدون وجود سجل للمشتريات، يصعب إبلاغ هواة الزراعة عن جزازات العشب الجديدة أو إبلاغ مشتري الأصباغ السابقين بعروض الصبغ الأساسي (البريمر).
أنواع العملاء واحتياجات كل نوع
معاملة جميع العملاء بالطريقة نفسها تضيع الجهد. والطريقة البسيطة لتنظيم نظام CRM لمتجر مواد البناء هي بحسب نوع العميل:
| نوع العميل | ما يهمهم | ما يجب تتبعه في نظام CRM | المتابعة الاعتيادية |
|---|---|---|---|
| العميل المنزلي (DIY) | النصيحة والقطعة المناسبة من المرة الأولى | المشاريع المذكورة، المشتريات السابقة، قناة التواصل المفضلة | نصائح موسمية وعروض متعلقة بالمشتريات السابقة |
| المقاول أو الحرفي | توفر البضائع، السرعة، وتسهيلات الحساب | الشركة، التخصص الحرفي، المنتجات المعتادة، شروط الدفع، تكرار الطلب | تذكيرات بإعادة الطلب وتواصل للاطمئنان عند توقف الطلبات |
| مدير العقارات أو فريق الصيانة | التوريد الموثوق لأعمال الصيانة | العقارات المدارة، الشخص المسؤول، المنتجات المتكررة | اقتراحات دورية لإعادة التزويد بالمخزون |
| عميل الطلبات الخاصة | تحديثات واضحة وتاريخ وصول محدد | القطعة، المورد، العربون، التاريخ الموعود، حالة الطلب | تأكيد الطلب، إشعار التأخير، إشعار الوصول |
إدارة الحسابات التجارية والمقاولين
يشكل العملاء التجاريون غالباً حصة كبيرة من إيرادات متجر مواد البناء، لذا ينبغي إدارتهم بشكل أكثر تنظيماً مقارنة بعملاء التجزئة. قم بإنشاء سجل شركة لكل حساب تجاري وربط الأشخاص الذين يقومون بالطلب لحسابه. وسجل تخصصهم الحرفي، والمنتجات المعتادة، وشروط الدفع، وأي أسعار متفق عليها. ثم أضف خاصيتي أتمتة بسيطتين: تذكير للموظفين عندما لا يطلب الحساب خلال الفترة المعتادة، ومهمة للاتصال بالعميل عندما لا يتم قبول عرض سعر كبير بعد بضعة أيام.
كما يساعد إنشاء مسار مبيعات بسيط للحسابات التجارية؛ على سبيل المثال: طلب عرض سعر، إرسال عرض السعر، تأكيد الطلب، التوصيل أو الاستلام، تم الدفع. إن رؤية جميع عروض الأسعار المفتوحة في شاشة واحدة يوضح لك فوراً العروض التي تحتاج إلى متابعة اليوم.
إدارة الطلبات الخاصة والطلبات المؤجلة دون خسارة العملاء
تعد الطلبات الخاصة اختباراً حقيقياً لمستوى الخدمة. ويتكون مسار العمل الجيد من الخطوات التالية:
- إنشاء الطلب في سجل العميل مع تحديد القطعة، المورد، الكمية، العربون (إن وجد)، والتاريخ الموعود.
- تعيين موظف مسؤول يتابع الطلب حتى استلامه من قبل العميل.
- إرسال تأكيد للعميل بالتاريخ المتوقع.
- تحديد مهمة للمتابعة مع المورد قبل بضعة أيام من التاريخ الموعود.
- عند وصول الصنف، قم بتغيير الحالة وإشعار العميل تلقائياً.
- إذا لم يتم استلام المنتج خلال عدد محدد من الأيام، قم بإنشاء تذكير لإجراء مكالمة.
هذا الإجراء يلغي الحاجة للملاحظات الورقية ويجعل كل التزام واضحاً ومرئياً للفريق بأكمله.
برامج الولاء والحملات الموسمية التي تتوافق مع مشتريات العملاء
عملاء محلات مواد البناء والأدوات يعودون للشراء عندما يبدأون مشروعهم القادم. يساعدك نظام الـ CRM على التواجد في الوقت المناسب. قم بتصنيف العملاء بناءً على مشترياتهم: الأصباغ والديكور، الحدائق والمساحات الخارجية، السباكة، الكهرباء، والأدوات. ثم قم بتخطيط بعض الرسائل الموسمية سنوياً لكل مجموعة بدلاً من إرسال نشرة إخبارية عامة للجميع. يوضح دليلنا حول تقسيم العملاء كيفية إنشاء هذه المجموعات.
يمكن لنظام المكافآت البسيط أن يشجع على تكرار الزيارات. يمكنك قراءة كيفية تصميم برنامج مكافآت في مقالنا حول برامج نقاط الولاء، وكيفية تحويل البطاقات التقليدية إلى الهواتف في مقال بطاقات الولاء الرقمية. بالنسبة لحسابات الشركات والتجار، غالباً ما تكون شروط الحساب والخدمة السريعة أكثر أهمية من النقاط.
كيفية إعداد نظام CRM لمحل الأدوات والمواد الخاص بك: خطوة بخطوة
- جمع قوائم العملاء. قم بتصدير بيانات العملاء من نظام نقاط البيع (POS)، ودفاتر الحسابات، وأي جداول بيانات. يوضح دليل نقل البيانات من Excel إلى CRM كيفية تنظيفها واستيرادها.
- الفصل بين عملاء التجزئة والتجار/الشركات. أضف حقل نوع العميل وأنشئ سجلات شركات للحسابات التجارية.
- استيراد كتالوج المنتجات. قم بإدراج أسماء المنتجات وأكوادها وفئاتها بحيث ترتبط الطلبات والطلبات الخاصة بمنتجات حقيقية.
- إضافة الموردين. سجّل بيانات التواصل مع الموردين ومُدد التوريد المعتادة حتى يعرف الموظفون ما يمكنهم التعهد به للعملاء.
- إنشاء مسار عمل الطلبات الخاصة. استخدم الخطوات الست المذكورة أعلاه مع تحديد الحالات، والمسؤولين، والإشعارات التلقائية.
- إنشاء مراحل عروض الأسعار التجارية. اجعل المراحل قصيرة وحدد مهمة متابعة لكل عرض سعر يتم إرساله.
- تحديد من 3 إلى 5 قطاعات للعملاء. ابدأ بمجموعات الاهتمام بالمنتجات والحسابات التجارية غير النشطة.
- تدريب فريق المبيعات والمحاسبة (الكاونتر). الاتفاق على البيانات التي يجب تسجيلها عند كل عملية بيع أو استفسار، والحرص على إبقائها في حدود حقول قليلة.
- المراجعة الأسبوعية. قم بمراجعة الطلبات الخاصة المفتوحة، وعروض الأسعار التي لم يُرد عليها، والحسابات غير النشطة كل أسبوع. تساعدك خطة تطبيق الـ CRM المكتوبة على إبقاء الأمور في مسارها الصحيح.
مثال توضيحي: محل تجاري في الحي يتوقف عن خسارة الطلبات الخاصة
تخيل متجراً عائلياً لبيع الأدوات والمواد يحتوي على منصتي بيع ومكتب صغير للحسابات التجارية. كانت الطلبات الخاصة تُكتب على الورق، وكان العملاء يتصلون كثيراً للاستفسار عما إذا كانت قطعهم قد وصلت. بعد نقل الطلبات إلى نظام CRM، أصبح لكل طلب مسؤول وتاريخ محدد للتسليم، ويتم إشعارات العملاء تلقائياً عندما تكون القطعة جاهزة. كما يرى مكتب الحسابات التجارية قائمة أسبوعية بالمقاولين الذين لم يطلبوا مؤخراً ويقوم بالاتصال بهم. هذا سيناريو افتراضي لتوضيح آلية العمل، وليس دراسة حالة موثقة، ولكنه يعكس نوع التغيير الذي يمكن أن تحدثه عملية بسيطة.
كيفية القيام بذلك في LUA CRM
يوفر LUA CRM حلاً لمتاجر الأدوات والمواد يجمع بين سجلات العملاء وتتبع المخزون وإدارة الموردين وبرامج ولاء العملاء. عملياً، يمكنك استخدامه كالتالي:
العملاء والحسابات التجارية
احتفظ بعملاء التجزئة والشركات التجارية في نظام CRM واحد، مع تسجيل جهات الاتصال والملاحظات وسجل المشتريات والحقول المخصصة مثل الشروط التجارية أو شروط الدفع.
المخزون والموردون
إدارة كتالوج المنتجات وتفاصيل الموردين في نفس النظام، بحيث تشير الطلبات الخاصة وعروض الأسعار إلى منتجات وموردين حقيقيين.
المهام والأتمتة
تعيين الطلبات الخاصة ومتابعات عروض الأسعار كمهام ذات تواريخ استحقاق، واستخدام أتمتة الأعمال لإنشاء التذكيرات والإشعارات بدلاً من الاعتماد على الذاكرة.
الولاء والحملات التسويقية
استخدم قطاعات العملاء وبرامج الولاء لمكافأة المشتريين الدائمين وإرسال العروض الموسمية للمجموعات المناسبة. لمزيد من الأفكار في مجال تجارة التجزئة، راجع دليل نظام CRM لمتاجر التجزئة.
المؤشرات الواجب تتبعها
نسبة الالتزام بمواعيد الطلبات الخاصة
الطلبات الخاصة الجاهزة بحلول التاريخ الموعود ÷ إجمالي الطلبات الخاصة.
نسبة قبول عروض الأسعار
عروض الأسعار التجارية المقبولة ÷ عروض الأسعار التجارية المرسلة خلال نفس الفترة.
الحسابات التجارية النشطة
الحسابات التجارية التي طلبت خلال آخر 30 أو 60 يوماً ÷ إجمالي الحسابات التجارية.
معدل تكرار الشراء
العملاء الذين قاموا بعمليتي شراء أو أكثر خلال فترة معينة ÷ إجمالي العملاء الذين اشتروا.
لمزيد من الأفكار، اقرأ قائمتنا الخاصة بـ مؤشرات الأداء الرئيسية لـ CRM.
الأسئلة الشائعة
إذا كان لديك عملاء منتظمون، أو حسابات تجارية، أو طلبات خاصة، فنعم. يحتفظ نظام CRM بالتعهدات ومعلومات العملاء في نظام مشترك بدلاً من الدفاتر والذاكرة.
لا. يسجل نظام نقاط البيع (POS) المبيعات عند الكاونتر. بينما يدير نظام CRM العلاقة المحيطة بتلك المبيعات: تفاصيل العملاء، والمتابعات، والطلبات الخاصة، والقطاعات، والحملات التسويقية.
أنشئ سجل شركة لكل مقاول، وسجّل شروط الدفع الخاصة بهم، وقم بربط الأشخاص الذين يقومون بالطلب. حدد تذكيرات لعروض الأسعار، وإعادة الطلب، والدفعات المتأخرة.
خلها قصيرة ومختصرة: اسم الزبون ورقم التلفون أو الإيميل، الصنف أو المشروع، وأي وعد تم تحديده، مثل تاريخ الطلبية الخاصة.
قائمة الزباين الأساسية، وسلسلة إجراءات الطلبيات الخاصة، ومراحل صفقات التجارة تقدر تكون جاهزة خلال أيام قليلة. وتقدر تضيف التصنيفات، برامج الولاء، والأتمتة خطوة بخطوة.
الخلاصة
نظام الـ CRM لمحل الأدوات والمعدات ما بيترس لك الرفوف، بس بيساعد فريقك يتذكر كل زبون، ويوفي بكل وعد لطلبية خاصة، وينتبه لما يقل نشاط أي حساب تجاري. ابدأ ببيانات زباين مرتبة وسلسلة إجراءات واحدة للطلبيات الخاصة، وبعدين ضف مراحل الصفقات التجارية، التصنيفات، وعروض الولاء لما يتعود فريقك على النظام.
