CRM за железарски магазин е база данни с клиенти, създадена съобразно начина, по който всъщност продава един местен магазин за железария или стоки за дома: ежедневни DIY клиенти (тип „направи си сам“), професионални клиенти, които купуват всяка седмица, специални поръчки, за които трябва да се проследяват доставчиците, и сезонно търсене, преминаващо от бои през пролетта до отоплителни уреди през есента. Вместо да разчитате на паметта на човека зад щанда, CRM системата съхранява всеки клиент, поръчка и последваща комуникация на едно място. Това ръководство обяснява какво прави CRM за железарски магазин, къде магазините губят продажби днес, как да управлявате професионалните клиенти и специалните поръчки, как да настроите системата стъпка по стъпка и кои показатели да следите. Написано е за собственици и управители на независими железарски магазини, магазини за строителни материали и търговци на стоки за дома.
Основни изводи
- CRM за железарски магазин свързва досиетата на клиентите с техните покупки, специални поръчки и данни за доставчиците, така че екипът да може да обслужва редовните клиенти и изпълнители по-бързо.
- Професионалните профили като изпълнители, водопроводчици и електротехници обикновено заслужават собствен пайплайн (процес на продажби), бележки за цени и напомняния за повторна поръчка.
- Специалните поръчки и забавените доставки (back orders) са най-лесното място да загубите доверие, затова всяка от тях се нуждае от отговорник, краен срок и автоматично обновяване на информацията към клиента.
- Сезонните кампании работят по-добре, когато таргетират клиентите въз основа на това какво са купували преди, а не чрез изпращане на един и същ флаер до всички.
- Започнете с изчистени данни за клиенти и продукти, един работен процес за специални поръчки и проста оферта за лоялност, след което добавете автоматизация, когато основните неща работят гладко.
Какво представлява CRM за железарски магазин?
CRM (система за управление на отношенията с клиенти) за железарски магазин съхранява информация за това кои са вашите клиенти, какво купуват, какво са поискали и какво сте им обещали. За бизнес с железария това обикновено означава три вида записи, работещи заедно: клиенти (DIY купувачи и професионални профили), артикули във вашия каталог и поръчки, включително специални поръчки от доставчици. Когато те са свързани, всеки от екипа може да провери клиент и да види, че той е купил фасадна боя миналата пролет, има отворена поръчка за резервен патрон за смесител и обикновено плаща по сметка.
Системата за продажби (POS) записва трансакциите. CRM системата добавя взаимоотношенията около тях: напомняния, последващи действия, бележки, сегменти и кампании. Ако тази идея е нова за вас, нашето ръководство за какво е CRM софтуер покрива основите.
Къде железарските магазини губят продажби и време
Редовните клиенти са известни само по лице
Служителите с дълъг стаж често знаят кой майстор какви винтове купува и кой собственик на дом е по средата на ремонт на банята. Когато тези служители са в отпуск или напуснат, тези знания си отиват с тях, а следващият човек започва от нулата.
Специалните поръчки се пропускат
Клиент иска част, която нямате в наличност. Някой я записва на тефтер, прави поръчката към доставчик и след това никой не се обажда, когато тя пристигне, или никой не забелязва, че забавянето от доставчика се е удвоило. Клиентът купува от друго място и може да не се върне повече.
Професионалните клиенти преминават към конкуренти
Изпълнителите са лоялни към този, който улеснява деня им. Ако никой не забележи, че редовен водопроводчик не е поръчвал от шест седмици, профилът му може тихо да се премести към по-голям доставчик.
Сезонните наличности и маркетингът са разединени
Магазините купуват сезонни стоки предварително, но често ги рекламират с общи съобщения. Без история на покупките е трудно да уведомите градинарите за новата гама косачки или предишните купувачи на боя за оферта за грунд.
Видове клиенти и от какво се нуждае всеки от тях
Третирането на всеки клиент по един и същ начин изразходва излишни усилия. Лесен начин за организиране на CRM за железарски магазин е според типа клиент:
| Тип клиент | Какво ценят | Какво да проследявате в CRM | Типични последващи действия |
|---|---|---|---|
| DIY домакин (тип „Направи си сам“) | Съвет и правилната част от първия път | Споменати проекти, предишни покупки, предпочитан канал за контакт | Сезонни съвети и оферти, свързани с предишни покупки |
| Изпълнител или майстор | Наличност, бързина и условия на плащане | Компания, занаят/професия, обичайни артикули, условия за плащане, честота на поръчките | Напомняния за повторна поръчка и проверка при спиране на поръчките |
| Домоуправител или екип за поддръжка | Надеждно снабдяване за ремонти | Управлявани имоти, лице за контакт, периодични артикули | Планирани предложения за презареждане |
| Клиент със специална поръчка | Ясни актуализации и твърда дата на пристигане | Артикул, доставчик, капаро, обещана дата, статус | Потвърждение на поръчката, известие за забавяне, известие за пристигане |
Управление на професионални профили и изпълнители
Професионалните клиенти често генерират голям дял от приходите в железарския магазин, така че заслужават повече структура от случайните купувачи. Създайте фирмен профил за всеки професионален клиент и свържете хората, които поръчват за него. Отбележете техния бранш, обичайни продукти, условия на плащане и договорени цени. След това добавете две прости автоматизации: напомняне за екипа, когато даден профил не е поръчвал в рамките на обичайния си интервал, и задача за обаждане, когато голяма оферта не е била приета след няколко дни.
Малък пайплайн (процес) за професионални сделки също помага. Например: поискана оферта, изпратена оферта, потвърдена поръчка, доставено или взето от магазина, платено. Прегледът на всички отворени оферти в един изглед прави очевидно кои от тях се нуждаят от обаждане днес.
Специални поръчки и забавени доставки без загуба на клиенти
Специалните поръчки са тих тест за обслужването. Добрият работен процес изглежда така:
- Създайте поръчката в досието на клиента с артикула, доставчика, количеството, евентуално капаро и обещаната дата.
- Назначете отговорник, който носи отговорност, докато артикулът не бъде взет.
- Изпратете потвърждение на клиента с очакваната дата.
- Задайте задача за проверка при доставчика няколко дни преди обещаната дата.
- Когато артикулът пристигне, променете статуса и уведомете клиента автоматично.
- Ако не бъде получен в рамките на определен брой дни, създайте напомняне за обаждане.
Това премахва тефтера и прави всяко обещание видимо за целия екип.
Програми за лоялност и сезонни кампании, съобразени с покупките на клиентите
Клиентите на железарии се връщат, когато имат следващ проект. CRM ви позволява да бъдете до тях в правилния момент. Групирайте клиентите според това какво са закупили: бои и декорация, градина и открито, ВиК, електроматериали, инструменти. След това планирайте няколко сезонни съобщения годишно за всяка група, вместо един общ бюлетин. Нашето ръководство за сегментиране на клиенти обяснява как да създадете тези групи.
Проста схема за възнаграждение може да насърчи повторните посещения. Можете да прочетете как да създадете такава в нашата статия за програми за бонус точки за лоялност и как да прехвърлите картите в телефоните в дигитални карти за лоялност. За бизнес клиенти условията по акаунта и бързото обслужване често са по-важни от точките.
Как да настроите CRM за вашия магазин за железария: стъпка по стъпка
- Съберете списъците си с клиенти. Експортирайте клиенти от вашата POS система, счетоводни книги и електронни таблици. Нашето ръководство за миграция от Excel към CRM показва как да ги почистите и импортирате.
- Разделете бизнес клиентите от клиентите на дребно. Добавете поле за тип клиент и създайте фирмени профили за корпоративните акаунти.
- Импортирайте каталога си. Въведете имена на артикули, кодове и категории, така че поръчките и специалните поръчки да се свързват с реални продукти.
- Добавете доставчици. Записвайте контакти на доставчици и обичайните срокове за изпълнение, за да знае екипът какво да обещае.
- Изградете работния процес за специални поръчки. Използвайте шестте стъпки по-горе със статуси, отговорници и автоматични известия.
- Създайте фуния за търговски оферти. Поддържайте етапите кратки и задавайте задача за последващо проследяване за всяка изпратена оферта.
- Дефинирайте от три до пет сегмента. Започнете с групи по продуктов интерес и неактивни корпоративни акаунти.
- Обучете екипа на касата. Договорете какво трябва да се записва при всяка продажба или запитване и го ограничете до няколко полета.
- Преглеждайте ги ежеседмично. Проверявайте отворените специални поръчки, неотговорените оферти и неактивните акаунти всяка седмица. Писмен план за внедряване на CRM помага това да се случва според графика.
Примерен сценарий: квартален магазин, който спира да губи специални поръчки
Представете си семеен магазин за железария с две каси и малко гише за бизнес клиенти. Специалните поръчки са се записвали на хартия и клиентите често са се обаждали да питат дали частта им е пристигнала. След прехвърляне на поръчките в CRM, всяка поръчка получава отговорник и обещана дата, а клиентите се уведомяват автоматично, когато артикулът е готов. Гишето за бизнес клиенти също вижда седмичен списък с изпълнители, които не са поръчвали скоро, и им се обажда. Това е хипотетичен сценарий, показващ работния процес, а не измерено проучване на казус, но отразява промяната, която един прост процес може да донесе.
Как да го направите в LUA CRM
LUA CRM предлага решение за магазини за железария, което комбинира клиентски досиета с проследяване на наличностите, управление на доставчици и програми за лоялност. На практика можете да го използвате така:
Клиенти и бизнес акаунти
Съхранявайте индивидуалните клиенти и фирмите в един CRM, заедно с контакти, бележки, история на покупките и персонализирани полета като търговски или плащателни условия.
Инвентар и доставчици
Управлявайте своя продуктов каталог и данните за доставчиците в същата система, така че специалните поръчки и офертите да се отнасят за реални артикули и реални доставчици.
Задачи и автоматизация
Възлагайте специални поръчки и последващи действия по оферти като задачи с крайни срокове и използвайте бизнес автоматизация, за да създавате напомняния и известия, вместо да разчитате на паметта си.
Лоялност и кампании
Използвайте клиентски сегменти и програми за лоялност, за да възнаграждавате лоялните купувачи и да изпращате сезонни оферти до правилните групи. За по-широки идеи в търговията на дребно вижте нашето ръководство за CRM за магазини за търговия на дребно.
Метрики за проследяване
Процент навреме изпълнени специални поръчки
Специални поръчки, готови до обещаната дата ÷ всички специални поръчки.
Процент спечелени оферти
Приети търговски оферти ÷ изпратени търговски оферти за същия период.
Активни бизнес акаунти
Бизнес акаунти, които са поръчали през последните 30 или 60 дни ÷ всички бизнес акаунти.
Процент повторни покупки
Клиенти с две или повече покупки за период ÷ всички клиенти, направили покупка.
За още идеи прочетете нашия списък с KPI за CRM.
Често задавани въпроси
Ако имате редовни клиенти, бизнес акаунти или специални поръчки – да. CRM съхранява обещанията и информацията за клиентите в споделена система, вместо в тефтери и по памет.
Не. POS системата регистрира продажбите на касата. CRM управлява взаимоотношенията около тези продажби: клиентски данни, последващи действия, специални поръчки, сегменти и кампании.
Създайте фирмен профил за всеки изпълнител, отбележете техните условия на плащане и свържете хората, които правят поръчките. Настройте напомняния за оферти, повторни поръчки и просрочени плащания.
Бъдете кратки: името на клиента и телефон или имейл, артикулът или проектът и всяко поето обещание, като например дата за специална поръчка.
Основен списък с клиенти, работен процес за специални поръчки и търговски пайплайн често могат да бъдат готови за няколко дни. Сегменти, програми за лоялност и автоматизация могат да се добавят стъпка по стъпка.
Заключение
CRM системата за железарски магазин няма да зареди рафтовете вместо вас, но помага на екипа ви да помни всеки клиент, да спазва всяко обещание за специална поръчка и да забелязва кога даден търговски профил стане неактивен. Започнете с чисти данни за клиентите и един работен процес за специални поръчки, след което добавете търговски пайплайни, сегменти и оферти за лоялност, когато екипът ви свикне.
Подгответе Безплатен генератор за фактури във вашия браузър. Не е необходим акаунт, а черновата остава на това устройство.
