Ένα CRM για κατάστημα σιδηρικών είναι μια βάση δεδομένων πελατών σχεδιασμένη γύρω από τον τρόπο που πουλάει στην πραγματικότητα ένα τοπικό κατάστημα σιδηρικών ή βελτίωσης κατοικίας: πελάτες λιανικής DIY, επαγγελματικοί λογαριασμοί που αγοράζουν κάθε εβδομάδα, ειδικές παραγγελίες που πρέπει να παρακολουθούνται με τους προμηθευτές και εποχιακή ζήτηση που κυμαίνεται από χρώματα την άνοιξη έως θερμάστρες το φθινόπωρο. Αντί να βασίζεται στη μνήμη του ατόμου πίσω από τον πάγκο, ένα CRM διατηρεί κάθε πελάτη, παραγγελία και παρακολούθηση σε ένα μέρος. Αυτός ο οδηγός εξηγεί τι κάνει ένα CRM για κατάστημα σιδηρικών, πού χάνουν πωλήσεις τα καταστήματα σήμερα, πώς να διαχειριστείτε τους επαγγελματίες πελάτες και τις ειδικές παραγγελίες, πώς να δημιουργήσετε ένα βήμα προς βήμα και ποιους αριθμούς να παρακολουθείτε. Έχει γραφτεί για ιδιοκτήτες και διευθυντές ανεξάρτητων καταστημάτων σιδηρικών, καταστημάτων οικοδομικών υλικών και λιανοπωλητών βελτίωσης κατοικίας.
Κύρια σημεία
- Ένα CRM για κατάστημα σιδηρικών συνδέει τα αρχεία πελατών με αγορές, ειδικές παραγγελίες και στοιχεία προμηθευτών, ώστε το προσωπικό να εξυπηρετεί ταχύτερα τους τακτικούς πελάτες και τους επαγγελματίες.
- Οι επαγγελματικοί λογαριασμοί, όπως εργολάβοι, υδραυλικοί και ηλεκτρολόγοι, συνήθως χρειάζονται τη δική τους διοχετευτική γραμμή (pipeline), σημειώσεις τιμών και υπενθυμίσεις επαναπαραγγελίας.
- Οι ειδικές και οι εκκρεμείς παραγγελίες είναι το πιο εύκολο σημείο για να χαθεί η εμπιστοσύνη, επομένως κάθε μία χρειάζεται έναν υπεύθυνο, μια ημερομηνία παράδοσης και μια αυτόματη ενημέρωση πελάτη.
- Οι εποχιακές καμπάνιες λειτουργούν καλύτερα όταν στοχεύουν τους πελάτες με βάση το τι αγόρασαν στο παρελθόν, αντί να στέλνουν το ίδιο φυλλάδιο σε όλους.
- Ξεκινήστε με καθαρά δεδομένα πελατών και προϊόντων, μία ροή εργασίας ειδικών παραγγελιών και μια απλή προσφορά αφοσίωσης, και στη συνέχεια προσθέστε αυτοματισμούς καθώς τα βασικά λειτουργούν ομαλά.
Τι είναι ένα CRM για κατάστημα σιδηρικών;
Ένα CRM (σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων) για ένα κατάστημα σιδηρικών αποθηκεύει το ποιοι είναι οι πελάτες σας, τι αγοράζουν, τι έχουν ζητήσει και τι τους έχετε υποσχεθεί. Για μια επιχείρηση σιδηρικών, αυτό σημαίνει συνήθως τρία είδη αρχείων που συνεργάζονται: πελάτες (αγοραστές DIY και επαγγελματικοί λογαριασμοί), προϊόντα στον κατάλογό σας και παραγγελίες, συμπεριλαμβανομένων των ειδικών παραγγελιών από προμηθευτές. Όταν αυτά είναι συνδεδεμένα, οποιοσδήποτε στην ομάδα μπορεί να αναζητήσει έναν πελάτη και να δει ότι αγόρασε χρώμα εξωτερικού χώρου την περασμένη άνοιξη, έχει μια ανοιχτή παραγγελία για έναν μηχανισμό μπαταρίας και συνήθως πληρώνει με πιστωτικό λογαριασμό.
Ένα σύστημα σημείου πώλησης (POS) καταγράφει συναλλαγές. Ένα CRM προσθέτει τη σχέση γύρω από αυτές: υπενθυμίσεις, παρακολουθήσεις, σημειώσεις, τμήματα πελατών και καμπάνιες. Αν είστε νέοι σε αυτή την ιδέα, ο οδηγός μας για το τι είναι το λογισμικό CRM καλύπτει τα βασικά.
Πού χάνουν πωλήσεις και χρόνο τα καταστήματα σιδηρικών
Οι τακτικοί πελάτες είναι γνωστοί μόνο κατ' όψιν
Το παλιό προσωπικό γνωρίζει συχνά ποιος εργολάβος αγοράζει ποιες βίδες και ποιος ιδιοκτήτης βρίσκεται στα μισά μιας ανακαίνισης μπάνιου. Όταν αυτό το προσωπικό έχει ρεπό ή αποχωρεί, αυτή η γνώση φεύγει μαζί του και ο επόμενος ξεκινά από το μηδέν.
Οι ειδικές παραγγελίες περνούν απαρατήρητες
Ένας πελάτης ζητά ένα εξάρτημα που δεν έχετε σε απόθεμα. Κάποιος το σημειώνει σε ένα μπλοκάκι, κάνει την παραγγελία στον προμηθευτή και μετά κανείς δεν τηλεφωνεί όταν φτάσει, ή κανείς δεν παρατηρεί ότι η καθυστέρηση του προμηθευτή έχει διπλασιαστεί. Ο πελάτης αγοράζει από αλλού και μπορεί να μην επιστρέψει ποτέ.
Οι επαγγελματίες πελάτες μετακινούνται στους ανταγωνιστές
Οι επαγγελματίες είναι πιστοί σε όποιον κάνει την ημέρα τους ευκολότερη. Αν κανείς δεν παρατηρήσει ότι ένας τακτικός υδραυλικός δεν έχει παραγγείλει εδώ και έξι εβδομάδες, ο λογαριασμός μπορεί αθόρυβα να μεταφερθεί σε έναν μεγαλύτερο προμηθευτή.
Το εποχιακό απόθεμα και το μάρκετινγκ είναι αποσυνδεδεμένα
Τα καταστήματα αγοράζουν εποχιακό απόθεμα εκ των προτέρων, αλλά συχνά το προωθούν με γενικά μηνύματα. Χωρίς ιστορικό αγορών, είναι δύσκολο να ενημερώσετε τους κηπουρούς για τη νέα σειρά χλοοκοπτικών ή όσους αγόρασαν χρώματα στο παρελθόν για μια προσφορά σε αστάρι.
Τύποι πελατών και τι χρειάζεται ο καθένας
Η ίδια μεταχείριση προς όλους τους πελάτες σπαταλά προσπάθεια. Ένας απλός τρόπος οργάνωσης ενός CRM για κατάστημα σιδηρικών είναι ανά τύπο πελάτη:
| Τύπος πελάτη | Τι εκτιμούν | Τι να παρακολουθείτε στο CRM | Τυπική επικοινωνία παρακολούθησης |
|---|---|---|---|
| Ιδιοκτήτης σπιτιού (DIY) | Συμβουλές και το σωστό εξάρτημα με την πρώτη | Έργα που αναφέρθηκαν, προηγούμενες αγορές, προτιμώμενο κανάλι επικοινωνίας | Εποχιακές συμβουλές και προσφορές σχετικές με προηγούμενες αγορές |
| Εργολάβος ή επαγγελματίας τεχνικός | Διαθεσιμότητα, ταχύτητα και όρους λογαριασμού | Εταιρεία, ειδικότητα, συνήθη προϊόντα, όροι πληρωμής, συχνότητα παραγγελιών | Υπενθυμίσεις επαναπαραγγελίας και επικοινωνία όταν σταματήσουν οι παραγγελίες |
| Διαχειριστής ακινήτων ή ομάδα συντήρησης | Αξιόπιστη προμήθεια για επισκευές | Ακίνητα υπό διαχείριση, υπεύθυνος επικοινωνίας, επαναλαμβανόμενα είδη | Προγραμματισμένες προτάσεις αναπλήρωσης αποθέματος |
| Πελάτης ειδικής παραγγελίας | Σαφείς ενημερώσεις και βέβαιη ημερομηνία άφιξης | Είδος, προμηθευτής, προκαταβολή, συμφωνημένη ημερομηνία, κατάσταση | Επιβεβαίωση παραγγελίας, ειδοποίηση καθυστέρησης, ειδοποίηση άφιξης |
Διαχείριση επαγγελματικών λογαριασμών και εργολάβων
Οι επαγγελματίες πελάτες συχνά δημιουργούν μεγάλο μέρος των εσόδων σε ένα κατάστημα σιδηρικών, επομένως αξίζουν περισσότερη δομή από τους πελάτες λιανικής. Δημιουργήστε ένα αρχείο εταιρείας για κάθε επαγγελματικό λογαριασμό και συνδέστε τα άτομα που παραγγέλνουν για αυτόν. Σημειώστε την ειδικότητά τους, τα συνήθη προϊόντα, τους όρους πληρωμής και τις τυχόν συμφωνημένες τιμές. Στη συνέχεια, προσθέστε δύο απλούς αυτοματισμούς: μια υπενθύμιση για το προσωπικό όταν ένας λογαριασμός δεν έχει παραγγείλει εντός του συνηθισμένου διαστήματος και μια εργασία για τηλεφωνική επικοινωνία όταν μια μεγάλη προσφορά δεν έχει γίνει αποδεκτή μετά από λίγες ημέρες.
Μια μικρή διοχετευτική γραμμή (pipeline) επαγγελματικών πωλήσεων βοηθά επίσης. Για παράδειγμα: ζητήθηκε προσφορά, στάλθηκε προσφορά, επιβεβαιώθηκε παραγγελία, παραδόθηκε ή παραλήφθηκε, πληρώθηκε. Η προβολή κάθε ανοιχτής προσφοράς σε μία επισκόπηση καθιστά προφανές ποιες χρειάζονται τηλεφώνημα σήμερα.
Ειδικές και εκκρεμείς παραγγελίες χωρίς απώλεια πελατών
Οι ειδικές παραγγελίες είναι μια σιωπηρή δοκιμασία εξυπηρέτησης. Μια καλή ροή εργασίας μοιάζει με αυτό:
- Δημιουργήστε την παραγγελία στο αρχείο του πελάτη με το είδος, τον προμηθευτή, την ποσότητα, τυχόν προκαταβολή και τη συμφωνημένη ημερομηνία.
- Ορίστε έναν υπεύθυνο που θα είναι αρμόδιος μέχρι την παραλαβή του είδους.
- Στείλτε στον πελάτη μια επιβεβαίωση με την αναμενόμενη ημερομηνία.
- Ορίστε μια εργασία για έλεγχο με τον προμηθευτή λίγες ημέρες πριν από την υποσχεθείσα ημερομηνία.
- Όταν φτάσει το προϊόν, αλλάξτε την κατάσταση και ειδοποιήστε αυτόματα τον πελάτη.
- Εάν δεν παραληφθεί εντός ενός καθορισμένου αριθμού ημερών, δημιουργήστε μια κλήση υπενθύμισης.
Αυτό καταργεί το σημειωματάριο και κάνει κάθε υπόσχεση ορατή σε ολόκληρη την ομάδα.
Προγράμματα αφοσίωσης και εποχιακές καμπάνιες που ταιριάζουν με αυτά που αγοράζουν οι πελάτες
Οι πελάτες καταστημάτων εργαλείων και σιδηρικών επιστρέφουν όταν έχουν το επόμενο έργο. Ένα CRM σας επιτρέπει να είστε εκεί την κατάλληλη στιγμή. Ομαδοποιήστε τους πελάτες με βάση το τι αγόρασαν: χρώματα και διακόσμηση, κήπος και εξωτερικοί χώροι, υδραυλικά, ηλεκτρολογικά, εργαλεία. Στη συνέχεια, σχεδιάστε μερικά εποχιακά μηνύματα ετησίως για κάθε ομάδα αντί για ένα γενικό ενημερωτικό δελτίο. Ο οδηγός μας για την τμηματοποίηση πελατών εξηγεί πώς να δημιουργήσετε αυτές τις ομάδες.
Ένα απλό σύστημα επιβράβευσης μπορεί να ενθαρρύνει τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Μπορείτε να διαβάσετε πώς να σχεδιάσετε ένα στο άρθρο μας για τα προγράμματα πόντων επιβράβευσης, καθώς και πώς να μεταφέρετε τις κάρτες στα κινητά τηλέφωνα στις ψηφιακές κάρτες πιστότητας. Για τους επαγγελματικούς λογαριασμούς, οι όροι πληρωμής/πίστωσης και η γρήγορη εξυπηρέτηση συχνά έχουν μεγαλύτερη σημασία από τους πόντους.
Πώς να ρυθμίσετε ένα CRM για το κατάστημα σιδηρικών/εργαλείων σας: βήμα προς βήμα
- Συγκεντρώστε τις λίστες πελατών σας. Εξαγάγετε πελάτες από το POS σας, τα καθολικά λογαριασμών και τυχόν υπολογιστικά φύλλα. Ο οδηγός μας για τη μετάβαση από το Excel στο CRM δείχνει πώς να τα καθαρίσετε και να τα εισαγάγετε.
- Διαχωρίστε τους επαγγελματίες και τους πελάτες λιανικής. Προσθέστε ένα πεδίο τύπου πελάτη και δημιουργήστε εταιρικές εγγραφές για επαγγελματικούς λογαριασμούς.
- Εισαγάγετε τον κατάλογό σας. Εισαγάγετε ονόματα προϊόντων, κωδικούς και κατηγορίες, ώστε οι παραγγελίες και οι ειδικές παραγγελίες να συνδέονται με πραγματικά προϊόντα.
- Προσθέστε προμηθευτές. Καταγράψτε τις επαφές των προμηθευτών και τους συνήθεις χρόνους παράδοσης, ώστε το προσωπικό να γνωρίζει τι να υποσχεθεί.
- Δημιουργήστε τη ροή εργασίας ειδικών παραγγελιών. Χρησιμοποιήστε τα έξι παραπάνω βήματα με καταστάσεις, υπεύθυνους και αυτόματες ειδοποιήσεις.
- Δημιουργήστε μια ροή προσφορών για επαγγελματίες. Κρατήστε τα στάδια σύντομα και ορίστε μια εργασία παρακολούθησης για κάθε προσφορά που στέλνετε.
- Ορίστε τρία έως πέντε τμήματα. Ξεκινήστε με ομάδες ενδιαφέροντος προϊόντων και αδρανείς επαγγελματικούς λογαριασμούς.
- Εκπαιδεύστε την ομάδα του ταμείου/πάγκου. Συμφωνήστε σε αυτά που πρέπει να καταγράφονται σε κάθε πώληση ή ερώτημα και περιορίστε τα σε λίγα πεδία.
- Επισκοπείτε εβδομαδιαία. Ελέγχετε τις ανοιχτές ειδικές παραγγελίες, τις αναπάντητες προσφορές και τους αδρανείς λογαριασμούς κάθε εβδομάδα. Ένα γραπτό σχέδιο εφαρμογής CRM διατηρεί αυτή τη διαδικασία σε τροχιά.
Ενδεικτικό παράδειγμα: ένα συνοικιακό κατάστημα που σταματά να χάνει ειδικές παραγγελίες
Φανταστείτε ένα οικογενειακό κατάστημα σιδηρικών με δύο ταμεία και ένα μικρό τμήμα εξυπηρέτησης επαγγελματιών. Οι ειδικές παραγγελίες γράφονταν σε χαρτί και οι πελάτες καλούσαν συχνά για να ρωτήσουν αν είχε φτάσει το εξάρτημά τους. Μετά τη μεταφορά των παραγγελιών σε ένα CRM, κάθε μία αποκτά έναν υπεύθυνο και μια υποσχεθείσα ημερομηνία, ενώ οι πελάτες ενημερώνονται αυτόματα όταν το προϊόν είναι έτοιμο. Το τμήμα επαγγελματιών βλέπει επίσης μια εβδομαδιαία λίστα εργολάβων που δεν έχουν παραγγείλει πρόσφατα και τους καλεί. Αυτό είναι ένα υποθετικό σενάριο για την επίδειξη της ροής εργασίας, όχι μια μετρημένη μελέτη περίπτωσης, αλλά αντικατοπτρίζει το είδος της αλλαγής που μπορεί να φέρει μια απλή διαδικασία.
Πώς να το κάνετε στο LUA CRM
Το LUA CRM προσφέρει μια λύση για καταστήματα σιδηρικών και εργαλείων που συνδυάζει αρχεία πελατών με παρακολούθηση αποθεμάτων, διαχείριση προμηθευτών και προγράμματα αφοσίωσης πελατών. Στην πράξη μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε ως εξής:
Πελάτες και επαγγελματικοί λογαριασμοί
Διατηρήστε ιδιώτες πελάτες DIY και επαγγελματικές εταιρείες σε ένα CRM, με επαφές, σημειώσεις, ιστορικό αγορών και προσαρμοσμένα πεδία όπως εμπορικοί όροι ή όροι πληρωμής.
Αποθέματα και προμηθευτές
Διαχειριστείτε τον κατάλογο προϊόντων και τα στοιχεία των προμηθευτών σας στο ίδιο σύστημα, ώστε οι ειδικές παραγγελίες και οι προσφορές να αναφέρονται σε πραγματικά προϊόντα και πραγματικούς προμηθευτές.
Εργασίες και αυτοματισμοί
Αναθέστε ειδικές παραγγελίες και παρακολουθήσεις προσφορών ως εργασίες με προθεσμίες, και χρησιμοποιήστε επιχειρηματικούς αυτοματισμούς για τη δημιουργία υπενθυμίσεων και ειδοποιήσεων αντί να βασίζεστε στη μνήμη.
Αφοσίωση και καμπάνιες
Χρησιμοποιήστε τμήματα πελατών και προγράμματα αφοσίωσης για να επιβραβεύσετε τους επαναλαμβανόμενους αγοραστές και να στείλετε εποχιακές προσφορές στις κατάλληλες ομάδες. Για ευρύτερες ιδέες λιανικής, δείτε τον οδηγό μας για το CRM καταστημάτων λιανικής.
Δείκτες που πρέπει να παρακολουθείτε
Ποσοστό στην ώρα τους για ειδικές παραγγελίες
Ειδικές παραγγελίες έτοιμες έως την υποσχεθείσα ημερομηνία ÷ όλες οι ειδικές παραγγελίες.
Ποσοστό επιτυχίας προσφορών
Αποδεκτές προσφορές επαγγελματιών ÷ απεσταλμένες προσφορές επαγγελματιών στην ίδια περίοδο.
Ενεργοί επαγγελματικοί λογαριασμοί
Επαγγελματικοί λογαριασμοί που παρήγγειλαν τις τελευταίες 30 ή 60 ημέρες ÷ όλοι οι επαγγελματικοί λογαριασμοί.
Ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών
Πελάτες με δύο ή περισσότερες αγορές σε μια περίοδο ÷ όλοι οι πελάτες που πραγματοποίησαν αγορά.
Για περισσότερες ιδέες, διαβάστε τη λίστα μας με τα KPIs του CRM.
Συχνές ερωτήσεις
Εάν έχετε τακτικούς πελάτες, επαγγελματικούς λογαριασμούς ή ειδικές παραγγελίες, ναι. Ένα CRM διατηρεί τις υποσχέσεις και τη γνώση για τους πελάτες σε ένα κοινόχρηστο σύστημα αντί για σημειωματάρια και τη μνήμη.
Όχι. Ένα POS καταγράφει πωλήσεις στο ταμείο. Ένα CRM διαχειρίζεται τη σχέση γύρω από αυτές τις πωλήσεις: στοιχεία πελατών, παρακολουθήσεις, ειδικές παραγγελίες, τμήματα και καμπάνιες.
Δημιουργήστε μια εταιρική εγγραφή για κάθε εργολάβο, σημειώστε τους όρους πληρωμής τους και συνδέστε τα άτομα που παραγγέλνουν. Ορίστε υπενθυμίσεις για προσφορές, επαναπαραγγελίες και ληξιπρόθεσμες πληρωμές.
Κρατήστε το σύντομο: το όνομα και το τηλέφωνο ή το email του πελάτη, το προϊόν ή το έργο, καθώς και τυχόν υπόσχεση που δόθηκε, όπως μια ημερομηνία ειδικής παραγγελίας.
Μια βασική λίστα πελατών, μια ροή εργασιών ειδικών παραγγελιών και μια διοχέτευση πωλήσεων χονδρικής μπορούν συχνά να είναι έτοιμα σε λίγες ημέρες. Τα τμήματα πελατών, τα προγράμματα επιβράβευσης και οι αυτοματισμοί μπορούν να προστίθενται βήμα προς βήμα.
Συμπέρασμα
Ένα CRM για κατάστημα σιδηρικών και εργαλείων δεν θα γεμίσει τα ράφια για εσάς, αλλά βοηθά την ομάδα σας να θυμάται κάθε πελάτη, να τηρεί κάθε υπόσχεση ειδικής παραγγελίας και να παρατηρεί πότε ένας επαγγελματικός λογαριασμός αδρανεί. Ξεκινήστε με καθαρά δεδομένα πελατών και μία ροή εργασιών ειδικών παραγγελιών, και στη συνέχεια προσθέστε διοχετεύσεις πωλήσεων χονδρικής, τμήματα πελατών και προσφορές επιβράβευσης καθώς η ομάδα σας εξοικειώνεται.
