Ein Baumarkt-CRM ist eine Kundendatenbank, die speziell auf die Verkaufsprozesse eines lokalen Baumarktes oder Heimwerkerbedarfs abgestimmt ist: Laufkundschaft für Heimwerkerprojekte, Gewerbekunden, die wöchentlich einkaufen, Sonderbestellungen, die bei Lieferanten nachverfolgt werden müssen, und saisonale Nachfrage, die im Frühjahr von Farbe bis im Herbst zu Heizgeräten reicht. Anstatt sich auf das Gedächtnis der Person hinter dem Tresen zu verlassen, bündelt ein CRM jeden Kunden, jede Bestellung und jeden Follow-up an einem Ort. Dieser Leitfaden erklärt, was ein Baumarkt-CRM leistet, wo Märkte heute Umsätze verlieren, wie Sie Gewerbekunden und Sonderbestellungen verwalten, wie Sie Schritt für Schritt eines einrichten und welche Kennzahlen Sie im Blick behalten sollten. Er richtet sich an Eigentümer und Geschäftsführer unabhängiger Baumärkte, Baustoffhandlungen und Heimwerkermärkte.
Wichtigste Erkenntnisse
- Ein Baumarkt-CRM verknüpft Datensätze von Kunden mit Einkäufen, Sonderbestellungen und Lieferantendetails, sodass Mitarbeiter Stammkunden und Handwerker schneller bedienen können.
- Gewerbekunden wie Bauunternehmen, Installateure und Elektriker verdienen in der Regel eine eigene Pipeline, Preisnotizen und Nachbestell-Erinnerungen.
- Sonderbestellungen und Lieferrückstände sind der einfachste Ort, um Vertrauen zu verlieren – daher benötigt jede Bestellung einen Zuständigen, ein Fälligkeitsdatum und ein automatisches Kunden-Update.
- Saisonale Kampagnen funktionieren besser, wenn sie Kunden basierend auf ihren bisherigen Käufen ansprechen, anstatt denselben Flyer an alle zu senden.
- Starten Sie mit sauberen Kunden- und Produktdaten, einem einzigen Workflow für Sonderbestellungen und einem einfachen Treueangebot. Fügen Sie dann Automatisierung hinzu, sobald die Grundlagen reibungslos laufen.
Was ist ein Baumarkt-CRM?
Ein CRM (Customer-Relationship-Management-System) für einen Baumarkt speichert, wer Ihre Kunden sind, was sie kaufen, wonach sie gefragt haben und was Sie ihnen versprochen haben. Für ein Baumarktunternehmen bedeutet dies in der Regel das Zusammenspiel dreier Arten von Datensätzen: Kunden (Heimwerker und Gewerbekunden), Artikel in Ihrem Katalog und Bestellungen, einschließlich Sonderbestellungen von Lieferanten. Wenn diese miteinander verbunden sind, kann jeder im Team einen Kunden aufrufen und sehen, dass dieser im letzten Frühjahr Außenfarbe gekauft hat, eine offene Bestellung für eine Ersatz-Armaturenkartusche hat und gewöhnlich auf Rechnung zahlt.
Ein Kassensystem (Point of Sale) zeichnet Transaktionen auf. Ein CRM ergänzt die Kundenbeziehung darum: Erinnerungen, Follow-ups, Notizen, Segmentierungen und Kampagnen. Wenn Ihnen das Konzept neu ist, deckt unser Leitfaden was CRM-Software ist die Grundlagen ab.
Wo Baumärkte Umsatz und Zeit verlieren
Stammkunden sind nur vom Sehen bekannt
Langjährige Mitarbeiter wissen oft genau, welcher Handwerker welche Schrauben kauft und welcher Hauseigentümer mitten in einer Badrenovierung steckt. Wenn diese Mitarbeiter frei haben oder das Unternehmen verlassen, geht dieses Wissen mit ihnen verloren, und die nächste Person fängt bei Null an.
Sonderbestellungen gehen unter
Ein Kunde fragt nach einem Teil, das Sie nicht auf Lager haben. Jemand schreibt es auf einen Notizblock, gibt die Bestellung beim Lieferanten auf, und danach ruft niemand an, wenn es eintrifft – oder niemand bemerkt, dass sich die Lieferverzögerung verdoppelt hat. Der Kunde kauft woanders und kommt womöglich nicht wieder.
Gewerbekunden wandern zur Konkurrenz ab
Handwerker bleiben dem treu, der ihnen den Alltag erleichtert. Wenn niemand bemerkt, dass ein gewohnter Installateur seit sechs Wochen nichts mehr bestellt hat, kann das Konto stillschweigend zu einem größeren Lieferanten wechseln.
Saisonware und Marketing sind nicht miteinander verknüpft
Geschäfte kaufen Saisonware im Voraus, bewerben diese aber oft mit generischen Nachrichten. Ohne Kaufhistorie ist es schwer, Gärtner über das neue Rasenmäher-Sortiment zu informieren oder früheren Farbkäufern ein Grundierungsangebot zu machen.
Kundentypen und was sie benötigen
Jeden Kunden gleich zu behandeln, verschwendet Aufwand. Eine einfache Möglichkeit, ein Baumarkt-CRM zu strukturieren, ist die Einteilung nach Kundentyp:
| Kundentyp | Worauf sie Wert legen | Was im CRM erfasst werden sollte | Typisches Follow-up |
|---|---|---|---|
| DIY-Heimwerker | Beratung und auf Anhieb das passende Teil | Erwähnte Projekte, frühere Käufe, bevorzugter Kontaktkanal | Saisonale Tipps und Angebote passend zu früheren Käufen |
| Bauunternehmer oder Handwerker | Verfügbarkeit, Schnelligkeit und Konditionen auf Rechnung | Firma, Gewerke, gewöhnliche Artikel, Zahlungsbedingungen, Bestellhäufigkeit | Nachbestell-Erinnerungen und Kontaktaufnahme, wenn Bestellungen ausbleiben |
| Hausverwaltung oder Instandhaltungsteam | Zuverlässige Versorgung für Reparaturen | Verwaltete Objekte, Ansprechpartner, wiederkehrende Artikel | Geplante Angebote zur Aufstockung des Bestands |
| Kunden mit Sonderbestellungen | Klare Updates und ein verbindliches Lieferdatum | Artikel, Lieferant, Anzahlung, zugesagtes Datum, Status | Auftragsbestätigung, Benachrichtigung über Verzögerung, Eintreffbenachrichtigung |
Verwaltung von Gewerbekonten und Handwerkern
Gewerbekunden erwirtschaften oft einen Großteil des Umsatzes in einem Baumarkt, weshalb sie mehr Struktur als Laufkundschaft verdienen. Erstellen Sie für jedes Gewerbekonto einen Unternehmensdatensatz und verknüpfen Sie die Personen, die dafür bestellen. Notieren Sie deren Gewerk, die üblichen Produkte, Zahlungsbedingungen und etwaige vereinbarte Preise. Richten Sie dann zwei einfache Automatisierungen ein: eine Erinnerung für das Personal, wenn ein Konto nicht innerhalb des normalen Intervalls bestellt hat, und eine Aufgabe für einen Anruf, wenn ein großes Angebot nach einigen Tagen noch nicht angenommen wurde.
Auch eine kleine Gewerbe-Pipeline hilft. Zum Beispiel: Angebot angefordert, Angebot gesendet, Bestellung bestätigt, geliefert oder abgeholt, bezahlt. Alle offenen Angebote in einer einzigen Ansicht zu sehen, macht sofort deutlich, bei welchen heute ein Anruf nötig ist.
Sonderbestellungen und Lieferrückstände ohne Kundenverlust
Sonderbestellungen sind ein stiller Service-Test. Ein guter Workflow sieht so aus:
- Erstellen Sie die Bestellung im Kundendatensatz mit Artikel, Lieferant, Menge, einer eventuellen Anzahlung und dem zugesagten Datum.
- Weisen Sie einen Verantwortlichen zu, der zuständig bleibt, bis der Artikel abgeholt wird.
- Senden Sie dem Kunden eine Bestätigung mit dem voraussichtlichen Datum.
- Legen Sie eine Aufgabe an, um einige Tage vor dem zugesagten Datum beim Lieferanten nachzufragen.
- Wenn der Artikel eintrifft, ändern Sie den Status und benachrichtigen Sie den Kunden automatisch.
- Wird der Artikel nicht innerhalb einer festgelegten Anzahl von Tagen abgeholt, erstellen Sie einen Erinnerungsanruf.
Dadurch wird der Notizblock überflüssig und jedes Versprechen für das gesamte Team sichtbar.
Kundenbindung und saisonale Kampagnen, die zum Kaufverhalten passen
Baumarktkunden kommen wieder, wenn das nächste Projekt ansteht. Mit einem CRM sind Sie im richtigen Moment zur Stelle. Gruppieren Sie Kunden nach ihren Käufen: Farbe und Dekoration, Garten und Außenbereich, Sanitär, Elektro, Werkzeuge. Planen Sie dann pro Gruppe einige saisonale Nachrichten pro Jahr anstelle eines einzigen allgemeinen Newsletters. Unser Leitfaden zur Kundensegmentierung erklärt, wie Sie diese Gruppen aufbauen.
Ein einfaches Belohnungssystem kann zu wiederholten Besuch anregen. In unserem Artikel über Treuepunkte-Programme lesen Sie, wie Sie ein solches System gestalten, und in digitale Kundenkarten, wie Sie Kundenkarten auf das Smartphone bringen. Für Geschäftskunden zählen Zahlungsbedingungen und schneller Service oft mehr als Punkte.
So richten Sie ein CRM für Ihren Baumarkt oder Fachhandel ein: Schritt für Schritt
- Sammeln Sie Ihre Kundenlisten. Exportieren Sie Kundendaten aus Ihrem POS-System, Buchhaltungsunterlagen und Tabellen. Unser Leitfaden zur Migration von Excel ins CRM zeigt, wie Sie Daten bereinigen und importieren.
- Trennen Sie Gewerbe- und Privatkunden. Fügen Sie ein Feld für den Kundentyp hinzu und erstellen Sie Unternehmensdatensätze für Geschäftskonten.
- Importieren Sie Ihren Katalog. Fügen Sie Artikelnamen, Codes und Kategorien hinzu, damit Bestellungen und Sonderbestellungen mit echten Produkten verknüpft sind.
- Fügen Sie Lieferanten hinzu. Erfassen Sie Lieferantenkontakte und übliche Lieferzeiten, damit Ihre Mitarbeiter wissen, was sie zusagen können.
- Bauen Sie den Workflow für Sonderbestellungen auf. Nutzen Sie die sechs obigen Schritte mit Status, Verantwortlichen und automatischen Benachrichtigungen.
- Erstellen Sie eine Pipeline für Gewerbeangebote. Halten Sie Phasen kurz und legen Sie für jedes gesendete Angebot eine Wiedervorlage-Aufgabe an.
- Definieren Sie drei bis fünf Segmente. Beginnen Sie mit Produktinteressengruppen und inaktiven Geschäftskonten.
- Schulen Sie das Thekenteam. Vereinbaren Sie, was bei jedem Verkauf oder jeder Anfrage erfasst werden muss, und beschränken Sie sich auf wenige Felder.
- Überprüfen Sie wöchentlich. Prüfen Sie jede Woche offene Sonderbestellungen, unbeantwortete Angebote und inaktive Konten. Ein schriftlicher CRM-Implementierungsplan hält den Prozess auf Kurs.
Anschauliches Beispiel: Ein Fachgeschäft, das keine Sonderbestellungen mehr verliert
Stellen Sie sich einen familiengeführten Baumarkt mit zwei Kassen und einem kleinen Verkaufstresen für Handwerker vor. Sonderbestellungen wurden auf Papier notiert, und Kunden riefen häufig an, um zu fragen, ob ihr Teil angekommen sei. Nach der Übertragung der Bestellungen in ein CRM erhält jede Bestellung einen Verantwortlichen und ein zugesagtes Datum, und Kunden werden automatisch benachrichtigt, wenn der Artikel abholbereit ist. Der Handwerkertresen sieht zudem eine wöchentliche Liste von Fachbetrieben, die in letzter Zeit nichts bestellt haben, und kontaktiert diese. Dies ist ein hypothetisches Szenario zur Veranschaulichung des Workflows, keine gemessene Fallstudie, aber es spiegelt die Veränderung wider, die ein einfacher Prozess bewirken kann.
So setzen Sie es in LUA CRM um
LUA CRM bietet eine Lösung für Baumärkte und den Einzelhandel, die Kundendaten mit Bestandsverfolgung, Lieferantenverwaltung und Kundenbindungsprogrammen kombiniert. In der Praxis können Sie es wie folgt nutzen:
Kunden und Geschäftskonten
Verwalten Sie Heimwerker-Kunden und Gewerbebetriebe in einem CRM – inklusive Kontakten, Notizen, Kaufhistorie und benutzerdefinierten Feldern wie Handels- oder Zahlungskonditionen.
Bestand und Lieferanten
Verwalten Sie Ihren Artikelkatalog und Lieferantendetails im selben System, sodass Sonderbestellungen und Angebote auf reale Artikel und reale Lieferanten verweisen.
Aufgaben und Automatisierung
Weisen Sie Sonderbestellungen und Angebots-Follow-ups als Aufgaben mit Fälligkeitsdaten zu und nutzen Sie Geschäftsautomatisierung, um Erinnerungen und Benachrichtigungen zu erstellen, statt sich auf das Gedächtnis zu verlassen.
Kundenbindung und Kampagnen
Nutzen Sie Kundensegmente und Treueprogramme, um Stammkunden zu belohnen und saisonale Angebote an die richtigen Gruppen zu senden. Für erweiterte Ideen im Einzelhandel lesen Sie unseren Leitfaden zum CRM für Einzelhandelsgeschäfte.
Zu verfolgende Kennzahlen
Pünktlichkeitsquote bei Sonderbestellungen
Sonderbestellungen, die zum zugesagten Datum bereitstehen ÷ alle Sonderbestellungen.
Angebots-Erfolgsquote (Win Rate)
Angenommene Gewerbeangebote ÷ im selben Zeitraum gesendete Gewerbeangebote.
Aktive Geschäftskonten
Geschäftskonten, die in den letzten 30 oder 60 Tagen bestellt haben ÷ alle Geschäftskonten.
Wiederkaufsrate
Kunden mit zwei oder mehr Käufen in einem Zeitraum ÷ alle Kunden, die eingekauft haben.
Für weitere Ideen lesen Sie unsere Liste der CRM-KPIs.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Wenn Sie Stammkunden, Geschäftskonten oder Sonderbestellungen haben: ja. Ein CRM speichert Zusagen und Kundenwissen in einem gemeinsamen System statt in Notizbüchern und im Gedächtnis.
Nein. Ein POS erfasst Verkäufe an der Kasse. Ein CRM verwaltet die Beziehung rund um diese Verkäufe: Kundendaten, Follow-ups, Sonderbestellungen, Segmente und Kampagnen.
Erstellen Sie für jedes Unternehmen einen Unternehmensdatensatz, vermerken Sie deren Zahlungsbedingungen und verknüpfen Sie die bestellenden Personen. Richten Sie Erinnerungen für Angebote, Nachbestellungen und überfällige Zahlungen ein.
Halten Sie es kurz: den Kundennamen und die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, den Artikel oder das Projekt sowie jedes gemachte Versprechen, wie z. B. ein Datum für eine Sonderbestellung.
Eine einfache Kundenliste, ein Workflow für Sonderbestellungen und eine Gewerbe-Pipeline sind oft innerhalb weniger Tage einsatzbereit. Segmente, Treueprogramme und Automatisierungen können Schritt für Schritt hinzugefügt werden.
Fazit
Ein Baumarkt-CRM wird die Regale nicht für Sie auffüllen, aber es hilft Ihrem Team, sich an jeden Kunden zu erinnern, jedes Versprechen bei Sonderbestellungen einzuhalten und zu bemerken, wenn ein Geschäftskundenkonto inaktiv wird. Beginnen Sie mit sauberen Kundendaten und einem einzigen Workflow für Sonderbestellungen. Fügen Sie dann Gewerbe-Pipelines, Segmente und Treueangebote hinzu, sobald Ihr Team damit vertraut ist.
