CRM для будівельного магазину — це база даних клієнтів, створена з урахуванням того, як насправді продає місцевий магазин будівельних матеріалів або господарських товарів: роздрібні покупці "зроби сам" (DIY), гуртові та спеціалізовані клієнти (майстри, підрядники), які купують щотижня, спеціальні замовлення, які потрібно узгоджувати з постачальниками, та сезонний попит, що коливається від фарби навесні до обігрівачів восени. Замість того, щоб покладатися на пам'ять продавця за стійкою, CRM зберігає інформацію про кожного клієнта, замовлення та подальші контакти в одному місці. У цьому посібнику пояснюється, що робить CRM для будівельного магазину, де магазини втрачають продажі сьогодні, як управляти корпоративними клієнтами та спеціальними замовленнями, як налаштувати систему крок за кроком і за якими показниками стежити. Він написаний для власників та менеджерів незалежних будівельних магазинів, постачальників будівельних матеріалів та ритейлерів товарів для дому.
Ключові висновки
- CRM для будівельного магазину пов'язує картки клієнтів із покупками, спеціальними замовленнями та деталями постачальників, що дозволяє персоналу швидше обслуговувати постійних покупців і підрядників.
- Професійні клієнти, такі як підрядники, сантехніки та електрики, зазвичай потребують власної воронки продажів, приміток про ціни та нагадувань про повторні замовлення.
- Спеціальні замовлення та дозамовлення — це найпростіше місце для втрати довіри, тому кожне з них потребує відповідального, терміну виконання та автоматичного інформування клієнта.
- Сезонні кампанії працюють краще, якщо вони орієнтовані на клієнтів на основі їхніх попередніх покупок, а не надсилають однаковий буклет усім поспіль.
- Почніть із чистих даних про клієнтів і товари, одного процесу спеціальних замовлень і простої пропозиції лояльності, а потім додавайте автоматизацію, коли базові процеси працюватимуть злагоджено.
Що таке CRM для будівельного магазину?
CRM (система управління взаємовідносинами з клієнтами) для будівельного магазину зберігає інформацію про те, хто ваші клієнти, що вони купують, про що запитували та що ви їм пообіцяли. Для будівельного бізнесу це зазвичай означає спільну роботу трьох типів записів: клієнти (покупці DIY та професійні клієнти), товари у вашому каталозі та замовлення, включаючи спеціальні замовлення від постачальників. Коли вони пов'язані між собою, будь-хто в команді може знайти клієнта та побачити, що він купував фасадну фарбу минулої весни, має відкрите замовлення на картридж для змішувача та зазвичай розраховується за безготівковим розрахунком.
Касова система (POS) фіксує транзакції. CRM додає відносини навколо них: нагадування, подальші контакти, примітки, сегменти та кампанії. Якщо ви тільки знайомитеся з цією ідеєю, наш посібник про те, що таке CRM-система, розкриває базові поняття.
Де будівельні магазини втрачають продажі та час
Постійних клієнтів знають лише в обличчя
Досвідчені співробітники часто знають, який підрядник купує які шурупи і хто з власників житла перебуває на середині ремонту ванної кімнати. Коли ці співробітники у відпустці або звільняються, ці знання йдуть разом із ними, і наступний продавець починає з нуля.
Спеціальні замовлення випадають з поля зору
Клієнт просить деталь, якої немає в наявності. Хтось записує це в блокнот, робить замовлення постачальнику, а потім ніхто не телефонує, коли вона прибуває, або ніхто не помічає, що затримка постачальника подвоїлася. Клієнт купує в іншому місці й може більше не повернутися.
Професійні клієнти переходять до конкурентів
Підрядники лояльні до тих, хто полегшує їм роботу. Якщо ніхто не помітить, що постійний сантехнік не робив замовлень протягом шести тижнів, клієнт може непомітно перейти до великого постачальника.
Сезонні товари та маркетинг не пов'язані між собою
Магазини купують сезонний товар заздалегідь, але часто просувають його за допомогою загальних повідомлень. Без історії покупок важко розповісти садівникам про новий асортимент газонокосарок або покупцям фарби про вигідну пропозицію на ґрунтовку.
Типи клієнтів та їхні потреби
Однакове ставлення до всіх клієнтів марнує зусилля. Простий спосіб організувати CRM для будівельного магазину — це розбити клієнтів за типами:
| Тип клієнта | Що для них важливо | Що відстежувати в CRM | Типовий подальший контакт |
|---|---|---|---|
| Власник житла (DIY) | Консультація та правильна деталь з першого разу | Згадані проєкти, попередні покупки, бажаний канал зв'язку | Сезонні поради та пропозиції, пов'язані з попередніми покупками |
| Підрядник або майстер | Наявність, швидкість та умови обслуговування | Компанія, спеціалізація, звичні товари, умови оплати, частота замовлень | Нагадування про повторне замовлення та дзвінок, якщо замовлення припинилися |
| Управляючий нерухомістю або служба обслуговування | Надійне постачання матеріалів для ремонту | Об'єкти в управлінні, контактна особа, регулярні товари | Заплановані пропозиції щодо поповнення запасів |
| Клієнт зі спеціальним замовленням | Чітке інформування та точна дата прибуття | Товар, постачальник, задаток, обіцяна дата, статус | Підтвердження замовлення, повідомлення про затримку, повідомлення про прибуття |
Управління корпоративними клієнтами та підрядниками
Професійні клієнти часто забезпечують більшу частину доходу будівельного магазину, тому вони потребують системнішого підходу, ніж роздрібні покупці. Створіть картку компанії для кожного корпоративного клієнта та прив'яжіть співробітників, які роблять замовлення. Укажіть їхню сферу діяльності, звичні товари, умови оплати та узгоджені ціни. Потім додайте дві прості автоматизації: нагадування для персоналу, якщо клієнт не робив замовлень протягом звичного інтервалу, і завдання зателефонувати, якщо велика комерційна пропозиція не прийнята через кілька днів.
Також допоможе невелика воронка продажів для майстрів. Наприклад: запит пропозиції, пропозицію надіслано, замовлення підтверджено, доставлено або заборано, оплачено. Відображення кожної відкритої пропозиції на одному екрані дає чітке розуміння, кому потрібно зателефонувати сьогодні.
Спеціальні замовлення та дозамовлення без втрати клієнтів
Спеціальні замовлення — це прихована перевірка якості обслуговування. Хороший робочий процес виглядає так:
- Створіть замовлення в картці клієнта із зазначенням товару, постачальника, кількості, задатку та обіцяної дати.
- Призначте відповідального співробітника, який контролюватиме процес до моменту отримання товару клієнтом.
- Надішліть клієнту підтвердження з очікуваною датою.
- Встановіть завдання зв'язатися з постачальником за кілька днів до обіцяної дати.
- Коли товар надійде, змініть статус і автоматично сповістіть клієнта.
- Якщо товар не забрали протягом визначеної кількості днів, створіть нагадування про дзвінок.
Це позбавляє від необхідності ведення записників і робить кожну обіцянку прозорою для всієї команди.
Програми лояльності та сезонні кампанії під потреби покупців
Покупці будівельних і господарських товарів повертаються, коли починають наступний проєкт. CRM дозволяє з'явитися в потрібний момент. Згрупуйте клієнтів за тим, що вони купували: лакофарбові матеріали та декор, сад і город, сантехніка, електрика, інструменти. Потім сплануйте кілька сезонних розсилок на рік для кожної групи замість одного загального дайджесту. Наш посібник з сегментації клієнтів пояснює, як створити такі групи.
Проста система винагород може заохотити до повторних візитів. Ви можете прочитати про те, як її розробити, у нашій статті про програми накопичення бонусних балів, а про перенесення карток у смартфони — у матеріалі про цифрові картки лояльності. Для корпоративних (оптових) клієнтів умови співпраці та швидке обслуговування часто важливіші за бонуси.
Як налаштувати CRM для вашого магазину товарів для дому та будівництва: крок за кроком
- Зберіть списки клієнтів. Експортуйте клієнтів із вашої POS-системи, бухгалтерських книг та будь-яких електронних таблиць. Наш посібник із міграції з Excel у CRM показує, як їх очистити та імпортувати.
- Розділіть гуртових (B2B) та роздрібних клієнтів. Додайте поле типу клієнта та створіть картки компаній для корпоративних клієнтів.
- Імпортуйте свій каталог. Завантажте назви товарів, артикули та категорії, щоб звичайні та спецзамовлення прив'язувалися до реальних продуктів.
- Додайте постачальників. Зафіксуйте контакти постачальників і звичайні терміни доставки, щоб персонал знав, які терміни озвучувати покупцям.
- Побудуйте процес обробки спецзамовлень. Використовуйте шість кроків, описаних вище, зі статусами, відповідальними та автоматичними сповіщеннями.
- Створіть воронку для комерційних пропозицій (B2B). Зробіть етапи короткими та призначайте завдання з контролю після кожної відправленої пропозиції.
- Визначте від трьох до п'яти сегментів. Почніть із груп за інтересами до товарів та неактивних корпоративних клієнтів.
- Навчіть працівників каси та видачі. Узгодьте, яку інформацію обов'язково фіксувати під час кожного продажу чи звернення, обмежившись лише кількома полями.
- Робіть щотижневий огляд. Перевіряйте відкриті спецзамовлення, пропозиції без відповіді та неактивні акаунти щотижня. Письмовий план впровадження CRM допоможе дотримуватися цього ритму.
Наочний приклад: магазин біля дому, який припинив втрачати спецзамовлення
Уявимо сімейний магазин будівельних матеріалів з двома касами та невеликим відділом обслуговування підрядників. Спеціальні замовлення записувалися на папері, і клієнти часто телефонували, щоб дізнатися, чи прибула потрібна деталь. Після перенесення замовлень у CRM кожне з них отримує відповідального та обіцяну дату виконання, а клієнти автоматично отримують сповіщення, коли товар готовий до видачі. Відділ B2B також щотижня бачить список підрядників, які давно не робили замовлень, і телефонує їм. Це гіпотетичний сценарій для демонстрації робочого процесу, а не виміряний кейс, але він відображає зміни, яких можна досягти за допомогою простого процесу.
Як реалізувати це в LUA CRM
LUA CRM пропонує рішення для магазинів товарів для дому та будівництва, яке поєднує бази клієнтів з обліком товарних залишків, управлінням постачальниками та програмами лояльності. На практиці це працює так:
Клієнти та корпоративні акаунти
Зберігайте роздрібних покупців та підрядників в одній CRM з контактами, примітками, історією покупок і кастомними полями, такими як умови співпраці або оплати.
Склад та постачальники
Управляйте каталогом товарів і даними постачальників в єдиній системі, щоб спецзамовлення та комерційні пропозиції посилалися на реальні товари й реальних постачальників.
Завдання та автоматизація
Призначайте спецзамовлення та контроль комерційних пропозицій як завдання з дедлайнами й використовуйте автоматизацію бізнесу для створення нагадувань і сповіщень замість того, щоб покладатися на пам'ять.
Лояльність та кампанії
Використовуйте сегменти клієнтів і програми лояльності, щоб винагороджувати постійних покупців і надсилати сезонні пропозиції відповідним групам. Для розширення ідей у сфері роздрібної торгівлі ознайомтеся з нашим посібником з CRM для роздрібних магазинів.
Метрики для відстеження
Частка вчасно виконаних спецзамовлень
Спецзамовлення, готові до обіцяної дати ÷ усі спецзамовлення.
Конверсія комерційних пропозицій
Прийняті комерційні пропозиції ÷ усі комерційні пропозиції, надіслані за той самий період.
Активні корпоративні акаунти
Корпоративні акаунти, які зробили замовлення за останні 30 або 60 днів ÷ усі корпоративні акаунти.
Коефіцієнт повторних покупок
Клієнти з двома або більше покупками за період ÷ усі клієнти, які здійснили покупку.
Щоб отримати більше ідей, прочитайте наш список KPI для CRM.
Часті запитання
Якщо у вас є постійні клієнти, корпоративні покупці або спецзамовлення — так. CRM зберігає обіцянки та інформацію про клієнтів у спільній системі замість записників і пам'яті.
Ні. POS фіксує продажі на касі. CRM керує відносинами навколо цих продажів: даними клієнтів, подальшими контактами, спецзамовленнями, сегментами та кампаніями.
Створіть картку компанії для кожного підрядника, вкажіть їхні умови оплати та прив'яжіть контактних осіб, які роблять замовлення. Налаштуйте нагадування про пропозиції, повторні замовлення та прострочені платежі.
Пишіть коротко: ім'я клієнта та номер телефону або email, товар чи проєкт, а також будь-які дані обіцянки, наприклад дату виконання спеціального замовлення.
Базовий список клієнтів, процес обробки спеціальних замовлень та воронка для гуртових угод часто можуть бути готові вже за кілька днів. Сегменти, програму лояльності та автоматизацію можна додавати поступово.
Висновок
CRM для будівельного магазину не розкладе товари по полицях замість вас, але вона допоможе вашій команді пам'ятати кожного клієнта, виконувати всі обіцянки щодо спеціальних замовлень і вчасно помічати, коли гуртовий акаунт стає неактивним. Почніть із впорядкованих даних про клієнтів та одного процесу спеціальних замовлень, а потім додавайте воронки угод, сегменти та пропозиції лояльності в міру того, як ваша команда освоїться.
