Құрылыс дүкеніне арналған CRM — бұл жергілікті құрылыс немесе үйді абаттандыру дүкенінің нақты сату процесіне бейімделген тұтынушылар дерекқоры: күнделікті келушілер (DIY), апта сайын сатып алатын мердігерлік тіркелгілер, жеткізушілермен қадағалануы тиіс арнайы тапсырыстар және көктемдегі бояудан күздегі жылытқыштарға дейін құбылатын маусымдық сұраныс. Кассадағы қызметкердің жадына сүйенудің орнына, CRM әрбір тұтынушыны, тапсырысты және кейінгі байланысты бір жерде сақтайды. Бұл нұсқаулықта құрылыс дүкенінің CRM жүйесі не істейтіні, дүкендер бүгінде қай жерде сату көлемін жоғалтатыны, мердігерлермен және арнайы тапсырыстармен жұмысты қалай басқару керек екені, оны қадам бойынша қалай баптау керектігі және қай көрсеткіштерді бақылау қажеттігі түсіндіріледі. Ол тәуелсіз құрылыс дүкендерінің, құрылыс материалдары дүкендерінің және үйді абаттандыру ритейлерлерінің иелері мен менеджерлеріне арналған.
Негізгі түйіндер
- Құрылыс дүкенінің CRM жүйесі тұтынушы жазбаларын сатып алулармен, арнайы тапсырыстармен және жеткізуші деректерімен байланыстырады, осылайша қызметкерлер тұрақты клиенттер мен мердігерлерге жылдамырақ қызмет көрсете алады.
- Мердігерлер, сантехниктер және электриктер сияқты мердігерлік тіркелгілер әдетте жеке сату воронкасына, баға ескертпелеріне және қайта тапсырыс беру туралы ескертулерге лайық.
- Арнайы тапсырыстар мен орындалмаған тапсырыстар — сенімді жоғалтудың ең оңай жолы, сондықтан әрбір тапсырысқа жауапты тұлға, орындалу мерзімі және тұтынушыны автоматты түрде хабарландыру қажет.
- Маусымдық науқандар барлық адамға бірдей парақша жіберудің орнына, тұтынушылардың бұрын не сатып алғанына қарай бағытталғанда тиімдірек жұмыс істейді.
- Тұтынушылар мен өнімдердің таза деректерінен, арнайы тапсырыстардың бір жұмыс процесінен және қарапайым адалдық ұсынысынан бастаңыз, содан кейін негізгі процестер бірқалыпты жұмыс істей бастағанда автоматизацияны қосыңыз.
Құрылыс дүкеніне арналған CRM дегеніміз не?
Құрылыс дүкеніне арналған CRM (клиенттермен қарым-қатынасты басқару жүйесі) тұтынушыларыңыздың кім екенін, олардың не сатып алатынын, не сұрағанын және оларға не уәде еткеніңізді сақтайды. Құрылыс бизнесі үшін бұл әдетте бірге жұмыс істейтін жазбалардың үш түрін білдіреді: тұтынушылар (DIY жеке сатып алушылары және мердігерлік тіркелгілер), каталогтағы тауарлар және тапсырыстар, соның ішінде жеткізушілерден алынатын арнайы тапсырыстар. Осылар өзара байланысқанда, командадағы кез келген адам тұтынушыны іздеп тауып, оның өткен көктемде сыртқы бояу сатып алғанын, шүмек картриджін ауыстыруға ашық тапсырысы бар екенін және әдетте шот арқылы төлейтінін көре алады.
Сату орны (POS) жүйесі транзакцияларды тіркейді. Ал CRM олардың айналасындағы қарым-қатынасты қосады: ескертулер, кейінгі байланыстар, ескертпелер, сегменттер және науқандар. Егер сіз бұл ұғыммен жаңадан танысып жатсаңыз, біздің CRM бағдарламалық жасақтамасы деген не туралы нұсқаулығымызда негізгі ұғымдар қамтылған.
Құрылыс дүкендері сату көлемі мен уақытты қай жерде жоғалтады
Тұрақты клиенттер тек жүзінен танылады
Көптен бері істейтін қызметкерлер қай мердігердің қай бұрандаларды сатып алатынын және қай үй иесінің жуынатын бөлмені жөндеудің ортасында жүргенін жиі біледі. Ал ол қызметкерлер демалысқа шыққанда немесе жұмыстан кеткенде, бұл білім олармен бірге кетеді де, келесі адам нөлден бастайды.
Арнайы тапсырыстар назардан тыс қалады
Клиент сізде жоқ бөлшекті сұрайды. Біреу оны қойын дәптеріне жазып алып, жеткізушіге тапсырыс береді, ал тауар келгенде ешкім қоңырау шалмайды немесе жеткізушінің кешігуі екі есе ұзарғанын ешкім байқамайды. Клиент басқа жерден сатып алады және қайтып оралмауы мүмкін.
Мердігер клиенттер бәсекелестерге кетеді
Мердігерлер олардың жұмысын жеңілдететін кез келген тарапқа адал болады. Егер тұрақты сантехниктің алты апта бойы тапсырыс бермегенін ешкім байқамаса, оның тіркелгісі білдіртпей үлкенірек жеткізушіге өтіп кетуі мүмкін.
Маусымдық тауарлар мен маркетинг өзара байланыспаған
Дүкендер маусымдық тауарларды алдын ала сатып алады, бірақ көбінесе оларды жалпылама хабарламалармен жарнамалайды. Сатып алу тарихынсыз бағбандарға шөпшапқыштардың жаңа желісі туралы немесе бұрын бояу сатып алғандарға грунтовка ұсынысы туралы айту қиын.
Тұтынушы түрлері және олардың әрқайсысына не қажет
Әрбір тұтынушыға бірдей қарау күш-жігерді босқа жұмсауға әкеледі. Құрылыс дүкенінің CRM жүйесін ұйымдастырудың қарапайым жолы — тұтынушы түрі бойынша топтастыру:
| Тұтынушы түрі | Олар үшін не маңызды | CRM-де не білу/бақылау керек | Әдеттегі кейінгі байланыс |
|---|---|---|---|
| Өз қолымен жөндеуші (DIY) үй иесі | Кеңес және бірінші реттен-ақ дұрыс бөлшекті табу | Аталған жобалар, бұрынғы сатып алулар, артықшылық берілетін байланыс арнасы | Бұрынғы сатып алуларға қатысты маусымдық кеңестер мен ұсыныстар |
| Мердігер немесе шебер | Тауардың болуы, жылдамдық және тіркелгі шарттары | Компания, кәсіп түрі, әдеттегі тауарлар, төлем шарттары, тапсырыс жиілігі | Қайта тапсырыс беру туралы ескертулер және тапсырыстар тоқтаған кездегі хабарласу |
| Мүлікті басқарушы немесе техникалық қызмет көрсету тобы | Жөндеу жұмыстары үшін сенімді жеткізілім | Басқарылатын мүліктер, байланысатын тұлға, қайталанатын тауарлар | Жоспарланған қорды толықтыру ұсыныстары |
| Арнайы тапсырыс беруші клиент | Нақты жаңартулар және жеткізудің дәл мерзімі | Тауар, жеткізуші, аванс (депозит), уәде етілген күн, мәртебесі | Тапсырысты растау, кешігу туралы хабарлама, тауардың келуі туралы хабарлама |
Мердігерлік тіркелгілер мен мердігерлерді басқару
Мердігер клиенттер жиі құрылыс дүкені түсімінің үлкен үлесін қалыптастырады, сондықтан олар кездейсоқ сатып алушыларға қарағанда жүйелірек тәсілді талап етеді. Әрбір мердігерлік тіркелгі үшін компания жазбасын жасаңыз және ол үшін тапсырыс беретін адамдарды байланыстырыңыз. Олардың кәсіп түрін, әдеттегі өнімдерін, төлем шарттарын және келісілген бағаларды атап өтіңіз. Содан кейін екі қарапайым автоматизацияны қосыңыз: тіркелгі әдеттегі аралықта тапсырыс бермеген кезде қызметкерлерге арналған ескерту және бірнеше күннен кейін үлкен коммерциялық ұсыныс қабылданбаған кезде қоңырау шалу тапсырмасы.
Шағын сату воронкасы да көмектеседі. Мысалы: коммерциялық ұсыныс сұралды, коммерциялық ұсыныс жіберілді, тапсырыс расталды, жеткізілді немесе алып кетілді, төленді. Барлық ашық коммерциялық ұсыныстарды бір көріністе көру бүгін қайсысына қоңырау шалу керектігін айқын етеді.
Тұтынушыларды жоғалтпай, арнайы тапсырыстар мен орындалмаған тапсырыстарды басқару
Арнайы тапсырыстар — бұл қызмет көрсету сапасының жасырын сынағы. Жақсы жұмыс процесі былай көрінеді:
- Тұтынушы жазбасында тауарды, жеткізушіні, мөлшерді, авансты (депозитті) және уәде етілген күнді көрсете отырып, тапсырыс жасаңыз.
- Тауар алып кетілгенге дейін жауапты болатын иесін (қызметкерді) тағайындаңыз.
- Тұтынушыға күтілетін күн көрсетілген растауды жіберіңіз.
- Уәде етілген күнге бірнеше күн қалғанда жеткізушімен хабарласу тапсырмасын қойыңыз.
- Тауар келгенде, статусты өзгертіп, тұтынушыға автоматты түрде хабарлаңыз.
- Егер белгіленген күндер ішінде алынбаса, еске салу қоңырауын жасаңыз.
Бұл қойын дәптерден арылтып, әрбір уәдені бүкіл ұжымға көрінетін етеді.
Адамдардың сатып алуларына сәйкес келетін адалдық және маусымдық науқандар
Құрылыс дүкендерінің тұтынушылары келесі жобалары басталғанда қайта оралады. CRM сізге керекті сәтте табылуға мүмкіндік береді. Тұтынушыларды сатып алған тауарлары бойынша топтастырыңыз: бояулар мен әрлеу, бақша мен аула, сантехника, электр тауарлары, құрал-саймандар. Содан кейін жалпы ақпараттық бюллетеньнің орнына әр топқа жылына бірнеше маусымдық хабарлама жоспарлаңыз. Тұтынушыларды сегменттеу бойынша нұсқаулығымыз бұл топтарды қалай құру керектігін түсіндіреді.
Қарапайым сыйақы жүйесі қайталанатын сапарларды ынталандыра алады. Оны қалай жобалау керектігін адалдық ұпайлары бағдарламалары туралы мақаламыздан, ал карталарды телефондарға қалай көшіру керектігін цифрлық адалдық карталары мақаламыздан оқи аласыз. Корпоративтік есептік жазбалар үшін ұпайлардан гөрі келісімшарт шарттары мен жылдам қызмет көрсету маңыздырақ.
Құрылыс дүкеніңізге CRM-ді қалай баптау керек: қадамдық нұсқаулық
- Тұтынушылар тізімін жинаңыз. Тұтынушыларды POS жүйеңізден, есеп кітаптарынан және барлық электрондық кестелерден экспорттаңыз. Excel-ден CRM-ге көшу нұсқаулығымыз оларды қалай тазалау және импорттау керектігін көрсетеді.
- Бөлшек және корпоративтік тұтынушыларды бөліңіз. Тұтынушы түрі өрісін қосыңыз және корпоративтік есептік жазбалар үшін компания жазбаларын құрыңыз.
- Каталогты импорттаңыз. Тапсырыстар мен арнайы тапсырыстар нақты өнімдерге сілтеме жасау үшін тауар атауларын, кодтарын және санаттарын енгізіңіз.
- Жеткізушілерді қосыңыз. Қызметкерлер не уәде ете алатынын білуі үшін жеткізушілердің контактілерін және әдеттегі жеткізу мерзімдерін жазыңыз.
- Арнайы тапсырыстар жұмыс процесін құрыңыз. Статустар, жауаптылар және автоматты хабарландырулар бар жоғарыдағы алты қадамды пайдаланыңыз.
- Коммерциялық ұсыныстардың сату воронкасын құрыңыз. Кезеңдерді қысқа ұстаңыз және жіберілген әрбір коммерциялық ұсыныс үшін кейінгі байланыс тапсырмасын қойыңыз.
- Үштен беске дейін сегмент анықтаңыз. Өнімге қызығушылық топтарынан және белсенді емес корпоративтік есептік жазбалардан бастаңыз.
- Кассадағы ұжымды үйретіңіз. Әрбір сату немесе сұрау кезінде не жазылуы керектігін келісіңіз және оны бірнеше өріспен шектеңіз.
- Апта сайын шолу жасаңыз. Ашық арнайы тапсырыстарды, жауапсыз ұсыныстарды және белсенді емес есептік жазбаларды апта сайын тексеріп тұрыңыз. Жазбаша CRM енгізу жоспары мұны реттеп отырады.
Көрнекі мысал: арнайы тапсырыстарды жоғалтуды тоқтатқан шағын дүкен
Екі кассасы және шағын корпоративтік бөлімі бар отбасылық құрылыс дүкенін елестетіңіз. Арнайы тапсырыстар қағазға жазылып, тұтынушылар бөлшектерінің келген-келмегенін сұрап жиі қоңырау шалатын. Тапсырыстарды CRM-ге көшіргеннен кейін, әрбір тапсырысқа жауапты адам мен уәде етілген күн белгіленеді, ал тауар дайын болғанда тұтынушыларға автоматты түрде хабарланады. Сонымен қатар корпоративтік бөлім соңғы уақытта тапсырыс бермеген мердігерлердің апталық тізімін көріп, оларға қоңырау шалады. Бұл жұмыс процесін көрсетуге арналған болжамды сценарий, бірақ ол қарапайым процестің қандай өзгеріс әкелетінін көрсетеді.
LUA CRM жүйесінде мұны қалай жасауға болады
LUA CRM құрылыс дүкендеріне арналған, тұтынушылар жазбаларын тауарлық-материалдық қорларды бақылаумен, жеткізушілерді басқарумен және тұтынушылардың адалдық бағдарламаларымен біріктіретін шешімді ұсынады. Іс жүзінде оны былай пайдалана аласыз:
Тұтынушылар және корпоративтік есептік жазбалар
Жеке тұтынушыларды да, мердігер компанияларды да бір CRM-де сақтаңыз, онда контактілер, жазбалар, сатып алу тарихы және төлем шарттары сияқты арнайы өрістер болады.
Тауарлық қорлар және жеткізушілер
Тауар каталогын және жеткізуші деректерін бір жүйеде басқарыңыз, осылайша арнайы тапсырыстар мен ұсыныстар нақты тауарлар мен нақты жеткізушілерге сілтеме жасайды.
Тапсырмалар және автоматтандыру
Арнайы тапсырыстарды және коммерциялық ұсыныстар бойынша байланыстарды орындалу мерзімі бар тапсырмалар ретінде тағайындаңыз және еске сақтауға сүйенбей, еске салулар мен хабарландыруларды жасау үшін бизнес-автоматтандыруды пайдаланыңыз.
Адалдық және науқандар
Тұрақты сатып алушыларды марапаттау және дұрыс топтарға маусымдық ұсыныстар жіберу үшін тұтынушы сегменттері мен адалдық бағдарламаларын пайдаланыңыз. Ритейлге арналған кеңірек идеяларды бөлшек сауда дүкенінің CRM нұсқаулығынан қараңыз.
Қадағалайтын метрикалар
Арнайы тапсырыстардың уақытылы орындалу көрсеткіші
Уәде етілген күнге дайын болған арнайы тапсырыстар ÷ барлық арнайы тапсырыстар.
Коммерциялық ұсыныстардың сәттілік көрсеткіші (Win rate)
Қабылданған коммерциялық ұсыныстар ÷ осы кезеңде жіберілген коммерциялық ұсыныстар.
Белсенді корпоративтік есептік жазбалар
Соңғы 30 немесе 60 күнде тапсырыс берген корпоративтік есептік жазбалар ÷ барлық корпоративтік есептік жазбалар.
Қайталанатын сатып алулар көрсеткіші
Кезең ішінде екі немесе одан да көп сатып алу жасаған тұтынушылар ÷ сатып алу жасаған барлық тұтынушылар.
Қосымша идеялар үшін CRM KPI көрсеткіштері тізімін оқыңыз.
Жиі қойылатын сұрақтар
Егер сізде тұрақты тұтынушылар, корпоративтік есептік жазбалар немесе арнайы тапсырыстар болса, иә. CRM уәделер мен тұтынушылар туралы білімді дәптерлер мен есте сақтаудың орнына ортақ жүйеде сақтайды.
Жоқ. POS кассадағы сатуларды тіркейді. CRM сол сатулар төңірегіндегі қарым-қатынасты басқарады: тұтынушы деректері, кейінгі байланыстар, арнайы тапсырыстар, сегменттер және науқандар.
Әрбір мердігер үшін компания жазбасын құрыңыз, олардың төлем шарттарын белгілеңіз және тапсырыс беретін адамдарды байланыстырыңыз. Коммерциялық ұсыныстар, қайта тапсырыстар және мерзімі өткен төлемдер үшін еске салуларды орнатыңыз.
Қысқаша ұстаңыз: клиенттің аты-жөні мен телефоны немесе электрондық поштасы, тауар немесе жоба және берілген кез келген уәде, мысалы, арнайы тапсырыс мерзімі.
Негізгі клиенттер тізімі, арнайы тапсырыстардың жұмыс процесі және сауда воронкасы көбінесе бірнеше күнде дайын болуы мүмкін. Сегменттерді, адалдық бағдарламасын және автоматтандыруды кезең-кезеңімен қосуға болады.
Қорытынды
Құрылыс дүкеніне арналған CRM сіз үшін сөрелерді толтырып бермейді, бірақ ол сіздің командаңызға әрбір клиентті есте сақтауға, арнайы тапсырыс бойынша әрбір уәдені орындауға және сауда тіркелгісі белсенділігі төмендегенін байқауға көмектеседі. Клиенттердің таза деректерінен және бір арнайы тапсырыс жұмыс процесінен бастаңыз, содан кейін командаңыз бейімделген сайын сауда воронкаларын, сегменттерді және адалдық ұсыныстарын қосыңыз.
