Сақтандыру агенттігінің CRM жүйесі брокерлер мен агенттерге әрбір лидті, полисті, жаңарту мерзімін және ұсынысты бір жерде бақылауға көмектеседі, бұл коммерциялық ұсыныстардың ескіріп қалуына және жаңартулардың соңғы сәтте асығыс жасалуына жол бермейді. Клиент деректері электрондық пошта папкаларында, жаңарту тізімдері электрондық кестелерде және кейінгі байланыстар жеке дәптерлерде сақталғанның орнына, сіздің командаңыз қай ұсыныстарға қоңырау шалу керектігін, қай полистер осы айда жаңартылатынын және қай риза клиенттер жаңа бизнес әкеле алатынын көреді. Бұл нұсқаулық жаңартуларды тұрақтырақ және сату құбырын таза ұстағысы келетін тәуелсіз агенттерге, шағын брокерлік компанияларға, агенттік иелеріне және офис-менеджерлерге арналған.
Негізгі тұжырымдар
- Сақтандыру агенттігінің CRM жүйесі сату мен қызмет көрсетуді байланыстырады: лидтер, ұсыныстар, полистер, жаңартулар және сақтандыру жағдайлары бойынша кейінгі әрекеттер бір жүйеде орналасады.
- Жауапты тұлғалары мен кейінгі байланыс мерзімдері көрсетілген айқын ұсыныстар құбыры ұсыныстарды жібергеннен кейін олардың жауапсыз қалуын тоқтатады.
- Бірнеше апта бұрын берілетін жаңарту туралы ескертулер соңғы күндердегі асығыстыққа қарағанда клиенттерді ұстап қалуды тиімдірек қамтамасыз етеді.
- Өмірлік оқиғалар мен кросс-сатулар туралы жазбалар қолданыстағы клиенттерді міндеттемей-ақ келесі мүмкіндікке айналдырады.
- Сәтті сақтандыру төлемінен немесе жаңартудан кейін ұсыныс сұрау қайталанатын өсу циклін құрады.
Сақтандыру агенттігінің CRM жүйесі деген не?
Сақтандыру агенттігінің CRM жүйесі — бұл сақтандыру агенттіктері мен брокерлік фирмалар үшін әлеуетті клиенттерді, клиенттерді, ұсыныстарды, полистерді, жаңарту мерзімдерін және коммуникацияны басқаратын бағдарламалық жасақтама. Ол әрбір мүмкіндікті алғашқы сұраудан бастап жасалған полиске дейін бақылайды, содан кейін жаңартулар, өзгертулер енгізу және сақтандыру жағдайларын қолдау арқылы қарым-қатынасты белсенді ұстайды. Сақтандыру компанияларының порталдары мен полистерді әкімшілендіру құралдары өз жұмысын жалғастыра береді; ал CRM сіздің командаңыз үшін клиенттермен қарым-қатынасты және оған қатысты жұмыстарды реттеп отырады.
Неліктен агенттіктер ұсыныстар мен жаңартулардан айырылады
Ұсыныстар жіберіледі, бірақ ешкім кейінгі байланыс жасамайды
Салыстыруды дайындау уақытты алады, бірақ көптеген ұсыныстар электрондық поштамен бір рет жіберіледі де, ұмыт қалады. Клиент айқынырақ түсініктемені күтіп отыруы мүмкін, ал бірінші болып қоңырау шалған агент жиі жеңіске жетеді.
Жаңартулар электрондық кестелерде жасырынып қалады
Жаңарту мерзімдері тек бір адам ашатын файлда сақталғанда, қарбалас апталарда кейбір полистер бойынша тым кеш байланысады немесе мүлдем байланыспайды. Содан кейін клиенттер полисті тікелей сақтандырушы арқылы жаңартады немесе тиімдірек ұсыныс тапса, басқа компанияға ауысады.
Қызмет көрсету мен сату бөлімдері мән-жайды бөліспейді
Полисті сатқан адам мән-жайды біледі; ал сақтандыру жағдайын немесе өзгертуді өңдейтін адам білмейді. Клиенттер өз сөздерін қайталауға мәжбүр болады және агенттікке деген сенімін жоғалтады.
Ұсыныстар кездейсоқтыққа қалдырылады
Төлемді сәтті алғаннан немесе полисті пайдалы жаңартқаннан кейінгі риза клиенттер — жаңа бизнестің ең жақсы көзі, бірақ ескертусіз және қарапайым өтінішсіз бұл сәт өтіп кетеді.
Сақтандыру ұсыныстары мен клиенттер құбыры
Воронка (құбыр) әрбір мүмкіндікті және оған қажетті келесі қадамды көрсетеді. Төменде жеке және коммерциялық бағыттарға бейімдеуге болатын көрнекі воронка берілген:
| Кезең | Не жазу керек | Автоматтандыру мысалы |
|---|---|---|
| Жаңа лид | Байланыс мәліметтері, бизнес бағыты, көзі, шұғылдығы | Дереу жауап беру және квалификациялау тапсырмасы |
| Қажеттіліктерді талдау | Қамту мақсаттары, ағымдағы полистер, шешім қабылдау күні | Кездесуді еске салу және дайындық чек-парағы |
| Ұсыныс дайындалуда | Сұраныс жіберілген сақтандырушылар, қажетті құжаттар, жауапты | Құжаттар немесе ұсыныс кешіккен жағдайда ескерту |
| Ұсыныс жіберілді | Варианттар, сыйақылар (премиялар), қолданылу мерзімі | Жібергеннен кейін бірнеше күннен соң кейінгі байланыс тапсырмасы |
| Келіссөздер / сұрақтар | Қарсылықтар, қайта қаралған нұсқалар | Ұсыныстың қолданылу мерзімі аяқталғанша еске салу |
| Бекітілді / жоғалды | Полис нөмірлері, басталу күні немесе жоғалту себебі | Полис жазбасын және жаңарту күнін жасау немесе жоғалтуды тіркеу |
| Жаңарту терезесі | Жаңарту күні, шолу ескертпелері, бәсекелес ұсыныстар | Жаңартуға 45–60 күн қалғанда хабарласуды бастау |
Ұсыныстардың неліктен жоғалғанын тіркеу — бағасы, қамтуы, мерзімі немесе сенім білдіруі — команданы оқытуға және қай лидтерге ұмтылу керектігін таңдауға көмектеседі. Кезеңдерді құру туралы толығырақ ақпарат алу үшін CRM сату воронкасы бойынша осы нұсқаулықты қараңыз.
Пайдалы әрі табиғи болып көрінетін кейінгі байланыс
Кейінгі байланыстар клиентке қысым жасамауы керек, керісінше нұсқаларды түсіндіруі тиіс. Қысқаша бірізділік жадқа сүйенбей-ақ әрбір ұсынысқа көңіл бөлінуін қамтамасыз етеді.
Көшіріп алуға болатын кейінгі байланыс жұмыс процесі
- Жіберілген күні: "Сәлеметсіз бе, [Name], мұнда біз [line] бойынша талқылаған нұсқалар берілген. Телефон арқылы қамту мен бағадағы айырмашылықтарды қуана түсіндіріп беремін."
- Үш-төрт күннен кейін: "Ұсынысты қарап шығуға мүмкіндігіңіз болды ма? Егер бірдеңе түсініксіз болса — франшизалар, ерекшеліктер немесе төлем жоспарлары — қысылмай сұраңыз."
- Қолданылу мерзімі аяқталуға бір апта қалғанда: "Бұл ұсыныстың [date] дейін жарамды екенін ескертеміз. Сізге қолайлы басталу күнін сақтап қояйық па?"
- Ұсыныс жоғалғаннан кейін: "Бізді қарастырғаныңызға рахмет. Егер қарсы болмасаңыз, шешімге не әсер етті? Бұл бізге жақсаруға көмектеседі."
Жұмсақ сату арқылы жаңартулар, өмірлік оқиғалар және кросс-сату
Жаңартулар — бұл агенттіктер өздерінің клиенттік базасының көп бөлігін сақтап қалатын немесе жоғалтатын кезең. Клиент карточкасына әрбір полисті жаңарту күнін енгізіңіз және сақтандырушы белгілеген мерзімнен бұрын хабарласуды бастаңыз. Шолу қоңырауы қамтудың клиенттің өміріне немесе бизнесіне әлі де сәйкес келетінін растай алады, сондай-ақ бұл тиімсіз суық сатуларсыз олқылықтарды атап өтудің табиғи сәті болып табылады — мысалы, көшкеннен кейінгі үй мүлкін сақтандыру немесе қызметкерлерді жұмысқа алғаннан кейінгі коммерциялық жауапкершілікті сақтандыру.
Өмірдегі және бизнестегі оқиғалар туралы естіген бойда жазып алыңыз: жаңа көлік, жаңа үй, үйлену тойы, жаңа қызметкер, жаңа орын. Бұл жазбалар кейіннен тапсырмаларға немесе кампанияларға айналады. Байланыс әрдайым өзекті болуы үшін клиенттерді бағыты, жаңарту айы және құны бойынша сегменттеңіз. Белсенділік пен құны бойынша топтау үшін RFM-талдауын сыйақыға және соңғы байланыс уақытына бейімдеуге болады. Клиенттерді ұзағырақ ұстау үшін осы клиенттерді ұстап қалу стратегияларын қараңыз.
Сақтандыру жағдайлары бойынша қолдау және ұсыныстар
Сақтандыру жағдайы кезінде клиенттерге сату туралы хабарламадан қарағанда жаңартулар мен эмпатия көбірек қажет. Сақтандыру компаниясы шағым ісін жүргізсе де, сақтандыру жағдайының мәртебесін, келесі қадамдарды және клиентпен сөйлесуге кім жауапты екенін тіркеу үшін CRM жүйесін пайдаланыңыз. Сақтандыру жағдайы сәтті жабылғаннан кейін қысқаша хабарласып, ыңғайлы сәтте пікір немесе ұсыныс (реферал) сұраңыз. Осындай өтініш келісімшарт сәтті ұзартылғаннан кейін де тиімді. Өтінішті оңай жасаңыз: олар қайта бағыттай алатын қысқа хабарлама немесе әріптесін немесе отбасы мүшесін таныстыруға арналған сілтеме жіберіңіз.
Сақтандыру агенттігіңіз үшін CRM жүйесін қалай баптауға болады: қадамдық нұсқаулық
- Бағыттарыңыз бен кезеңдеріңізді тізімдеңіз. Жеке, коммерциялық немесе екеуі де; лидтен бастап келісімшарт жасауға және жаңартуға дейінгі кезеңдерді анықтаңыз.
- Клиент пен сақтандыру полисінің карточкаларын жобалаңыз. Байланыстар, полистер, сақтандырушылар, жаңарту күнделігі, жабу бойынша ескертпелер және қалаулы байланыс арнасы.
- Клиенттерді және ашық ұсыныстарды импорттаңыз. Алдымен дубликаттарды тазалап, телефон нөмірлерін жөндеңіз. Excel-ден CRM-ге көшу бойынша осы нұсқаулық көмектесе алады.
- Ұсыныстар воронкасын құрыңыз. Әрбір ашық ұсынысқа жауапты тұлғаны және келесі байланыс күнін белгілеңіз.
- Жаңарту мерзімдерін жүктеңіз. Команда бірден нәтижесін көруі үшін таяудағы 90 күннен бастаңыз.
- Автоматтандыруды баптаңыз. Алдымен ұсыныстар бойынша байланыс және жаңарту туралы ескертулер; кейін жабылған шағымдардан кейін ұсыныстар (рефералдар) сұрау.
- Агенттер мен қызмет көрсету персоналын үйретіңіз. Әрбір қоңыраудан, ұсыныстан және шартты өзгертуден кейін нені жаңарту керектігін көрсетіңіз.
- Ай сайын шолу жасаңыз. Ұсыныстардың сәттілік пайызын, сақтау деңгейін және мерзімі өткен тапсырмаларды тексеріп, скрипттерді түзетіңіз.
Жүйелі түрде енгізу үшін осы CRM енгізу жоспарын орындаңыз.
Көрнекі мысал: келісімшарттарды жаңартуды өткізіп алуды тоқтатқан шағын брокерлік компания
Бұл гипотетикалық сценарий, нақты агенттіктің деректері немесе кепілдендірілген нәтиже емес.
Үш агенті және бір қызмет көрсету координаторы бар брокерлік компанияны елестетіңіз. Ұсыныстар электронды поштада қалып қояды, ал жаңартулар әр жұма сайын кестеден алынады. CRM жүйесін баптағаннан кейін агенттік:
- Келесі байланыс күндері белгіленген бір воронкада әрбір лид пен ұсынысты бақылайды.
- Ортақ көріністе алдағы 60 күнге арналған барлық жаңартуларды көреді және байланысуды ерте бастайды.
- Біреу жұмыста болмаған жағдайда кез келген агент көмектесе алуы үшін клиент карточкасына шағымдар бойынша жаңартуларды енгізеді.
- Шағымдар сәтті жабылғаннан және келісімшарттар жаңартылғаннан кейін рефералдық өтініш жібереді.
Енді команда бүгін қай ұсыныстар бойынша қоңырау шалу керектігін және осы аптада қай жаңартуларды қарау керектігін біледі.
LUA CRM жүйесінде бұны қалай жасауға болады
Клиент және полис жазбалары
Байланыстарды, полистерді, жаңарту мерзімдерін, ескертпелерді және сөйлесулерді бір клиент карточкасында сақтаңыз.
Воронкалар және автоматтандыру
Әрбір кезеңге тіркелген тапсырмалар мен хабарламалары бар ұсыныстар воронкасын және жаңарту ескертулерін жүргізіңіз.
Тапсырмалар мен рөлдер
Рөлдерге негізделген қолжетімділікпен агенттерге немесе қызмет көрсету персоналына ұсыныстар бойынша байланыстарды, жаңартуларды қарауды және шағымдарды тексеруді жүктеңіз.
Есептер
Дашбордтарда ұсыныстардың сәттілік пайызын, жаңартуларды сақтау деңгейін және мерзімі өткен тапсырмаларды бақылаңыз.
Жаңартуларды өткізіп алуды азайтқыңыз келе ме? LUA CRM сынап өтіңіз және оның агенттігіңізге қалай сәйкес келетінін көріңіз.
Бақылайтын метрикалар
Ұсыныстардың сәттілік пайызы
Жасалған полистер ÷ осы кезеңде жіберілген ұсыныстар.
Жаңартуларды ұстап қалу деңгейі
Жаңартылған полистер ÷ осы кезеңде жаңартылуы тиіс полистер.
Байланыс тәртібі
Келесі әрекет күні өткен ашық ұсыныстар (нөлге ұмтылуы тиіс).
Өлшеу бойынша қосымша идеялар үшін осы CRM KPI көрсеткіштерін қараңыз.
Жиі қойылатын сұрақтар
Міндетті түрде емес. Агенттікті басқару жүйелері көбінесе полистерді әкімшілендіруге және бухгалтерияға бағытталған. Ал CRM лидтерге, байланыстарға, жаңартуларға және қарым-қатынас тарихына басымдық береді. Кейбір агенттіктер екеуін де пайдаланады; шағын командалар кейде CRM және жеңілдетілген полистерді бақылаудан бастайды.
Иә. Жеке агенттер ұсыныстар жасау мен қызмет көрсетуді қатар жүргізеді, сондықтан байланыстар мен жаңартулар туралы ескертулер клиенттерді жоғалтудың алдын алады.
Көптеген агенттіктер жеке сақтандыру түрлері үшін жаңартуға дейін 45-60 күн бұрын, ал күрделі коммерциялық клиенттер үшін одан да ерте бастайды. Командаңыз нақты жұмыс істей алатын мерзімді таңдаңыз.
Иә. Әрбір жоғалту себебін тіркеу бағадағы, сақтандыру жабынындағы немесе жауап беру уақытындағы тенденцияларды көрсетеді, бұл оқытуға және мақсатты жұмысқа көмектеседі.
Байланыс ескертулері бар және таяудағы 90 күннің жаңартулары енгізілген негізгі ұсыныстар воронкасы әдетте бірнеше күнде дайын болады. Тереңірек сегменттер мен рефералдық ағындарды қадамдап қосуға болады.
Қорытынды
Сақтандыру агенттігінің CRM жүйесі жақсы кеңестерді немесе сақтандырушылармен қарым-қатынасты алмастырмайды, бірақ ол сіздің командаңызға әрбір ұсынысты қадағалауға, әрбір жаңартуды сақтауға және клиенттер ең риза болған кезде ұсыныстар (рефералдар) сұрауға көмектеседі. Келесі тоқсанға арналған ұсыныстар воронкасы мен жаңарту күндерінен бастаңыз, содан кейін команда бейімделген сайын сақтандыру жағдайлары бойынша ескертпелер мен рефералдық өтініштерді қосыңыз.
