Qurilish mollari do me'yoriy do'koni uchun CRM — bu mahalliy xo'jalik yoki qurilish do'konlarining real sotuv jarayoniga moslashtirilgan mijozlar ma'lumotlar bazasidir: xaridor DIY mijozlar, har hafta xarid qiladigan ulgurji hisoblar, yetkazib beruvchilardan kuzatib borilishi kerak bo'lgan maxsus buyurtmalar va bahorda bo'yoqdan kuzda isitgichlarga o'zgaruvchi mavsumiy talab. Pesh countertops ortidagi xodimning xotirasiga tayanib qolmasdan, CRM har bir mijoz, buyurtma va kuzatuvni bir joyda saqlaydi. Ushbu qo'llanmada qurilish mollari do'koni CRM tizimi nima qilishini, do'konlar bugungi kunda qayerda sotuvlarni yo'qotishini, tijorat mijozlari va maxsus buyurtmalarni qanday boshqarishni, uni bosqichma-bosqich sozlashni hamda qaysi ko'rsatkichlarni kuzatish kerakligini tushuntiradi. U mustaqil qurilish mollari do'konlari, qurilish mollari do'konlari va uy-joyni obodonlashtirish riteylerlari egalari hamda menejerlari uchun yozilgan.
Asosiy xulosalar
- Qurilish mollari do'koni CRM tizimi mijozlar yozuvlarini xaridlari, maxsus buyurtmalari va yetkazib beruvchilar ma'lumotlari bilan bog'laydi, natijada xodimlar doimiy xaridorlar va pudratchilarga tezroq xizmat ko'rsatishi mumkin.
- Pudratchilar, santexniklar va elektriklar kabi tijorat hisoblari odatda alohida bitim zanjiri, narx belgilari va takroriy buyurtma eslatmalariga loyiqdir.
- Maxsus buyurtmalar va kechiktirilgan buyurtmalar (back orders) ishonchni yo'qotishning eng oson joyidir, shuning uchun har bir buyurtmaga mas'ul shaxs, bajarilish muddati va mijozga avtomatik yangilanish ma'lumoti kerak.
- Mavsumiy kampaniyalar barchaga bir xil flayer yuborishdan ko'ra, mijozlarni avval nima sotib olganiga qarab mo'ljallanganda yaxshiroq ishlaydi.
- Toza mijoz va mahsulot ma'lumotlari, bitta maxsus buyurtma ish jarayoni hamda oddiy sodiqlik taklifidan boshlang, so'ngra asosiy jarayonlar silliq ishlay boshlagach, avtomatlashtirishni qo'shing.
Qurilish mollari do'koni CRM tizimi nima?
Qurilish mollari do'koni uchun CRM (mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi) mijozlaringiz kimligi, nima sotib olishi, nima so'ragani va siz ularga nima va'da qilganingizni saqlaydi. Qurilish biznesi uchun bu odatda birgalikda ishlaydigan uch turdagi yozuvni anglatadi: mijozlar (mustaqil ta'mirlovchilar/DIY va tijorat hisoblari), katalogingizdagi mahsulotlar hamda buyurtmalar, shu jumladan yetkazib beruvchilardan maxsus buyurtmalar. Ular bir-biri bilan bog'langanda, jamoaning istalgan a'zosi mijozni qidirib topishi va u o'tgan bahorda tashqi bo'yoq sotib olganini, jo'mrak kartriji uchun ochiq buyurtmasi borligini va odatda hisob orqali to'lashini ko'rishi mumkin.
Savdo nuqtasi tizimi (POS) tranzaksiyalarni qayd etadi. CRM esa ular atrofidagi munosabatlarni qo'shadi: eslatmalar, kuzatuvlar, qaydlar, segmentlar va aksiyalar. Agar bu tushuncha siz uchun yangi bo'lsa, CRM dasturi nima haqidagi qo'llanmamiz asosiy tushunchalarni qamrab oladi.
Qurilish mollari do'konlari qayerda sotuv va vaqtni yo'qotadi
Doimiy mijozlar faqat yuzidan taninadi
Uzoq vaqt ishlagan xodimlar ko'pincha qaysi pudratchi qaysi murvatlarni sotib olishini va qaysi uy egasi vanna xonasini ta'mirlashning yarmida kelganini bilishadi. Bu xodimlar ta'tilda bo'lganda yoki ishdan ketganda, bu bilimlar ham ular bilan ketadi va keyingi odam noldan boshlaydi.
Maxsus buyurtmalar e'tibordan chetda qoladi
Mijoz sizda mavjud bo'lmagan ehtiyot qismni so'raydi. Kimdir buni daftarchaga yozib qo'yadi, yetkazib beruvchiga buyurtma beradi, ammo mahsulot kelganida hech kim qo'ng'iroq qilmaydi yoki yetkazib beruvchining kechikishi ikki baravar ortganini hech kim payqamaydi. Mijoz boshqa joydan sotib oladi va qaytib kelmasligi mumkin.
Tijorat mijozlari raqobatchilarga o'tib ketadi
Pudratchilar ularning kunini osonlashtiradigan har qanday tarafga sodiq bo'lishadi. Agar doimiy santexnik olti haftadan beri buyurtma bermaganini hech kim sezmasa, uning hisobi sezdirmasdan kattaroq yetkazib beruvchiga o'tib ketishi mumkin.
Mavsumiy zaxira va marketing bir-biri bilan bog'lanmagan
Do'konlar mavsumiy mahsulotlarni oldindan sotib oladilar, ammo ko'pincha ularni umumiy xabarlar bilan targ'ib qiladilar. Xaridlar tarixisiz bog'bonlarga yangi maysazor o'rgichlar assortimenti yoki ilgari bo'yoq sotib olganlarga gruntovka taklifi haqida aytish qiyin.
Mijoz turlari va ularning har biriga nima kerak
Har bir mijozga bir xil munosabatda bo'lish kuch va vaqtni besamar sarflaydi. Qurilish mollari do'koni CRM tizimini tashkil etishning oddiy usuli — ularni mijoz turi bo'yicha ajratishdir:
| Mijoz turi | Ular nimani qadrlaydi | CRM-da nimani kuzatish kerak | Odatdagi kuzatuv (follow-up) |
|---|---|---|---|
| Mustaqil ta'mirlovchi (DIY uy egasi) | Maslahat va birinchi martadanoq to'g'ri qismni topish | Tushuntirilgan loyihalar, o'tmishdagi xaridlar, afzal ko'rilgan aloqa kanali | O'tmishdagi xaridlarga bog'liq mavsumiy maslahatlar va takliflar |
| Pudratchi yoki usta | Mavjudlik, tezlik va hisob shartlari | Kompaniya, soha, odatiy mahsulotlar, to'lov shartlari, buyurtma berish chastotasi | Takroriy buyurtma eslatmalari va buyurtmalar to'xtaganda holatni tekshirish |
| Mulk menejeri yoki ta'mirlash jamoasi | Ta'mirlash uchun ishonchli ta'minot | Boshqariladigan ob'ektlar, mas'ul shaxs, takrorlanuvchi mahsulotlar | Rejalashtirilgan zaxirani to'ldirish takliflari |
| Maxsus buyurtma mijozi | Aniq yangilanishlar va qat'iy kelish sanasi | Mahsulot, yetkazib beruvchi, zaklad (depozit), va'da qilingan sana, maqomi | Buyurtmani tasdiqlash, kechikish haqida bildirishnoma, kelganligi haqida bildirishnoma |
Tijorat hisoblari va pudratchilarni boshqarish
Tijorat mijozlari ko'pincha qurilish mollari do'koni daromadining katta qismini tashkil qiladi, shuning uchun ular oddiy xaridorlarga qaraganda ko'proq tizimlilikni talab qiladi. Har bir tijorat hisobi uchun kompaniya yozuvini yarating va unga buyurtma beradigan shaxslarni bog'lang. Ularning sohasi, odatiy mahsulotlari, to'lov shartlari va kelishilgan narxlarni qayd eting. Keyin ikkita oddiy avtomatlashtirishni qo'shing: hisob o'zining odatiy oralig'ida buyurtma bermaganda xodimlar uchun eslatma va bir necha kundan keyin katta tijorat taklifi qabul qilinmaganda qo'ng'iroq qilish vazifasi.
Kichik savdo bitim zanjiri (pipeline) ham yordam beradi. Masalan: taklif so'ralgan, taklif yuborilgan, buyurtma tasdiqlangan, yetkazib berilgan yoki olib ketilgan, to'langan. Barcha ochiq tijorat takliflarini bitta ko'rinishda ko'rish bugun qaysi biriga qo'ng'iroq qilish kerakligini aniq ko'rsatib beradi.
Mijozlarni yo'qotmasdan maxsus buyurtmalar va kechiktirilgan buyurtmalarni boshqarish
Maxsus buyurtmalar — bu xizmat ko'rsatish sifatining yashirin sinovidir. Yaxshi ish jarayoni quyidagicha ko'rinishga ega:
- Mijoz yozuvida mahsulot, yetkazib beruvchi, miqdor, zaklad (depozit) va va'da qilingan sana ko'rsatilgan holda buyurtma yarating.
- Mahsulot olib ketilgunga qadar mas'ul bo'lgan xodimni biriktiring.
- Mijozga kutilayotgan sana ko'rsatilgan tasdiqlash xabarini yuboring.
- Va'da qilingan sanadan bir necha kun oldin yetkazib beruvchi bilan bog'lanish vazifasini belgilang.
- Mahsulot kelganda, statusni o'zgartiring va mijozni avtomatik ravishda xabardor qiling.
- Agar u belgilangan kunlar ichida olib ketilmasa, eslatma qo'ng'irog'ini yarating.
Bu yon daftarchaga bo'lgan ehtiyojni yo'qotadi va har bir va'dani butun jamoa uchun ko'rinarli qiladi.
Odamlar xarid qiladigan mahsulotlarga mos keladigan sodiqlik va mavsumiy kampaniyalar
Qurilish va ro'zg'or mollari do'koni mijozlari keyingi loyihasi bo'lganda yana qaytib kelishadi. CRM sizga kerakli vaqtda ularning yonida bo'lish imkonini beradi. Mijozlarni xarid qilgan narsalariga qarab guruhlang: bo'yoq va bezak, bog' va hovli, santexnika, elektr jihozlari, asboblar. Keyin bitta umumiy xabarnoma o'rniga har bir guruh uchun yiliga bir nechta mavsumiy xabarlarni rejalashtiring. Mijozlarni segmentatsiyalash bo'yicha qo'llanmamiz ushbu guruhlarni qanday tuzishni tushuntiradi.
Oddiy mukofotlash tizimi qayta tashriflarni rag'batlantirishi mumkin. Uni qanday ishlab chiqish haqida sodiqlik ballari dasturlari haqidagi maqolamizda, hamda kartalarni telefonlarga ko'chirish haqida raqamli sodiqlik kartalari maqolamizda o'qishingiz mumkin. Ulgurji va korporativ mijozlar uchun esa ballardan ko'ra me'yoriy shartlar va tezkor xizmat ko'rsatish muhimroqdir.
Qurilish mollari do'koningiz uchun CRM'ni qanday sozlash kerak: bosqichma-bosqich
- Mijozlar ro'yxatini to'plang. Mijozlarni POS tizimingizdan, buxgalteriya daftarlaridan va har qanday elektron jadvallardan eksport qiling. Bizning Excel'dan CRM'ga migratsiya qilish bo'yicha qo'llanmamiz ularni qanday tozalash va import qilishni ko'rsatadi.
- Ulgurji va chakana mijozlarni ajrating. Mijoz turi maydonini qo'shing va korporativ mijozlar uchun kompaniya yozuvlarini yarating.
- Katalogingizni import qiling. Mahsulot nomlari, kodlari va kategoriyalarini kiriting, shunda buyurtmalar va maxsus buyurtmalar haqiqiy mahsulotlar bilan bog'lanadi.
- Yetkazib beruvchilarni qo'shing. Xodimlar nimani va'da qilishni bilishlari uchun yetkazib beruvchilarning kontaktlari va odatiy yetkazib berish muddatlarini yozib boring.
- Maxsus buyurtma ish jarayonini yarating. Yuqoridagi oltita bosqichdan statuslar, mas'ullar va avtomatik bildirishnomalar bilan foydalaning.
- Ulgurji tijorat takliflari voronkasini yarating. Bosqichlarni qisqa tuting va yuborilgan har bir taklif uchun kuzatuv (follow-up) vazifasini belgilang.
- Uchtadan beshtagacha segmentni aniqlang. Mahsulotga qiziqish guruhlari va nofaol ulgurji mijozlardan boshlang.
- Kassa va peshtaxta xodimlarini o'qiting. Har bir sotuv yoki so'rovda nima yozilishi kerakligini kelishib oling va uni bir nechta maydon bilan cheklang.
- Haftalik ko'rib chiqing. Har hafta ochiq maxsus buyurtmalarni, javobsiz takliflarni va nofaol hisoblarni tekshiring. Yozma CRM joriy etish rejasi buni to'g'ri yo'lda ushlab turadi.
Ko'rgazmali misol: maxsus buyurtmalarni yo'qotishni to'xtatgan mahalliy do'kon
Ikkita peshtaxtasi va kichik ulgurji bo'limi bo'lgan oilaviy qurilish mollari do'konini tasavvur qiling. Maxsus buyurtmalar qog'ozga yozilar edi va mijozlar tez-tez ehtiyot qismlari kelgan-kelmaganligini so'rab qo'ng'iroq qilishardi. Buyurtmalar CRM'ga ko'chirilgandan so'ng, har bir buyurtma mas'ul shaxsga va va'da qilingan sanaga ega bo'ldi hamda mahsulot tayyor bo'lganda mijozlarga avtomatik ravishda xabar berildi. Ulgurji bo'lim ham yaqin orada buyurtma bermagan pudratchilarning haftalik ro'yxatini ko'radi va ularga qo'ng'iroq qiladi. Bu ish jarayonini ko'rsatish uchun gipotetik ssenariy bo'lib, o'lchangan keys-stadi emas, lekin u oddiy jarayon qanday o'zgarishlar keltirishi mumkinligini aks ettiradi.
Buni LUA CRM'da qanday qilish kerak
LUA CRM mijozlar yozuvlarini ombor hisobi, yetkazib beruvchilarni boshqarish va mijozlar sodiqlik dasturlari bilan birlashtirgan qurilish mollari do'koni yechimini taklif etadi. Amalda siz undan quyidagicha foydalanishingiz mumkin:
Mijozlar va ulgurji hisoblar
Chakana (DIY) mijozlar va ulgurji kompaniyalarni bitta CRM'da, kontaktlar, eslatmalar, xaridlar tarixi va ulgurji yoki to'lov shartlari kabi maxsus maydonlar bilan saqlang.
Ombor va yetkazib beruvchilar
Mahsulotlar katalogi va yetkazib beruvchilar ma'lumotlarini bitta tizimda boshqaring, shunda maxsus buyurtmalar va tijorat takliflari haqiqiy mahsulotlar va real yetkazib beruvchilarga ishora qiladi.
Vazifalar va avtomatlashtirish
Maxsus buyurtmalar va takliflarni kuzatishni muddatli vazifalar sifatida tayinlang hamda xotiraga tayanmasdan, eslatmalar va bildirishnomalar yaratish uchun biznes avtomatlashtirishdan foydalaning.
Sodiqlik va kampaniyalar
Doimiy xaridorlarni mukofotlash va kerakli guruhlarga mavsumiy takliflarni yuborish uchun mijozlar segmentlari va sodiqlik dasturlaridan foydalaning. Kengroq chakana savdo g'oyalari uchun chakana savdo do'konlari uchun CRM bo'yicha qo'llanmamizni ko'ring.
Kuzatilishi kerak bo'lgan ko'rsatkichlar (metrikalar)
Maxsus buyurtmalarning o'z vaqtida bajarilish darajasi
Va'da qilingan sanagacha tayyor bo'lgan maxsus buyurtmalar ÷ barcha maxsus buyurtmalar.
Tijorat takliflarining yutish ko'rsatkichi
Qabul qilingan ulgurji takliflar ÷ shu davrda yuborilgan ulgurji takliflar.
Faol ulgurji hisoblar
Oxirgi 30 yoki 60 kun ichida buyurtma bergan ulgurji hisoblar ÷ barcha ulgurji hisoblar.
Qayta xarid qilish darajasi
Bir davr ichida ikki yoki undan ortiq xarid qilgan mijozlar ÷ xarid qilgan barcha mijozlar.
Ko'proq g'oyalar uchun CRM KPI'lari ro'yxatini o'qing.
Tez-tez beriladigan savollar
Agar sizda doimiy mijozlar, ulgurji xaridorlar yoki maxsus buyurtmalar bo'lsa, ha. CRM va'dalar va mijozlar haqidagi bilimlarni daftar va xotirada emas, balki umumiy tizimda saqlaydi.
Yo'q. POS kassa peshtaxtasida sotuvlarni qayd etadi. CRM esa ushbu sotuvlar atrofidagi munosabatlarni boshqaradi: mijoz ma'lumotlari, kuzatuvlar, maxsus buyurtmalar, segmentlar va kampaniyalar.
Har bir pudratchi uchun kompaniya yozuvini yarating, ularning to'lov shartlarini belgilang va buyurtma beradigan shaxslarni bog'lang. Tijorat takliflari, qayta buyurtmalar va muddati o'tgan to'lovlar uchun eslatmalar o'rnating.
Uni qisqa tuting: mijozning ismi va telefoni yoki elektron pochtasi, mahsulot yoki loyiha hamda maxsus buyurtma sanasi kabi berilgan har qanday va'da.
Boshlang'ich mijozlar ro'yxati, maxsus buyurtmalar ish jarayoni va savdo quvuri ko'pincha bir necha kunda tayyor bo'lishi mumkin. Segmentlar, sodiqlik dasturi va avtomatlashtirish bosqichma-bosqich qo'shilishi mumkin.
Xulosa
Xo'jalik mollari do'koni uchun CRM javonlarni siz uchun to'ldirib bermaydi, lekin u jamoangizga har bir mijozni eslab qolishga, maxsus buyurtma bo'yicha berilgan har bir va'daga rioya qilishga va ulgurji mijoz faoliyati to'xtaganda buni payqashga yordam beradi. Toza mijozlar ma'lumotlari va bitta maxsus buyurtma ish jarayonidan boshlang, so'ngra jamoangiz ko'nikib borgan sari savdo quvurlari, segmentlar va sodiqlik takliflarini qo'shing.
