Rautakaupan CRM on asiakastietokanta, joka on rakennettu paikallisen rautakaupan tai remonttimyymälän todellisen myyntitavan ympärille: myymälässä asioivat tee-se-itse-asiakkaat, viikoittain ostavat yritys- ja ammattilaisasiakkaat, tavarantoimittajilta seurattavat erikoistilaukset sekä kausikysyntä, joka vaihtelee kevään maaleista syksyn lämmittimiin. Tiskin takana olevan henkilön muistin varaan nojaamisen sijaan CRM pitää jokaisen asiakkaan, tilauksen ja seurantatehtävän yhdessä paikassa. Tässä oppaassa selitetään, mitä rautakaupan CRM tekee, missä kaupat menettävät myyntiä tällä hetkellä, miten ammattilaisasiakkaita ja erikoistilauksia hallitaan, miten järjestelmä otetaan käyttöön vaihe vaiheelta ja mitä tunnuslukuja kannattaa seurata. Opas on kirjoitettu itsenäisten rautakauppojen, rakennustarvikeliikkeiden ja remonttimyymälöiden omistajille ja päälliköille.
Keskeiset opit
- Rautakaupan CRM yhdistää asiakastiedot ostoihin, erikoistilauksiin ja tavarantoimittajien tietoihin, jotta henkilökunta voi palvella kanta-asiakkaita ja urakoitsijoita nopeammin.
- Ammattilaisasiakkaat, kuten urakoitsijat, putkiasentajat ja sähköasentajat, tarvitsevat yleensä oman myyntiputken, hintamuistiinpanot ja uudelleentilausmuistutukset.
- Erikoistilaukset ja jälkitoimitukset ovat helpoin tapa menettää asiakkaan luottamus, joten jokainen niistä tarvitsee vastuutasijat, eräpäivän ja automaattisen päivityksen asiakkaalle.
- Kausikampanjat toimivat paremmin, kun ne kohdistetaan asiakkaille heidän aiempien ostostensa perusteella, eikä lähettämällä samaa esitettä kaikille.
- Aloita puhtailla asiakas- ja tuotetiedoilla, yhdellä erikoistilausten työnkululla ja yksinkertaisella kanta-asiakasedulla. Lisää automaatiota sitten, kun perusasiat toimivat sujuvasti.
Mikä on rautakaupan CRM?
Rautakaupan CRM (asiakkuudenhallintajärjestelmä) tallentaa tiedot siitä, keitä asiakkaasi ovat, mitä he ostavat, mitä he ovat kysyneet ja mitä olet luvannut heille. Rautakauppa-alalla tämä tarkoittaa yleensä kolmenlaisten tietojen toimimista yhdessä: asiakkaat (tee-se-itse-asiakkaat ja ammattilaisasiakkaat), tuotekatalogin tuotteet sekä tilaukset, mukaan lukien tavarantoimittajien erikoistilaukset. Kun nämä tiedot on yhdistetty, kuka tahansa tiimistä voi hakea asiakkaan ja nähdä, että tämä osti ulkomaalia viime keväänä, hänellä on avoin tilaus hanan säätöosasta ja hän maksaa yleensä laskulla.
Kassajärjestelmä (POS) tallentaa tapahtumat. CRM lisää niiden ympärille asiakassuhteen: muistutukset, seurannat, muistiinpanot, segmentit ja kampanjat. Jos käsite on sinulle uusi, oppaamme aiheesta mitä CRM-ohjelmisto on kattaa perusasiat.
Missä rautakaupat menettävät myyntiä ja aikaa
Kanta-asiakkaat tunnetaan vain kasvoilta
Pitkään palvellut henkilökunta tietää usein, mikä urakoitsija ostaa mitäkin ruuveja ja mikä omakotitaloasuja on puolivälissä kylpyhuoneremonttia. Kun tämä henkilökunta on vapaalla tai lähtee talosta, tieto lähtee heidän mukanaan, ja seuraava työntekijä joutuu aloittamaan nollasta.
Erikoistilaukset unohtuvat
Asiakas kysyy osaa, jota ei löydy varastostasi. Joku kirjoittaa sen muistiinpanoon, tekee tilauksen tavarantoimittajalle, eikä kukaan soita asiakkaalle sen saapuessa – tai kukaan ei huomaa, että tavarantoimittajan viive on kaksinkertaistunut. Asiakas ostaa muualta eikä ehkä enää palaa.
Ammattilaisasiakkaat siirtyvät kilpailijoille
Urakoitsijat ovat uskollisia sille, joka tekee heidän arjestaan helpompaa. Jos kukaan ei huomaa, ettei luottoputkimies ole tilannut mitään kuuteen viikkoon, asiakkuus voi vähin äänin siirtyä suuremmalle toimittajalle.
Kausivarasto ja markkinointi eivät kohtaa
Kaupat ostavat kausituotteita varastoon etukäteen, mutta markkinoivat niitä usein yleisluontoisilla viesteillä. Ilman ostohistoriaa on vaikea kertoa puutarhureille uudesta ruohonleikkurimallistosta tai aiemmin maalia ostaneille pohjamaalitarjouksesta.
Asiakastyypit ja mitä kukin tarvitsee
Kaikkien asiakkaiden kohtelu samalla tavalla on voimavarojen tulausta. Yksinkertainen tapa järjestää rautakaupan CRM on ryhmitellä se asiakastyypin mukaan:
| Asiakastyyppi | Mitä he arvostavat | Mitä seurata CRM:ssä | Tyypillinen seuranta |
|---|---|---|---|
| Tee-se-itse-omakotiasuja | Neuvoja ja oikeaa osaa kerralla | Mainitut projektit, aiemmat ostot, ensisijainen yhteydenottokanava | Kausivinkit ja tarjoukset, jotka liittyvät aiempiin ostoihin |
| Urakoitsija tai ammattilainen | Saatavuutta, nopeutta ja tili-ehtoja | Yritys, ammattiala, vakiotuotteet, maksuehdot, tilaustiheys | Uudelleentilausmuistutukset ja yhteydenotto, kun tilaukset lakkaavat |
| Kiinteistönhoitaja tai huoltotiimi | Luotettavaa toimitusta korjauksiin | Hallinnoidut kiinteistöt, yhteyshenkilö, toistuvat tuotteet | Säännölliset täydennystilaussehdotukset |
| Erikoistilausasiakas | Selkeitä päivityksiä ja varmaa saapumispäivää | Tuote, tavarantoimittaja, käsiraha, luvattu päivämäärä, tila | Tilausvahvistus, viivästysilmoitus, saapumisilmoitus |
Ammattilaisasiakkaiden ja urakoitsijoiden hallinta
Ammattilaisasiakkaat tuottavat usein suuren osan rautakaupan liikevaihdosta, joten he ansaitsevat jäsennellymmän lähestymistavan kuin myymälässä poikkeavat asiakkaat. Luokaa yrityskortti jokaiselle ammattilaisasiakkaalle ja linkittäkää siihen henkilöt, jotka tekevät tilauksia. Kirjatkaa heidän ammattialansa, vakiotuotteensa, maksuehtonsa ja mahdolliset erikoishinnat. Lisätkää sitten kaksi yksinkertaista automaatiota: muistutus henkilökunnalle, kun asiakas ei ole tilannut tavanomaisessa aikataulussaan, ja tehtävä soittaa, kun suureen tarjoukseen ei ole vastattu muutamaan päivään.
Pieni ammattilaisasiakkaiden myyntiputki auttaa myös. Esimerkiksi: tarjous pyydetty, tarjous lähetetty, tilaus vahvistettu, toimitettu tai noudettu, maksettu. Avointen tarjousten näkeminen yhdessä näkymässä tekee selväksi, mille niistä pitää soittaa tänään.
Erikoistilaukset ja jälkitoimitukset ilman asiakkaiden menettämistä
Erikoistilaukset ovat hiljainen palvelualttiuden testi. Hyvä työnkulku näyttää tältä:
- Luo tilaus asiakaskortille tuotteen, tavarantoimittajan, määrän, mahdollisen käsirahan ja luvatun päivämäärän kanssa.
- Määritä vastuuhenkilö, joka on vastuussa tuotteen noutamiseen asti.
- Send the customer a confirmation with the expected date.
- Set a task to check with the supplier a few days before the promised date.
- When the item arrives, change the status and notify the customer automatically.
- If it is not collected within a set number of days, create a reminder call.
Tämä poistaa muistiinpanolaput ja tekee jokaisesta lupauksesta näkyvän koko tiimille.
Kanta-asiakkuus ja sesonkikampanjat, jotka vastaavat asiakkaiden ostoksia
Rautakaupan asiakkaat palaavat, kun heillä on seuraava projekti. CRM mahdollistaa läsnäolon oikealla hetkellä. Ryhmittele asiakkaat heidän ostamiensa tuotteiden mukaan: maalit ja sisustus, puutarha ja ulkoilu, LVI, sähkö, työkalut. Suunnittele sitten muutama sesonkiviesti vuodessa kullekin ryhmälle yhden yleisen uutiskirjeen sijaan. Opas artikkelissamme asiakkaiden segmentointi selittää, miten näitä ryhmiä rakennetaan.
Yksinkertainen palkitsemisjärjestelmä voi kannustaa toistuviin käynteihin. Voit lukea sellaisen suunnittelusta artikkelistamme kanta-asiakaspisteohjelmat ja kanta-asiakaskorttien siirtämisestä puhelimiin artikkelista digitaaliset kanta-asiakaskortit. Yritys- ja ammattilaisasiakkaille tili-ehdot ja nopea palvelu merkitsevät usein enemmän kuin pisteet.
Kuinka ottaa CRM käyttöön rautakaupassasi: vaihe vaiheelta
- Kokoa asiakaslistasi. Vie asiakkaat POS-järjestelmästäsi, kirjanpidosta ja taulukkolaskentaohjelmista. Oppaamme Excel-tietojen siirto CRM-järjestelmään näyttää, miten tiedot puhdistetaan ja tuodaan.
- Erottele yritys- ja vähittäisasiakkaat. Lisää asiakastyyppikenttä ja luo yritystiedot ammattilaisasiakkaille.
- Tuo tuotekatalogisi. Tuo tuotteiden nimet, koodit ja kategoriat, jotta tilaukset ja erikoistilaukset linkittyvät todellisiin tuotteisiin.
- Lisää toimittajat. Tallenna toimittajien yhteystiedot ja tavanomaiset toimitusajat, jotta henkilökunta tietää, mitä luvata.
- Rakenna erikoistilausten työnkulku. Käytä yllä olevia kuutta vaihetta tilojen, vastuuhenkilöiden ja automaattisten ilmoitusten kanssa.
- Luo ammattilaisasiakkaiden tarjousputki. Pidä vaiheet lyhyinä ja aseta seurantatehtävä jokaiselle lähetetylle tarjoukselle.
- Määritä kolmesta viiteen segmenttiä. Aloita tuotekiinnostusryhmistä ja passiivisista ammattilaistileistä.
- Kouluta kassatiimi. Sopikaa, mitä kunkin myynnin tai kyselyn yhteydessä on tallennettava, ja pidä se vain muutamassa kentässä.
- Tarkastele viikoittain. Tarkista avoimet erikoistilaukset, vastaamattomat tarjoukset ja passiiviset tilit joka viikko. Kirjallinen CRM-käyttöönottosuunnitelma pitää tämän raiteillaan.
Havainnollistava esimerkki: lähikauppa, joka lakkaa menettämästä erikoistilauksia
Kuvittele perheomisteinen rautakauppa, jossa on kaksi kassaa ja pieni ammattilaisasiakkaiden palvelupiste. Erikoistilaukset kirjoitettiin paperille, ja asiakkaat soittivat usein kysyäkseen, onko heidän osansa saapunut. Kun tilaukset siirrettiin CRM-järjestelmään, jokainen tilaus saa vastuuhenkilön ja luvatun päivämäärän, ja asiakkaille ilmoitetaan automaattisesti, kun tuote on valmis. Ammattilaispalvelu näkee myös viikoittaisen listan urakoitsijoista, jotka eivät ole tilanneet äskettäin, ja soittaa heille. Tämä on hypoteettinen skenaario prosessin havainnollistamiseksi, ei mitattu tapaustutkimus, mutta se heijastaa muutosta, jonka yksinkertainen prosessi voi saada aikaan.
Miten se tehdään LUA CRM:ssä
LUA CRM tarjoaa rautakaupparatkaisun, joka yhdistää asiakastiedot varastonseurantaan, toimittajahallintaan ja asiakasuskollisuusohjelmiin. Käytännössä voit käyttää sitä näin:
Asiakkaat ja yritystilit
Pidä kuluttaja-asiakkaat ja yritykset yhdessä CRM-järjestelmässä yhteystietojen, muistiinpanojen, ostoshistorian ja mukautettujen kenttien (kuten maksu- tai asiakasehtojen) kera.
Varasto ja toimittajat
Hallitse tuotekatalogiasi ja toimittajatietojasi samassa järjestelmässä, jotta erikoistilaukset ja tarjoukset viittaavat todellisiin tuotteisiin ja toimittajiin.
Tehtävät ja automaatio
Määritä erikoistilaukset ja tarjousten seurannat tehtäviksi määräpäivineen ja käytä liiketoiminta-automaatiota muistutusten ja ilmoitusten luomiseen muistin varassa toimimisen sijaan.
Kanta-asiakkuus ja kampanjat
Käytä asiakassegmenttejä ja kanta-asiakasohjelmia palkitsemaan toistuvia ostajia ja lähettämään sesonkitarjouksia oikeille ryhmille. Lisää ideoita vähittäiskauppaan löydät oppaastamme vähittäiskaupan CRM.
Seurattavat mittarit
Erikoistilausten täsmällisyysaste
Luvattuun päivämäärään mennessä valmiit erikoistilaukset ÷ kaikki erikoistilaukset.
Tarjousten voittoprosentti
Hyväksytyt ammattilaistarjoukset ÷ samalla ajanjaksolla lähetetyt ammattilaistarjoukset.
Aktiiviset yritystilit
Yritystilit, jotka ovat tilanneet viimeisen 30 tai 60 päivän aikana ÷ kaikki yritystilit.
Uusintaostoprosentti
Asiakkaat, joilla on kaksi tai useampia ostoksia ajanjaksolla ÷ kaikki ostoksia tehneet asiakkaat.
Lisää ideoita löydät luettelostamme CRM KPI -mittarit.
Usein kysytyt kysymykset
Kyllä, jos sinulla on vakioasiakkaita, yritystilejä tai erikoistilauksia. CRM pitää lupaukset ja asiakastiedot yhteisessä järjestelmässä muistiinpanojen ja muistin sijaan.
Ei. POS tallentaa myynnin kassalla. CRM hallitsee myynnin ympärillä olevaa suhdetta: asiakastietoja, seurantoja, erikoistilauksia, segmenttejä ja kampanjoita.
Luo yritystieto jokaiselle urakoitsijalle, merkitse heidän maksuehtonsa ja linkitä tilaavat henkilöt. Aseta muistutuksia tarjouksille, uudelleentilauksille ja erääntyneille maksuille.
Pidä se lyhyenä: asiakkaan nimi ja puhelinnumero tai sähköposti, tuote tai projekti sekä kaikki annetut lupaukset, kuten erikoistilauksen päivämäärä.
Perusmuotoinen asiakasluettelo, erikoistilausten työnkulku ja yritysmyynnin myyntiputki voivat usein olla valmiina muutamassa päivässä. Segmentit, kanta-asiakasohjelmat ja automaatio voidaan lisätä vaiheittain.
Yhteenveto
Rautakaupan CRM ei täytä hyllyjä puolestasi, mutta se auttaa tiimiäsi muistamaan jokaisen asiakkaan, pitämään jokaisen erikoistilauslupauksen ja huomaamaan, kun yritysasiakkuus hiljenee. Aloita puhtailla asiakastiedoilla ja yhdellä erikoistilausten työnkululla, ja lisää sitten yritysmyynnin myyntiputkia, segmenttejä ja kanta-asiakastarjouksia sitä mukaa kun tiimisi tottuu järjestelmään.
