სამეურნეო მაღაზიის CRM არის მომხმარებელთა მონაცემთა ბაზა, რომელიც მორგებულია ადგილობრივი სამეურნეო თუ სახლის შეკეთების/გაუმჯობესების მაღაზიების რეალურ გაყიდვებზე: DIY (გააკეთე თვითონ) მომხმარებლები, სავაჭრო/კონტრაქტორი ანგარიშები, რომლებიც ყოველკვირეულად ყიდულობენ, სპეციალური შეკვეთები, რომლებსაც მომწოდებლებთან დევნა სჭირდება და სეზონური მოთხოვნა, რომელიც გაზაფხულზე საღებავებიდან შემოდგომაზე გამათბობლებზე გადადის. დახლთან მდგომი თანამშრომლის მეხსიერებაზე დაყრდნობის ნაცვლად, CRM უზრუნველყოფს თითოეული მომხმარებლის, შეკვეთისა და შემდგომი კომუნიკაციის ერთ ადგილას შენახვას. ეს სახელმძღვანელო განმარტავს, თუ რას აკეთებს სამეურნეო მაღაზიის CRM, სად კარგავენ მაღაზიები გაყიდვებს დღეს, როგორ ვმართოთ კლიენტი-კონტრაქტორები და სპეციალური შეკვეთები, როგორ გამართოთ იგი ეტაპობრივად და რომელ მაჩვენებლებს ადევნოთ თვალი. იგი დაწერილია დამოუკიდებელი სამეურნეო მაღაზიების, სამშენებლო მასალების მაღაზიებისა და სახლის გაუმჯობესების რითეილერების მფლობელებისა და მენეჯერებისთვის.
მთავარი მიგნებები
- სამეურნეო მაღაზიის CRM აკავშირებს მომხმარებლის ჩანაწერებს შესყიდვებთან, სპეციალურ შეკვეთებთან და მომწოდებლის დეტალებთან, რათა პერსონალმა შეძლოს მუდმივი კლიენტებისა და კონტრაქტორების უფრო სწრაფად მომსახურება.
- სავაჭრო ანგარიშები, როგორებიცაა კონტრაქტორები, სანტექნიკოსები და ელექტრიკოსები, როგორც წესი, იმსახურებენ საკუთარ გაყიდვების ძაბრს (pipeline), ფასების შენიშვნებსა და განმეორებითი შეკვეთის შეხსენებებს.
- სპეციალური და შეყოვნებული შეკვეთები (back orders) ყველაზე ადვილი ადგილია ნდობის დასაკარგად, ამიტომ თითოეულ მათგანს სჭირდება პასუხისმგებელი პირი, შესრულების ვადა და მომხმარებლისთვის განახლებების ავტომატური შეტყობინება.
- სეზონური კამპანიები უკეთ მუშაობს, როდესაც ისინი მომხმარებლებს წინა შესყიდვების მიხედვით უმიზნებენ და არა ყველასთვის ერთი და იმავე ფლაერის გაგზავნით.
- დაიწყეთ მომხმარებელთა და პროდუქტების სუფთა მონაცემებით, სპეციალური შეკვეთის ერთი პროცესითა და ლოიალობის მარტივი შეთავაზებით, შემდეგ კი დაამატეთ ავტომატიზაცია, როდესაც საბაზისო პროცესები შეუფერხებლად ამუშავდება.
რა არის სამეურნეო მაღაზიის CRM?
სამეურნეო მაღაზიის CRM (მომხმარებელთა ურთიერთობების მართვის სისტემა) ინახავს ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ ვინ არიან თქვენი მომხმარებლები, რას ყიდულობენ, რა იკითხეს და რა აღუთქვით მათ. სამეურნეო ბიზნესისთვის ეს ჩვეულებრივ ნიშნავს სამი ტიპის ჩანაწერის ერთობლივ მუშაობას: მომხმარებლები (DIY მყიდველები და სავაჭრო ანგარიშები), კატალოგის პროდუქტები და შეკვეთები, მათ შორის მომწოდებლებისგან სპეციალური შეკვეთები. როდესაც ეს ჩანაწერები დაკავშირებულია, გუნდის ნებისმიერ წევრს შეუძლია მოძებნოს მომხმარებელი და ნახოს, რომ მან გასულ გაზაფხულზე ექსტერიერის საღებავი იყიდა, აქვს აქტიური შეკვეთა ონკანის კარტრიჯზე და ჩვეულებრივ იხდის ნასყიდობის ანგარიშსწორებით.
სალარო (POS) სისტემა აფიქსირებს ტრანზაქციებს. CRM კი ამატებს მათ ირგვლივ არსებულ ურთიერთობას: შეხსენებებს, შემდგომ ნაბიჯებს (follow-up), შენიშვნებს, სეგმენტებსა და კამპანიებს. თუ ამ იდეას ახლახან გაეცანით, ჩვენი სახელმძღვანელო იმის შესახებ, თუ რა არის CRM პროგრამული უზრუნველყოფა, ფარავს ძირითად საფუძვლებს.
სად კარგავენ სამეურნეო მაღაზიები გაყიდვებსა და დროს
მუდმივ მომხმარებლებს მხოლოდ სახით იცნობენ
გამოცდილმა თანამშრომლებმა ხშირად იციან, რომელი კონტრაქტორი რომელ ხრახნებს ყიდულობს და რომელი სახლის მფლობელია სააბაზანოს რემონტის შუა პროცესში. როდესაც ეს თანამშრომლები შვებულებაში არიან ან მიდიან, ეს ცოდნაც მათთან ერთად მიდის, ხოლო მომდევნო თანამშრომელი ნულიდან იწყებს.
სპეციალური შეკვეთები ყურადღების მიღმა რჩება
მომხმარებელი ითხოვს ნაწილს, რომელიც მარაგში არ გაქვთ. ვინმე წერს მას ბლოკნოტში, აფორმებს შეკვეთას მომწოდებელთან და შემდეგ არავინ ურეკავს მომხმარებელს, როდესაც ის ჩამოვა, ან არავინ ამჩნევს, რომ მომწოდებლის შეყოვნება გაორმაგდა. მომხმარებელი ყიდულობს სხვაგან და შესაძლოა აღარც დაბრუნდეს.
სავაჭრო მომხმარებლები კონკურენტებთან გადადიან
კონტრაქტორები იმის ერთგულნი არიან, ვინც მათ ყოველდღიურ საქმიანობას ამარტივებს. თუ არავინ შეამჩნევს, რომ მუდმივ სანტექნიკოსს ექვსი კვირაა არაფერი შეუკვეთავს, ეს ანგარიში შესაძლოა ჩუმად გადავიდეს უფრო დიდ მომწოდებელთან.
სეზონური მარაგები და მარკეტინგი აცდენილია ერთმანეთს
მაღაზიები წინასწარ ყიდულობენ სეზონურ საქონელს, თუმცა ხშირად უწევენ მას პოპულარიზაციას ზოგადი შეტყობინებებით. შესყიდვების ისტორიის გარეშე რთულია მებაღეებს აცნობოთ გაზონის საკრეჭების ახალი ასორტიმენტის შესახებ ან საღებავის წარსულ მყიდველებს შესთავაზოთ გრუნტის (პრაიმერის) ფასდაკლება.
მომხმარებელთა ტიპები და რა სჭირდება თითოეულ მათგანს
ყველა მომხმარებლისადმი ერთნაირი მიდგომა ენერგიის ფურჭი ხარჯვაა. სამეურნეო მაღაზიის CRM-ის ორგანიზების მარტივი გზა მომხმარებლის ტიპების მიხედვით დაყოფაა:
| მომხმარებლის ტიპი | რას აფასებენ | რა უნდა აისახოს CRM-ში | ტიპური შემდგომი ნაბიჯი (follow-up) |
|---|---|---|---|
| DIY სახლის მფლობელი | რჩევა და სწორი ნაწილი პირველივე ჯერზე | ნახსენები პროექტები, წარსული შესყიდვები, სასურველი საკომუნიკაციო არხი | სეზონური რჩევები და შეთავაზებები, რომლებიც დაკავშირებულია წარსულ შესყიდვებთან |
| კონტრაქტორი ან ხელოსანი | ხელმისაწვდომობა, სიჩქარე და ანგარიშის პირობები | კომპანია, საქმიანობის სფერო, ჩვეული პროდუქტები, გადახდის პირობები, შეკვეთის სიხშირე | განმეორებითი შეკვეთის შეხსენებები და დაკავშირება შეკვეთების შეწყვეტისას |
| ქონების მენეჯერი ან ტექნიკური ჯგუფი | შეკეთების/რემონტისთვის საიმედო მომარაგება | მართული ობიექტები, საკონტაქტო პირი, პერიოდული პროდუქტები | მარაგების დაგეგმილი შევსების შეთავაზებები |
| სპეციალური შეკვეთის მომხმარებელი | მკაფიო განახლებები და ჩამოსვლის ზუსტი თარიღი | პროდუქტი, მომწოდებელი, დეპოზიტი/ბე, დაპირებული თარიღი, სტატუსი | შეკვეთის დადასტურება, შეყოვნების შეტყობინება, ჩამოსვლის შეტყობინება |
სავაჭრო ანგარიშებისა და კონტრაქტორების მართვა
სავაჭრო მომხმარებლები ხშირად გენერირებენ სამეურნეო მაღაზიის შემოსავლის დიდ ნაწილს, ამიტომ ისინი უფრო მეტ სტრუქტურირებას იმსახურებენ, ვიდრე ჩვეულებრივი მყიდველები. შექმენით კომპანიის ჩანაწერი თითოეული სავაჭრო ანგარიშისთვის და დააკავშირეთ ადამიანები, რომლებიც მისთვის შეკვეთებს აფორმებენ. მიუთითეთ მათი საქმიანობის სფერო, ჩვეული პროდუქტები, გადახდის პირობები და ნებისმიერი შეთანხმებული ფასი. შემდეგ დაამატეთ ორი მარტივი ავტომატიზაცია: შეხსენება პერსონალისთვის, როდესაც ანგარიშს არ განუხორციელებია შეკვეთა ჩვეულ ინტერვალში, და დავალება დარეკვის შესახებ, როდესაც დიდი საფასო შეთავაზება (quote) რამდენიმე დღის შემდეგ ჯერ კიდევ არ არის მიღებული.
ასევე ეფექტურია სავაჭრო პროცესის მცირე ძაბრი (pipeline). მაგალითად: შეთავაზება მოთხოვნილია, შეთავაზება გაგზავნილია, შეკვეთა დადასტურებულია, მიწოდებული ან გატანილია, გადახდილია. ყველა ღია შეთავაზების ერთ ხედვაში დანახვა აშკარას ხდის, რომელ მათგანზეა საჭირო დარეკვა დღესვე.
სპეციალური და შეყოვნებული შეკვეთები მომხმარებლების დაკარგვის გარეშე
სპეციალური შეკვეთები მომსახურების ხარისხის ფარული გამოცდაა. კარგი სამუშაო პროცესი ასე გამოიყურება:
- შექმენით შეკვეთა მომხმარებლის ჩანაწერში პროდუქტის, მომწოდებლის, რაოდენობის, დეპოზიტის/ბესა და დაპირებული თარიღის მითითებით.
- მიანიჭეთ პასუხისმგებელი პირი, რომელიც თვალყურს ადევნებს შეკვეთას პროდუქტის გატანამდე.
- გაუგზავნეთ მომხმარებელს დადასტურება მოსალოდნელი თარიღით.
- დანიშნეთ დავალება მომწოდებელთან გადასამოწმებლად დაპირებულ თარიღამდე რამდენიმე დღით ადრე.
- როდესაც ნივთი ჩამოვა, შეცვალეთ სტატუსი და ავტომატურად აცნობეთ მომხმარებელს.
- თუ მას არ წაიღებენ განსაზღვრული დღეების განმავლობაში, შექმენით შეხსენების ზარი.
ეს გამორიცხავს ჩანაწერების რვეულის საჭიროებას და ყოველ დაპირებას ხილვადს ხდის მთელი გუნდისთვის.
ლოიალობა და სეზონური კამპანიები, რომლებიც შეესაბამება იმას, რასაც ხალხი ყიდულობს
სამშენებლო და სამეურნეო საქონლის მომხმარებლები ბრუნდებიან მაშინ, როდესაც შემდეგი პროექტი აქვთ. CRM საშუალებას გაძლევთ იყოთ იქვე საჭირო მომენტში. დააჯგუფეთ მომხმარებლები იმის მიხედვით, თუ რა შეიძინეს: საღებავები და დეკორი, ბაღი და ეზო, სანტექნიკა, ელექტროობა, ინსტრუმენტები. შემდეგ დაგეგმეთ წელიწადში რამდენიმე სეზონური შეტყობინება თითოეული ჯგუფისთვის ერთი ზოგადი სიახლეების ბიულეტენის ნაცვლად. ჩვენი გზამკვლევი მომხმარებელთა სეგმენტაციის შესახებ განმარტავს, თუ როგორ შექმნათ ეს ჯგუფები.
მარტივმა ჯილდოების სისტემამ შეიძლება წაახალისოს განმეორებითი ვიზიტები. შეგიძლიათ წაიკითხოთ, თუ როგორ შექმნათ იგი ჩვენს სტატიაში ლოიალობის ქულების პროგრამების შესახებ, ხოლო ბარათების ტელეფონებში გადატანის შესახებ — სტატიაში ციფრული ლოიალობის ბარათები. საბითუმო/კორპორატიული ანგარიშებისთვის ანგარიშის პირობები და სწრაფი მომსახურება ხშირად უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე ქულები.
როგორ გამართოთ CRM თქვენი სამშენებლო-სამეურნეო მაღაზიისთვის: ნაბიჯ-ნაბიჯ
- შეაგროვეთ თქვენი მომხმარებლების სიები. ექსპორტი გაუკეთეთ მომხმარებლებს თქვენი POS-იდან, საბუღალტრო წიგნებიდან და ნებისმიერი ცხრილიდან. ჩვენი Excel-იდან CRM-ში მიგრაციის გზამკვლევი გვიჩვენებს, თუ როგორ გასუფთავდეს და იმპორტირდეს ისინი.
- გამაแยกეთ საბითუმო/კორპორატიული და საცალო მომხმარებლები. დაამატეთ მომხმარებლის ტიპის ველი და შექმენით კომპანიის ჩანაწერები საბითუმო ანგარიშებისთვის.
- შეიტანეთ თქვენი კატალოგი. შემოიტანეთ ნივთების სახელწოდებები, კოდები და კატეგორიები, რათა შეკვეთები და სპეციალური შეკვეთები დაუკავშირდეს რეალურ პროდუქტებს.
- დაამატეთ მომწოდებლები. ჩაინიშნეთ მომწოდებლების კონტაქტები და მოწოდების ჩვეულებრივი ვადები, რათა პერსონალმა იცოდეს, რა დაგეგმოს და დაჰპირდეს.
- ააგეთ სპეციალური შეკვეთის სამუშაო პროცესი. გამოიყენეთ ზემოთ მოყვანილი ექვსი ნაბიჯი სტატუსებით, პასუხისმგებელი პირებითა და ავტომატური შეტყობინებებით.
- შექმენით კომერციული შეთავაზებების მილსადენი. შეინარჩუნეთ ეტაპები მოკლედ და დანიშნეთ შემდგომი რეაგირების დავალება ყოველ გაგზავნილ შეთავაზებაზე.
- განსაზღვრეთ სამიდან ხუთამდე სეგმენტი. დაიწყეთ პროდუქტის ინტერესების ჯგუფებითა და არააქტიური საბითუმო ანგარიშებით.
- გადაამზადეთ დახლის გუნდი. შეთანხმდით იმაზე, თუ რა უნდა ჩაიწეროს ყოველი გაყიდვის ან ინფორმირების დროს, და შემოიფარგლეთ მხოლოდ რამდენიმე ველით.
- გადახედეთ ყოველკვირეულად. შეამოამოწმეთ ღია სპეციალური შეკვეთები, უპასუხო შეთავაზებები და არააქტიური ანგარიშები ყოველ კვირას. წერილობითი CRM-ის დანერგვის გეგმა გეხმარებათ ამ პროცესის კონტროლში.
თვალსაჩინო მაგალითი: უბნის მაღაზია, რომელიც წყვეტს სპეციალური შეკვეთების დაკარგვას
წარმოიდგინეთ ოჯახური სამშენებლო-სამეურნეო მაღაზია ორი დახლითა და საბითუმო მომსახურების მცირე მაგიდით. სპეციალური შეკვეთები იწერებოდა ქაღალდზე და მომხმარებლები ხშირად რეკავდნენ იმის დასაზუსტებლად, ჩამოვიდა თუ არა მათ მიერ შეკვეთილი ნაწილი. შეკვეთების CRM-ში გადატანის შემდეგ, თითოეული იღებს პასუხისმგებელ პირს და დაპირებულ თარიღს, ხოლო მომხმარებლებს ავტომატურად ეცნობებათ, როდესაც ნივთი მზად იქნება. საბითუმო განყოფილება ასევე ხედავს იმ კონტრაქტორების ყოველკვირეულ სიას, რომლებსაც ბოლო დროს შეკვეთა არ გაუკეთებიათ, და ურეკავს მათ. ეს არის ჰიპოთეთური სცენარი სამუშაო პროცესის საჩვენებლად და არა გაზომვადი ქეის-სტადი, თუმცა ის ასახავს იმ ცვლილებას, რაც მარტივ პროცესს შეუძლია მოიტანოს.
როგორ გავაკეთოთ ეს LUA CRM-ში
LUA CRM გთავაზობთ სამშენებლო-სამეურნეო მაღაზიების გადაწყვეტას, რომელიც აერთიანებს მომხმარებელთა ჩანაწერებს მარაგების თვალყურისდევნებასთან, მომწოდებლების მართვასა და მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამებთან. პრაქტიკაში შეგიძლიათ გამოიყენოთ იგი შემდეგნაირად:
მომხმარებლები და საბითუმო/კორპორატიული ანგარიშები
შეინახეთ წვრილმანი შეკეთების (DIY) მომხმარებლები და საბითუმო კომპანიები ერთ CRM-ში, კონტაქტებით, შენიშვნებით, შესყიდვების ისტორიითა და ინდივიდუალური ველებით, როგორიცაა ვაჭრობის ან გადახდის პირობები.
მარაგები და მომწოდებლები
მართეთ თქვენი საქონლის კატალოგი და მომწოდებლის დეტალები იმავე სისტემაში, რათა სპეციალური შეკვეთები და შეთავაზებები უკავშირდებოდეს რეალურ ნივთებსა და რეალურ მომწოდებლებს.
დავალებები და ავტომატიზაცია
დაანიშნეთ სპეციალური შეკვეთები და შეთავაზებების შემდგომი რეაგირება დავალებებად შესრულების ვადებით და გამოიყენეთ ბიზნეს ავტომატიზაცია შეხსენებებისა და შეტყობინებების შესაქმნელად, მეხსიერებაზე დაყრდნობის ნაცვლად.
ლოიალობა და კამპანიები
გამოიყენეთ მომხმარებელთა სეგმენტები და ლოიალობის პროგრამები განმეორებითი მყიდველების დაჯილდოებისა და სწორ ჯგუფებზე სეზონური შეთავაზებების გაგზავნისთვის. საცალო ვაჭრობის უფრო ფართო იდეებისთვის იხილეთ ჩვენი საცალო მაღაზიის CRM გზამკვლევი.
მეტრიკები თვალყურის დევნებისთვის
სპეციალური შეკვეთის დროული შესრულების მაჩვენებელი
დაპირებულ თარიღამდე მომზადებული სპეციალური შეკვეთები ÷ ყველა სპეციალური შეკვეთა.
შეთავაზებების მოგების მაჩვენებელი
მიღებული საბითუმო შეთავაზებები ÷ იმავე პერიოდში გაგზავნილი საბითუმო შეთავაზებები.
აქტიური საბითუმო ანგარიშები
საბითუმო ანგარიშები, რომლებმაც შეკვეთა გააკეთეს ბოლო 30 ან 60 დღის განმავლობაში ÷ ყველა საბითუმო ანგარიში.
განმეორებითი შესყიდვების მაჩვენებელი
მომხმარებლები ორი ან მეტი შესყიდვით გარკვეულ პერიოდში ÷ ყველა მომხმარებელი, რომელმაც განახორციელა შესყიდვა.
დამატებითი იდეებისთვის წაიკითხეთ ჩვენი CRM KPI-ების სია.
ხშირად დასმული შეკითხვები
თუ გყავთ მუდმივი მომხმარებლები, საბითუმო ანგარიშები ან სპეციალური შეკვეთები, დიახ. CRM ინახავს დაპირებებსა და მომხმარებელთა შესახებ ცოდნას საერთო სისტემაში, ბლოკნოტებისა და მეხსიერების ნაცვლად.
არა. POS აფიქსირებს გაყიდვებს დახლთან. CRM მართავს ურთიერთობებს ამ გაყიდვების ირგვლივ: მომხმარებლის დეტალებს, შემდგომ რეაგირებებს, სპეციალურ შეკვეთებს, სეგმენტებსა და კამპანიებს.
შექმენით კომპანიის ჩანაწერი თითოეული კონტრაქტორისთვის, ჩაინიშნეთ მათთან გადახდის პირობები და დააკავშირეთ ის ადამიანები, რომლებიც უკვეთავენ. დააყენეთ შეხსენებები შეთავაზებებზე, განმეორებით შეკვეთებსა და ვადაგადაცილებულ გადახდებზე.
ჩაწერეთ მოკლედ: მომხმარებლის სახელი და ტელეფონი ან ელფოსტა, ნივთი ან პროექტი და ნებისმიერი მიცემული პირობა, მაგალითად სპეციალური შეკვეთის თარიღი.
მომხმარებელთა საბაზისო სია, სპეციალური შეკვეთის სამუშაო პროცესი და სავაჭრო ძაბრი ხშირად მზად შეიძლება იყოს რამდენიმე დღეში. სეგმენტები, ლოიალობა და ავტომატიზაცია შეიძლება დაემატოს ეტაპობრივად.
დასკვნა
სამეურნეო მაღაზიის CRM თაროებს თქვენ ნაცვლად არ შეავსებს, მაგრამ ის ეხმარება თქვენს გუნდს გაიხსენოს თითოეული მომხმარებელი, შეასრულოს სპეციალური შეკვეთის თითოეული პირობა და შეამჩნიოს, როდის პასიურდება სავაჭრო ანგარიში. დაიწყეთ მომხმარებელთა სუფთა მონაცემებით და ერთი სპეციალური შეკვეთის სამუშაო პროცესით, ხოლო შემდეგ დაამატეთ სავაჭრო ძაბრები, სეგმენტები და ლოიალობის შეთავაზებები, როდესაც თქვენი გუნდი გაიწაფება.
