Təsərrüfat malları mağazası (tikinti materialları və alətləri mağazası) üçün CRM — yerli təsərrüfat və ya ev abadlaşdırma mağazasının reallıqda satış etdiyi prinsip əsasında qurulmuş müştəri məlumat bazasıdır: müraciət edən DIY ("özün et") müştəriləri, hər həftə alış-veriş edən peşəkar ticarət hesabları (podratçılar), təchizatçılarla izlənilməli olan xüsusi sifarişlər və yazda boyadan payızda qızdırıcılara qədər dəyişən mövsümi tələbat. Piştaxta arxasındakı şəxsin yaddaşına arxalanmaq əvəzinə, CRM hər bir müştərini, sifarişi və əks-əlaqəni bir yerdə saxlayır. Bu bələdçi təsərrüfat malları mağazası üçün CRM-in nə etdiyini, mağazaların bu gün harda satış itirdiyini, ticarət müştərilərini və xüsusi sifarişləri necə idarə etməyi, addım-addım sistemi necə qurmağı və hansı göstəricilərə nəzarət etməli olduğunu izah edir. Bu, müstəqil təsərrüfat malları mağazalarının, tikinti materialları dükanlarının və ev abadlaşdırma pərakəndəçilərinin sahibləri və menecerləri üçün yazılmışdır.
Əsas nəticələr
- Təsərrüfat malları mağazası üçün CRM müştəri qeydlərini satınalmalar, xüsusi sifarişlər və təchizatçı təfərrüatları ilə əlaqələndirir, beləliklə heyət daimi müştərilərə və podratçılara daha sürətli xidmət göstərə bilir.
- Podratçılar, santexniklər və elektrikçilər kimi ticarət hesabları adətən öz satış mərhələlərinə (pipeline), qiymət qeydlərinə və təkrar sifariş xatırlatmalarına layiqdir.
- Xüsusi sifarişlər və gecikən sifarişlər (back orders) etibarı itirməyin ən asan yoludur, buna görə də hər bir sifarişin məsul şəxsə, icra müddətinə və avtomatik müştəri yeniləməsinə ehtiyacı var.
- Mövsümi kampaniyalar hər kəsə eyni flayeri göndərməkdənsə, müştəriləri əvvəllər aldıqlarına görə hədəflədikdə daha yaxşı nəticə verir.
- Təmiz müştəri və məhsul məlumatları, bir xüsusi sifariş iş axını və sadə sadiqlik təklifi ilə başlayın, ardından əsaslar rəvan işlədikcə avtomatlaşdırmanı əlavə edin.
Təsərrüfat malları mağazası üçün CRM nədir?
Təsərrüfat malları mağazası üçün CRM (müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sistemi) müştərilərinizin kim olduğunu, nə aldıqlarını, nə soruşduqlarını və onlara nə söz verdiyinizi saxlayır. Təsərrüfat malları biznesi üçün bu, adətən birlikdə işləyən üç növ qeyd deməkdir: müştərilər (DIY alıcıları və ticarət hesabları), kataloqunuzdakı məhsullar və təchizatçılardan xüsusi sifarişlər də daxil olmaqla sifarişlər. Bunlar əlaqələndirildikdə, komandadakı hər kəs müştərini axtarıb tapa və onun keçən yaz xarici fasad boyası aldığını, ehtiyat kran patronu üçün açıq sifarişinin olduğunu və adətən nisyə/hesab üzrə ödəniş etdiyini görə bilər.
Satış nöqtəsi (POS) sistemi əməliyyatları qeydə alır. CRM isə onların ətrafındakı münasibətləri əlavə edir: xatırlatmalar, əks-əlaqə, qeydlər, seqmentlər və kampaniyalar. Bu ideyada yenisinizsə, CRM proqram təminatı nədir bələdçimiz əsas anlayışları əhatə edir.
Təsərrüfat malları mağazalarının satış və vaxt itirdiyi məqamlar
Daimi müştərilər yalnız üz qıyafəsindən tanınır
Uzun müddətdir işləyən heyət tez-tez hansı podratçının hansı şurupları aldığını və hansı ev sahibinin hamam təmirinin tən ortasında olduğunu bilir. Həmin işçilər məzuniyyətdə olduqda və ya işdən çıxdıqda, bu biliklər də onlarla gedir və növbəti şəxs sıfırdan başlayır.
Xüsusi sifarişlər diqqətdən yayınır
Müştəri anbarda olmayan bir hissə istəyir. Kimisə bunu bloknota yazır, təchizatçıya sifariş verir və sonra məhsul çatanda heç kim zəng etmir və ya heç kim təchizatçının gecikməsinin iki dəfə artdığını görmür. Müştəri başqa yerdən alır və bir daha qayıtmaya bilər.
Ticarət müştəriləri rəqiblərə tərəf meyil edir
Podratçılar günlərini kim asanlaşdırırsa, ona sadiqdirlər. Əgər heç kim daimi santexnikin altı həftədir sifariş vermədiyini nəzərə çarpdırmırsa, bu hesab səssizcə daha böyük bir təchizatçıya keçə bilər.
Mövsümi məhsullar və marketinq bir-birindən ayrı düşüb
Mağazalar mövsümi məhsulları əvvəlcədən alır, lakin tez-tez onları ümumi mesajlarla təbliğ edirlər. Alış tarixçəsi olmadan, bağbanlara yeni otbiçən çeşidləri və ya əvvəl boya alanlara astar boyası təklifi haqqında məlumat vermək çətindir.
Müştəri növləri və hər birinin nəyə ehtiyacı var
Hər bir müştəriyə eyni şəkildə yanaşmaq səyi boşa çıxarır. Təsərrüfat malları mağazası CRM-ini təşkil etməyin sadə yolu müştəri növünə görədir:
| Müştəri növü | Dəyər verdikləri şey | CRM-də nə izlənilməlidir | Tipik əks-əlaqə |
|---|---|---|---|
| DIY ev sahibi | Məsləhət və ilk dəfədən düzgün hissə | Qeyd olunan layihələr, keçmiş satınalmalar, üstünlük verilən əlaqə kanalı | Mövsümi məsləhətlər və keçmiş alışlara aid təkliflər |
| Podratçı və ya usta | Mövcudluq, sürət və hesab şərtləri | Şirkət, peşə sahəsi, adətən alınan mallar, ödəniş şərtləri, sifariş tezliyi | Təkrar sifariş xatırlatmaları və sifarişlər dayandıqda vəziyyəti öyrənmək zəngi |
| Əmlak meneceri və ya təsərrüfat/təmir komandası | Təmir üçün etibarlı təchizat | İdarə olunan əmlaklar, əlaqələndirici şəxs, təkrarlanan məhsullar | Planlaşdırılmış ehtiyat yeniləmə təklifləri |
| Xüsusi sifariş müştərisi | Aydın yeniləmələr və dəqiq çatdırılma tarixi | Məhsul, təchizatçı, beh/depozit, söz verilən tarix, status | Sifarişin təsdiqi, gecikmə bildirişi, çatdırılma bildirişi |
Ticarət hesablarının və podratçıların idarə edilməsi
Ticarət müştəriləri tez-tez təsərrüfat malları mağazasında gəlirin böyük hissəsini təşkil edir, buna görə də onlar adətən gələn alıcılardan daha çox diqqət və struktur tələb edir. Hər bir ticarət hesabı üçün bir şirkət qeydi yaradın və onun üçün sifariş verən şəxsləri əlaqələndirin. Onların fəaliyyət sahəsini, adətən aldıqları məhsulları, ödəniş şərtlərini və razılaşdırılmış qiymətləri qeyd edin. Sonra iki sadə avtomatlaşdırma əlavə edin: hesab öz normal intervalında sifariş vermədikdə heyət üçün xatırlatma və böyük qiymət təklifi bir neçə gündən sonra qəbul edilmədikdə zəng etmək tapşırığı.
Kiçik bir ticarət satış mərhələsi (pipeline) də kömək edir. Məsələn: qiymət təklifi istənildi, qiymət təklifi gönderildi, sifariş təsdiqləndi, çatdırıldı və ya təhvil alındı, ödənildi. Hər bir açıq qiymət təklifini tək görünüşdə görmək bu gün hansılara zəng edilməli olduğunu aydınlaşdırır.
Müştəriləri itirmədən xüsusi sifarişlər və gecikən sifarişlər
Xüsusi sifarişlər xidmətin gizli bir sınağıdır. Yaxşı bir iş axını belə görünür:
- Müştəri qeydində məhsul, təchizatçı, miqdar, depozit/beh və söz verilən tarix ilə sifarişi yaradın.
- Məhsul təhvil alınana qədər məsuliyyət daşıyan bir cavabdeh şəxs təyin edin.
- Müştəriyə gözlənilən tarixlə bağlı təsdiq göndərin.
- Vəd edilmiş tarixdən bir neçə gün əvvəl təchizatçı ilə dəqiqləşdirmək üçün tapşırıq təyin edin.
- Məhsul daxil olduqda, statusu dəyişin və müştəriyə avtomatik xəbərdarlıq edin.
- Əgər məhsul müəyyən olunmuş gün ərzində götürülməzsə, xatırlatma zəngi yaradın.
Bu, qeyd dəftərçəsinə ehtiyacı aradan qaldırır və hər bir vədi bütün komanda üçün görünən edir.
İnsanların aldıqlarına uyğun gələn sadiqlik və mövsümi kampaniyalar
Tikinti və təsərrüfat malları müştəriləri növbəti layihələri olduqda yenidən qayıdırlar. CRM doğru məqamda onların yanında olmağınıza imkan verir. Müştəriləri aldıqları məhsullara görə qruplaşdırın: boya və bəzək işləri, bağ və çöl sahəsi, santexnika, elektrik, alətlər. Sonra vahid ümumi bülleten əvəzinə hər qrup üçün ildə bir neçə mövsümi mesaj planlaşdırın. Müştəri seqmentasiyası üzrə bələdçimiz bu qrupları necə quracağınızı izah edir.
Sadə mükafatlandırma sistemi təkrar ziyarətləri həvəsləndirə bilər. Belə bir sistemi necə hazırlayacağınızı sadiqlik xalları proqramları haqqında məqaləmizdə, kartları telefonlara necə köçürəcəyinizi isə rəqəmsal sadiqlik kartları məqaləmizdə oxuya bilərsiniz. Korporativ müştərilər üçün hesab şərtləri və sürətli xidmət çox vaxt xallardan daha vacibdir.
Təsərrüfat malları mağazanız üçün CRM-i necə quraşdırmalı: addım-addım
- Müştəri siyahılarınızı toplayın. Müştəriləri POS sisteminizdən, mühasibat kitablarından və hər hansı cədvəllərdən ixrac edin. Excel-dən CRM-ə miqrasiya bələdçimiz onları necə təmizləyib idxal edəcəyinizi göstərir.
- Topdan və pərakəndə müştəriləri ayırın. Müştəri növü sahəsi əlavə edin və korporativ hesablar üçün şirkət yazıları yaradın.
- Kataloqunuzu idxal edin. Sifarişlərin və xüsusi sifarişlərin real məhsullara bağlanması üçün məhsul adlarını, kodlarını və kateqoriyalarını daxil edin.
- Təchizatçıları əlavə edin. Əməkdaşların nə vəd edəcəklərini bilmələri üçün təchizatçı əlaqələrini və adi çatdırılma müddətlərini qeyd edin.
- Xüsusi sifariş iş axınını qurun. Statuslar, məsul şəxslər və avtomatik bildirişlərlə yuxarıdakı altı addımdan istifadə edin.
- Korporativ qiymət təklifləri kanalı yaradın. Mərhələləri qısa saxlayın və göndərilən hər bir təklif üçün təkrar əlaqə tapşırığı təyin edin.
- Üç-beş seqment müəyyən edin. Məhsul maraq qrupları və qeyri-aktiv korporativ hesablarla başlayın.
- Kassa komandasını təlimatlandırın. Hər satış və ya sorğu zamanı nələrin qeyd olunmalı olduğunu razılaşdırın və bunu bir neçə sahə ilə məhdudlaşdırın.
- Həftəlik nəzərdən keçirin. Hər həftə açıq xüsusi sifarişləri, cavabsız təklifləri və qeyri-aktiv hesabları yoxlayın. Yazılı CRM tətbiqi planı bu prosesin qaydasında qalmasını təmin edir.
Əyani nümunə: xüsusi sifarişləri itirməyi dayandıran məhəllə mağazası
İki kassası və kiçik korporativ xidmət şöbəsi olan ailəvi təsərrüfat mağazasını təsəvvür edin. Xüsusi sifarişlər kağız üzərində yazılırdı və müştərilər tez-tez zəng edərək detallarının gəlib-gəlmədiyini soruşurdular. Sifarişləri CRM-ə köçürdükdən sonra hər bir sifarişə məsul şəxs və vəd edilmiş tarix təyin edilir, məhsul hazır olduqda isə müştərilərə avtomatik məlumat verilir. Korporativ şöbə də son zamanlar sifariş verməyən podratçıların həftəlik siyahısını görür və onlar ilə əlaqə saxlayır. Bu, iş axınını göstərmək üçün fərziyyəvi bir ssenaridir, ölçülmüş kays-stadi (case study) deyil, lakin sadə bir prosesin yarada biləcəyi dəyişikliyi əks etdirir.
LUA CRM-də bunu necə etmək olar
LUA CRM müştəri yazularını inventar izlənməsi, təchizatçı idarəedilməsi və müştəri sadiqlik proqramları ilə birləşdirən təsərrüfat mağazaları üçün həll təklif edir. Təcrübədə bundan belə istifadə edə bilərsiniz:
Müştərilər və korporativ hesablar
Fərdi (DIY) müştəriləri və korporativ şirkətləri əlaqə məlumatları, qeydlər, alış tarixçəsi və ödəniş şərtləri kimi xüsusi sahələrlə vahid CRM-də saxlayın.
İnventar və təchizatçılar
Məhsul kataloqunuzu və təchizatçı təfərrüatlarını eyni sistemdə idarə edin, beləliklə xüsusi sifarişlər və təkliflər real məhsullara və real təchizatçılara istinad etsin.
Tapşırıqlar və avtomatlaşdırma
Xüsusi sifarişləri və qiymət təkliflərinin izlənməsini icra müddəti olan tapşırıqlar kimi təyin edin və yaddaşa bel bağlamaq əvəzinə xatırlatmalar və bildirişlər yaratmaq üçün biznesin avtomatlaşdırılmasından istifadə edin.
Sadiqlik və kampaniyalar
Təkrar alıcıları mükafatlandırmaq və doğru qruplara mövsümi təkliflər göndərmək üçün müştəri seqmentlərindən və sadiqlik proqramlarından istifadə edin. Daha geniş pərakəndə satış ideyaları üçün pərakəndə satış mağazası CRM bələdçimizə baxın.
İzlənilməli metriklər
Xüsusi sifarişlərin vaxtında yerinə yetirilməsi nisbəti
Vəd edilmiş tarixə qədər hazır olan xüsusi sifarişlər ÷ bütün xüsusi sifarişlər.
Təkliflərin qazanılma nisbəti
Qəbul edilmiş korporativ təkliflər ÷ eyni dövrdə göndərilmiş korporativ təkliflər.
Aktiv korporativ hesablar
Son 30 və ya 60 gündə sifariş verən korporativ hesablar ÷ bütün korporativ hesablar.
Təkrar alış nisbəti
Müəyyən dövr ərzində iki və ya daha çox alış edən müştərilər ÷ alış edən bütün müştərilər.
Daha çox ideya üçün CRM KPI-ları siyahımızı oxuyun.
Tez-tez verilən suallar
Əgər daimi müştəriləriniz, korporativ hesablarınız və ya xüsusi sifarişləriniz varsa, bəli. CRM vədləri və müştəri haqqında məlumatları qeyd dəftərlərində və yaddaşda saxlamaq əvəzinə vahid sistemdə saxlayır.
Xeyr. POS kassada satışları qeydə alır. CRM isə bu satışlar ətrafındakı münasibətləri idarə edir: müştəri təfərrüatları, təkrar əlaqələr, xüsusi sifarişlər, seqmentlər və kampaniyalar.
Hər bir podratçı üçün şirkət yazısı yaradın, onların ödəniş şərtlərini qeyd edin və sifariş verən şəxsləri bağlayın. Qiymət təklifləri, təkrar sifarişlər və vaxtı keçmiş ödənişlər üçün xatırlatmalar təyin edin.
Məlumatı qısa saxlayın: müştərinin adı və telefonu və ya e-poçtu, məhsul və ya layihə və verilmiş hər hansı vəd, məsələn, xüsusi sifariş tarixi.
Əsas müştəri siyahısı, xüsusi sifariş iş axını və ticarət pipeline-ı adətən bir neçə gün ərzində hazır ola bilər. Seqmentlər, sadiqlik və avtomatlaşdırma addım-addım əlavə edilə bilər.
Nəticə
Təsərrüfat malları mağazası CRM-i rəfləri sizin yerinizə doldurmayacaq, lakin o, komandanıza hər bir müştərini xatırlamağa, hər bir xüsusi sifariş vədini tutmağa və ticarət hesabı fəaliyyətsizləşdikdə bunu sezməyə kömək edir. Təmiz müştəri məlumatları və bir xüsusi sifariş iş axını ilə başlayın, daha sonra komandanız alışdıqca ticarət pipeline-larını, seqmentləri və sadiqlik təkliflərini əlavə edin.
