Курулуш жана чарбалык товарлар дүкөнүнүн (hardware store) CRM системасы — бул жергиликтүү курулуш же чарбалык дүкөндөрдүн чыныгы сатуу өзгөчөлүктөрүн эске алуу менен курулган кардарлардын маалымат базасы: күнүмдүк жеке кардарлар (DIY), жума сайын сатып алган корпоративдик же подрядчик кардарлар (trade accounts), камсыздоочулардан күтүлүүчү атайын буйрутмалар жана жаздагы боёктордон баштап күздөгү жылыткычтарга чейин өзгөргөн сезондук суроо-талап. Прилавка артындагы сатуучунун эс-тутумуна таянбастан, CRM ар бир кардарды, буйрутманы жана кийинки байланышты бир жерде сактайт. Бул колдонмо чарбалык дүкөндүн CRM системасы эмне кыларын, дүкөндөр бүгүнкү күнү сатууларды кайсы жерден жоготуп жатканын, подрядчик кардарларды жана атайын буйрутмаларды кантип башкарууну, аны этап-этабы менен кантип жөндөөнү жана кайсы көрсөткүчтөргө көз салуу керектигин түшүндүрөт. Бул көз карандысыз чарбалык дүкөндөрдүн, курулуш материалдары дүкөндөрүнүн жана үй оңдоо товарларын саткан дүкөндөрдүн ээлери жана менеджерлери үчүн жазылган.
Негизги жыйынтыктар
- Чарбалык дүкөндүн CRM системасы кардарлардын маалыматтарын сатып алуулар, атайын буйрутмалар жана камсыздоочулардын деталдары менен байланыштырат, ошондуктан кызматкерлер туруктуу кардарларды жана подрядчиктерди тезирээк тейлей алышат.
- Подрядчиктер, сантехниктер жана электриктер сыяктуу корпоративдик кардарлар адатта өздөрүнүн сатуу воронкасына (pipeline), баа белгилерине жана кайра буйрутма берүү эскертүүлөрүнө татыктуу.
- Атайын буйрутмалар жана кийинкиге калтырылган буйрутмалар ишенимди жоготуунун эң оңой жери болуп саналат, ошондуктан ар бир буйрутмага жооптуу адам, аткаруу мөөнөтү жана кардарга автоматтык жаңыртуу билдирүүсү керек.
- Сезондук өнөктөштүктөр баарына бирдей флаер жөнөтпөстөн, кардарлардын мурда сатып алган нерселерине жараша багытталганда жакшыраак иштейт.
- Ишти таза кардар жана продукт маалыматтарынан, атайын буйрутмалардын бир жумушчу процессинен жана жөнөкөй лоялдуулук сунушунан баштаңыз, андан кийин негизги нерселер бир калыпта иштеп баштаганда автоматташтырууну кошуңуз.
Чарбалык дүкөндүн CRM системасы деген эмне?
Чарбалык дүкөн үчүн CRM (кардарлар менен болгон мамилелерди башкаруу системасы) сиздин кардарларыңыз ким экенин, эмне сатып аларын, эмне сурашканын жана аларга эмне убада кылганыңызды сактайт. Чарбалык бизнес үчүн бул адатта биргелешип иштеген үч түрдөгү жазууларды билдирет: кардарлар (жеке сатып алуучулар жана корпоративдик/подрядчик эсептери), каталогуңуздагы товарлар жана буйрутмалар, анын ичинде камсыздоочулардан атайын буйрутмалар. Булар бириктирилгенде, командадагы каалаган адам кардарды издеп таап, алардын өткөн жазда сырткы боёк сатып алганын, кран картриджине ачык буйрутмасы бар экенин жана адатта эсеп боюнча төлөөрүн көрө алат.
Кассалык система (POS) транзакцияларды гана жазат. Ал эми CRM алардын айланасындагы мамилелерди кошот: эскертүүлөр, кийинки байланыштар, жазуулар, сегменттер жана өнөктөштүктөр. Эгер сиз бул түшүнүккө жаңы болсоңуз, биздин CRM программасы деген эмне тууралуу колдонмобуз негизги түшүнүктөрдү камтыйт.
Чарбалык дүкөндөр сатууну жана убакытты кайдан жоготушат
Туруктуу кардарлар жүзүнөн гана белгилүү
Көптөн бери иштеп жаткан кызматкерлер кайсы подрядчик кайсы бурамаларды сатып аларын жана кайсы үй ээси жуунуучу бөлмөнү оңдоп жатканын көп учурда билишет. Ал кызматкерлер өргүүдө болгондо же жумуштан кеткенде, ал билим алар менен кошо кетет да, кийинки адам нөлдөн баштайт.
Атайын буйрутмалар көз жаздымда калат
Кардар сиздин кампада жок тетик сурайт. Бирөө аны блокнотко жазып, камсыздоочуга буйрутма берет, андан кийин ал келгенде эч ким чалбайт же камсыздоочунун кечигүүсү эки эсеге өскөнүн эч ким байкабайт. Кардар башка жерден сатып алат жана кайра келбеши мүмкүн.
Корпоративдик кардарлар атаандаштарга кетип калышат
Подрядчиктер алардын жумушун ким жеңилдетсе, ошого ишенимдүү болушат. Эгерде туруктуу сантехник алты жумадан бери буйрутма бере электигин эч ким байкабаса, эсеби билинбей эле чоңураак камсыздоочуга өтүп кетиши мүмкүн.
Сезондук товарлар жана маркетинг бири-бирине байланышкан эмес
Дүкөндөр сезондук товарларды алдын ала сатып алышат, бирок аларды көбүнчө жалпы билдирүүлөр менен илгерилетишет. Сатып алуу тарыхы болбосо, багбандарга жаңы чөп чапкычтар жөнүндө же мурунку боёк сатып алуучуларга грунтовка сунушу жөнүндө айтуу кыйын.
Кардарлардын түрлөрү жана алардын ар бирине эмне керек
Ар бир кардарга бирдей мамиле кылуу күчтү текке кетирет. Чарбалык дүкөндүн CRM системасын уюштуруунун жөнөкөй жолу — кардарлардын түрлөрү боюнча бөлүү:
| Кардардын түрү | Алар эмнени баалашат | CRMде эмнени көзөмөлдөө керек | Типтүү кийинки байланыш |
|---|---|---|---|
| Үй ээси (DIY) | Кеңеш жана биринчи жолунда эле туура тетик табуу | Айтылган долбоорлор, мурунку сатып алуулар, артыкчылыктуу байланыш каналы | Сезондук кеңештер жана мурунку сатып алууларга байланыштуу сунуштар |
| Подрядчик же адис (уста) | Товардын бары-жогу, ылдамдык жана эсеп шарттары | Компания, кесип/тармак, адаттагы товарлар, төлөө шарттары, буйрутма жыштыгы | Кайра буйрутма эскертүүлөрү жана буйрутмалар токтогондо абалды сурап билүү |
| Мүлк менеджери же техникалык тейлөө командасы | Оңдоо иштери үчүн ишенимдүү камсыздоо | Башкарылган мүлктөр, байланышуучу адам, кайталануучу товарлар | Пландаштырылган товар толуктоо сунуштары |
| Атайын буйрутма берген кардар | Так жаңыртуулар жана келүү датасы | Товар, камсыздоочу, залог/аванс, убада кылынган дата, статус | Буйрутманы ырастоо, кечигүү жөнүндө билдирүү, келгендиги жөнүндө билдирүү |
Корпоративдик эсептерди жана подрядчиктерди башкаруу
Корпоративдик жана подрядчик кардарлар көбүнчө чарбалык дүкөндүн кирешесинин олуттуу бөлүгүн түзөт, ошондуктан алар жөнөкөй сатып алуучуларга караганда көбүрөөк түзүмгө татыктуу. Ар бир подрядчик эсеби үчүн компания карточкасын түзүңүз жана ал үчүн буйрутма берген адамдарды байланыштырыңыз. Алардын тармагын, адаттагы өнүмдөрүн, төлөө шарттарын жана макулдашылган бааларды белгилеңиз. Андан кийин эки жөнөкөй автоматташтырууну кошуңуз: эсеп өзүнүн демейдеги аралыгында буйрутма бербегенде кызматкерлер үчүн эскертүү жана бир нече күндөн кийин чоң коммерциялык сунуш кабыл алынбай жатканда чалуу тапшырмасы.
Кичинекей сатуу воронкасы да жардам берет. Мисалы: баа суралды, сунуш жөнөтүлдү, буйрутма ырасталды, жеткирилди же алып кетилди, төлөндү. Ар бир ачык сунушту бир көрүнүштө көрүү кайсынысына бүгүн чалуу керектигин айкын кылат.
Кардарларды жоготпостон атайын буйрутмаларды жана кийинкиге калтырылган буйрутмаларды башкаруу
Атайын буйрутмалар — бул тейлөө деңгээлинин тынч сыноосу. Жакшы жумушчу процесс төмөнкүдөй көрүнөт:
- Кардардын карточкасында товар, камсыздоочу, саны, аванс/залог жана убада кылынган дата менен буйрутма түзүңүз.
- Товар алынып кеткенге чейин жооптуу болгон ээни дайындаңыз.
- Кардарга болжолдуу күнү көрсөтүлгөн ырастоону жөнөтүңүз.
- Убада кылынган күнгө бир нече күн калганда берүүчү менен байланышуу тапшырмасын коюңуз.
- Товар келгенде, статусту өзгөртүп, кардарга автоматтык түрдө кабарлаңыз.
- Эгерде товар белгиленген күндөрдүн ичинде алынбаса, чалуу тууралуу эскертүү түзүңүз.
Бул блокноттордон арылууга жардам берет жана ар бир убаданы бүткүл командага көрүнүктүү кылат.
Сатып алууларга шайкеш келген берилгендик жана сезондук кампаниялар
Курулуш товарларын сатып алуучулар кийинки долбоору башталганда кайра келишет. CRM сизге керектүү учурда байланышууга мүмкүндүк берет. Кардарларды сатып алган нерселери боюнча топтоңуз: боёк жана жасалгалоо, бакча жана сырткы аймак, сантехника, электр товарлары, шаймандар. Андан кийин бир жалпы кабарлама жөнөтүүнүн ордуна, ар бир топ үчүн жылына бир нече сезондук билдирүүлөрдү пландаштырыңыз. Биздин кардарларды сегментациялоо боюнча колдонмобуз бул топторду кантип түзүүнү түшүндүрөт.
Жөнөкөй сыйлоо тутуму кайрадан келүүнү стимулдаштыра алат. Мындай тутумду кантип иштеп чыгуу керектигин биздин лоялдуулук упайлары программасы тууралуу макалабыздан, ал эми пластик карталарды телефонго кантип көчүрүүнү санариптик лоялдуулук карталары тууралуу макаладан окуй аласыз. Ири же корпоративдик кардарлар үчүн эсеп шарттары жана тез кызмат көрсөтүү упайларга караганда маанилүүрөөк.
Курулуш дүкөнүңүз үчүн CRMди кантип жөндөө керек: кадам-кадам менен
- Кардарлар тизмесин чогултуңуз. Кардарларды POS тутумуңуздан, бухгалтердик эсептерден жана электрондук таблицалардан экспорттоңуз. Биздин Excelден CRMге көчүрүү боюнча колдонмо аларды кантип тазалоону жана импорттоону көрсөтөт.
- Дүң жана чекене кардарларды бөлүңүз. Кардардын түрү талаасын кошуп, корпоративдик эсептер үчүн компания жазууларын түзүңүз.
- Каталогуңузду импорттоңуз. Заказдар жана атайын буйрутмалар чыныгы өнүмдөргө байланышы үчүн товарлардын аталыштарын, коддорун жана категорияларын киргизиңиз.
- Берүүчүлөрдү кошуңуз. Кызматкерлер эмнени убада кылууну билиши үчүн берүүчүлөрдүн байланыштарын жана адаттагы жеткирүү мөөнөттөрүн жазып алыңыз.
- Атайын буйрутмалардын иш процессин түзүңүз. Жогорудагы алты кадамды статустар, жооптуулар жана автоматтык эскертмелер менен колдонуңуз.
- Коммерциялык сунуштардын воронкасын түзүңүз. Тез баскычтарды сактап, жөнөтүлгөн ар бир сунуш үчүн кийинки байланышуу тапшырмасын коюңуз.
- Үчтөн бешке чейинки сегментти аныктаңыз. Товарларга болгон кызыгуу топторунан жана активдүү эмес корпоративдик эсептерден баштаңыз.
- Сөйрө/касса кызматкерлерин үйрөтүңүз. Ар бир сатууда же кайрылууда эмнени жазуу керектиги жөнүндө макулдашып, талаалардын санын азайтыңыз.
- Жума сайын карап чыгыңыз. Ачык атайын буйрутмаларды, жоопсуз сунуштарды жана активдүү эмес эсептерди жума сайын текшерип туруңуз. Жазуу түрүндөгү CRMди киргизүү планы муну тартипке келтирүүгө жардам берет.
Көрсөтмөлүү мисал: атайын буйрутмаларды жоготууну токтоткон чакан дүкөн
Эки кассасы жана чакан корпоративдик бөлүмү бар үй-бүлөлүк курулуш дүкөнүн элестетиңиз. Атайын буйрутмалар кагазга жазылып, кардарлар тетиктердин келген-келбегенин билүү үчүн көп чалышчу. Буйрутмаларды CRMге көчүргөндөн кийин, ар бир буйрутмага жооптуу адам жана убада кылынган дата дайындалат, ал эми товар даяр болгондо кардарларга автоматтык түрдө кабарланат. Корпоративдик бөлүм ошондой эле акыркы убакта буйрутма бербеген подрядчиктердин жумалык тизмесин көрүп, аларга чалат. Бул жумуш процессин көрсөтүү үчүн гипотетикалык сценарий, бирок ал жөнөкөй процесс жасай турган өзгөрүүнү чагылдырат.
Муну LUA CRMде кантип жасоо керек
LUA CRM курулуш дүкөндөрү үчүн кардарлар базасын, товардык эсепти, берүүчүлөрдү башкарууну жана кардарлардын лоялдуулук программаларын бириктирген чечимди сунуштайт. Иш жүзүндө аны төмөнкүчө колдонсоңуз болот:
Кардарлар жана корпоративдик эсептер
Жеке сатып алуучуларды да, корпоративдик компанияларды да бир CRMде сактаңыз; анда байланыштар, жазуулар, сатып алуу тарыхы жана төлөм шарттары сыяктуу ыңгайлаштырылган талаалар болот.
Товарлар жана берүүчүлөр
Товарлар каталогун жана берүүчүлөрдүн маалыматтарын бир эле тутумда башкарыңыз, ошондо атайын буйрутмалар жана коммерциялык сунуштар чыныгы товарларга жана берүүчүлөргө шилтеме берет.
Тапшырмалар жана автоматизация
Атайын буйрутмаларды жана сунуштарды аткарууну мөөнөтү бар тапшырмалар катары дайындаңыз жана эс тутумга таянбай, эскертүүлөрдү жана билдирүүлөрдү түзүү үчүн бизнести автоматизациялоону колдонуңуз.
Лоялдуулук жана кампаниялар
Туруктуу сатып алуучуларды сыйлоо жана керектүү топторго сезондук сунуштарды жөнөтүү үчүн кардарлардын сегменттерин жана лоялдуулук программаларын колдонуңуз. Чекене соода боюнча кеңири идеялар үчүн биздин чекене дүкөндөр үчүн CRM колдонмосун караңыз.
Көзөмөлдөнүүчү көрсөткүчтөр
Атайын буйрутмалардын өз убагында аткарылуу коэффициенти
Убада кылынган датага карата даяр болгон атайын буйрутмалар ÷ бардык атайын буйрутмалар.
Сунуштардын кабыл алынуу коэффициенти
Кабыл алынган коммерциялык сунуштар ÷ ошол эле мезгилде жөнөтүлгөн сунуштар.
Активдүү корпоративдик эсептер
Акыркы 30 же 60 күндүн ичинде буйрутма берген корпоративдик эсептер ÷ бардык корпоративдик эсептер.
Кайра сатуулардын коэффициенти
Белгилүү бир мезгилде эки же андан көп сатып алуу жасаган кардарлар ÷ сатып алуу жасаган бардык кардарлар.
Көбүрөөк идеялар үчүн биздин CRM KPIлери тизмесин окуңуз.
Көп берилүүчү суроолор
Эгерде сизде туруктуу кардарлар, корпоративдик эсептер же атайын буйрутмалар болсо, ооба. CRM блокноттордун жана эс тутумдун ордуна убадаларды жана кардарлар тууралуу маалыматтарды бирдиктүү тутумда сактайт.
Жок. POS кассадагы сатууларды каттайт. Ал эми CRM ошол сатуулардын айланасындагы мамилелерди башкарат: кардарлардын маалыматтарын, кийинки байланыштарды, атайын буйрутмаларды, сегменттерди жана кампанияларды.
Ар бир подрядчик үчүн компания жазуусун түзүңүз, алардын төлөө шарттарын жазыңыз жана буйрутма берген адамдарды байлаңыз. Сунуштар, кайра буйрутмалар жана мөөнөтү өтүп кеткен төлөмдөр үчүн эскертүүлөрдү коюңуз.
Кыскача жазыңыз: кардардын аты жана телефону же электрондук почтасы, товар же долбоор жана атайын буйрутма күнү сыяктуу берилген бардык убадалар.
Негизги кардарлар тизмеси, атайын буйрутмалардын иш процесси жана соода кууру адатта бир нече күндүн ичинде даяр болот. Сегменттерди, лоялдуулук программасын жана автоматизацияны кадам-кадам менен кошууга болот.
Жыйынтык
Чарба товарлары дүкөнү үчүн CRM сөрөлөргө товарды өзү тизип койбойт, бирок ал сиздин командаңызга ар бир кардарды эстеп калууга, атайын буйрутма боюнча ар бир убаданы аткарууга жана соода эсеби пассивдүү болуп калганда байкоого жардам берет. Таза кардар маалыматтарынан жана бир атайын буйрутма иш процессинен баштаңыз, андан кийин командаңыз көнүп калган сайын соода куурларын, сегменттерди жана лоялдуулук сунуштарын кошуңуз.
