إن نظام CRM لمتاجر الأدوات والمعدات هو قاعدة بيانات عملاء مصممة وفق الطريقة الفعلية التي تبيع بها متاجر ومستلزمات تحسين المنازل المحلية: العملاء الأفراد (DIY)، وحسابات التجار التي تشتري بشكل أسبوعي، والطلبات الخاصة التي يجب متابعتها مع الموردين، والطلب الموسمي الذي يتغير من الأصباغ في الربيع إلى السخانات في الخريف. وبدلاً من الاعتماد على ذاكرة الموظف خلف منصة البيع، يجمع نظام CRM جميع العملاء والطلبات والمتابعات في مكان واحد. يشرح هذا الدليل ما يقدمه نظام CRM لمتاجر الأدوات والمعدات، وأين تفقد المتاجر المبيعات اليوم، وكيفية إدارة عملاء القطاع التجاري والطلبات الخاصة، وكيفية إعداده خطوة بخطوة، والأرقام التي يجب متابعتها. كُتب هذا الدليل لأصحاب ومديري متاجر الأدوات والمعدات المستقلة، ومتاجر مواد البناء، ومتاجر تحسين المنازل.
النقاط الرئيسية
- يربط نظام CRM لمتاجر الأدوات والمعدات بين سجلات العملاء والمشتريات والطلبات الخاصة وتفاصيل الموردين، مما يمكن الموظفين من خدمة العملاء الدائمين والمقاولين بشكل أسرع.
- تستحق حسابات التجار مثل المقاولين والسباكين والكهربائيين عادةً مسار مبيعات خاصاً بهم، وملاحظات على الأسعار، وتذكيرات بإعادة الطلب.
- تعد الطلبات الخاصة والطلبات المتأخرة أكثر الأماكن التي يسهل فيها فقدان ثقة العملاء، لذا يحتاج كل طلب منها إلى مسؤول، وتاريخ استحقاق، وتحديث آلي للعميل.
- تنجح الحملات الموسمية بشكل أفضل عندما تستهدف العملاء بناءً على ما اشتروه سابقاً، بدلاً من إرسال المنشور الإعلاني نفسه للجميع.
- ابدأ ببيانات نظيفة للعملاء والمنتجات، ومسار عمل واحد للطلبات الخاصة، وعرض ولاء بسيط، ثم أضف أتمتة الإجراءات عندما تسير الأساسيات بسلاسة.
ما هو نظام CRM لمتاجر الأدوات والمعدات؟
يقوم نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) لمتاجر الأدوات والمعدات بتخزين هوية عملائك، وما يشترونه، وما طلبوه، وما وعدتهم به. بالنسبة لنشاط تجاري في مجال الأدوات والمعدات، يعني هذا عادةً وجود ثلاثة أنواع من السجلات تعمل معاً: العملاء (المتسوقون الأفراد وحسابات التجار)، والعناصر في الكتالوج الخاص بك، والطلبات، بما في ذلك الطلبات الخاصة من الموردين. وعندما تترابط هذه السجلات، يمكن لأي فرد في الفريق البحث عن عميل ورؤية أنه اشترى صبغاً خارجياً في الربيع الماضي، ولديه طلب مفتوح لخرطوشة صنبور بديلة، ويقيد مشترياته عادةً على الحساب.
يسجل نظام نقاط البيع المعاملات المالية. أما نظام CRM فيضيف العلاقة حول هذه المعاملات: التذكيرات، والمتابعات، والملاحظات، والتقسيمات، والحملات. إذا كنت جديداً على هذه الفكرة، فإن دليلنا حول ماهية برنامج CRM يغطي الأساسيات.
أين تفقد متاجر الأدوات والمعدات المبيعات والوقت
العملاء الدائمون معروفون بالشكل فقط
غالباً ما يعرف الموظفون القدامى المقاول الذي يشتري براغي معينة أو صاحب المنزل الذي يجدد حمامه. وعندما يتغيب أولئك الموظفون أو يغادرون العمل، تذهب تلك المعرفة معهم، ويبدأ الموظف التالي من الصفر.
الطلبات الخاصة تضيع وسط التفاصيل
يطلب عميل قطعة لا تتوفر لديك في المخزون. يكتبها أحد الموظفين على مفكرة، ويقدم الطلب للمورد، ثم لا يتصل أحد بالعميل عند وصولها، أو لا يلاحظ أحد أن التأخير من المورد قد تضاعف. فيشتري العميل من مكان آخر وقد لا يعود مجدداً.
تسرب عملاء القطاع التجاري إلى المنافسين
يتحلى المقاولون بالولاء لمن يسهل يوم عملهم. وإذا لم يلاحظ أحد أن السباك المنتظم لم يطلب شيئاً منذ ستة أسابيع، فقد ينتقل حساب هذا العميل بهدوء إلى مورد أكبر.
عدم الربط بين المخزون الموسمي والتسويق
تشتري المتاجر المخزون الموسمي مقدماً ولكنها تروج له غالباً برسائل عامة. وبدون سجل المشتريات، يصعب إخبار المهتمين بالحدائق عن تشكيلة جزازات العشب الجديدة أو إبلاغ مشتري الأصباغ السابقيين بعرض على الـ Primer.
أنواع العملاء واحتياجات كل منهم
إن معاملة جميع العملاء بالطريقة نفسها تهدر الجهد. وتعد الطريقة البسيطة لتنظيم نظام CRM لمتاجر الأدوات والمعدات هي التقسيم بحسب نوع العميل:
| نوع العميل | ما يهمهم | ما يجب تتبعه في نظام CRM | المتابعة المعتادة |
|---|---|---|---|
| صاحب منزل (أفراد/DIY) | النصيحة والقطعة المناسبة من المرة الأولى | المشاريع المذكورة، المشتريات السابقة، قناة التواصل المفضلة | نصائح وعروض موسمية متعلقة بالمشتريات السابقة |
| مقاول أو حرفي | التوفر، والسرعة، وشروط الحساب | الشركة، المهنة، المواد المعتادة، شروط الدفع، تكرار الطلب | تذكيرات بإعادة الطلب والتواصل عند توقف الطلبات |
| مدير عقارات أو فريق صيانه | توريد موثوق للإصلاحات | العقارات المداراة، الشخص المسؤول، المواد المتكررة | مقترحات مجدولة لإعادة التزويد |
| عميل طلب خاص | تحديثات واضحة وتاريخ وصول محدد | المادة، المورد، العربون، التاريخ الموعود، الحالة | تأكيد الطلب، إشعار التأخير، إشعار الوصول |
إدارة حسابات التجار والمقاولين
غالباً ما يمثل عملاء القطاع التجاري حصة كبيرة من الإيرادات في متجر الأدوات والمعدات، لذا فهم يستحقون تنظيماً أكثر من المتسوقين العاديين. أنشئ سجل شركة لكل حساب تجاري واربط الأشخاص الذين يطلبون لصالحه. دون مهنتهم، والمنتجات المعتادة، وشروط الدفع، وأي أسعار متفق عليها. ثم أضف أتمتتين بسيطتين: تذكير للموظفين عندما لا يطلب حساب ما خلال الفترة المعتادة، ومهمة للاتصال عندما لا يتم قبول عرض سعر كبير بعد بضعة أيام.
كما يسهم وجود مسار مبيعات مصغر للقطاع التجاري في المساعدة. على سبيل المثال: طلب عرض سعر، إرسال عرض السعر، تأكيد الطلب، التوصيل أو الاستلام، تم الدفع. ورؤية كل عرض سعر مفتوح في عرض واحد يوضح جلياً أي العروض تحتاج إلى اتصال اليوم.
الطلبات الخاصة والطلبات المتأخرة دون فقدان العملاء
تعتبر الطلبات الخاصة اختباراً صامتاً لمستوى الخدمة. ويبدو مسار العمل الجيد كالتالي:
- إنشاء الطلب في سجل العميل يتضمن المادة، والمورد، والكمية، وأي عربون مدفوع، والتاريخ الموعود.
- تعيين مسؤول يتابع الطلب حتى يتم استلام القطعة.
- أرسل تأكيداً للعميل يتضمن التاريخ المتوقع.
- أنشئ مهمة للتحقق مع المورد قبل بضعة أيام من التاريخ الموعود.
- عند وصول السلعة، قم بتغيير الحالة وإخطار العميل تلقائياً.
- إذا لم يتم استلامها خلال عدد محدد من الأيام، قم بإنشاء مكالمة تذكيرية.
هذا يلغي الحاجة إلى دفتر الملاحظات ويجعل كل وعد مرئياً للفريق بأكمله.
حملات الولاء والحملات الموسمية التي تتناسب مع مشتريات العملاء
يعود عملاء محلات أدوات ومستلزمات البناء عندما يكون لديهم مشروع جديد. يتيح لك نظام CRM التواجد في الوقت المناسب. قم بتقسيم العملاء حسب ما اشتروه: الأصباغ والديكور، الحدائق والمساحات الخارجية، السباكة، الكهرباء، والأدوات. ثم قم بتخطيط بضع رسائل موسمية سنوياً لكل مجموعة بدلاً من نشرة إخبارية عامة واحدة. يشرح دليلنا حول تقسيم العملاء كيفية بناء هذه المجموعات.
يمكن لبرنامج المكافآت البسيط أن يشجع على تكرار الزيارات. يمكنك قراءة كيفية تصميم أحد هذه البرامج في مقالنا حول برامج نقاط الولاء، وكيفية نقل البطاقات إلى الهواتف في بطاقات الولاء الرقمية. بالنسبة للحسابات التجارية، غالباً ما تكون شروط الحساب والخدمة السريعة أكثر أهمية من النقاط.
كيفية إعداد نظام CRM لمتجر الأدوات والمستلزمات الخاص بك: خطوة بخطوة
- اجمع قوائم عملائك. قم بتصدير بيانات العملاء من نظام POS الخاص بك، ودفاتر الحسابات، وأي جداول بيانات. يوضح دليلنا حول الانتقال من Excel إلى CRM كيفية تنظيف البيانات واستيرادها.
- افصل بين عملاء التجزئة والحسابات التجارية. أضف حقل "نوع العميل" وأنشيء سجلات شركات للحسابات التجارية.
- استورد كتالوج المنتجات. قم بإدخال أسماء المنتجات وأكوادها وفئاتها بحيث ترتبط الطلبات والطلبات الخاصة بمنتجات حقيقية.
- أضف الموردين. قم بتسجيل بيانات اتصال الموردين وأوقات التوريد المعتادة حتى يعرف الموظفون ما يمكنهم الوعد به.
- أنشئ مسار عمل الطلبات الخاصة. استخدم الخطوات الست المذكورة أعلاه مع الحالات، والمسؤولين، والإشعارات التلقائية.
- أنشئ مساراً لعروض الأسعار التجارية. اجعل المراحل قصيرة وحدد مهمة متابعة لكل عرض سعر يتم إرساله.
- حدد من ثلاث إلى خمس شرائح. ابدأ بمجموعات الاهتمام بالمنتجات والحسابات التجارية غير النشطة.
- درب فريق الكاونتر. اتّفق على ما يجب تسجيله عند كل عملية بيع أو استفسار، واجعل التسجيل مقتصراً على حقول قليلة.
- راجع أسبوعياً. تحقق من الطلبات الخاصة المفتوحة، وعروض الأسعار غير المجاب عليها، والحسابات غير النشطة كل أسبوع. تساعدك خطة تنفيذ CRM المكتوبة على إبقاء ذلك في المسار الصحيح.
مثال توضيحي: متجر في الحي يتوقف عن فقدان الطلبات الخاصة
تخيل متجراً عائلياً لبيع أدوات ومستلزمات البناء يحتوي على كاونترين ومكتب مبيعات تجارية صغير. كانت الطلبات الخاصة تُكتب على الورق، وكان العملاء يتصلون غالباً للسؤال عما إذا كانت قطعتهم قد وصلت. بعد نقل الطلبات إلى نظام CRM، أصبح لكل طلب شخص مسؤول وتاريخ موعود، ويتم إعلام العملاء تلقائياً عندما تكون السلعة جاهزة. كما يرى مكتب المبيعات التجارية قائمة أسبوعية بالمقاولين الذين لم يطلبوا مؤخراً ويقوم بالاتصال بهم. هذا سيناريو افتراضي لتوضيح مسار العمل، وليس دراسة حالة مقاسة، ولكنه يعكس نوع التغيير الذي يمكن أن تحدثه عملية بسيطة.
كيفية القيام بذلك في LUA CRM
يقدم LUA CRM حلاً لمتاجر أدوات البناء والمستلزمات يجمع بين سجلات العملاء وتتبع المخزون وإدارة الموردين وبرامج ولاء العملاء. وعملياً يمكنك استخدامه كالتالي:
العملاء والحسابات التجارية
احتفظ بعملاء التجزئة والشركات التجارية في نظام CRM واحد، مع جهات الاتصال والملاحظات وسجل الشراء والحقول المخصصة مثل الشروط التجارية أو شروط الدفع.
المخزون والموردون
إدارة كتالوج المنتجات وتفاصيل الموردين في نفس النظام، بحيث تشير الطلبات الخاصة وعروض الأسعار إلى منتجات حقيقية وموردين حقيقيين.
المهام والأتمتة
قم بتعيين الطلبات الخاصة ومتابعات عروض الأسعار كمهام ذات تواريخ استحقاق، واستخدم أتمتة الأعمال لإنشاء التذكيرات والإشعارات بدلاً من الاعتماد على الذاكرة.
الولاء والحملات
استخدم شرائح العملاء وبرامج الولاء لمكافأة المشترين المتكررين وإرسال العروض الموسمية إلى المجموعات المناسبة. للحصول على أفكار أوسع لتجارة التجزئة، راجع دليلنا حول نظام CRM لمتاجر التجزئة.
المقاييس التي يجب تتبعها
نسبة الالتزام بالمواعيد للطلبات الخاصة
الطلبات الخاصة الجاهزة في التاريخ الموعود ÷ إجمالي الطلبات الخاصة.
نسبة قبول عروض الأسعار
عروض الأسعار التجارية المقبولة ÷ عروض الأسعار التجارية المرسلة في نفس الفترة.
الحسابات التجارية النشطة
الحسابات التجارية التي طلبت خلال آخر 30 أو 60 يوماً ÷ إجمالي الحسابات التجارية.
نسبة تكرار الشراء
العملاء الذين قاموا بعمليتي شراء أو أكثر في فترة ما ÷ إجمالي العملاء الذين اشتروا.
للمزيد من الأفكار، اقرأ قائمتنا الخاصة بـ مؤشرات الأداء الرئيسية لنظام CRM.
الأسئلة الشائعة
إذا كان لديك عملاء منتظمون، أو حسابات تجارية، أو طلبات خاصة، فنعم. يدمج نظام CRM الوعود والمعرفة بالعملاء في نظام مشترك بدلاً من دفاتر الملاحظات والذاكرة.
لا. يسجل نظام POS المبيعات عند الكاونتر. بينما يدير نظام CRM العلاقة المحيطة بتلك المبيعات: تفاصيل العملاء، والمتابعات، والطلبات الخاصة، والشرائح، والحملات.
أنشئ سجل شركة لكل مقاول، وسجّل شروط الدفع الخاصة بهم، وربط الأشخاص الذين يقومون بالطلب. قم بإعداد تذكيرات لعروض الأسعار، وإعادة الطلب، والدفعات المتأخرة.
اجعلها قصيرة: اسم العميل والهاتف أو البريد الإلكتروني، والصنف أو المشروع، وأي وعد تم قطعه، مثل تاريخ الطلب الخاص.
غالباً ما يمكن تجهيز قائمة العملاء الأساسية، وسير عمل الطلبات الخاصة، ومخطط مبيعات التجار خلال أيام قليلة. ويمكن إضافة الشرائح، وبرامج الولاء، والأتمتة خطوة بخطوة.
الخاتمة
لن يقوم نظام CRM لمتجر المستلزمات والمعدات برص البضائع على الرفوف بدلاً منك، ولكنه يساعد فريقك على تذكر كل عميل، والوفاء بكل وعد متعلق بالطلبات الخاصة، وملاحظة توقف حسابات التجار عن النشاط. ابدأ ببيانات عملاء منظمة وسير عمل واحد للطلبات الخاصة، ثم أضف مسارات مبيعات التجار، والشرائح، وعروض الولاء عندما يعتاد فريقك على النظام.
