A barkács- és vasbolti CRM egy olyan ügyfél-adatbázis, amelyet kifejezetten a helyi barkácsüzletek és barkácsáruházak tényleges értékesítési működésére terveztek: a betérő DIY (csináld magad) vásárlókra, a hetente vásárló szakipari ügyfelekre, a beszállítóknál nyomon követendő egyedi rendelésekre, valamint a tavasszal a festékektől az ősszel a fűtőtestekig terjedő szezonális keresletre. Ahelyett, hogy a pult mögött álló kolléga memóriájára hagyatkozna, a CRM egyetlen helyen tart minden ügyfelet, megrendelést és utánkövetést. Ez az útmutató elmagyarázza, mit tesz egy barkácsbolti CRM, hol veszítenek eladásokat ma az üzletek, hogyan kezelhetők a szakipari ügyfelek és az egyedi rendelések, hogyan állítható be egy rendszer lépésről lépésre, és mely mutatókat érdemes figyelni. Főként független barkács- és vasboltok, építőanyag-kereskedések és otthonszépítési szaküzletek tulajdonosainak és vezetőinek szól.
Legfontosabb tudnivalók
- A barkácsbolti CRM összekapcsolja az ügyféladatokat a vásárlásokkal, az egyedi rendelésekkel és a beszállítói részletekkel, így a személyzet gyorsabban kiszolgálhatja a visszatérő vásárlókat és a kivitelezőket.
- A szakipari fiókok, például a kivitelezők, vízvezetékszerelők és villanyszerelők általában saját értékesítési tölcsért, ármegjegyzéseket és újrarendelési emlékeztetőket érdemelnek.
- Az egyedi rendelések és a hiánycikk-rendelések (back orders) során lehet a legkönnyebben elveszíteni a bizalmat, ezért mindegyikhez felelős, határidő és automatikus ügyfélértesítés szükséges.
- A szezonális kampányok jobban működnek, ha a korábbi vásárlások alapján célozzák meg a vásárlókat, nem pedig ugyanazt a szórólapot küldik mindenkinek.
- Kezdje tiszta ügyfél- és termékadatokkal, egyetlen egyedi rendelési folyamattal és egy egyszerű hűségajánlattal, majd adjon hozzá automatizálást, amint az alapok zökkenőmentesen működnek.
Mi az a barkácsbolti CRM?
Egy barkácsüzlet számára készült CRM (ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer) eltárolja, kik az Ön ügyfelei, mit vásárolnak, mit kértek és mit ígért nekik. Egy barkácsüzlet esetében ez általában háromféle rekord együttműködését jelenti: az ügyfeleket (barkácsoló vásárlók és szakipari fiókok), a katalógusban található termékeket, valamint a rendeléseket, beleértve a beszállítóktól származó egyedi rendeléseket is. Ha ezek össze vannak kapcsolva, a csapatból bárki kikeresheti az ügyfelet, és láthatja, hogy tavaly tavasszal kültéri festéket vásárolt, nyitott rendelése van egy cserélhető csaptelep-betétre, és általában átutalással fizet.
Egy POS (értékesítési) rendszer rögzíti a tranzakciókat. A CRM hozzáadja a köréjük épülő kapcsolatot: emlékeztetőket, utánkövetéseket, megjegyzéseket, szegmenseket és kampányokat. Ha még új Önnek ez a fogalom, a mi az a CRM-szoftver című útmutatónk ismerteti az alapokat.
Hol veszítenek eladásokat és időt a barkácsboltok?
A törzsvásárlókat csak arcról ismerik
A régóta ott dolgozó munkatársak gyakran tudják, melyik kivitelező melyik csavart veszi, és melyik ingatlantulajdonos tart a fürdőszoba-felújítás közepén. Amikor ezek a munkatársak szabadnaposak vagy kilépnek, ez a tudás velük együtt távozik, és a következő ember a nulláról indul.
Az egyedi rendelések átsiklanak a fókusz felett
A vásárló olyan alkatrészt kér, amelyet nem tart raktáron. Valaki felírja egy jegyzettömbre, leadja a rendelést a beszállítónál, majd senki sem telefonál, amikor az megérkezik, vagy senki sem veszi észre, hogy a beszállító késése megduplázódott. A vásárló máshol vásárol, és lehet, hogy nem tér vissza.
A szakipari ügyfelek átszivárognak a versenytársakhoz
A kivitelezők ahhoz lojálisak, aki megkönnyíti a napjukat. Ha senki sem veszi észre, hogy egy rendszeresen vásárló vízvezetékszerelő hat hete nem rendelt semmit, az ügyfél csendben átpártolhat egy nagyobb beszállítóhoz.
A szezonális készlet és a marketing elszigetelten működik
Az üzletek előre megvásárolják a szezonális készletet, de gyakran általános üzenetekkel népszerűsítik azt. Vásárlási előzmények nélkül nehéz értesíteni a kertészeket az új fűnyíró-választékról, vagy a korábbi festékvásárlókat egy alapozó ajánlatról.
Ügyféltípusok és szükségleteik
Minden ügyfél egyforma kezelése puszta energiapazarlás. A barkácsbolti CRM rendszerezésének egy egyszerű módja az ügyféltípusok szerinti csoportosítás:
| Ügyféltípus | Ami számukra érték | Mit érdemes követni a CRM-ben | Jellemző utánkövetés |
|---|---|---|---|
| DIY / Otthoni barkácsoló | Tanácsadás és a megfelelő alkatrész elsőre | Említett projektek, korábbi vásárlások, preferált kapcsolattartási csatorna | Szezonális tippek és a korábbi vásárlásokhoz kapcsolódó ajánlatok |
| Kivitelező vagy szakember | Elérhetőség, gyorsaság és fizetési feltételek | Cég, szakma, megszokott termékek, fizetési feltételek, rendelési gyakoriság | Újrarendelési emlékeztetők és megkeresés, ha leállnak a rendelések |
| Ingatlankezelő vagy karbantartó csapat | Megbízható ellátás a javításokhoz | Kezelt ingatlanok, kapcsolattartó, visszatérő tételek | Ütemezett készletfeltöltési javaslatok |
| Egyedi megrendelő | Egyértelmű tájékoztatás és biztos érkezési dátum | Tétel, beszállító, előleg, ígért dátum, státusz | Rendelés visszaigazolása, értesítés késésről, értesítés megérkezésről |
Szakipari fiókok és kivitelezők kezelése
A szakipari ügyfelek gyakran a barkácsboltok bevételeinek nagy részét adják, így strukturáltabb kezelést érdemelnek, mint a betérő vásárlók. Hozzon létre egy cégrekordot minden szakipari fiókhoz, és kapcsolja hozzá a rendelést leadó személyeket. Jegyezze fel a szakmájukat, a megszokott termékeiket, a fizetési feltételeket és az esetlegesen megállapodott árakat. Ezután adjon hozzá két egyszerű automatizálást: egy emlékeztetőt a személyzet számára, ha egy fiók nem rendelt a megszokott időközön belül, és egy feladatot a felhívásukra, ha egy nagy árajánlatot néhány nap után sem fogadtak el.
Egy kis szakipari értékesítési tölcsér is segít. Például: árajánlat kérve, árajánlat elküldve, rendelés megerősítve, kiszállítva vagy átvéve, kifizetve. Ha minden nyitott árajánlatot egyetlen nézetben lát, nyilvánvalóvá válik, melyeket kell még ma felhívni.
Egyedi rendelések és hiánycikkek az ügyfelek elveszítése nélkül
Az egyedi rendelések a szolgáltatás csendes próbatételei. Egy jó munkafolyamat így néz ki:
- Hozza létre a rendelést az ügyfél rekordjánál a tétellel, a beszállítóval, a mennyiséggel, az esetleges előleggel és az ígért dátummal.
- Jelöljön ki egy felelőst, aki a tétel átvételéig felelős érte.
- Küldjön visszaigazolást az ügyfélnek a várható dátummal.
- Állítson be egy feladatot, hogy az ígért dátum előtt néhány nappal egyeztessen a beszállítóval.
- Amikor a termék megérkezik, módosítsa a státuszt, és értesítse az ügyfelet automatikusan.
- Ha meghatározott számú napon belül nem veszik át, hozzon létre egy emlékeztető hívást.
Ez megszünteti a jegyzettömbök használatát, és minden ígéretet láthatóvá tesz az egész csapat számára.
Hűség- és szezonális kampányok, amelyek illeszkednek a vásárlásokhoz
A barkácsáru-kereskedés ügyfelei akkor térnek vissza, amikor elindul a következő projektjük. A CRM lehetővé teszi, hogy a megfelelő pillanatban legyen jelen. Csoportosítsa az ügyfeleket a vásárolt termékek alapján: festék és dekoráció, kert és kültér, vízvezetékszerelés, villanyszerelés, szerszámok. Ezután tervezzen évente néhány szezonális üzenetet minden csoport számára egyetlen általános hírlevél helyett. Az ügyfélszegmentálási útmutatónk elmagyarázza, hogyan építheti fel ezeket a csoportokat.
Egy egyszerű jutalmazási rendszer ösztönözheti az ismételt látogatásokat. A hűségpont-programokról szóló cikkünkben elolvashatja, hogyan tervezzen ilyet, a digitális hűségkártyákról szóló írásunkból pedig megtudhatja, hogyan költöztetheti a kártyákat a telefonokra. A vállalkozói fiókok esetében a fizetési feltételek és a gyors kiszolgálás gyakran fontosabbak, mint a pontok.
Hogyan állítson be CRM-et barkácsáruházához: lépésről lépésre
- Gyűjtse össze ügyféllistáit. Exportálja az ügyfeleket a POS-rendszerből, a főkönyvből és a táblázatokból. Az Excelből CRM-be történő migrálási útmutatónk megmutatja, hogyan tisztítsa meg és importálja őket.
- Különböztesse meg a vállalkozói és a lakossági ügyfeleket. Adjon hozzá egy ügyféltípus mezőt, és hozzon létre céges rekordokat a vállalkozói fiókokhoz.
- Importálja katalógusát. Hozza be a termékneveket, kódokat és kategóriákat, hogy a rendelések és az egyedi megrendelések valós termékekhez kapcsolódjanak.
- Adja hozzá a beszállítókat. Rögzítse a beszállítói kapcsolattartókat és a megszokott átfutási időket, hogy a munkatársak tudják, mit ígérhetnek.
- Építse fel az egyedi megrendelések munkafolyamatát. Használja a fenti hat lépést státuszokkal, felelősökkel és automatikus értesítésekkel.
- Hozzon létre egy értékesítési tölcsért a vállalkozói árajánlatokhoz. Tartsa röviden a fázisokat, és állítson be egy követési feladatot minden elküldött árajánlathoz.
- Határozzon meg három-öt szegmenst. Kezdje a termékérdeklődési csoportokkal és az inaktív vállalkozói fiókokkal.
- Képezze ki a pultnál dolgozó csapatot. Állapodjanak meg abban, mit kell rögzíteni minden eladáskor vagy érdeklődéskor, és korlátozzák ezt néhány mezőre.
- Rendszeresen nézze át hetente. Ellenőrizze a nyitott egyedi megrendeléseket, a válaszolatlan árajánlatokat és az inaktív fiókokat minden héten. Egy írásos CRM-bevezetési terv segít mederben tartani a folyamatot.
Szemléltető példa: egy szomszédsági üzlet, amely nem veszít többé egyedi megrendeléseket
Képzeljen el egy családi tulajdonú barkácsüzletet két eladópulttal és egy kis vállalkozói pulttal. Az egyedi megrendeléseket papírra írták, és az ügyfelek gyakran telefonáltak, hogy megérkezett-e az alkatrészük. Miután a rendeléseket áthelyezték egy CRM-be, mindegyik kap egy felelőst és egy ígért dátumot, az ügyfelek pedig automatikusan értesítést kapnak, amikor a termék átvehető. A vállalkozói pult heti listát is kap azokról a kivitelezőkről, akik mostanában nem rendeltek, és felhívja őket. Ez egy feltételezett forgatókönyv a munkafolyamat bemutatására, nem pedig egy mért esettanulmány, de jól szemlélteti, milyen változást hozhat egy egyszerű folyamat.
Hogyan valósítsa meg ezt a LUA CRM-ben
A LUA CRM olyan barkácsáruház-megoldást kínál, amely egyesíti az ügyféladatokat a készletkövetéssel, a beszállítói menedzsmenttel és az ügyfélhűség-programokkal. A gyakorlatban így használhatja:
Ügyfelek és vállalkozói fiókok
Tartsa a lakossági barkácsolókat és a vállalkozásokat egyetlen CRM-ben, kapcsolattartókkal, megjegyzésekkel, vásárlási előzményekkel és olyan egyedi mezőkkel, mint a kereskedelmi vagy fizetési feltételek.
Készlet és beszállítók
Kezelje termékkatalógusát és beszállítói adatait ugyanabban a rendszerben, hogy az egyedi megrendelések és árajánlatok valós cikkekre és valós beszállítókra hivatkozzanak.
Feladatok és automatizálás
Rendelje hozzá az egyedi megrendeléseket és az árajánlatok követését határidős feladatokként, és használja az üzleti automatizálást emlékeztetők és értesítések létrehozására ahelyett, hogy a memóriájára hagyatkozna.
Hűség és kampányok
Használja az ügyfélszegmenseket és hűségprogramokat az ismételt vásárlók jutalmazására, és küldjön szezonális ajánlatokat a megfelelő csoportoknak. Tágabb kiskereskedelmi ötletekért tekintse meg a kiskereskedelmi CRM útmutatónkat.
Követendő mutatók
Egyedi megrendelések határidőre történő teljesítési aránya
Az ígért dátumra elkészült egyedi megrendelések ÷ összes egyedi megrendelés.
Árajánlatok elnyerési aránya
Elfogadott vállalkozói árajánlatok ÷ az adott időszakban elküldött vállalkozói árajánlatok.
Aktív vállalkozói fiókok
Az elmúlt 30 vagy 60 napban rendelő vállalkozói fiókok ÷ összes vállalkozói fiók.
Ismételt vásárlások aránya
Egy adott időszakban két vagy több vásárlást lebonyolító ügyfelek ÷ összes vásárló ügyfél.
További ötletekért olvassa el a CRM KPI-k listáját.
Gyakran ismételt kérdések
Ha vannak visszatérő ügyfelei, vállalkozói fiókjai vagy egyedi megrendelései, akkor igen. A CRM a füzetek és a memória helyett egy közös rendszerben tartja az ígéreteket és az ügyfélismeretet.
Nem. A POS a pultnál történő eladásokat rögzíti. A CRM kezeli az ezen eladások körüli kapcsolatot: az ügyféladatokat, a nyomon követést, az egyedi megrendeléseket, a szegmenseket és a kampányokat.
Hozzon létre egy céges rekordot minden kivitelezőhöz, rögzítse a fizetési feltételeiket, és kapcsolja össze a rendelő személyeket. Állítson be emlékeztetőket az árajánlatokhoz, az újbarendelésekhez és a lejárt fizetésekhez.
Legyen rövid: az ügyfél neve és telefonszáma vagy e-mail-címe, a termék vagy projekt, és minden tett ígéret, például a speciális megrendelés dátuma.
Egy alapvető ügyféllista, egyedi rendelési munkafolyamat és kereskedelmi értékesítési csatorna gyakran néhány nap alatt elkészülhet. A szegmensek, a hűségprogramok és az automatizálás lépésről lépésre hozzáadhatók.
Összegzés
Egy barkácsáruházi CRM nem fogja feltölteni a polcokat Ön helyett, de segít csapatának emlékezni minden ügyfélre, betartani minden egyedi rendelési ígéretet, és észrevenni, ha egy üzleti fiók inaktívvá válik. Kezdje tiszta ügyféladatokkal és egyetlen egyedi rendelési munkafolyamattal, majd adjon hozzá kereskedelmi értékesítési csatornákat, szegmenseket és hűségajánlatokat, amint a csapata belejön.
