یک CRM ابزارفروشی، دیتابیس مشتریانی است که بر اساس روش واقعی فروش یک فروشگاه محلی ابزارآلات یا لوازم بهبود مسکن ساخته شده است: مشتریان عبوری و خانگی (DIY)، حسابهای تجاری و پیمانکارانی که هر هفته خرید می‌کنند، سفارشهای خاص که باید از تامین‌کنندگان پیگیری شوند و تقاضای فصلی که از رنگ در بهار به بخاری در پاییز تغییر میکند. یک CRM به جای اتکا به حافظه شخص پشت پیشخوان، تمام مشتریان، سفارش‌ها و پیگیریها را در یک جا نگه میدارد. این راهنما توضیح می‌دهد که CRM ابزارفروشی چه کاری انجام می‌دهد، فروشگاه‌ها امروزه کجا فروش خود را از دست می‌دهند، چگونه مشتریان تجاری و سفارشهای خاص را مدیریت کنند، چگونه گام به گام آن را راهاندازی کنند و کدام آمارها را زیر نظر داشته باشند. این مطلب برای مالکان و مدیران ابزارفروشی‌های مستقل، فروشگاه‌های مصالح ساختمانی و خرده‌فروشی‌های لوازم خانه نوشته شده است.
نکات کلیدی
- یک CRM ابزارفروشی، سوابق مشتریان را با خریدهای قبلی، سفارشهای خاص و جزئیات تامین‌کنندگان مرتبط می‌سازد، تا کارکنان بتوانند به مشتریان دائمی و پیمانکاران سریع‌تر خدمات‌رسانی کنند.
- حسابهای تجاری مانند پیمانکاران، لوله‌کش‌ها و برق‌کاران معمولاً شایسته خط لوله (پایپ‌لاین) اختصاصی، یادداشت‌های قیمتی و یادآوری‌های سفارش مجدد خود هستند.
- سفارشهای خاص و سفارشهای معوق، آسان‌ترین بخش برای از دست دادن اعتماد مشتری هستند؛ بنابراین هر سفارش نیازمند یک مسئول، تاریخ تحویل و به‌روزرسانی خودکار به مشتری است.
- کمپین‌های فصلی زمانی بهتر عمل می‌کنند که مشتریان را بر اساس آنچه قبلاً خریده‌اند هدف قرار دهند، نه اینکه یک تراکت یکسان را برای همه ارسال کنند.
- کار را با داده‌های تمیز مشتریان و محصولات، یک گردش کار سفارش خاص و یک پیشنهاد وفاداری ساده شروع کنید، سپس با اجرای روان اصول اولیه، اتوماسیون را اضافه کنید.
CRM ابزارفروشی چیست؟
یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای یک فروشگاه ابزارآلات، اطلاعات مربوط به مشتریان شما، خریدهای آن‌ها، درخواست‌هایشان و قول‌هایی که به آن‌ها داده‌اید را ذخیره میکند. برای یک کسب‌وکار ابزارفروشی، این امر معمولاً به معنای کارکرد هم‌زمان سه نوع پرونده است: مشتریان (خریداران خانگی و حسابهای تجاری)، اقلام موجود در کاتالوگ شما و سفارش‌ها، از جمله سفارشهای خاص از تامین‌کنندگان. وقتی این موارد به هم متصل باشند، هر فردی در تیم می‌تواند مشتری را جستجو کند و ببیند که او بهار گذشته رنگ نمای بیرونی خریده، یک سفارش فعال برای مغزی شیر آب دارد و معمولاً به صورت نسیه/حسابی پرداخت میکند.
یک سیستم صندوق فروشگاهی (POS) تراکنش‌ها را ثبت میکند. CRM ارتباط حول آن‌ها را اضافه میکند: یادآوری‌ها، پیگیریها، یادداشت‌ها، بخشبندیها و کمپینها. اگر با این مفهوم آشنایی ندارید، راهنمای ما درباره نرم‌افزار CRM چیست اصول اولیه را پوشش می‌دهد.
جایی که ابزارفروشی‌ها فروش و زمان خود را از دست می‌دهند
مشتریان قدیمی فقط از روی چهره شناخته می‌شوند
کارکنان باسابقه اغلب می‌دانند کدام پیمانکار چه پیچ‌هایی می‌خرد و کدام صاحب‌خانه وسط بازسازی حمام است. وقتی آن کارکنان مرخصی هستند یا فروشگاه را ترک می‌کنند، آن دانش همراه آن‌ها می‌رود و نفر بعدی از صفر شروع میکند.
سفارشهای خاص فراموش می‌شوند
مشتری قطعه‌ای را می‌خواهد که موجود ندارید. کسی آن را روی دفترچه یادداشت می‌نویسد، سفارش را ثبت میکند و سپس وقتی جنس می‌رسد هیچ‌کس تماس نمی‌گیرد، یا هیچ‌کس متوجه نمی‌شود که تاخیر تامین‌کننده دو برابر شده است. مشتری از جای دیگری خرید میکند و ممکن است دیگر برنگردد.
مشتریان تجاری به سمت رقبا می‌روند
پیمانکاران به کسی وفادار هستند که کارشان را آسان‌تر کند. اگر هیچ‌کس متوجه نشود که یک لوله‌کش دائمی طی شش هفته گذشته سفارشی نداده است، این مشتری می‌تواند بی‌سروصدا به سراغ تامین‌کننده بزرگ‌تری برود.
موجودی فصلی و بازاریابی از هم جدا هستند
فروشگاه‌ها موجودی فصلی را از قبل می‌خرند اما اغلب آن را با پیام‌های عمومی تبلیغ می‌کنند. بدون تاریخچه خرید، دشوار است که به باغبانان درباره سری جدید چمن‌زن‌ها اطلاع داد یا به خریداران قبلی رنگ، پیشنهاد پرایمر داد.
انواع مشتریان و نیازهای هر کدام
رفتار یکسان با همه مشتریان باعث اتلاف انرژی می‌شود. یک روش ساده برای سازماندهی CRM ابزارفروشی بر اساس نوع مشتری است:
| نوع مشتری | آنچه برایشان ارزشمند است | آنچه باید در CRM پیگیری شود | پیگیری‌های معمول |
|---|---|---|---|
| خریدار خانگی (DIY) | مشاوره و قطعه مناسب در همان بار اول | پروژه‌های ذکر شده، خریدهای قبلی، کانال ارتباطی ترجیحی | نکات فصلی و پیشنهادات مرتبط با خریدهای قبلی |
| پیمانکار یا متخصص فنی | موجودی، سرعت و شرایط حسابی | شرکت، حوزه کاری، اقلام معمول، شرایط پرداخت، بسامد سفارش | یادآوری سفارش مجدد و پیگیری هنگام توقف سفارش‌ها |
| مدیر ساختمان یا تیم نگهداری | تامین قابل اعتماد برای تعمیرات | املاک تحت مدیریت، فرد رابط، اقلام تکرارشونده | پیشنهادات زمان‌بندی‌شده شارژ مجدد موجودی |
| مشتری سفارش خاص | بهروزرسانی‌های شفاف و تاریخ رسیدن قطعی | کالا، تامین‌کننده، پیش‌پرداخت، تاریخ قول داده شده، وضعیت | تایید سفارش، اعلام تاخیر، اعلام وصول کالا |
مدیریت حسابهای تجاری و پیمانکاران
مشتریان تجاری اغلب سهم بزرگی از درآمد یک ابزارفروشی را تولید می‌کنند، بنابراین سزاوار ساختار منظم‌تری نسبت به خریداران عبوری هستند. برای هر حساب تجاری یک پرونده شرکتی ایجاد کنید و افرادی را که برای آن سفارش می‌دهند متصل نمایید. حوزه کاری، محصولات معمول، شرایط پرداخت و هرگونه قیمت‌گذاری توافق‌شده آن‌ها را یادداشت کنید. سپس دو اتوماسیون ساده اضافه کنید: یادآوری به کارکنان زمانی که یک حساب در بازه زمانی معمول خود سفارشی ثبت نکرده است، و موظف کردن به تماس تلفنی زمانی که پیش‌فاکتور بزرگی پس از چند روز پذیرفته نشده است.
یک خط لوله (پایپ‌لاین) کوچک تجاری نیز کمک میکند. برای مثال: درخواست پیش‌فاکتور، ارسال پیش‌فاکتور، تایید سفارش، تحویل داده شده یا تحویل گرفته شده، پرداخت شده. مشاهده تمام پیش‌فاکتورهای باز در یک نما، مشخص میکند که کدام‌یک امروز نیاز به تماس دارند.
سفارشهای خاص و سفارشهای معوق بدون از دست دادن مشتریان
سفارشهای خاص آزمونی خاموش برای کیفیت خدمات هستند. یک گردش کار خوب به این صورت است:
- سفارش را در پرونده مشتری همراه با کالا، تامین‌کننده، تعداد، پیش‌پرداخت و تاریخ قول داده شده ثبت کنید.
- یک مسئول تعیین کنید که تا زمان تحویل کالا پاسخگو باشد.
- یک تاییدیه با تاریخ تحویل احتمالی برای مشتری ارسال کنید.
- چند روز قبل از تاریخ قول داده‌شده، وظیفه‌ای برای پیگیری با تامین‌کننده تنظیم کنید.
- هنگامی که کالا رسید، وضعیت را تغییر دهید و به صورت خودکار به مشتری اطلاع دهید.
- اگر کالا ظرف چند روز مشخص تحویل گرفته نشد، یک تماس یادآوری ایجاد کنید.
این کار نیاز به دفترچه یادداشت را از بین می‌برد و باعث می‌شود همه قول و قرارها برای تمام اعضای تیم قابل مشاهده باشد.
کمپین‌های وفاداری و فصلی متناسب با خرید مشتریان
مشتریان فروشگاه‌های ابزارآلات زمانی بازمی‌گردند که پروژه بعدی خود را شروع کنند. یک سیستم CRM به شما امکان می‌دهد در زمان مناسب در کنار آن‌ها باشید. مشتریان را بر اساس آنچه خریده‌اند دسته‌بندی کنید: رنگ و تزئینات، باغچه و فضای باز، لوله‌کشی، برق، ابزارآلات. سپس به جای ارسال یک خبرنامه عمومی، سالانه چند پیام فصلی برای هر گروه برنامه‌ریزی کنید. راهنمای ما درباره بخش‌بندی مشتریان نحوه ایجاد این گروه‌ها را توضیح می‌دهد.
یک طرح پاداش ساده می‌تواند خرید مجدد را تشویق کند. می‌توانید در مقاله ما درباره برنامههای امتیاز وفاداری نحوه طراحی آن را بخوانید، و در مقاله کارت‌های وفاداری دیجیتال نحوه انتقال کارت‌ها به گوشی همراه را مطالعه کنید. برای حسابهای تجاری، شرایط پرداخت و خدمات سریع اغلب بسیار مهم‌تر از امتیاز هستند.
نحوه راهاندازی CRM برای فروشگاه ابزارآلات: گام به گام
- لیست مشتریان خود را جمع‌آوری کنید. خروجی مشتریان را از سیستم POS، دفاتر حسابداری و هرگونه فایل اکسل دریافت کنید. راهنمای مهاجرت از اکسل به CRM ما نحوه پاکسازی و وارد کردن آن‌ها را نشان می‌دهد.
- مشتریان تجاری و خرد را تفکیک کنید. یک فیلد نوع مشتری اضافه کنید و پرونده‌های شرکتی برای حسابهای تجاری ایجاد نمایید.
- کاتالوگ محصولات خود را وارد کنید. نام کالاها، کدها و دسته‌بندی‌ها را وارد کنید تا سفارشات معمولی و سفارشات خاص به محصولات واقعی متصل شوند.
- تامین‌کنندگان را اضافه کنید. اطلاعات تماس تامین‌کنندگان و زمان معمول تحویل را ثبت کنید تا پرسنل بدانند چه زمانی را به مشتری قول دهند.
- جریان کاری سفارشات خاص را بسازید. از ۶ مرحله بالا همراه با وضعیت‌ها، مسئولان و اعلانات خودکار استفاده کنید.
- یک قیف پیش‌فاکتور تجاری ایجاد کنید. مراحل را کوتاه نگه دارید و برای هر پیش‌فاکتور ارسالی یک وظیفه پیگیری تنظیم کنید.
- سه تا پنج بخش (سگمنت) تعریف کنید. با گروه‌های علاقه‌مند به محصولات خاص و حسابهای تجاری غیرفعال شروع کنید.
- تیم فروشگاه و صندوق را آموزش دهید. بر سر آنچه باید در هر فروش یا استعلام ثبت شود توافق کنید و آن را به چند فیلد محدود نگه دارید.
- به‌صورت هفتگی بررسی کنید. سفارشات خاص باز، پیش‌فاکتورهای بی‌جواب و حسابهای غیرفعال را هر هفته بررسی کنید. یک برنامه پیاده‌سازی CRM مکتوب، این روند را در مسیر درست نگه میدارد.
نمونه مثال: فروشگاه محلی که دیگر سفارشات خاص را از دست نمی‌دهد
یک فروشگاه ابزارآلات خانوادگی را با دو صندوق و یک میز سفارشات تجاری کوچک تصور کنید. سفارشات خاص روی کاغذ نوشته می‌شدند و مشتریان اغلب تماس می‌گرفتند تا بپرسند آیا قطعه آن‌ها رسیده است یا خیر. پس از انتقال سفارشات به CRM، هر سفارش دارای یک مسئول و تاریخ تحویل قول‌داده‌شده می‌شود و هنگامی که کالا آماده شد، به صورت خودکار به مشتری اطلاع داده می‌شود. میز تجاری نیز لیست هفتگی پیمانکارانی را که اخیراً سفارشی ثبت نکرده‌اند مشاهده کرده و با آن‌ها تماس می‌گیرد. این یک سناریوی فرضی برای نمایش جریان کاری است، نه یک مطالعه موردی اندازه‌گیری‌شده، اما تغییراتی را که یک فرآیند ساده می‌تواند ایجاد کند بازتاب می‌دهد.
نحوه انجام آن در LUA CRM
نرم‌افزار LUA CRM راهکاری برای فروشگاه‌های ابزارآلات ارائه می‌دهد که سوابق مشتریان را با پیگیری موجودی، مدیریت تامین‌کنندگان و برنامههای وفاداری مشتری ترکیب میکند. در عمل می‌توانید از آن به این شکل استفاده کنید:
مشتریان و حسابهای تجاری
مشتریان خانگی (DIY) و شرکت‌های تجاری را در یک CRM نگه دارید، همراه با اطلاعات تماس، یادداشت‌ها، سابقه خرید و فیلدهای اختصاصی مانند شرایط تجاری یا پرداخت.
موجودی و تامین‌کنندگان
کاتالوگ کالاها و جزئیات تامین‌کنندگان خود را در همان سیستم مدیریت کنید تا سفارشات خاص و پیش‌فاکتورها به کالاهای واقعی و تامین‌کنندگان واقعی ارجاع داده شوند.
وظایف و اتوماسیون
سفارشات خاص و پیگیری‌های پیش‌فاکتور را به عنوان وظایف دارای مهلت زمانی اختصاص دهید و به جای اتکا به حافظه، از اتوماسیون کسب‌وکار برای ایجاد یادآوری‌ها و اعلانات استفاده کنید.
وفاداری و کمپینها
از بخش‌بندی مشتریان و برنامههای وفاداری برای پاداش دادن به خریداران دائمی و ارسال پیشنهادهای فصلی به گروه‌های مناسب استفاده کنید. برای ایده‌های خرده‌فروشی گسترده‌تر، راهنمای CRM فروشگاه خرده‌فروشی ما را ببینید.
معیارهای قابل پیگیری
نرخ تحویل به موقع سفارشات خاص
سفارشات خاص آماده‌شده تا تاریخ قول داده‌شده ÷ کل سفارشات خاص.
نرخ موفقیت پیش‌فاکتورها
پیش‌فاکتورهای تجاری پذیرفته‌شده ÷ پیش‌فاکتورهای تجاری ارسال‌شده در همان دوره.
حسابهای تجاری فعال
حسابهای تجاری که در ۳۰ یا ۶۰ روز گذشته سفارش داده‌اند ÷ کل حسابهای تجاری.
نرخ خرید مجدد
مشتریان با دو یا چند خرید در یک دوره ÷ کل مشتریانی که خرید کرده‌اند.
برای ایده‌های بیشتر، لیست شاخص‌های کلیدی عملکرد CRM ما را بخوانید.
سوالات متداول
اگر مشتریان دائمی، حسابهای تجاری یا سفارشات خاص دارید، بله. یک CRM قولها و اطلاعات مشتریان را به جای دفاتر یادداشت و حافظه افراد، در یک سیستم مشترک نگه میدارد.
خیر. POS فروش را در صندوق ثبت میکند. CRM روابط حول آن فروشها را مدیریت میکند: جزئیات مشتری، پیگیریها، سفارشات خاص، بخشبندیها و کمپینها.
برای هر پیمانکار یک پرونده شرکتی ایجاد کنید، شرایط پرداخت آن‌ها را یادداشت کنید و افرادی را که سفارش می‌دهند متصل کنید. برای پیش‌فاکتورها، سفارشهای مجدد و پرداخت‌های معوقه یادآوری تنظیم کنید.
آن را کوتاه نگه دارید: نام مشتری و تلفن یا ایمیل، کالا یا پروژه، و هرگونه قول داده شده، مانند تاریخ سفارش ویژه.
یک لیست اولیه از مشتریان، گردش کار سفارشهای ویژه و قیف فروش تجاری اغلب میتوانند ظرف چند روز آماده شوند. بخشبندیها، برنامههای وفاداری و اتوماسیون را میتوان گام به گام اضافه کرد.
نتیجه‌گیری
یک CRM ابزارفروشی قفسه‌ها را برای شما پر نمی‌کند، اما به تیم شما کمک میکند تا هر مشتری را به یاد آورد، به هر قول سفارش ویژه عمل کند و متوجه کم‌کار شدن یک حساب تجاری بشود. کار را با داده‌های تمیز مشتریان و یک گردش کار سفارش ویژه شروع کنید، سپس با راحت‌تر شدن تیم، قیف‌های فروش تجاری، بخشبندیها و پیشنهادهای وفاداری را اضافه کنید.
یک فاکتورساز رایگان در مرورگر خود آماده کنید. نیازی به حساب کاربری نیست و پیش‌نویس روی این دستگاه باقی می‌ماند.
