Bir yapı market CRM'i, yerel bir hırdavat veya yapı marketin fiilen satış yapma şekline göre oluşturulmuş bir müşteri veritabanıdır: Mağazaya gelen Kendin Yap (DIY) müşterileri, her hafta alışveriş yapan ticari hesaplar, tedarikçilerden takip edilmesi gereken özel siparişler ve ilkbaharda boyadan sonbaharda ısıtıcılara kadar değişen mevsimsel talep. Bir CRM, tezgâhın arkasındaki kişinin hafızasına güvenmek yerine her müşteriyi, siparişi ve takibi tek bir yerde tutar. Bu kılavuz, bir yapı market CRM'inin ne işe yaradığını, mağazaların bugün nerede satış kaybettiğini, ticari müşterilerin ve özel siparişlerin nasıl yönetileceğini, adım adım nasıl kurulacağını ve hangi rakamların izleneceğini açıklamaktadır. Bağımsız hırdavatçıların, yapı malzemeleri dükkanlarının ve ev geliştirme perakendecilerinin sahipleri ve yöneticileri için yazılmıştır.
Önemli çıkarımlar
- Bir yapı market CRM'i; müşteri kayıtlarını satın alımlarla, özel siparişlerle ve tedarikçi ayrıntılarıyla bağlar, böylece personel müdavimlere ve yüklenicilere daha hızlı hizmet verebilir.
- Müteahhitler, tesisatçılar ve elektrikçiler gibi ticari hesaplar genellikle kendi satış süreçlerini (pipeline), fiyat notlarını ve yeniden sipariş hatırlatıcılarını hak eder.
- Özel siparişler ve temin edilecek siparişler güven kaybının en kolay yaşandığı yerdir; bu nedenle her birinin bir sorumlusuna, teslim tarihine ve otomatik müşteri güncellemesine ihtiyacı vardır.
- Mevsimsel kampanyalar, herkese aynı broşürü göndermek yerine müşterileri daha önce ne satın aldıklarına göre hedeflediğinde daha iyi sonuç verir.
- Temiz müşteri ve ürün verileri, tek bir özel sipariş iş akışı ve basit bir sadakat teklifi ile başlayın, ardından temel işleyiş pürüzsüz hale geldikçe otomasyon ekleyin.
Yapı market CRM'i nedir?
Bir yapı market için CRM (müşteri ilişkileri yönetimi sistemi), müşterilerinizin kim olduğunu, ne satın aldıklarını, ne talep ettiklerini ve onlara ne söz verdiğinizi saklar. Bir hırdavat/yapı market işletmesi için bu genellikle üç tür kaydın birlikte çalışması anlamına gelir: Müşteriler (DIY alışverişçileri ve ticari hesaplar), kataloğunuzdaki ürünler ve tedarikçilerden verilen özel siparişler dahil olmak üzere siparişler. Bunlar birbiriyle bağlandığında, ekipten herkes bir müşteriyi arayıp geçen baharda dış cephe boyası aldığını, yedek musluk kartuşu için açık bir siparişi olduğunu ve genellikle cari hesaba ödeme yaptığını görebilir.
Bir satış noktası (POS) sistemi işlemleri kaydeder. CRM ise bunların etrafındaki ilişkiyi ekler: Hatırlatıcılar, takipler, notlar, segmentler ve kampanyalar. Bu fikre yeniyseniz, CRM yazılımının ne olduğu hakkındaki rehberimiz temel bilgileri kapsamaktadır.
Yapı marketlerin satış ve zaman kaybettiği yerler
Müdavimler sadece yüz yüze tanınır
Uzun süredir çalışan personel genellikle hangi müteahhidin hangi vidayı aldığını ve hangi ev sahibinin banyo tadilatının ortasında olduğunu bilir. Bu personel izinli olduğunda veya işten ayrıldığında, bu bilgi de onlarla birlikte gider ve bir sonraki kişi sıfırdan başlar.
Özel siparişler gözden kaçar
Bir müşteri stokta bulundurmadığınız bir parça ister. Birisi bunu bir not defterine yazar, tedarikçiye siparişi verir ve ardından ürün geldiğinde kimse aramaz veya tedarikçi gecikmesinin iki katına çıktığını kimse fark etmez. Müşteri başka bir yerden satın alır ve bir daha geri gelmeyebilir.
Ticari müşteriler rakiplere kayar
Yükleniciler ve ustalar, işlerini kim kolaylaştırıyorsa ona sadıktır. Düzenli alışveriş yapan bir tesisatçının altı haftadır sipariş vermediğini kimse fark etmezse, bu hesap sessizce daha büyük bir tedarikçiye kayabilir.
Mevsimsel stok ve pazarlama birbiriyle bağlantısızdır
Mağazalar mevsimsel stokları önceden satın alır ancak genellikle bunları genel mesajlarla tanıtır. Satın alma geçmişi olmadan, bahçıvanlara yeni çim biçme makinesi serisinden veya geçmişte boya alanlara astar teklifinden bahsetmek zordur.
Müşteri türleri ve her birinin ihtiyaçları
Her müşteriye aynı şekilde davranmak çaba kaybıdır. Bir yapı market CRM'ini organize etmenin basit bir yolu müşteri türüne göredir:
| Müşteri türü | Önem verdikleri şeyler | CRM'de nelerin izleneceği | Tipik takip |
|---|---|---|---|
| Kendin Yap (DIY) ev sahibi | Tavsiye ve ilk seferde doğru parça | Bahsedilen projeler, geçmiş satın alımlar, tercih edilen iletişim kanalı | Geçmiş satın alımlarla ilgili mevsimsel ipuçları ve teklifler |
| Yüklenici veya usta | Stokta bulunabilirlik, hız ve hesap koşulları | Şirket, uzmanlık alanı, sık alınan ürünler, ödeme koşulları, sipariş sıklığı | Siparişler durduğunda yeniden sipariş hatırlatıcıları ve durum kontrolü |
| Mülk yöneticisi veya bakım ekibi | Onarımlar için güvenilir tedarik | Yönetilen mülkler, irtibat kişisi, tekrarlayan ürünler | Planlanmış stok yenileme önerileri |
| Özel sipariş müşterisi | Net güncellemeler ve kesin varış tarihi | Ürün, tedarikçi, kaparo, söz verilen tarih, durum | Sipariş onayı, gecikme bildirimi, varış bildirimi |
Ticari hesapları ve yüklenicileri yönetme
Ticari müşteriler genellikle bir yapı marketteki gelirin büyük bir kısmını oluşturur, bu nedenle mağazaya gelen sıradan alıcılara göre daha düzenli bir yapıya layıktırlar. Her ticari hesap için bir şirket kaydı oluşturun ve bu hesap adına sipariş veren kişileri bağlayın. Uzmanlık alanlarını, sık aldıkları ürünleri, ödeme koşullarını ve anlaşılan özel fiyatları not edin. Ardından iki basit otomasyon ekleyin: Bir hesap normal aralığında sipariş vermediğinde personel için bir hatırlatıcı ve büyük bir teklif birkaç gün sonra kabul edilmediğinde arama görevi.
Küçük bir ticari satış süreci (pipeline) de yardımcı olur. Örneğin: Teklif talep edildi, teklif gönderildi, sipariş onaylandı, teslim edildi veya teslim alındı, ödendi. Açık olan her teklifi tek bir görünümde görmek, bugün hangilerinin aranması gerektiğini netleştirir.
Müşteri kaybetmeden özel siparişler ve temin edilecek siparişler
Özel siparişler, hizmet kalitesinin sessiz bir testidir. İyi bir iş akışı şu şekildedir:
- Müşteri kaydı üzerinde ürün, tedarikçi, miktar, varsa kaparo ve söz verilen tarih ile siparişi oluşturun.
- Ürün teslim alınıncaya kadar sorumlu olacak bir kişiyi görevlendirin.
- Müşteriye beklenen tarihi içeren bir doğrulama gönderin.
- Söz verilen tarihten birkaç gün önce tedarikçiyle durumu kontrol etmek için bir görev oluşturun.
- Ürün ulaştığında durumu değiştirin ve müşteriyi otomatik olarak bilgilendirin.
- Belirli bir gün içinde teslim alınmazsa, bir hatırlatma araması oluşturun.
Bu yaklaşım not defterlerini ortadan kaldırır ve verilen her sözü tüm ekip için görünür hale getirir.
İnsanların satın aldıklarıyla eşleşen sadakat ve sezonluk kampanyalar
Hırdavat ve yapı market müşterileri bir sonraki projeleri olduğunda geri gelirler. Bir CRM, doğru zamanda orada olmanızı sağlar. Müşterileri satın aldıklarına göre gruplandırın: boya ve dekorasyon, bahçe ve dış mekan, tesisat, elektrik, el aletleri. Ardından, genel bir bülten yerine her grup için yılda birkaç sezonluk mesaj planlayın. Müşteri segmentasyonu rehberimiz bu grupların nasıl oluşturulacağını açıklamaktadır.
Basit bir ödül sistemi tekrar eden ziyaretleri teşvik edebilir. Bir sistemi nasıl tasarlayacağınızı sadakat puanı programları hakkındaki makalemizden ve kartları telefonlara nasıl taşıyacağınızı dijital sadakat kartları makalemizden okuyabilirsiniz. Ticari hesaplar için hesap koşulları ve hızlı hizmet genellikle puanlardan daha önemlidir.
Hırdavat mağazanız için CRM nasıl kurulur: adım adım
- Müşteri listelerinizi toplayın. Müşterilerinizi POS sisteminizden, muhasebe defterlerinizden ve e-tablolardan dışa aktarın. Excel'den CRM'e geçiş rehberimiz bunları nasıl temizleyeceğinizi ve içe aktaracağınızı gösterir.
- Ticari ve perakende müşterileri ayırın. Bir müşteri türü alanı ekleyin ve ticari hesaplar için şirket kayıtları oluşturun.
- Katalogunuzu içe aktarın. Ürün adlarını, kodlarını ve kategorilerini içeri aktarın; böylece siparişler ve özel siparişler gerçek ürünlerle ilişkilendirilsin.
- Tedarikçileri ekleyin. Personelin ne vaat edeceğini bilmesi için tedarikçi iletişim bilgilerini ve alışılmış teslimat sürelerini kaydedin.
- Özel sipariş iş akışını oluşturun. Durumlar, sorumlular ve otomatik bildirimlerle yukarıdaki altı adımı kullanın.
- Ticari teklif hattı oluşturun. Aşamaları kısa tutun ve gönderilen her teklif için bir takip görevi belirleyin.
- Üç ila beş segment tanımlayın. Ürün ilgi grupları ve aktif olmayan ticari hesaplarla başlayın.
- Tezgah ekibini eğitin. Her satışta veya sorgulamada neyin kaydedilmesi gerektiği konusunda anlaşın ve bunu birkaç alanla sınırlı tutun.
- Haftalık olarak gözden geçirin. Açık özel siparişleri, yanıtlanmamış teklifleri ve aktif olmayan hesapları her hafta kontrol edin. Yazılı bir CRM uygulama planı bunun yolunda gitmesini sağlar.
Örnek senaryo: Özel siparişleri kaybetmeyi bırakan bir mahalle mağazası
İki tezgahı ve küçük bir ticari danışma masası olan aile işletmesi bir hırdavat mağazası hayal edin. Özel siparişler kağıda yazılıyordu ve müşteriler sık sık parçalarının gelip gelmediğini sormak için arıyordu. Siparişler bir CRM'e taşındıktan sonra, her siparişe bir sorumlu ve söz verilen bir tarih atanır ve ürün hazır olduğunda müşterilere otomatik olarak bilgi verilir. Ticari masa da yakın zamanda sipariş vermemiş müteahhitlerin haftalık listesini görür ve onları arar. Bu, iş akışını göstermek için varsayımsal bir senaryodur, ölçülmüş bir vaka çalışması değildir, ancak basit bir sürecin yaratabileceği değişimi yansıtır.
LUA CRM'de bu nasıl yapılır
LUA CRM, müşteri kayıtlarını stok takibi, tedarikçi yönetimi ve müşteri sadakat programlarıyla birleştiren bir hırdavat mağazası çözümü sunar. Pratikte bunu şu şekilde kullanabilirsiniz:
Müşteriler ve ticari hesaplar
Bireysel müşterileri ve ticari firmaları; kişiler, notlar, satın alma geçmişi ve ticari veya ödeme koşulları gibi özel alanlarla tek bir CRM'de tutun.
Stok ve tedarikçiler
Ürün katalogunuzu ve tedarikçi ayrıntılarınızı aynı sistemde yönetin; böylece özel siparişler ve teklifler gerçek ürünlere ve gerçek tedarikçilere atıfta bulunsun.
Görevler ve otomasyon
Özel siparişleri ve teklif takiplerini bitiş tarihi olan görevler olarak atayın ve hafızanıza güvenmek yerine hatırlatıcılar ve bildirimler oluşturmak için iş otomasyonunu kullanın.
Sadakat ve kampanyalar
Sürekli alışveriş yapan müşterileri ödüllendirmek ve doğru gruplara sezonluk teklifler göndermek için müşteri segmentlerini ve sadakat programlarını kullanın. Daha geniş kapsamlı perakende fikirleri için perakende mağaza CRM rehberimize bakın.
Takip edilecek metrikler
Özel sipariş zamanında teslim oranı
Söz verilen tarihe kadar hazır olan özel siparişler ÷ tüm özel siparişler.
Teklif kazanma oranı
Kabul edilen ticari teklifler ÷ aynı dönemde gönderilen ticari teklifler.
Aktif ticari hesaplar
Son 30 veya 60 günde sipariş veren ticari hesaplar ÷ tüm ticari hesaplar.
Tekrarlanan satın alma oranı
Bir dönemde iki veya daha fazla satın alma yapan müşteriler ÷ satın alma yapan tüm müşteriler.
Daha fazla fikir için CRM KPI'ları listemizi okuyun.
Sıkça sorulan sorular
Düzenli müşterileriniz, ticari hesaplarınız veya özel siparişleriniz varsa, evet. Bir CRM, verilen sözleri ve müşteri bilgilerini not defterleri ve hafıza yerine ortak bir sistemde tutar.
Hayır. POS, kasadaki satışları kaydeder. CRM ise bu satışların etrafındaki ilişkiyi yönetir: müşteri detayları, takipler, özel siparişler, segmentler ve kampanyalar.
Her müteahhit için bir şirket kaydı oluşturun, ödeme koşullarını not edin ve sipariş veren kişileri ilişkilendirin. Teklifler, tekrar siparişler ve vadesi geçmiş ödemeler için hatırlatıcılar ayarlayın.
Kısa tutun: müşteri adı ve telefonu veya e-postası, ürün veya proje ve özel sipariş tarihi gibi verilen herhangi bir söz.
Temel bir müşteri listesi, özel sipariş iş akışı ve ticari satış hattı genellikle birkaç gün içinde hazır olabilir. Segmentler, sadakat programları ve otomasyon adım adım eklenebilir.
Sonuç
Bir yapı market CRM'i rafları sizin yerinize doldurmaz; ancak ekibinizin her müşteriyi hatırlamasına, verilen her özel sipariş sözünü tutmasına ve bir ticari hesap pasifleştiğinde bunu fark etmesine yardımcı olur. Temiz müşteri verileri ve tek bir özel sipariş iş akışıyla başlayın, ardından ekibiniz alıştıkça ticari satış hatlarını, segmentleri ve sadakat tekliflerini ekleyin.
