CRM za trgovinu građevinskim materijalom i alatom (hardware store CRM) jest baza podataka o kupcima osmišljena prema načinu na koji lokalna trgovina alatom ili opremom za dom stvarno prodaje: kupcima koji kupuju samostalno (DIY), poslovnim računima izvođača koji kupuju svaki tjedan, posebnim narudžbama koje treba pratiti kod dobavljača i sezonskoj potražnji koja varira od boja u proljeće do grijalica u jesen. Umjesto oslanjanja na pamćenje osobe iza blagajne, CRM čuva svakog kupca, narudžbu i praćenje na jednom mjestu. Ovaj vodič objašnjava što CRM za trgovine alatom i opremom radi, gdje trgovine danas gube prodaju, kako upravljati poslovnim kupcima i posebnim narudžbama, kako ga postaviti korak po korak i koje brojke pratiti. Napisan je za vlasnike i voditelje neovisnih trgovina alatom, dobavljače građevinskog materijala i maloprodaje opreme za dom.
Ključne natuknice
- CRM za trgovinu alatom i opremom povezuje zapise o kupcima s kupnjama, posebnim narudžbama i detaljima o dobavljačima, tako da osoblje može brže poslužiti redovite kupce i izvođače.
- Poslovni računi kao što su izvođači radova, vodoinstalateri i električari obično zaslužuju vlastiti prodajni lijevak, bilješke o cijenama i podsjetnike za ponovnu narudžbu.
- Posebne narudžbe i neisporučene narudžbe na čekanju najlakše su mjesto za gubitak povjerenja, stoga svaka narudžba treba odgovornu osobu, rok isporuke i automatsku obavijest kupcu.
- Sezonske kampanje djeluju bolje kada ciljaju kupce prema onome što su ranije kupili, umjesto slanja istog letka svima.
- Započnite s čistim podacima o kupcima i proizvodima, jednim procesom za posebne narudžbe i jednostavnom ponudom vjernosti, a zatim dodajte automatizaciju kako osnove počnu besprijekorno funkcionirati.
Što je CRM za trgovinu alatom i opremom?
CRM (sustav za upravljanje odnosima s kupcima) za trgovinu alatom i opremom pohranjuje tko su vaši kupci, što kupuju, što su tražili i što ste im obećali. Za poslovanje trgovine alatom to obično znači tri vrste zapisa koji rade zajedno: kupci (uradi-sam kupci i poslovni računi izvođača), artikli u vašem katalogu i narudžbe, uključujući posebne narudžbe od dobavljača. Kada su oni povezani, bilo tko iz tima može potražiti kupca i vidjeti da je kupio boju za eksterijere prošlog proljeća, da ima otvorenu narudžbu za zamjenski uložak slavine i da obično plaća putem računa.
Sustav prodajnog mjesta (POS) bilježi transakcije. CRM dodaje odnos oko njih: podsjetnike, naknadne kontakte, bilješke, segmente i kampanje. Ako ste novi u ovom konceptu, naš vodič o tome što je CRM softver pokriva osnove.
Gdje trgovine alatom gube prodaju i vrijeme
Stalne kupce poznaje se samo po licu
Dugogodišnji zaposlenici često znaju koji izvođač kupuje koje vijke i koji vlasnik kuće je na pola puta obnove kupaonice. Kada ti zaposlenici nisu u smjeni ili odu iz tvrtke, to znanje odlazi s njima, a sljedeća osoba kreće od nule.
Posebne narudžbe padaju u zaborav
Kupac traži dio koji nemate na zalihi. Netko to zapiše u bilježnicu, pošalje narudžbu dobavljaču i nitko ne nazove kada stigne, ili nitko ne primijeti da se kašnjenje dobavljača udvostručilo. Kupac kupuje drugdje i možda se više ne vrati.
Poslovni kupci polako prelaze konkurentima
Izvođači radova odani su onome tko im olakšava dan. Ako nitko ne primijeti da redoviti vodoinstalater nije naručio ništa šest tjedana, taj račun može tiho prijeći većem dobavljaču.
Sezonska zaliha i marketing nisu povezani
Trgovine unaprijed kupuju sezonsku robu, ali je često promoviraju općim porukama. Bez povijesti kupnje teško je obavijestiti vrtlare o novom asortimanu kosilica ili prijašnje kupce boja o ponudi temeljnih premaza.
Vrste kupaca i što svakoj treba
Tretiranje svakog kupca na isti način uzalud troši trud. Jednostavan način organizacije CRM-a za trgovinu alatom i opremom jest prema vrsti kupca:
| Vrsta kupca | Što cijene | Što pratiti u CRM-u | Tipični naknadni kontakt |
|---|---|---|---|
| Kupci za projekte doma (uradi sam) | Savjet i pravi dio iz prve | Spomenuti projekti, prošle kupnje, preferirani kanal kontakta | Sezonski savjeti i ponude povezane s prošlim kupnjama |
| Izvođač radova ili obrtnik | Dostupnost, brzina i uvjeti računa | Tvrtka, struka, uobičajeni artikli, uvjeti plaćanja, učestalost narudžbi | Podsjetnici za ponovnu narudžbu i provjera kada narudžbe prestanu |
| Upravitelj nekretnina ili tim za održavanje | Pouzdan osiguranje zaliha za popravke | Nekretnine kojima upravljaju, kontakt osoba, ponavljajući artikli | Zakazani prijedlozi za dopunu zaliha |
| Kupac s posebnom narudžbom | Jasne obavijesti i čvrst datum dolaska | Artikl, dobavljač, polog, obećani datum, status | Potvrda narudžbe, obavijest o kašnjenju, obavijest o dolasku |
Upravljanje poslovnim računima i izvođačima radova
Poslovni kupci često ostvaruju veliki udio prihoda u trgovini alatom i opremom, pa zaslužuju više strukture od kupaca koji samo ušetaju. Izradite zapis o tvrtki za svaki poslovni račun i povežite osobe koje naručuju u njezino ime. Zabilježite njihovu djelatnost, uobičajene proizvode, uvjete plaćanja i sve dogovorene cijene. Zatim dodajte dvije jednostavne automatizacije: podsjetnik za osoblje kada račun nije naručio unutar svog uobičajenog intervala i zadatak za poziv kada velika ponuda nije prihvaćena nakon nekoliko dana.
Mali prodajni lijevak za poslovne kupce također pomaže. Na primjer: zatražena ponuda, poslana ponuda, potvrđena narudžba, isporučeno ili preuzeto, plaćeno. Pregled svake otvorene ponude na jednom mjestu jasno pokazuje tko danas treba poziv.
Posebne narudžbe i narudžbe na čekanju bez gubitka kupaca
Posebne narudžbe tihi su test usluge. Dobar radni tijek izgleda ovako:
- Stvorite narudžbu na zapisu kupca s artiklom, dobavljačem, količinom, pologom i obećanim datumom.
- Dodijelite odgovornu osobu koja je zadužena sve dok artikl ne bude preuzet.
- Pošaljite kupcu potvrdu s očekivanim datumom.
- Postavite zadatak za provjeru s dobavljačem nekoliko dana prije obećanog datuma.
- Kada artikl stigne, promijenite status i automatski obavijestite kupca.
- Ako nije preuzet u određenom broju dana, izradite podsjetnik za poziv.
Ovo uklanja bilježnicu i čini svako obećanje vidljivim cijelom timu.
Programi vjernosti i sezonske kampanje prilagođeni onome što ljudi kupuju
Kupci u trgovinama željezarijom vraćaju se kada imaju sljedeći projekt. CRM vam omogućuje da budete tamo u pravom trenutku. Grupirajte kupce prema onome što su kupili: boje i dekoracije, vrt i vanjski prostor, vodoinstalacije, elektrika, alati. Zatim planirajte nekoliko sezonskih poruka godišnje za svaku grupu umjesto jednog općeg newslettera. Naš vodič za segmentaciju kupaca objašnjava kako izgraditi te grupe.
Jednostavan sustav nagrađivanja može potaknuti ponovne posjete. O tome kako osmisliti jedan možete pročitati u našem članku o programima bodova vjernosti, a kako prenijeti kartice u telefone u članku o digitalnim karticama vjernosti. Za poslovne kupce, uvjeti računa i brza usluga često su važniji od bodova.
Kako postaviti CRM za svoju trgovinu željezarijom: korak po korak
- Prikupite popise kupaca. Izvozite kupce iz POS sustava, računovodstvenih knjiga i svih tablica. Naš vodič za migraciju iz Excela u CRM prikazuje kako ih očistiti i uvoziti.
- Odvojite poslovne i maloprodajne kupce. Dodajte polje za vrstu kupca i izradite zapise o tvrtkama za poslovne račune.
- Uvezite svoj katalog. Unesite nazive artikala, šifre i kategorije kako bi se narudžbe i posebne narudžbe povezale sa stvarnim proizvodima.
- Dodajte dobavljače. Zabilježite kontakte dobavljača i uobičajene rokove isporuke kako bi osoblje znalo što može obećati.
- Izgradite radni tijek za posebne narudžbe. Upotrijebite šest gore navedenih koraka sa statusima, vlasnicima i automatskim obavijestima.
- Izgradite prodajni lijevak za poslovne ponude. Neka faze budu kratke i postavite zadatak praćenja za svaku poslanu ponudu.
- Definirajte tri do pet segmenata. Započnite s grupama interesa za proizvode i neaktivnim poslovnim računima.
- Obučite tim na pultu. Dogovorite se što se mora zabilježiti pri svakoj prodaji ili upitu i ograničite to na nekoliko polja.
- Pregledavajte tjedno. Svaki tjedan provjeravajte otvorene posebne narudžbe, neodgovorene ponude i neaktivne račune. Pisani plan implementacije CRM-a drži to na pravom putu.
Ilustrativni primjer: kvartovska trgovina koja prestaje gubiti posebne narudžbe
Zamislite obiteljsku trgovinu željezarijom s dva pulta i malim odjelom za poslovne kupce. Posebne narudžbe zapisivale su se na papir, a kupci su često zvali kako bi pitali je li njihov dio stigao. Nakon prebacivanja narudžbi u CRM, svaka narudžba dobiva vlasnika i obećani datum, a kupci se automatski obavještavaju kada je artikl spreman. Odjel za poslovne kupce također vidi tjedni popis izvođača koji nedavno nisu naručivali i zove ih. Ovo je hipotetski scenarij za prikaz radnog tijeka, a ne izmjerena studija slučaja, ali odražava vrstu promjene koju jednostavan proces može donijeti.
Kako to učiniti u LUA CRM-u
LUA CRM nudi rješenje za trgovine željezarijom koje kombinira zapise o kupcima s praćenjem zaliha, upravljanjem dobavljačima i programima vjernosti kupaca. U praksi ga možete koristiti ovako:
Kupci i poslovni računi
Držite DIY kupce i poslovne tvrtke u jednom CRM-u, s kontaktima, bilješkama, poviješću kupnje i prilagođenim poljima kao što su poslovni uvjeti ili uvjeti plaćanja.
Zalihe i dobavljači
Upravljajte svojim katalogom artikala i detaljima o dobavljačima u istom sustavu, tako da se posebne narudžbe i ponude odnose na stvarne artikle i stvarne dobavljače.
Zadaci i automatizacija
Dodijelite posebne narudžbe i praćenje ponuda kao zadatke s rokovima te upotrijebite poslovnu automatizaciju za izradu podsjetnika i obavijesti umjesto oslanjanja na pamćenje.
Vjernost i kampanje
Upotrijebite segmente kupaca i programe vjernosti za nagrađivanje redovitih kupaca i slanje sezonskih ponuda pravim grupama. Za šire maloprodajne ideje pogledajte naš vodič za CRM za maloprodajne trgovine.
Metrike koje treba pratiti
Stopa točnosti isporuke posebnih narudžbi
Posebne narudžbe spremne do obećanog datuma ÷ sve posebne narudžbe.
Stopa prihvaćanja ponuda
Prihvaćene poslovne ponude ÷ poslane poslovne ponude u istom razdoblju.
Aktivni poslovni računi
Poslovni računi koji su naručili u posljednjih 30 ili 60 dana ÷ svi poslovni računi.
Stopa ponovljene kupnje
Kupci s dvije ili više kupnji u razdoblju ÷ svi kupci koji su obavili kupnju.
Za više ideja pročitajte naš popis CRM ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI).
Često postavljana pitanja
Ako imate redovite kupce, poslovne račune ili posebne narudžbe, da. CRM čuva obećanja i znanje o kupcima u zajedničkom sustavu umjesto u bilježnicama i pamćenju.
Ne. POS bilježi prodaju na blagajni. CRM upravlja odnosom oko te prodaje: detaljima o kupcima, praćenjem, posebnim narudžbama, segmentima i kampanjama.
Izradite zapis o tvrtki za svakog izvođača, zabilježite njihove uvjete plaćanja i povežite osobe koje naručuju. Postavite podsjetnike za ponude, ponovne narudžbe i dospjela plaćanja.
Neka bude kratko: ime kupca i telefon ili e-pošta, artikl ili projekt te svako dano obećanje, poput datuma posebne narudžbe.
Osnovni popis kupaca, tijek rada za posebne narudžbe i prodajni lijevak za poslovne korisnike često mogu biti spremni u samo nekoliko dana. Segmenti, programi vjernosti i automatizacija mogu se dodavati korak po korak.
Zaključak
CRM za trgovinu alatom i opremom neće umjesto vas popuniti police, ali pomaže vašem timu da zapamti svakog kupca, ispuni svako obećanje o posebnoj narudžbi i primijeti kada se poslovni račun inaktivira. Započnite s čistim podacima o kupcima i jednim tijekom rada za posebne narudžbe, a zatim dodajte prodajne lijevke, segmente i ponude vjernosti kako se vaš tim bude uhođavao.
