Tööriista- ja ehituskaupluse CRM on kliendibaas, mis on ehitatud kohaliku tööriistapoe või ehituskaupluse tegelikku müügiloogikat arvestades: kohapeal käivad koduremondi (DIY) kliendid, iga nädal ostvad äri- ja lepingulised kliendid, tarnijatelt tellitavad eritellimused ning hooajaline nõudlus, mis kõigub kevadisest värvist sügiseste küttekehadeni. Letitöötaja mälule lootmise asemel hoiab CRM iga kliendi, tellimuse ja järeltegevuse ühes kohas. See juhend selgitab, mida tööriistakaupluse CRM teeb, kus kauplused praegu müüke kaotavad, kuidas hallata ärikliente ja eritellimusi, kuidas süsteemi samm-sammult seadistada ning milliseid näitajaid jälgida. Juhend on kirjutatud iseseisvate tööriistakaupluste, ehitusmaterjalide kaupluste ja koduremondipoodide omanikele ja juhtidele.
Olulisemad järeldused
- Tööriistakaupluse CRM seob kliendiandmed ostude, eritellimuste ja tarnijate info abil, võimaldades töötajatel püsikliente ja lepingulisi ehitajaid kiiremini teenindada.
- Äriklientidel, nagu peatöövõtjad, torulukksepad ja elektrikud, peaks tavaliselt olema oma müügitoru, hinnakokkulepete märkmed ja korduvtellimuste meeldetuletused.
- Eritellimused ja järeltellimused on lihtsaim koht usalduse kaotamiseks, seega vajab iga tellimus vastutajat, tähtaega ja automaatset kliendi teavitust.
- Hooajalised kampaaniad toimivad paremini, kui need sihivad kliente nende varasemate ostude põhjal, mitte ei saada kõigile ühesugust reklaamlehte.
- Alustage puhaste kliendi- ja tooteandmetega, ühe eritellimuste töövooluga ning lihtsa lojaalsuspakkumisega, seejärel lisage automatiseerimist vastavalt baasprotsesside sujuvale toimimisele.
Mis on tööriistakaupluse CRM?
Tööriistakaupluse CRM (kliendisuhete halduse süsteem) salvestab info selle kohta, kes on teie kliendid, mida nad ostavad, mida nad on küsinud ja mida te neile lubanud olete. Tööriista- ja ehitusäri puhul tähendab see tavaliselt kolme tüüpi koos töötavaid kirjeid: kliendid (isetegevustest koduremontijad ja ärikliendid), tootekataloogi tooted ning tellimused, sealhulgas tarnijate eritellimused. Kui need on omavahel ühendatud, saab iga tiimiliige kliendi andmeid vaadata ja näha, et ta ostis möödunud kevadel välisvärvi, tal on pooleli segisti varuosa eritellimus ning ta tasub tavaliselt arve alusel.
Kassasüsteem registreerib tehinguid. CRM lisab nende ümber kliendisuhte: meeldetuletused, järeltegevused, märkmed, segmendid ja kampaaniad. Kui teema on teile uus, tutvustab meie juhend mis on CRM-tarkvara selle põhialuseid.
Kus tööriistakauplused kaotavad müüki ja aega
Püsikliente tuntakse ainult nägupidi
Pikaajalised töötajad teavad sageli, milline ehitaja milliseid kruvisid ostab ja millisel koduomanikul on vannitoa remont pooleli. Kui need töötajad on puhkusel või lahkuvad töölt, läheb see teadmine nendega kaasa ja järgmine teenindaja alustab nullist.
Eritellimused ununevad ära
Klient küsib detaili, mida teil laos pole. Keegi paneb selle märkmikusse kirja, teeb tarnijale tellimuse ja pärast seda ei helista keegi kliendile, kui kaup kohale jõuab, või ei märgata, et tarnija tarneaeg on kahekordistunud. Klient ostab mujalt ega pruugi enam tagasi tulla.
Ärikliendid liiguvad konkurentide juurde
Lepingulised kliendid on lojaalsed neile, kes teevad nende tööpäeva lihtsamaks. Kui keegi ei märka, et püsikliendist torulukksepp pole kuus nädalat midagi tellinud, võib klient vaikselt suurema tarnija juurde üle minna.
Hooajatooted ja turundus ei ole sidusad
Kauplused ostavad hooajakauba ette ära, kuid reklaamivad seda sageli üldiste teadetega. Ilma ostuajaloota on raske teavitada aiapidajaid uuest muruniidukite valikust või varasemaid värviostjaid kruntvärvi pakkumisest.
Klienditüübid ja mida igaüks vajab
Kõikide klientide ühesugune kohtlemine raiskab ressurssi. Lihtne viis tööriistakaupluse CRM-i organiseerimiseks on klienditüüpide kaupa:
| Klienditüüp | Mida nad väärtustavad | Mida CRM-is jälgida | Tüüpiline järeltegevus |
|---|---|---|---|
| Isetegijast koduomanik | Nõuandeid ja õiget detaili esimesel katsel | Mainitud projektid, varasemad ostud, eelistatud suhtluskanal | Hooajalised nõuanded ja pakkumised varasemate ostude põhjal |
| Ehitusettevõtja või spetsialist | Kaupade kättesaadavus, kiirus ja lepingulised tingimused | Ettevõte, tegevusala, tavapärased tooted, maksetingimused, tellimissagedus | Korduvtellimuste meeldetuletused ja päringud, kui tellimused peatuvad |
| Kinnisvarahaldur või hooldusmeeskond | Usaldusväärne tarnete tagamine remonditöödeks | Hallatavad kinnisvarad, kontaktisik, korduvad tooted | Planeeritud varude täiendamise ettepanekud |
| Eritellimuse klient | Selged teavitused ja kindel saabumiskuupäev | Toode, tarnija, ettemaks, lubatud kuupäev, olek | Tellimuse kinnitus, viivituse teavitus, saabumise teavitus |
Äriklientide ja lepinguliste ehitajate haldamine
Ärikliendid moodustavad sageli suure osa tööriistakaupluse käibest, mistõttu vajavad nad selgemat struktuuri kui tavakülastajad. Looge iga ärikliendi kohta ettevõtte kirje ja siduge sellega isikud, kes tellimusi teevad. Märkige üles nende tegevusala, tavapärased tooted, maksetingimused ja kokkulepitud hinnad. Seejärel lisage kaks lihtsat automatiseeringut: meeldetuletus töötajatele, kui klient pole oma tavapärase intervalli jooksul tellinud, ja ülesanne helistada, kui suuremahulist hinnapakkumist pole mõne päeva jooksul vastu võetud.
Abiks on ka lihtne äriklientide müügitoru. Näiteks: hinnapakkumine küsitud, hinnapakkumine saadetud, tellimus kinnitatud, tarnitud või kätte saadud, tasutud. Kõikide avatud hinnapakkumiste nägemine ühes vaates teeb selgeks, millised neist vajavad täna ühenduse võtmist.
Eritellimused ja järeltellimused ilma kliente kaotamata
Eritellimused on teeninduse vaikne katsumuskivi. Hea töövool näeb välja järgmine:
- Looge kliendikaardile tellimus koos toote, tarnija, koguse, võimaliku ettemaksu ja lubatud kuupäevaga.
- Määrake vastutaja, kes vastutab tellimuse eest kuni toote kättesaamiseni.
- Saada kliendile kinnitus eeldatava kuupäevaga.
- Seadista ülesanne kontrollida tarnijalt seisu mõni päev enne lubatud kuupäeva.
- Kui kaup saabub, muuda staatust ja teavita klienti automaatselt.
- Kui sellele ei tulla järele määratud päevade jooksul, loo meeldetuletuskõne ülesanne.
See kaotab vajaduse märkmiku järele ja muudab iga lubaduse kogu meeskonnale nähtavaks.
Lojaalsus- ja hooajakampaaniad, mis vastavad inimeste ostuharjumustele
Ehitus- ja tööriistakaupluse kliendid tulevad tagasi, kui neil algab järgmine projekt. CRM võimaldab teil olla kohal õigel hetkel. Grupeerige kliendid selle alusel, mida nad ostsid: värvid ja viimistlus, aed ja välitööd, santehnika, elekter, tööriistad. Seejärel planeerige igale grupile aastas paar hooajalist teavitust ühe üldise uudiskirja asemel. Meie kliendisegmenteerimise juhend selgitab, kuidas neid gruppe luua.
Lihtne preemiasüsteem võib julgustada korduvaid külastusi. Kuidas sellist süsteemi luua, saate lugeda meie artiklist lojaalsuspunktide programmide kohta ja kuidas viia kaardid telefonidesse artiklist digitaalsed lojaalsuskaardid. Äriklientide puhul on lepingutingimused ja kiire teenindus sageli olulisemad kui punktid.
Kuidas seadistada CRM-i oma tööriista- ja ehituskauplusele: samm-sammult
- Kogu kokku oma kliendilistid. Ekspordi kliendid oma kassa- ehk POS-süsteemist, raamatupidamisest ja tabelitest. Meie Excelist CRM-i ülemineku juhend näitab, kuidas neid puhastada ja importida.
- Eralda äri- ja erakliendid. Lisa kliendi tüübi väli ja loo äriklientidele ettevõtte kaardid.
- Impordi oma tootekataloog. Too sisse tootenimed, koodid ja kategooriad, et tellimused ja eritellimused oleksid seotud tegelike toodetega.
- Lisa tarnijad. Salvesta tarnijate kontaktid ja tavapärased tarneajad, et töötajad teaksid, mida lubada.
- Loo eritellimuste töövoog. Kasuta ülaltoodud kuut sammu koos staatuste, vastutajate ja automaatsete teavitustega.
- Loo äriklientide pakkumiste toru (pipeline). Hoidke etapid lühikesed ja määrake järeltegevuse ülesanne iga saadetud pakkumise kohta.
- Määra kolm kuni viis segmenti. Alusta tootehuvide rühmadest ja inaktiivsetest äriklientidest.
- Koolita teenindajaid. Leppige kokku, mida tuleb iga müügi või päringu korral salvestada, ning piirduge vaid mõne väljaga.
- Vaata tulemused iganädalaselt üle. Kontrolli igal nädalal avatud eritellimusi, vastuseta pakkumisi ja inaktiivseid kontosid. Kirjalik CRM-i juurutusplaan aitab hoida asju õigel teel.
Näitlik näide: kodulähedane kauplus, mis ei kaota enam eritellimusi
Kujutage ette pereäritüüpi ehituskauplust, kus on kaks kassat ja väike äriklientide lett. Eritellimused pandi kirja paberile ning kliendid helistasid sageli, et küsida, kas nende detail on kohale jõudnud. Pärast tellimuste üleviimist CRM-i saab iga tellimus vastutaja ja lubatud kuupäeva ning kliente teavitatakse automaatselt, kui kaup on valmis. Äriklientide lett näeb igal nädalal ka nimekirja töövõtjatest, kes pole hiljuti tellinud, ja helistab neile. See on hüpoteetiline stsenaarium töövoo näitlikustamiseks, mitte mõõdetud juhtumiuuring, kuid see peegeldab muutust, mida lihtne protsess võib tuua.
Kuidas seda teha LUA CRM-is
LUA CRM pakub ehitus- ja tööriistakauplustele lahendust, mis ühendab kliendikaardid laoseisu jälgimise, tarnijate halduse ja kliendilojaalsusprogrammidega. Praktikas saate seda kasutada järgmiselt:
Kliendid ja ärikontod
Hoidke tavakliendid ja äriühingud ühes CRM-is koos kontaktide, märkmete, ostuajaloo ja kohandatud väljadega (nt äri- või maksetingimused).
Ladu ja tarnijad
Hallake oma tootekataloogi ja tarnijate andmeid samas süsteemis, et eritellimused ja pakkumised viitaksid tegelikele toodetele ja tarnijatele.
Ülesanded ja automatiseerimine
Määrake eritellimused ja pakkumiste järeltegevused tähtaegadega ülesannetena ning kasutage äriautomatiseerimist meeldetuletuste ja teavituste loomiseks, selle asemel et mälule loota.
Lojaalsus ja kampaaniad
Kasutage kliendisegmente ja lojaalsusprogramme püsiklientide premeerimiseks ja hooajaliste pakkumiste saatmiseks õigetele gruppidele. Laiemate jaekaubanduse ideede saamiseks vaadake meie jaekaupluse CRM-i juhendit.
Mõõdikud, mida jälgida
Eritellimuste õigeaegsuse määr
Lubatud kuupäevaks valmis eritellimused ÷ kõik eritellimused.
Pakkumiste võidumäär
Vastu võetud äriklientide pakkumised ÷ samal perioodil saadetud äriklientide pakkumised.
Aktiivsed ärikontod
Ärikontod, mis tellisid viimase 30 või 60 päeva jooksul ÷ kõik ärikontod.
Korduvostude määr
Kliendid, kes tegid perioodi jooksul kaks või enam ostu ÷ kõik ostnud kliendid.
Rohkemate ideede saamiseks lugege meie CRM-i KPI-de nimekirja.
Korduma kippuvad küsimused
Kui teil on püsikliente, ärikliente või eritellimusi, siis jah. CRM hoiab lubadused ja klienditeadmised ühises süsteemis, mitte märkmikes ja mälus.
Ei. POS salvestab müügi kassas. CRM haldab nende müükide ümber olevat suhet: kliendiandmeid, järeltegevusi, eritellimusi, segmente ja kampaaniaid.
Loo iga töövõtja jaoks ettevõtte kaart, märgi ära nende maksetingimused ja seo tellivad isikud. Seadista meeldetuletused pakkumiste, korduvtellimuste ja tähtaja ületanud maksete jaoks.
Hoidke see lühike: kliendi nimi ja telefon või e-post, toode või projekt ning iga antud lubadus, näiteks eritellimuse kuupäev.
Tavaline kliendinimekiri, eritellimuste töövoog ja äriklientide müügitoru võivad sageli olla valmis mõne päevaga. Segmente, lojaalsusprogrammi ja automatiseerimist saab lisada samm-sammult.
Kokkuvõte
Ehituskaupluse CRM ei täida teie eest riiuleid, kuid see aitab teie meeskonnal meeles pidada iga klienti, pidada kinni kõigist eritellimuste lubadustest ning märgata, kui ärikliendi konto jääb vaikseks. Alustage puhastest kliendiandmetest ja ühest eritellimuse töövoost, seejärel lisage äriklientide müügitorud, segmendid ja lojaalsuspakkumised, kui teie meeskond harjub süsteemiga.
