Խորհրդատվական ընկերության CRM. Լիդեր, առաջարկներ, համագործակցություններ և մշտական հաճախորդներ

Խորհրդատվական ընկերության CRM-ը խորհրդատվական կազմակերպություններին տրամադրում է մեկ միասնական վայր՝ լիդերը, նախնական քննարկման (discovery) զանգերը, առաջարկները, ակտիվ նախագծերն ու հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերությունները կառավարելու համար, որպեսզի նոր բիզնեսն այլևս կախված չլինի գործընկերների էլ․ փոստարկղերից և անձնական աղյուսակներից: Երբ յուրաքանչյուր պոտենցիալ հաճախորդ, առաջարկ և հետագա քայլ (follow-up) գտնվում են նույն գրառման մեջ, ձեր ընկերությունը կարող է ավելի արագ արձագանքել, հաղթել ավելի շատ առաջարկվող նախագծեր և մեկանգամյա նախագծերը վերածել կրկնվող համագործակցությունների: Այս ուղեցույցը նախատեսված է կառավարման, ռազմավարության, գործառնական և այլ խորհրդատվական ոլորտներում գործող խորհրդատվական ընկերությունների սեփականատերերի, գործընկերների և բիզնեսի զարգացման թիմերի համար:

Հիմնական եզրակացությունները

• Խորհրդատվական ընկերության CRM-ը միավորում է լիդերը, հաճախորդ ընկերությունները, կոնտակտները, առաջարկները, նախագծերը և հետագա քայլերը մեկ ընդհանուր համակարգում:
• Եկամտի կորստի մեծ մասը առաջանում է հարցումներին ուշ արձագանքելուց, առաջարկներից, որոնց հետագա ընթացքը երբեք չի ստուգվում, և ավարտված նախագծերից, որոնք երբեք չեն վերածվում հաջորդ համագործակցության:
• Հարցումից մինչև նախնական քննարկման զանգ, ուղարկված առաջարկ և ստորագրված պայմանագիր հստակ փուլաշարը (pipeline) ցույց է տալիս, թե որտեղ են հնարավորությունները դանդաղում կամ կանգ առնում:
• Հաճախորդի քարտում նախագծերի և պլանավորված շփումների վերահսկումն օգնում է ձեր ընկերությանը վաղ փուլում նկատել հաջորդող աշխատանքների և երկարաձգումների հնարավորությունները:
• Հետևեք հարցումների արձագանքման ժամանակին, առաջարկների շահման տոկոսին (win rate), վաճառքի միջին ցիկլին և կրկնվող հաճախորդների ցուցանիշին:

Ի՞նչ է խորհրդատվական ընկերության CRM-ը:

Խորհրդատվական ընկերության CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ է, որը հարմարեցված է այն եղանակին, թե ինչպես են խորհրդատվական ընկերությունները ներգրավում և իրականացնում աշխատանքները: Այն պահպանում է լիդերը, հաճախորդ ընկերություններն ու նրանց որոշում կայացնող անձանց, կարիքների գնահատման նշումները, առաջարկները, նախագծերի մանրամասները, առաջադրանքները և հաղորդակցության պատմությունը մեկ ընդհանուր տվյալների բազայում: Պոտենցիալ հաճախորդներին անձնական էլ․ փոստարկղերում, առաջարկները ընդհանուր թղթապանակներում, իսկ հարաբերությունները յուրաքանչյուր գործընկերոջ հիշողության մեջ պահելու փոխարեն՝ ամբողջ ընկերությունը տեսնում է յուրաքանչյուր հարաբերություն և հնարավորություն մեկ վայրում:

CRM-ը չի փոխարինում աշխատանքների իրականացման ձեր գործիքներին կամ ձեր խորհրդատուների փորձագիտությանը: Այն ցույց է տալիս, թե որ հարցումներն ունեն այսօր պատասխանի կարիք, որ առաջարկներն են սպասում որոշման, որ նախագծերն են շուտով ավարտվում, և նախկին հաճախորդներից ում հետ է եկել կապ հաստատելու ժամանակը:

Որտե՞ղ են խորհրդատվական ընկերությունները կորցնում բիզնեսը

Հարցումները սպասում են անձնական էլ․ փոստարկղերում

Պոտենցիալ հաճախորդները հաճախ կապվում են այն գործընկերոջ հետ, ում հանդիպել են միջոցառման ժամանակ կամ ում իրենց խորհուրդ են տվել: Եթե այդ մարդը զբաղված է ընթացիկ հաճախորդների աշխատանքով, հարցումը կարող է օրերով մնալ անպատասխան, մինչդեռ պոտենցիալ հաճախորդն արդեն դիմում է այլ ընկերության:

Առաջարկները մնում են առանց արձագանքի

Առաջարկ կազմելը լուրջ ջանքեր է պահանջում: Այնուամենայնիվ, շատ առաջարկներ ուղարկվում են մեկ անգամ և այլևս երբեք չեն ստուգվում, քանի որ ոչ ոք պատասխանատու չէ հաջորդ քայլի համար կամ չի հիշում հաճախորդի նշած որոշման ամսաթիվը:

Հարաբերությունները պատկանում են անհատներին

Երբ գործընկերը կամ ավագ խորհրդատուն հեռանում է, նրանց հետ հաճախ հեռանում են նաև հաճախորդների պատմությունը, կոնտակտներն ու տրված խոստումները: Ընկերությունը կորցնում է այն ամբողջ տեղեկատվությունն ու կապերը, որոնք կառուցել էր տարիների ընթացքում:

Ավարտված նախագծերով ավարտվում են նաև հարաբերությունները

Շատ նախագծեր ավարտվում են վերջնական հաշվետվությամբ և առանց որևէ պլանավորված հաջորդ քայլի: Առանց կապ հաստատելու հիշեցման՝ հետագա աշխատանքների և նոր կարիքների մասին առաջինն իմանում են մրցակիցները:

Խորհրդատվական ընկերության CRM-ի հիմնական աշխատանքային գործընթացները

Լիդերի գրանցում և որակավորում

Գրանցեք ձեր կայքից, առաջարկություններից, միջոցառումներից և ծանոթություններից ստացված յուրաքանչյուր հարցում որպես լիդ՝ նշելով աղբյուրը, պատասխանատուին և առաջին արձագանքի ամսաթիվը: Որակավորեք յուրաքանչյուրը ըստ կարիքի, բյուջեի շրջանակի, ժամկետների և որոշում կայացնող անձի: Մեր լիդերի կառավարման ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես որակավորել և զարգացնել նոր հարցումները:

Նախնական քննարկման զանգեր և կարիքների գրառումներ

Գրանցեք նախնական քննարկման զանգերը հաճախորդի քարտում՝ նշելով խնդիրը, նպատակները, շահագրգիռ կողմերին և սահմանափակումները: Այս նշումները կօգնեն կազմել ավելի դիպուկ առաջարկներ և ցանկացած գործընկերոջ կտրամադրեն անհրաժեշտ համատեքստը հաջորդ հանդիպումից առաջ:

Առաջարկների փուլաշար (pipeline)

Օգտագործեք այնպիսի փուլեր, ինչպիսիք են՝ հարցում, կարիքների գնահատում, առաջարկն ընթացքի մեջ է, առաջարկն ուղարկված է, բանակցություններ, շահած և կորցրած: Գրանցեք յուրաքանչյուր հնարավորության սպասվող արժեքը և որոշման ամսաթիվը, ինչպես նաև սահմանեք հետագա քայլի (follow-up) առաջադրանք առաջարկն ուղարկելու պահին: CRM վաճառքի փուլաշարի մասին մեր հոդվածը ցույց է տալիս, թե ինչպես նախագծել ձեր գործընթացին համապատասխան փուլեր:

Նախագծերի և համագործակցության հետևում

Երբ առաջարկը հաստատվում է, կցեք նախագիծը հաճախորդ ընկերությանը՝ նշելով դրա ծավալը, մեկնարկի և ավարտի ամսաթվերը, առաջատար խորհրդատուին և հիմնական փուլերը: Սա համաձայնեցված է պահում վաճառքի և ծառայությունների մատուցման թիմերի աշխատանքը և ցույց է տալիս, թե որ նախագծերն են ավարտվում առաջիկա շաբաթներին:

Հետագա կապ, հաջորդող աշխատանքներ և առաջարկություններ (referrals)

Պլանավորեք հետագա շփումներ նախագծի ավարտից հետո, օրինակ՝ մեկ և երեք ամիս անց, պարզելու համար, թե ինչպիսին են արդյունքները և արդյոք նոր կարիքներ ի հայտ չեն եկել: Գոհունակ հաճախորդները նաև նոր կապերի լավագույն աղբյուրն են, ինչպես բացատրվում է մեր հաճախորդների ռեֆերալ ծրագրերի ուղեցույցում:

Էլ․ փոստարկղեր և աղյուսակներ ընդդեմ խորհրդատվական ընկերության CRM-ի

Ինչպես քայլ առ քայլ կարգավորել խորհրդատվական ընկերության CRM-ը

1. Թվարկեք ձեր ծառայությունները և հաճախորդների տեսակները: Գրի առեք ձեր կողմից մատուցվող հիմնական ծառայությունները և սպասարկվող հաճախորդների տեսակները, որպեսզի հետագայում կարողանաք նշել հնարավորությունները և նկատել օրինաչափությունները:
2. Միավորեք ձեր կոնտակտները: Հավաքեք հաճախորդներին և պոտենցիալ հաճախորդներին գործընկերների հասցեագրքերից, աղյուսակներից ու առաջարկների ֆայլերից, ապա միաձուլեք կրկնօրինակները և կապեք յուրաքանչյուր անձին իր ընկերության հետ:
3. Սահմանեք ձեր pipeline-ի (վաճառքի փուլերի) փուլերը: Համաձայնեցրեք փուլերը՝ հարցումից մինչև շահած կամ կորցրած, և այն չափանիշները, որոնք պետք է բավարարվեն, նախքան հնարավորությունը կտեղափոխվի հաջորդ փուլ:
4. Հստակ պատասխանատվություն նշանակեք: Յուրաքանչյուր լիդին, հնարավորությանը և հաճախորդի հաշվին նշանակեք մեկ պատասխանատու և որոշեք, թե ով է նրան փոխարինելու, երբ տվյալ անձը լիովին զբաղված լինի հաճախորդի նախագծով:
5. Գրանցեք բաց առաջարկները: Ավելացրեք ներկայումս որոշման սպասող յուրաքանչյուր առաջարկ՝ իր արժեքով, որոշման ակնկալվող ամսաթվով և հաջորդ քայլով:
6. Ավելացրեք ընթացիկ նախագծերը: Մուտքագրեք ընթացիկ պայմանագրերն իրենց ավարտի ամսաթվերով և առաջատար խորհրդատուներով, ինչպես նաև պլանավորեք հետագա հանդիպումներ դրանց ավարտից հետո: Մեր ուղեցույցը՝ CRM-ի ավտոմատացման մասին, ցույց է տալիս, թե ինչպես ստեղծել այս հիշեցումները՝ առանց ձեռքով հիշեցնելու անհրաժեշտության:
7. Պայմանավորվեք pipeline-ի շաբաթական վերանայումների շուրջ: Անցկացրեք կարճ շաբաթական հանդիպումներ՝ վերանայելու նոր լիդերը, որոշման ժամկետն անցած առաջարկները և շուտով ավարտվող նախագծերը:
8. Վերանայեք մեկ եռամսյակ անց: Ստուգեք տվյալների որակը, փուլերի սահմանումները և շահելու պատճառները, ապա կարգավորեք դաշտերն ու գործընթացները: Մեր CRM-ի ներդրման պլանն առաջարկում է ավելի ընդգրկուն ստուգաթերթ:

Լավագույն փորձը խորհրդատվական ընկերությունների համար

Պատասխանեք յուրաքանչյուր հարցման մեկ աշխատանքային օրվա ընթացքում

Նույնիսկ կարճ պատասխանը, որն առաջարկում է նախնական ծանոթացման զանգ, պահպանում է պոտենցիալ հաճախորդի ներգրավվածությունը: Դարձրեք արձագանքման ժամանակը ընդհանուր պատասխանատվություն, ոչ թե մեկ գործընկերոջ անձնական առաջադրանք:

Յուրաքանչյուր առաջարկի հետ նշանակեք հետադարձ կապի (follow-up) ամսաթիվ

Հարցրեք հաճախորդին, թե երբ է նա ակնկալում որոշում կայացնել, գրանցեք այդ ամսաթիվը և պլանավորեք հետադարձ կապ դրանից անմիջապես հետո: Քաղաքավարի, օգտակար հիշեցումը հաճախ առաջ է մղում ձգձգվող որոշումը:

Գրանցեք, թե ինչու եք շահում կամ կորցնում գործարքները

Յուրաքանչյուր փակված հնարավորության համար նշված կարճ պատճառը, ինչպիսիք են գինը, ժամկետները, ծավալը կամ համապատասխանությունը, օգնում է ընկերությանը բարելավել առաջարկները և կենտրոնանալ ճիշտ հաճախորդների վրա:

Պլանավորեք հաջորդ զրույցը նախքան համագործակցության ավարտը

Պլանավորեք քննարկում նախքան վերջնական շնորհանդեսը: Հաճախորդներն առավել բաց են հաջորդ քայլերը քննարկելու համար, քանի դեռ արդյունքները թարմ են:

Սովորեք հարակից մասնագիտական ծառայություններից

Շատ աշխատանքային գործընթացներ ընդհանուր են այլ խորհրդատվական ոլորտների հետ: Մեր հոդվածները՝ հաշվապահական ընկերությունների CRM-ի և ՏՏ ծառայությունների CRM-ի վերաբերյալ, ցույց են տալիս, թե ինչպես են այլ ընկերությունները կառավարում երկարաժամկետ հաճախորդների հետ հարաբերությունները:

Պատկերավոր օրինակ՝ փոքր խորհրդատվական ընկերություն, որն այլևս չի կորցնում առաջարկները

Պատկերացրեք գործառնական խորհրդատվություն իրականացնող հինգ հոգանոց ընկերություն, որտեղ յուրաքանչյուր գործընկեր պոտենցիալ հաճախորդներին հետևում էր իր սեփական էլ․ փոստում: Մի քանի առաջարկներ մնացել էին անպատասխան շաբաթներ շարունակ, և ոչ ոք չէր նկատել դա, մինչև հաճախորդն ընտրել էր մեկ այլ ընկերության: Գործընկերները միավորեցին իրենց կոնտակտները CRM-ում, սահմանեցին pipeline-ի փուլերը, գրանցեցին բոլոր բաց առաջարկները որոշման ամսաթվերով և հետադարձ կապի առաջադրանքներ սահմանեցին յուրաքանչյուրի համար: Նրանք նաև ավելացրեցին ընթացիկ նախագծերի ավարտի ամսաթվերը և պլանավորեցին հետագա հանդիպումներ: Շաբաթական վերանայումների ժամանակ նրանք արդեն տեսնում էին, թե որ առաջարկներին է անհրաժեշտ զանգահարել և որ հաճախորդներն են մոտենում ծրագրի ավարտին: Սա հիպոթետիկ օրինակ է՝ աշխատանքային գործընթացը ցույց տալու համար, և ոչ թե իրական չափելի դեպքի ուսումնասիրություն:

Հետևելու համար անհրաժեշտ մետրիկաներ

Հարցման արձագանքման ժամանակ

Նոր հարցման ստացման և ձեր ընկերության առաջին պատասխանի միջև ընկած միջին ժամանակը:

Առաջարկների շահման ցուցանիշ (Win rate)

Շահած առաջարկներ ÷ ժամանակահատվածում վերջնական որոշում ստացած բոլոր առաջարկները:

Վաճառքի միջին ցիկլ

Օրերի միջին քանակը՝ առաջին հարցումից մինչև ստորագրված պայմանագիր: Ավելի երկար ցիկլը կարող է ազդարարել ոչ հստակ առաջարկների կամ բացակայող հետադարձ կապի մասին:

Կրկնվող հաճախորդների մասնաբաժին

Մեկից ավելի պայմանագիր կնքած հաճախորդներ ÷ ժամանակահատվածում սպասարկված բոլոր հաճախորդները: Մեր ուղեցույցը՝ CRM KPI-ների մասին, բացատրում է, թե ինչպես ընտրել և վերանայել նմանատիպ մետրիկաները:

Հաճախակի տրվող հարցեր

Ամփոփում

Խորհրդատվական ընկերության CRM-ը ցրված էլ․ նամակները և անձնական աղյուսակները վերածում է յուրաքանչյուր լիդի, առաջարկի, նախագծի և հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների միասնական պատկերի: Միավորեք ձեր կոնտակտները, սահմանեք հստակ pipeline, հետևեք յուրաքանչյուր առաջարկին, վերահսկեք նախագծերի ավարտի ամսաթվերը և պլանավորեք հետագա հանդիպումներ՝ նոր գործեր ներգրավելու համար: Մեկ հաճախորդի համար ունենալով մեկ ընդհանուր գրանցում՝ ձեր խորհրդատվական ընկերությունը կարող է ավելի արագ պատասխանել, շահել ավելի շատ առաջարկված նախագծեր և կառուցել երկարաժամկետ հարաբերություններ, որոնք չեն կորչում որևէ աշխատակցի հեռանալու դեպքում: