CRM za konzultantske tvrtke pruža konzultantskim kućama jedno središnje mjesto za upravljanje potencijalnim klijentima, uvodnim razgovorima, ponudama, aktivnim angažmanima i dugoročnim odnosima s klijentima, tako da novi poslovi više ne ovise o pristigloj pošti partnera i osobnim proračunskim tablicama. Kada se svaki potencijalni klijent, ponuda i naknadni kontakt nalaze na istom zapisu, vaša tvrtka može brže reagirati, osvojiti više poslova za koje se natječe i pretvoriti jednokratne projekte u ponovljene angažmane. Ovaj je vodič namijenjen vlasnicima konzultantskih tvrtki, partnerima i timovima za razvoj poslovanja u upravljanju, strategiji, operacijama i drugim savjetodavnim praksama.
Ključni zaključci
- CRM za konzultantske tvrtke povezuje potencijalne klijente, tvrtke klijente, kontakte, ponude, angažmane i naknadne aktivnosti u jednom zajedničkom sustavu.
- Najveći dio izgubljenog prihoda proizlazi iz sporih odgovora na upite, ponuda koje se nikada ne prate i završenih projekata koji se nikada ne pretvore u sljedeći angažman.
- Jasan prodajni lijevak od upita do uvodnog poziva, poslane ponude i potpisanog angažmana pokazuje gdje prilike zapinju.
- Praćenje angažmana i planiranih provjera na zapisu klijenta pomaže vašoj tvrtki rano uočiti dodatne poslove i obnove suradnje.
- Pratite vrijeme odgovora na upite, stopu prihvaćanja ponuda, prosječni prodajni ciklus i stopu povratka klijenata.
Što je CRM za konzultantske tvrtke?
CRM za konzultantske tvrtke sustav je za upravljanje odnosima s klijentima prilagođen načinu na koji konzultantske kuće ugovaraju i isporučuju poslove. Pohranjuje potencijalne klijente, tvrtke klijente i njihove donositelje odluka, bilješke s uvodnih razgovora, ponude, detalje angažmana, zadatke i povijest komunikacije u jednoj zajedničkoj bazi podataka. Umjesto držanja potencijalnih klijenata u osobnim pretincima e-pošte, ponuda u dijeljenim mapama i odnosa s klijentima u glavi svakog partnera, cijela tvrtka vidi svaki odnos i priliku na jednom mjestu.
CRM ne zamjenjuje vaše alate za isporuku niti stručnost vaših konzultanata. On pokazuje koji upiti zahtijevaju odgovor danas, koje ponude čekaju odluku, koji angažmani uskoro završavaju i s kojim je bivšim klijentima vrijeme za provjeru i ponovni kontakt.
Gdje konzultantske tvrtke gube poslove
Upiti čekaju u osobnim pretincima e-pošte
Potencijalni klijenti često kontaktiraju partnera kojeg su upoznali na događaju ili su dobili preporuku. Ako je ta osoba zauzeta radom s klijentima, upit može stajati danima dok potencijalni klijent razgovara s drugom tvrtkom.
Ponude ostaju bez odgovora
Pisanje ponude zahtijeva stvaran trud. Ipak, mnoge se ponude pošalju samo jednom i nikada se više ne provjere, jer nitko nije zadužen za sljedeći korak ili se nitko ne sjeća datuma donošenja odluke koji je klijent spomenuo.
Odnosi pripadaju pojedincima
Kada partner ili viši konzultant ode, povijest rada s njihovim klijentima, kontakti i obećanja često odlaze s njima. Tvrtka gubi kontekst koji je gradila godinama.
Završeni projekti označavaju kraj odnosa
Mnogi angažmani završavaju završnim izvještajem bez planiranog sljedećeg koraka. Bez podsjetnika za ponovni kontakt, dodatne poslove i nove potrebe klijenta prvi otkrivaju konkurenti.
Ključni radni tokovi u CRM-u za konzultantske tvrtke
Prikupljanje i kvalifikacija potencijalnih klijenata
Zabilježite svaki upit s vaše web stranice, preporuka, događaja i predstavljanja kao potencijalnog klijenta s izvorom, vlasnikom i datumom prvog odgovora. Kvalificirajte svakog prema potrebama, rasponu proračuna, vremenskom okviru i donositelju odluka. Naš vodič za upravljanje potencijalnim klijentima objašnjava kako kvalificirati i njegovati nove upite.
Uvodni pozivi i bilješke o potrebama
Zabilježite uvodne pozive na zapisu klijenta s problemom, ciljevima, dionicima i ograničenjima. Ove bilješke čine ponude preciznijima i daju svakom kolegi kontekst koji mu je potreban prije sljedećeg sastanka.
Prodajni lijevak za ponude
Koristite faze kao što su upit, uvodni razgovor, izrada ponude, poslana ponuda, pregovori, osvojeno i izgubljeno. Zabilježite očekivanu vrijednost i datum odluke za svaku priliku te postavite zadatak praćenja onog trenutka kada je ponuda poslana. Naš članak o CRM prodajnom lijevku pokazuje kako osmisliti faze koje odgovaraju vašem procesu.
Praćenje angažmana
Kada se ponuda osvoji, povežite angažman s tvrtkom klijentom uz opseg posla, datume početka i završetka, vodećeg konzultanta i ključne kontrolne točke. To održava usklađenost prodaje i isporuke te pokazuje koji angažmani završavaju u nadolazećim tjednima.
Provjere, naknadni poslovi i preporuke
Planirajte provjere nakon završetka angažmana, primjerice nakon jednog i tri mjeseca, kako biste pitali kako se rezultati održavaju i jesu li se pojavile nove potrebe. Zadovoljni klijenti također su najbolji izvor novih preporuka, kao što objašnjava naš vodič za programe preporuka klijenata.
Pretinci e-pošte i proračunske tablice naspram CRM-a za konzultantske tvrtke
| Područje | Pretinci e-pošte i proračunske tablice | CRM za konzultantske tvrtke |
|---|---|---|
| Novi upiti | Raspršeni po pretincima e-pošte partnera | Zabilježeni kao potencijalni klijenti s vlasnicima i datumima odgovora |
| Ponude | Datoteke u mapama, praćenje po sjećanju | Faze prodajnog lijevka s vrijednostima i datumima odluke |
| Znanje o klijentima | U posjedu pojedinačnih konzultanata | Zajedničke bilješke i povijest na zapisu svakog klijenta |
| Datumi završetka angažmana | Uočavaju se tek kada je posao već gotov | Vidljivi unaprijed uz planirane provjere |
| Ponovljeni poslovi | Ovisi o tome hoće li se klijenti sami vratiti | Planirane naknadne aktivnosti za nastavak angažmana |
Kako postaviti CRM za konzultantske tvrtke korak po korak
- Popišite svoje usluge i tipove klijenata. Zapišite glavne usluge koje prodajete i vrste klijenata s kojima radite, kako biste kasnije mogli označavati prilike i prepoznati obrasce.
- Okupite svoje kontakte na jednom mjestu. Prikupite klijente i potencijalne klijente iz adresara partnera, proračunskih tablica i datoteka s ponudama, zatim spojite duplikate i povežite svaku osobu s njezinom tvrtkom.
- Definirajte faze prodajnog lijevka. Dogovorite faze od upita do dobivenog ili izgubljenog posla te uvjete koji moraju biti ispunjeni prije nego što prilika prijeđe u sljedeću fazu.
- Dodijelite jasno vlasništvo. Dodijelite svakog potencijalnog klijenta, priliku i račun klijenta jednom vlasniku te odredite tko preuzima odgovornost kada je ta osoba u potpunosti zauzeta radom za klijente.
- Zabilježite otvorene ponude. Unesite svaku ponudu koja trenutno čeka na odluku, zajedno s njezinom vrijednošću, datumom donošenja odluke i sljedećim korakom.
- Dodajte aktivne angažmane. Unesite trenutne angažmane s njihovim datumima završetka i vodećim konzultantima te zakažite naknadne razgovore nakon završetka svakog od njih. Naš vodič za CRM automatizaciju pokazuje kako izraditi ove podsjetnike bez ručnog praćenja.
- Dogovorite tjedne preglede prodajnog lijevka. Održavajte kratak tjedni sastanak radi pregleda novih potencijalnih klijenata, ponuda kojima je prošao rok za odluku i angažmana koji uskoro završavaju.
- Napravite pregled nakon jednog tromjesečja. Provjerite kvalitetu podataka, definicije faza i razloge dobivanja poslova, a zatim prilagodite polja i rutine. Naš plan implementacije CRM-a nudi sveobuhvatniji popis za provjeru.
Najbolje prakse za konzultantske tvrtke
Odgovorite na svaki upit unutar jednog radnog dana
Čak i kratak odgovor u kojem predlažete uvodni poziv održava interes potencijalnog klijenta. Učinite vrijeme odgovora zajedničkom odgovornošću, a ne osobnim zadatkom pojedinog partnera.
Odredite datum naknadnog kontakta uz svaku ponudu
Pitajte klijenta kada očekuje donošenje odluke, zabilježite taj datum i isplanirajte naknadni kontakt neposredno nakon njega. Pristojan i koristan podsjetnik često pokrene zastalu odluku.
Zabilježite razloge dobivanja i gubljenja poslova
Kratak razlog za svaku zaključenu priliku, poput cijene, vremena, opsega ili usklađenosti, pomaže tvrtki poboljšati ponude i usmjeriti se na prave klijente.
Isplanirajte sljedeći razgovor prije nego što angažman završi
Zakažite sastanak prije završne prezentacije. Klijenti su najotvoreniji za razgovor o sljedećim koracima dok su rezultati još svježi.
Učite iz srodnih profesionalnih usluga
Mnogi radni tijekovi jednaki su kao i u drugim savjetodavnim djelatnostima. Naši članci o CRM-u za računovodstvene tvrtke i CRM-u za IT usluge pokazuju kako druge tvrtke upravljaju dugoročnim računima klijenata.
Slikovit primjer: mala konzultantska tvrtka koja prestaje gubiti ponude
Zamislite konzultantsku tvrtku za operativno poslovanje od pet zaposlenika u kojoj je svaki partner pratio potencijalne klijente u vlastitoj ulaznoj pošti. Nekoliko je ponuda tjednima ostalo bez odgovora i nitko to nije primijetio sve dok klijent nije odabrao drugu tvrtku. Partneri su unijeli svoje kontakte u CRM, definirali faze prodajnog lijevka, zabilježili sve otvorene ponude s datumima donošenja odluka i postavili zadatke za naknadno praćenje za svaku od njih. Također su dodali datume završetka za aktivne angažmane i zakazali kontrolne sastanke. Na tjednim pregledima sada su mogli vidjeti za koje je ponude potreban poziv i koji se klijenti bliže završetku projekta. Ovo je hipotetski primjer koji prikazuje radni tijek, a ne mjerena studija slučaja.
Metrike koje treba pratiti
Vrijeme odgovora na upit
Prosječno vrijeme od primitka novog upita do prvog odgovora vaše tvrtke.
Stopa uspješnosti ponuda
Dobivene ponude ÷ sve ponude s konačnom odlukom u razdoblju.
Prosječni prodajni ciklus
Prosječan broj dana od prvog upita do potpisanog angažmana. Dulji ciklus može ukazivati na nejasne ponude ili izostanak naknadnog praćenja.
Stopa ponovnih klijenata
Klijenti koji su ugovorili više od jednog angažmana ÷ svi usluženi klijenti u tom razdoblju. Naš vodič za ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) za CRM objašnjava kako odabrati i pratiti ovakve metrike.
