Bir danışmanlık firması CRM'i; danışmanlık şirketlerine potansiyel müşterileri, keşif görüşmelerini, teklifleri, aktif projeleri ve uzun vadeli müşteri ilişkilerini yönetebilecekleri tek bir merkez sunar; böylece yeni iş kazanımı artık ortakların gelen kutularına ve kişisel e-tablolarına bağımlı olmaktan çıkar. Her potansiyel müşteri, teklif ve takip faaliyeti aynı kayıtta yer aldığında, firmanız daha hızlı yanıt verebilir, teklif verdiği işlerin daha fazlasını kazanabilir ve tek seferlik projeleri sürekli iş birliklerine dönüştürebilir. Bu rehber; yönetim, strateji, operasyon ve diğer danışmanlık alanlarındaki danışmanlık firması sahipleri, ortakları ve iş geliştirme ekipleri için hazırlanmıştır.
Önemli çıkarımlar
- Bir danışmanlık firması CRM'i; potansiyel müşterileri, müşteri şirketlerini, kişileri, teklifleri, projeleri ve takip süreçlerini tek bir ortak sistemde birbirine bağlar.
- Kayıp gelirlerin büyük kısmı; taleplere geç verilen yanıtlardan, hiçbir zaman takibi yapılmayan tekliflerden ve bir sonraki projeye dönüştürülmeyen tamamlanmış işlerden kaynaklanır.
- Talepten keşif görüşmesine, teklif gönderiminden sözleşme imzalanmasına kadar uzanan net bir satış boru hattı (pipeline), fırsatların nerede tıkandığını açıkça gösterir.
- Müşteri kaydı üzerinden projeleri ve planlanan durum kontrollerini takip etmek, firmanızın ek iş fırsatlarını ve sözleşme yenilemelerini erkenden fark etmesine yardımcı olur.
- Talep yanıtlama süresini, teklif kazanma oranını, ortalama satış döngüsünü ve tekrar eden müşteri oranını mutlaka takip edin.
Danışmanlık firması CRM'i nedir?
Danışmanlık firması CRM'i, danışmanlık şirketlerinin iş kazanma ve teslim etme süreçlerine özel olarak yapılandırılmış bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemidir. Potansiyel müşterileri, müşteri şirketlerini ve bunların karar vericilerini, keşif notlarını, teklifleri, proje ayrıntılarını, görevleri ve iletişim geçmişini tek bir ortak veri tabanında depolar. Potansiyel müşterileri kişisel gelen kutularında, teklifleri paylaşılan klasörlerde ve müşteri ilişkilerini her bir ortağın zihninde tutmak yerine, tüm firma her ilişkiyi ve fırsatı tek bir yerden görür.
CRM, proje teslim araçlarınızın ya da danışmanlarınızın uzmanlığının yerini almaz. Hangi taleplerin bugün yanıtlanması gerektiğini, hangi tekliflerin karar aşamasında beklediğini, hangi projelerin yakında sona ereceğini ve hangi eski müşterilerle yeniden iletişime geçilmesi gerektiğini gösterir.
Danışmanlık firmaları nerelerde iş kaybeder?
Talepler kişisel gelen kutularında bekler
Potansiyel müşteriler genellikle bir etkinlikte tanıştıkları veya tavsiye üzerine ulaştıkları bir ortakla iletişime geçer. Bu kişi mevcut müşteri işleriyle meşgulse, talep günlerce yanıtsız kalabilir ve bu sırada potansiyel müşteri başka bir firmayla görüşmeye başlayabilir.
Teklifler sessizliğe gömülür
Bir teklif hazırlamak ciddi bir emek gerektirir. Buna rağmen birçok teklif yalnızca bir kez gönderilir ve sonrasında asla takip edilmez; çünkü bir sonraki adımı kimse üstlenmez ya da müşterinin belirttiği karar tarihi unutulur.
İlişkiler bireylere ait kalır
Bir ortak veya kıdemli danışman ayrıldığında, müşteri geçmişi, bağlantılar ve verilen sözler de çoğunlukla onlarla birlikte gider. Firma, yıllar içinde inşa ettiği kurumsal hafızayı kaybeder.
Tamamlanan projelerle ilişki sona erer
Pek çok proje nihai bir raporla sona erer ve planlanmış bir sonraki adım bulunmaz. Durum kontrolü yapmak için bir hatırlatıcı olmadığında, devam işlerini ve yeni ihtiyaçları ilk keşfeden rakipler olur.
Bir danışmanlık firması CRM'indeki temel iş akışları
Potansiyel müşteri yakalama ve nitelendirme
Web sitenizden, tavsiyelerden, etkinliklerden ve tanışmalardan gelen her talebi; bir kaynak, bir sorumlu ve bir ilk yanıt tarihi belirterek potansiyel müşteri olarak kaydedin. Her birini ihtiyaç, bütçe aralığı, zamanlama ve karar vericiye göre nitelendirin. Müşteri adayı yönetimi rehberimiz, yeni talepleri nasıl nitelendireceğinizi ve olgunlaştıracağınızı açıklamaktadır.
Keşif görüşmeleri ve ihtiyaç notları
Keşif görüşmelerini; sorun, hedefler, paydaşlar ve kısıtlarla birlikte müşteri kaydına işleyin. Bu notlar tekliflerin daha isabetli olmasını sağlar ve bir sonraki toplantı öncesinde herhangi bir ekip arkadaşınıza ihtiyaç duyduğu tüm arka plan bilgisini sunar.
Teklif boru hattı (pipeline)
Talep, keşif, hazırlanan teklif, gönderilen teklif, müzakere, kazanıldı ve kaybedildi gibi aşamaları kullanın. Her fırsat için beklenen değeri ve karar tarihini kaydedin; ayrıca teklif gönderildiği anda bir takip görevi oluşturun. CRM satış boru hattı makalemiz, sürecinize uygun aşamaları nasıl tasarlayacağınızı göstermektedir.
Proje takibi
Bir teklif kazanıldığında, projeyi kapsamı, başlangıç ve bitiş tarihleri, lider danışmanı ve önemli kilometre taşlarıyla birlikte müşteri şirketine bağlayın. Bu sayede satış ve teslimat ekipleri uyum içinde kalır ve önümüzdeki haftalarda hangi projelerin sona ereceği önceden görülür.
Durum kontrolleri, devam işleri ve tavsiyeler
Bir proje bittikten sonra, örneğin bir ve üç ay sonrası için durum kontrolleri planlayın; sonuçların nasıl gittiğini ve yeni ihtiyaçların ortaya çıkıp çıkmadığını sorun. Müşteri tavsiye programları rehberimizde açıklandığı gibi, memnun müşteriler aynı zamanda yeni referanslar için en iyi kaynaktır.
Gelen kutuları ve e-tablolara karşı danışmanlık firması CRM'i
| Alan | Gelen kutuları ve e-tablolar | Danışmanlık firması CRM'i |
|---|---|---|
| Yeni talepler | Ortakların gelen kutularına dağılmış durumda | Sorumluları ve yanıt tarihleriyle aday olarak kayıtlı |
| Teklifler | Klasörlerdeki dosyalar, akıldan yapılan takipler | Değerleri ve karar tarihleri olan boru hattı aşamaları |
| Müşteri bilgisi | Bireysel danışmanların zihninde saklı | Her müşteri kaydında paylaşılan notlar ve geçmiş |
| Proje bitiş tarihleri | İş bittiğinde fark edilir | Planlanan kontrollerle önceden görünür |
| Tekrar eden işler | Müşterilerin kendiliğinden geri gelmesine bağlıdır | Devam projeleri için planlanmış takipler |
Adım adım danışmanlık firması CRM kurulumu
- Hizmetlerinizi ve müşteri tiplerinizi listeleyin. Sattığınız ana hizmetleri ve hizmet verdiğiniz müşteri türlerini yazın; böylece daha sonra fırsatları etiketleyebilir ve eğilimleri fark edebilirsiniz.
- Kişilerinizi bir araya getirin. Müşterileri ve potansiyel müşterileri ortakların adres defterlerinden, e-tablolardan ve teklif dosyalarından toplayın; ardından yinelenenleri birleştirin ve her kişiyi kendi şirketine bağlayın.
- Satış hunisi (pipeline) aşamalarınızı belirleyin. İlk talepten kazanıldı veya kaybedildi aşamasına kadar olan adımlar ve bir fırsatın bir sonraki aşamaya geçmesi için nelerin gerçekleşmesi gerektiği konusunda mutabık kalın.
- Net sorumluluklar atayın. Her potansiyel müşteriye, fırsata ve müşteri hesabına tek bir sahip atayın ve bu kişinin müşteri işleriyle tamamen meşgul olduğu durumlarda yerini kimin alacağını belirleyin.
- Açık teklifleri kaydedin. Şu anda karar bekleyen her teklifi değeri, karar tarihi ve bir sonraki adımıyla birlikte ekleyin.
- Aktif projeleri ekleyin. Mevcut projeleri bitiş tarihleri ve lider danışmanlarıyla birlikte girin ve her biri bittikten sonra durum değerlendirme toplantıları planlayın. CRM otomasyonu rehberimiz, manuel takip gerektirmeden bu hatırlatıcıların nasıl oluşturulacağını göstermektedir.
- Haftalık satış hunisi incelemeleri konusunda anlaşın. Yeni potansiyel müşterileri, karar tarihi geçmiş teklifleri ve yakında sona erecek projeleri gözden geçirmek için kısa bir haftalık toplantı düzenleyin.
- Bir çeyrek sonra gözden geçirin. Veri kalitesini, aşama tanımlarını ve kazanma nedenlerini kontrol edin, ardından alanları ve rutinleri ayarlayın. CRM uygulama planı rehberimiz daha kapsamlı bir kontrol listesi sunmaktadır.
Danışmanlık firmaları için en iyi uygulamalar
Her talebe bir iş günü içinde yanıt verin
Bir keşif görüşmesi öneren kısa bir yanıt bile potansiyel müşterinin ilgisini canlı tutar. Yanıt süresini bir ortağın kişisel görevi değil, paylaşılan bir sorumluluk haline getirin.
Her teklifle birlikte bir takip tarihi belirleyin
Müşteriye ne zaman karar vermeyi planladıklarını sorun, bu tarihi kaydedin ve hemen sonrasına bir takip planlayın. Kibar ve faydalı bir takip, genellikle duraksamış bir karar sürecini harekete geçirir.
Neden kazandığınızı ve kaybettiğinizi kaydedin
Kapanan her fırsatta fiyat, zamanlama, kapsam veya uyum gibi kısa bir neden belirtmek, firmanın teklifleri geliştirmesine ve doğru müşterilere odaklanmasına yardımcı olur.
Proje bitmeden önce bir sonraki görüşmeyi planlayın
Nihai sunumdan önce bir değerlendirme toplantısı planlayın. Müşteriler, sonuçlar henüz tazeyken sonraki adımları görüşmeye en açık durumdadır.
İlgili profesyonel hizmetlerden öğrenin
Birçok iş akışı diğer danışmanlık işletmeleriyle ortaktır. Muhasebe firması CRM'i ve BT hizmetleri CRM'i hakkındaki makalelerimiz, diğer firmaların uzun vadeli müşteri hesaplarını nasıl yönettiğini göstermektedir.
Açıklayıcı örnek: Teklif kaybetmeyi bırakan küçük bir danışmanlık firması
Her ortağın potansiyel müşterileri kendi gelen kutusunda takip ettiği beş kişilik bir operasyon danışmanlığı firması hayal edin. Birkaç teklif haftalarca yanıtsız kaldı ve müşteri başka bir firmayı seçene kadar kimse bunu fark etmedi. Ortaklar kişilerini bir CRM'e aktardı, satış hunisi aşamalarını tanımladı, tüm açık teklifleri karar tarihleriyle kaydetti ve her biri için takip görevleri belirledi. Ayrıca aktif projelerin bitiş tarihlerini eklediler ve durum değerlendirmeleri planladılar. Haftalık incelemelerde artık hangi tekliflerin aranması gerektiğini ve hangi müşterilerin proje sonuna yaklaştığını görebiliyorlardı. Bu, iş akışını göstermek için hazırlanmış varsayımsal bir örnektir, ölçümlenmiş bir vaka çalışması değildir.
Takip edilecek metrikler
Talep yanıt süresi
Yeni bir talebin gelmesi ile firmanızdan verilen ilk yanıt arasında geçen ortalama süre.
Teklif kazanma oranı
Kazanılan teklifler ÷ Dönem içinde nihai karara bağlanan tüm teklifler.
Ortalama satış döngüsü
İlk talepten imzalanan sözleşmeye kadar geçen ortalama gün sayısı. Daha uzun bir döngü, net olmayan tekliflere veya eksik takiplere işaret edebilir.
Tekrar eden müşteri oranı
Birden fazla sözleşme imzalayan müşteriler ÷ Dönem içinde hizmet verilen tüm müşteriler. CRM KPI'ları rehberimiz, bu tür metriklerin nasıl seçileceğini ve inceleneceğini açıklamaktadır.
